Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place

Aucun cadre de responsabilisation, de plan d'action ou de mécanisme de reddition des comptes n'est en place pour les langues officielles (LO).

Lors de la visite initiale du Commissariat aux langues officielles (CLO) en avril 2004, les représentants de VIA ont reconnu la nécessité d'élaborer une politique quelconque pour faire face aux responsabilités en matière de LO de VIA. VIA a depuis créé un comité interfonctionnel interne constitué de sept membres, qui relève du Comité de gestion. Il est chargé de la coordination des efforts de l'organisation touchant les diverses parties de la Loi sur les langues officielles (LLO). Le comité a pour principale responsabilité initiale de concevoir un plan d'action en matière de LO pour l'organisation.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation

Les langues officielles ne sont pas prises en compte dans les documents stratégiques.

Le Comité de gestion discute exceptionnellement des LO. De temps en temps, des discussions y ont lieu au sujet des plaintes reçues du CLO. Le champion est membre du Comité de gestion. Le coordonnateur des LO est un cadre supérieur (personne occupant un poste équivalent à EX-1). La création récente d'un comité de coordination des LO permet de mieux mettre en évidence l'importance des langues officielles.

Les LO sont comprises dans les processus de vérification de VIA (p. ex., une enquête sur le service à la clientèle effectuée en 2002-2003). Des inspecteurs à bord des trains exercent une surveillance continue et vérifient que le service est assuré dans les deux LO, en même temps qu'ils vérifient d'autres aspects du service.

c) Les plaintes

Les plaintes liées aux LO sont transmises directement à la coordonnatrice des LO et le gestionnaire responsable y est par la suite associé. Jusqu'à la récente mise sur pied du comité interfonctionnel interne responsable des LO, il n'y avait pas de mécanisme en place assurant que l'organisation apprenait de ces plaintes, pour qu'elles ne se répètent pas.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat

Les 74 points de service (gares bilingues et trajets bilingues) sont identifiés dans Burolis. Dans les trains, les employés bilingues portent une épinglette particulière qui les identifie comme étant bilingues. VIA compte un numéro 1 800 bilingue qui est publié dans l'ensemble du Canada dans les pages blanches des annuaires téléphoniques.

b) Observations sur l'offre active et prestation de services

Le résultat des observations effectuées sur le service en personne par le Commissariat aux langues officielles à l’automne 2004 confirme que globalement l’offre active visuelle au public était présente dans 75,0 % des cas, l’offre active par le préposé était faite dans 33,3 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité était approprié dans 58,3 % des cas. Toutefois, pour les trajets du « triangle de l’Est » (c.-à-d., les combinaisons possibles de trajets entre Montréal-Ottawa-Toronto), les observations du CLO ont confirmé une conformité de 100 % pour chacun des trois critères vérifiés.

D'après l'enquête téléphonique effectuée par le Secrétariat du Conseil du Trésor en 2003, l'offre active de service a été faite par les employés de VIA dans 0 % des cas et par répondeur téléphonique dans 71,8 % des cas. Le service était adéquat dans les deux langues officielles dans 100 % des cas.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues

Les contrats contiennent une exigence relative au bilinguisme et la direction responsable de la passation des marchés est chargée des contrats en matière de contrôle. Cependant, VIA reconnaît qu'il existe un problème récurrent en ce qui concerne les concessionnaires unilingues dans la seule gare que VIA possède toujours--celle à Ottawa (c.-à-d. la signalisation et les employés unilingues), que VIA n'a pas entièrement résolu, même si le directeur des langues officielles à VIA a dispensé une formation.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues

Le directeur des services à bord du train doit assurer la prestation de services bilingues par l'équipe. Il renseigne son personnel (chefs de train et équipe de train) avant de monter à bord du train. VIA envoie fréquemment des inspecteurs de train sur le parcours, qui notent toute non-conformité, de même que le rendement du directeur des services.

Toutefois, bien que VIA informe bien le personnel à bord des trains, on ne nous a pas fourni d'exemples où le personnel ne travaillant pas en train recevait aussi des rappels périodiques au sujet de l'offre active, ni d'information claire indiquant combien de sensibilisation et de formation la société fournit à ce personnel. Toutefois, la société a reconnu que VIA avait tendance à contrôler la quantité plutôt que la qualité des services bilingues. Les rapports sur la qualité du service semblent être exceptionnels.

Néanmoins, VIA effectue des enquêtes sur le service à la clientèle pour vérifier la satisfaction des clients à l'égard de l'élément linguistique des services, parmi bien d'autres aspects. VIA écoute aussi régulièrement les appels téléphoniques.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail

Selon le tableau L2 du Bilan annuel sur les LO de 2003-2004 de VIA, 66,7 % des superviseurs qui devaient être bilingues satisfaisaient aux exigences linguistiques du poste qu'ils occupaient le 31 mars 2004.

b) Utilisation de chaque langue au travail

Il existe une politique écrite complète, mais elle porte surtout sur l'atelier d'entretien des trains à Montréal. La société a reconnu la nécessité de créer une version actualisée et de la mettre à l'intranet.

Aucun mécanisme officiel formel n'est en place pour rappeler au personnel leurs obligations en ce qui touche la langue de travail (p.ex., la supervision des subordonnés, les services centraux bilingues aux employés, etc.), sauf pour des rappels envoyés aux gestionnaires et employés à l'occasion de la réception de plaintes à l'interne concernant la langue de travail. De même, il n'y a pas de mécanisme pour encourager activement l'emploi de la langue officielle minoritaire dans les régions désignées.

Les deux langues sont utilisées durant les réunions du Comité de gestion et tous ses membres parlent couramment les deux langues. Les membres du Comité de gestion tiennent régulièrement des rencontres de discussion ouverte avec les employés et les incitent toujours fortement à parler dans la LO de leur choix. De plus, au cours de son enquête interne sur l'équité en matière d'emploi, VIA a recueilli de l'information au sujet de la langue officielle préférée des employés.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada

Selon le tableau P1 du Bilan officiel sur les LO 2003-2004 de VIA, 41,2 % de ses employés au Canada sont francophones. Le siège social de VIA est situé à Montréal.

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec

Selon le tableau P1 du Bilan officiel sur les LO 2003-2004 de VIA, 21,9 % de ses employés au Québec sont anglophones. Le siège social de VIA est situé à Montréal.

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire

VIA ne possède pas un mécanisme qui assure que la planification stratégique et l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire. La société a reconnu que, dans bien des cas, le personnel ne pensait aux obligations en matière de développement socio-économique de la partie VII qu'en termes de publicité dans la presse de la minorité.

Cependant, les gestionnaires locaux ont un certain contact avec les représentants des collectivités de langue officielle en situation minoritaire et les consultent sur une base ad hoc. Par exemple, dans les cas où il y aura un changement dans le service offert, les gestionnaires locaux peuvent avoir beaucoup de contact avec ces derniers. Cela est particulièrement important lorsqu'il s'agit de la prestation de services aux communautés éloignées. VIA entretient en permanence des liens avec les représentants de certains groupes de LO concernés, tels que Rural Dignity en Gaspésie, qui jouent un rôle actif dans les questions de transport.

VIA a une politique de communication touchant l'utilisation de la presse minoritaire. Un certain pourcentage de ses achats auprès des médias est mis en réserve annuellement pour la publicité dans les deux langues. En règle générale, toutefois, la société s'engage à toujours faire sa publicité dans les deux langues en proportion égale.

Bien qu'à l'échelon national VIA ne sensibilise pas beaucoup ses employés aux besoins particuliers des communautés de langue officielle en situation minoritaire, leur éloignement est davantage un facteur dont les gestionnaires locaux ont tendance à être bien au courant, particulièrement s'ils procèdent à des consultations locales.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique

Mis à part le fait que la société constitue un important commanditaire d'activités destinées au public, dont plusieurs comportent un lien avec les langues officielles, la société ne semble pas s'être dotée d'un mécanisme bien défini permettant de veiller à ce que l'élaboration des politiques et des programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique.

VIA Rail a commandité, entre autres, les célébrations du 400^e anniversaire de l'Acadie, des festivals francophones au Manitoba, les Jeux de la Francophonie, des festivals anglophones ou bilingues en Gaspésie et dans les Cantons de l'Est, et Bal de neige.

Il n'y a aucune activité à l'interne visant la promotion de la dualité linguistique parmi les employés.

NOTE GLOBALE