ARCHIVÉE - Administration de l'aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa 2005-2006

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Fiche d'information 2005-2006

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

L'Administration aéroportuaire d'Ottawa n'a pas de plan d'action pour les langues officielles (LO). Sur les 120 employés de l'Administration, seulement 44 travaillent directement auprès du public, dont des cadres supérieurs. Les 76 autres employés travaillent en coulisse, notamment comme plombiers, personnel de nettoyage, pompiers, etc. Parmi les autres personnes qui sont en contact direct avec le public, on trouve les partenaires (par exemple, le Service de police d'Ottawa et le Corps des commissionnaires), les bénévoles et les employés des locataires à l'aérogare (par exemple, les restaurants ou les compagnies aériennes).

Selon la coordonnatrice des LO, les employés de cette petite organisation savent normalement que la capacité de fournir le service dans la LO du client fait partie intégrante du service à la clientèle de qualité - soit le principal objectif de l'Administration.

Le mécanisme de reddition de comptes du personnel s'inscrit dans les structures de gestion régulières; quant aux locataires, ils ont la responsabilité de respecter les exigences en matière de LO inscrites dans les baux qu'ils ont signés avec l'Administration. En matière de reddition de comptes, l'Administration a réclamé des dommages-intérêts prédéterminés aux détaillants et concessionnaires qui ont fait l'objet de plaintes liées aux LO. Ce cadre et les mécanismes connexes semblent avoir été une façon efficace d'encourager le respect des LO, le nombre de plaintes ayant diminué.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation (5 %)

Aucun document stratégique ou énoncé de vision ne mentionne les LO. L'Administration ne produit pas de Rapport sur les plans et les priorités ni de rapport sur le rendement, mais elle publie un Rapport annuel. Il sera fait mention des LO dans le Rapport annuel de 2005, en préparation.

Les vérifications internes ne sont pas encore devenues monnaie courante, mais, le cas échéant, elles mettent davantage l'accent sur les aspects financiers que sur un thème fonctionnel comme les LO. La championne des LO indique toutefois qu'une attention particulière est accordée à toutes les communications, aussi bien à l'interne qu'à l'externe, pour assurer le respect de la conformité au bilinguisme.

La directrice des Communications se trouve à la fois championne et coordonnatrice des LO. Elle assiste aux réunions hebdomadaires du comité exécutif. Elle soulève, au besoin, les questions relatives aux LO, auxquelles le comité exécutif donne suite. Étant donné son rôle central dans la gestion des LO, la coordonnatrice des LO est en mesure de garantir que les problèmes concernant la mise en application des LO sont portés à l'attention du comité exécutif.

L'Administration n'est pas assujettie à la partie VII de la Loi sur les langues officielles (LLO); cette partie n'est donc pas prise en compte lorsqu'il s'agit d'examiner la coordination avec les autres parties de la LLO.

c) Les plaintes (5 %)

Après la réception d'une plainte, les gestionnaires s'occupent de la régler et de trouver des solutions, avec les conseils et sous la surveillance de la coordonnatrice des LO. Le Commissariat aux langues officielles (CLO) a observé une amélioration au cours des dernières années dans la façon dont l'Administration traite les plaintes en matière de LO qui relèvent directement de sa compétence.

De nombreux dossiers d'instruction de plaintes ont été fermés cet été grâce à la très grande collaboration de la coordonnatrice de l'Administration. L'Administration a passé beaucoup de temps en 2005 avec les représentants du CLO pour régler les plaintes sur les LO en suspens. Ces discussions ont permis d'apporter des changements. Le nombre de plaintes a diminué en 2005. La championne des LO note une meilleure compréhension de la nécessité de servir les clients dans les deux LO, et que les détaillants et les concessionnaires ont eu un peu plus de succès dans l'embauche de personnel bilingue. L'Administration a réclamé des dommages-intérêts aux détaillants et concessionnaires qui ont fait l'objet de plaintes pour encourager le respect de la conformité au bilinguisme. Les amendes ont été payées, et le nombre de plaintes a par conséquent diminué. Elle indique également que le niveau de conformité a augmenté en matière de signalisation bilingue et que le rôle de surveillant de l'Administration a ainsi été moins important. Elle croit que l'Administration fait manifestement des progrès satisfaisants dans ce domaine.

Le CLO n'a pas décelé de problème systémique.

Service au public -
Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (4 %)

77 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Système de gestion des ressources humaines de l'Administration aéroportuaire, octobre 2005)

L'aéroport d'Ottawa et ses services sont répertoriés dans les deux LO dans le bottin téléphonique des pages blanches d'Ottawa-Gatineau et dans Burolis.

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active visuelle était présente dans 100 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 0 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 100 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active effectuée par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 100 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 100 % des cas.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

L'Administration a établi les exigences concernant les services fournis par des tiers. Les clauses linguistiques types précisent qu'une offre active doit être faite, que la signalisation doit se faire dans les deux LO et que des effectifs bilingues doivent en tout temps être présents dans les locaux loués. En ce qui concerne les concessionnaires, on y indique qu'en cas de non-respect des conditions du contrat, l'Administration pourra exercer des recours.

L'examen de la signalisation des locataires est fait par des inspections ponctuelles et des visites régulières. L'Administration compte désormais un traducteur à l'interne, responsable de traduire bon nombre des documents produits par les locataires et la signalisation sur une base régulière.

Des ententes ont été conclues concernant les exigences, y compris celles sur les LO, que l'Administration impose aux organisations qui font de l'affichage promotionnel temporaire dans le terminal (événements touristiques, festivals, etc.), aux artistes locaux qui présentent leurs oeuvres d'art dans le terminal et aux organisations caritatives qui participent au programme de collecte. Toute la signalisation doit être bilingue, sinon elle est immédiatement retirée.

De fréquentes inspections sont effectuées pour assurer le respect de la conformité. Il est arrivé à plusieurs occasions cette année que l'Administration a proactivement communiqué avec le CLO pour s'assurer qu'elle respectait le protocole en ce qui concerne l'installation du nouvel affichage permanent dans le terminal. Le U.S. Customs and Border Protection est un bel exemple d'une telle collaboration. Bien qu'il s'agisse d'une organisation américaine qui, par conséquent, n'est pas assujettie à la LLO, l'Administration a collaboré avec le CLO afin que son logo soit également affiché en français. Tous sont satisfaits du résultat.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues (4 %)

La surveillance de la qualité des services bilingues fait partie intégrante des responsabilités des gestionnaires. Il existe un système de carte-réponse et commentaires. Les annonces et autres interactions en français font l'objet d'une surveillance. On rappelle au besoin aux transporteurs aériens et autres l'obligation de faire leurs annonces en français; la championne des LO note toutefois que le respect de la conformité a augmenté de manière significative.

Des rappels et des courriels périodiques sont envoyés aux entrepreneurs et aux employés de l'Administration de l'aéroport international d'Ottawa. Des rappels périodiques sont également faits aux réunions mensuelles des concessionnaires et des commerçants. Des rappels immédiats sont faits si les annonces ne sont faites que dans une seule LO. La championne des LO note que leur nombre a grandement diminué. Des annonces pour le système d'information au public ont été préparées de façon à couvrir divers événements possibles dans le terminal. Elles ont été produites dans les deux LO. Le personnel chargé des services d'urgence et de la sécurité y a rapidement accès pour pouvoir faire des annonces de la plus haute qualité possible.

Langue de travail -Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail (12,5 %)

Dans un courriel daté du 1er novembre 2005, l'Administration aéroportuaire a confirmé que 23 des 24 postes de gestion (96 %) sont comblés par des titulaires bilingues.

L'Administration a un document intitulé Politique du bilinguisme qui touche certaines questions liées à la langue de travail, dont l'évaluation du rendement, les services internes offerts aux employés et le remboursement à ces derniers des coûts de formation linguistique. La politique, approuvée en 1997, prescrit que : « les services offerts aux employé(e)s de l'Administration seront disponibles dans les deux langues officielles. Cette disposition s'appliquera également aux documents d'usage général destinés aux employé(e)s. »

On s'attend à ce que les gestionnaires, de leur propre chef, rappellent régulièrement au personnel ses droits en matière de langue de travail.

Les guides bénévoles unilingues sont jumelés avec une personne bilingue pour assurer la disponibilité du service dans les deux LO. Le traducteur à l'interne de l'Administration aéroportuaire, avec l'aide de plusieurs bénévoles de langue française, offre des cours de français aux guides bénévoles qui ne parlent pas français. La formation sera terminée à la fin de la présente année civile. Elle permettra aux bénévoles unilingues de langue anglaise d'acquérir les compétences de base nécessaires pour communiquer avec les clients, dans l'éventualité où ils sont seuls au comptoir (remplacement durant les pauses, etc.). L'Administration a distribué des scénarios écrits de communications aux employés pour les aider à acquérir un certain vocabulaire dans l'autre langue officielle et a rappelé aux employés l'obligation de servir le public dans la langue officielle de son choix.

b) Création d'un milieu propice aux deux langues officielles (12,5 %)

La championne des LO note que le français est largement utilisé dans le milieu de travail et que les LO y sont grandement respectées. Les séances d'information régulières à l'intention des employés sont offertes dans les deux LO.

Il arrive à l'occasion que l'Administration effectue un sondage général auprès de ses employés. Le sondage a pour but de vérifier la perception des employés et leur degré de satisfaction. En 2005, un sondage de moins grande envergure ciblait des questions spécifiques liées aux ressources humaines qui devaient être réglées. Compte tenu de la nature du sondage, le volet LO n'était pas inclus, mais il le sera dans le prochain. Au cours des séances de suivi visant à discuter des problèmes et des préoccupations des employés, les LO n'ont jamais été désignées comme un problème.

En ce qui concerne la langue de travail, une approche fondée sur les plaintes est utilisée. La coordonnatrice des LO ne croyait pas que des mesures étaient nécessaires afin d'encourager activement les membres du personnel à utiliser leur première langue officielle, étant donné la forte présence de groupes des deux LO parmi les effectifs.

On se sert des deux langues aux réunions du comité exécutif.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

L'effectif de l'Administration est composé à 39 % de francophones dans l'ensemble du Canada. (Source : Système de gestion des ressources humaines de l'Administration aéroportuaire, octobre 2005)

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Il n'y a pas d'employés au Québec.

S.O.

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

L'Administration de l'aéroport international d'Ottawa n'est pas assujettie à la partie VII de la LLO; elle n'a donc aucune obligation légale à cet égard.

S.O.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

L'Administration de l'aéroport international d'Ottawa n'est pas assujettie à la partie VII de la LLO; elle n'a donc aucune obligation légale à cet égard.

S.O.

NOTE GLOBALE