ARCHIVÉE - Administration de l'aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa 2006-2007

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Bulletin de rendement 2006 2007
Administration de l'aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

 

Le cadre de responsabilisation de l'Administration de l'aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa (AAIMCO) décrit les rôles et les responsabilités concernant ses obligations en vertu des parties IV et V de la Loi sur les langues officielles (la Loi). Bien que l'Administration n'ait pas de plan d'action, le Conseil d'administration de l'Administration a, en novembre  2006, approuvé une politique intitulée Engagement de responsabilité sociale de l'Administration de l'aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa. La politique vise à conclure des engagements dans les domaines économique, social et environnemental. Les langues officielles (LO) constituent l'un des indicateurs de rendement énoncés dans la politique qui permettent de déterminer si l'Administration a respecté son engagement de « maintenir des normes d'excellence du service aux voyageurs, aux transporteurs, aux locataires, aux organisations installées à l'aérogare, aux fournisseurs et aux prestateurs de services ». En incluant les LO comme indicateur de rendement, l'Administration dispose d'un mécanisme pour évaluer son rendement en déterminant le pourcentage d'employés qui sont capables de communiquer dans les deux LO, et pour faire des améliorations à cet égard au besoin.

Sur les 159 employés de l'Administration, seulement 46 travaillent directement auprès du public. Parmi les autres personnes qui sont en contact direct avec le public, on trouve les bénévoles et les employés des locataires à l'aérogare (par exemple, les restaurants et les compagnies aériennes).

Selon la championne des LO, les employés savent que la capacité de fournir le service dans la langue officielle de choix du client fait partie intégrante d'un service à la clientèle de qualité, principal objectif de l'Administration. Le mécanisme de reddition de comptes du personnel s'inscrit dans les structures de gestion régulières.

Quant aux locataires, ils ont la responsabilité de respecter les exigences en matière de LO inscrites dans les baux qu'ils ont signés avec l'Administration. En matière de reddition de comptes, l'Administration a réclamé des dommages-intérêts prédéterminés aux détaillants et aux concessionnaires qui ont fait l'objet de plaintes liées aux LO. Ce cadre et les mécanismes connexes ont été une façon efficace d'encourager le respect des LO, puisque le nombre de plaintes a diminué par rapport à l'année précédente. Selon la championne des LO, les locataires respectent davantage les exigences relatives à l'affichage bilingue.

B

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation
(5 %)

Le Rapport annuel de 2005 de l'Administration réitère sa volonté de continuer de collaborer avec le Commissariat aux langues officielles, les compagnies aériennes et tous les locataires de l'aérogare pour veiller à ce que les services soient offerts dans les deux LO. Dans le Rapport annuel, on indique également que, selon la Loi, « l'aéroport doit favoriser l'usage égal du français et de l'anglais dans les services offerts à la population et respecter les deux langues en milieu de travail ».

Les vérifications internes officielles ne sont pas régulièrement réalisées, mais, le cas échéant, elles mettent davantage l'accent sur les aspects financiers que sur un thème fonctionnel comme les LO. La championne des LO, qui est bilingue, indique toutefois que l'on accorde une attention particulière à toutes les communications, aussi bien à l'interne qu'à l'externe, pour assurer le respect des normes de bilinguisme. Elle effectue des contrôles ponctuels réguliers un peu partout dans l'aéroport afin de s'assurer que toutes les communications écrites et orales (par exemple, les annonces) sont dans les deux LO. La directrice des Communications se trouve à la fois championne et coordonnatrice des LO. Elle assiste aux réunions hebdomadaires du Comité exécutif, où l'on discute des questions relatives aux LO au besoin.

L'Administration n'est pas assujettie à la partie VII de la Loi. Cette partie n'est donc pas prise en compte lorsqu'il s'agit d'examiner la coordination avec les autres parties de la Loi.

B

c) Les plaintes (5 %)

L'Administration dispose d'un mécanisme pour traiter et régler les plaintes déposées au Commissariat aux langues officielles. Après réception d'une plainte concernant les LO, la championne des LO envoie une copie de la plainte au gestionnaire responsable, qui s'occupe personnellement de déterminer les mesures correctives à prendre pour empêcher la répétition de situations semblables. La championne des LO fournit au gestionnaire des conseils et supervise le processus de traitement des plaintes. Un lexique a été établi dans lequel on retrouve la terminologie propre aux aéroports. Pour éviter les plaintes à l'égard de l'exactitude linguistique de l'affichage, la championne des LO approuve toutes les demandes à cet effet, avant de passer la commande.

La championne des LO avise la haute direction par courriel de la nature des plaintes. Les plaintes concernant les LO sont également discutées aux réunions de gestion hebdomadaires.

A

Sous total :

B

Service au public -
Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

L'aéroport d'Ottawa et ses services sont répertoriés dans les deux LO dans le bottin téléphonique des pages blanches d'Ottawa Gatineau et dans Burolis.

Un total de 63 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Système d'information sur les langues officielles (SILO II), 28 février 2006)

D

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active visuelle était présente dans 100 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 0 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 33 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 100 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 100 % des cas.

C

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

L'Administration a établi les exigences concernant les services fournis par des tiers dans les deux LO. Les clauses linguistiques précisent qu'une offre active doit être faite, que la signalisation doit se faire dans les deux LO et que des effectifs bilingues doivent en tout temps être présents dans les locaux loués. En ce qui concerne les concessionnaires, on leur indique qu'en cas de non-respect des dispositions du contrat, l'Administration peut exercer des recours.

Les services des concessionnaires sont soumis à des contrôles pour assurer la qualité des services offerts dans les deux LO. La championne des LO effectue des contrôles ponctuels réguliers un peu partout dans l'aéroport. L'Administration emploie aussi un traducteur à l'interne, responsable de traduire bon nombre de documents produits par les locataires et la signalisation.

A

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

L'Administration n'a pas de politique ni de lignes directrices sur le service au public. Elle tient toutefois compte de ses obligations énoncées dans la Loi. Des rappels et des courriels périodiques sont envoyés aux entrepreneurs et aux employés de l'Administration. On envoie aussi des rappels sur la façon d'offrir les services dans les deux LO à tout le personnel de l'aérogare pour réitérer l'importance de veiller à ce que la signalisation aux comptoirs d'enregistrement et aux concessions de vente d'aliments soit entièrement bilingue, à ce que toutes les annonces soient faites dans les deux LO et à ce que les services soient offerts aux clients dans la langue officielle de leur choix. Des scénarios d'annonces faites dans le terminal ont été préparés, traduits et distribués à tout le personnel chargé de la sécurité et des opérations pour veiller à ce qu'il soit prêt à faire face à une situation d'urgence ou imprévue à l'aérogare. Des annonces régulières sur la sécurité ont été enregistrées par des professionnels en français et en anglais et sont diffusées toutes les 15 minutes dans l'aérogare. Des rappels périodiques sont également faits aux réunions mensuelles des concessionnaires et des commerçants. On effectue des rappels immédiats si les annonces sont faites dans une seule LO.

On ne vérifie pas, à proprement parler, dans quelle mesure les services sont offerts dans les deux LO. La championne des LO effectue toutefois des contrôles ponctuels réguliers un peu partout dans l'aéroport. Elle a également indiqué que lors de la dotation d'un poste au sein de l'Administration, on s'assure d'embaucher une personne bilingue si le titulaire du poste est tenu d'offrir un service au public.

Cette année, quelque 15 guides bénévoles travaillant à l'aérogare ont assisté à diverses séances d'enseignement tutoriel du français organisées par l'Administration. Ces séances visaient à apprendre aux bénévoles les phrases et la terminologie de base nécessaires pour servir le public en français ou le diriger vers du personnel parfaitement bilingue. Ces séances sont maintenant offertes aux employés de l'Administration.

B

Sous total :

C

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

Au lieu d'une politique sur la langue de travail, l'Administration a un document intitulé Politique du bilinguisme que le Conseil d'administration a approuvé en 1997. L'Administration a confirmé que la Politique est toujours en vigueur, malgré les changements au sein du Conseil d'administration au cours des années. Elle touche certaines questions liées à la langue de travail, dont l'évaluation du rendement, les services internes offerts aux employés et le remboursement au personnel des coûts de la formation linguistique. La Politique prévoie que « les services offerts aux employé(e)s de l'Administration seront disponibles dans les deux langues officielles. Cette disposition s'appliquera également aux documents d'usage général destinés aux employé(e)s ».

Pour faciliter l'utilisation de la LO de la minorité en milieu de travail, les employés ont indiqué la langue de travail de leur choix à leur équipe. Par ailleurs, des séances de formation et des services centraux sont offerts dans la langue de choix des employés, et de la formation linguistique est donnée aux employés qui souhaitent perfectionner leurs compétences linguistiques.

Un total de 83 % des superviseurs tenus de surveiller leurs employés dans les deux LO sont en mesure de le faire. (Source : Données du SILO II, 28 février 2006)

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

On s'attend à ce que les gestionnaires, de leur propre chef, rappellent au personnel ses droits en matière de langue de travail. On encourage les employés à utiliser la langue officielle de leur choix lorsqu'ils demandent des services personnels à leur unité responsable, et on offre des séances de formation dans les deux langues.

Les réunions du Comité exécutif se déroulent dans les deux LO.

L'Administration a participé au sondage sur la langue de travail effectué par le Commissariat aux langues officielles pour vérifier la perception des employés et leur degré de satisfaction à l'égard de l'utilisation des LO en milieu de travail. L'Administration se servira des résultats pour déterminer s'il faut prendre des mesures à cet égard. La championne des LO a indiqué que les problèmes et les préoccupations liés aux LO sont discutés avec le gestionnaire responsable et que les mesures correctives sont prises sans délai. Selon la championne des LO, la langue de travail n'a jamais été désignée comme un problème au sein de l'Administration, et n'a pas été présentée à la table de négociation patronale syndicale.

Un sondage effectué par Statistique Canada pour le compte du Commissariat a établi que 60 % de l'ensemble des répondants francophones de la région de la capitale nationale (RCN) étaient « entièrement d'accord » ou «  plutôt d'accord » avec la politique de la langue de travail. Tout le personnel de l'Administration travaille dans la RCN.

C

Sous total :

C

Participation équitable - Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

Dans l'ensemble du Canada, l'effectif est composé à 35,8 % de francophones. (Source : Données du SILO II, 28 février 2006.) Tout le personnel travaille dans la RCN.

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Il n'y a pas d'employés au Québec.

S/O

Sous total :

A

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (25 %)


a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

L'Administration de l'aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa n'est pas assujettie à la partie VII de la Loi; elle n'a donc aucune obligation légale à cet égard.

S/O

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

L'Administration de l'aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa n'est pas assujettie à la partie VII de la Loi ; elle n'a donc aucune obligation légale à cet égard.

S/O

Sous total :

S/O

NOTE GLOBALE

B