ARCHIVÉE - VlA Rail Canada 2007-2008

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Bulletin de rendement 2007-2008
VlA Rail Canada

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place
(5 %)

La Politique sur les langues officielles de Via Rail Canada, adoptée par le Comité de gestion en 2006, équivaut à un cadre de responsabilisation puisqu’elle énonce clairement l’ensemble des rôles et responsabilités de tous les intervenants en matière de langues officielles (LO). Il s’agit du président et chef de la direction, de la championne des LO, du chef de la stratégie d’entreprise, des membres du Comité interfonctionnel sur les LO, du coordonnateur des LO, du directeur de la formation, des gestionnaires et des employés. La Politique précise les modalités d’exécution des obligations prévues aux parties IV, V, VI et VII de la Loi sur les langues officielles.

Le Plan d’action pour la mise en œuvre des langues officielles 2007-2008, approuvé par la haute gestion, décrit les objectifs, les activités prévues, les résultats attendus et les échéanciers pour la mise en œuvre des parties IV, V et VI de la Loi.

L’atteinte des objectifs du Plan d’action est mesurée lors de la rédaction du Bilan annuel (bilan quantitatif) sur les LO soumis à l’Agence de la fonction publique du Canada (AFPC) et signé par le président de Via Rail Canada. Les mécanismes de contrôle prennent diverses formes. Par exemple, le respect de la Politique est pris en considération lors de l’évaluation du rendement des gestionnaires. Des discussions périodiques du Plan d’action ont lieu lors des réunions de la haute gestion. Le Comité interfonctionnel sur les LO dépose un rapport trimestriel au Comité de gestion et la championne y présente des mises à jour de façon périodique. En outre, l’exercice annuel du bulletin de rendement du Commissariat aux langues officielles permet de faire la mise au point de la mise en œuvre des langues officielles chez VIA Rail Canada. Le Comité de gestion est tenu au courant des différentes étapes.

A

b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %)

Le Rapport annuel de VIA Rail Canada mentionne brièvement les LO au chapitre du service. En effet, il est indiqué que « VIA a un rôle important à jouer dans la promotion de la dualité linguistique canadienne. VIA démontre quotidiennement son engagement à offrir des services de qualité à ses clients, y compris dans la langue officielle de leur choix. »

Un code d’éthique comprend une section sur le respect des langues officielles et la promotion du bilinguisme dans l’organisation.

Le Plan stratégique ne fait pas mention des LO. 

VIA Rail Canada indique que ses activités de vérification interne sont plutôt de nature financière et que, par conséquent, elles n’intègrent pas les LO. Par contre, l’institution estime que les réunions du Comité interfonctionnel sur les LO servent de processus régulier de vérification interne puisqu’elles permettent de prendre le pouls des LO au sein de l’organisation.

Les LO font régulièrement l’objet de discussions au Comité de gestion, et ce dernier reçoit régulièrement un rapport sur la mise en œuvre du programme des LO.

La championne des LO, qui est de niveau vice-présidente, siège au Comité de gestion. Le directeur, Relations avec les intervenants, est responsable de la coordination de toutes les parties de la Loi et de la mise en œuvre du Plan d’action. En plus, le Comité interfonctionnel sur les LO, qui est aussi chargé de la coordination des efforts de l’organisation touchant les diverses parties de la Loi, se réunit régulièrement pour discuter de sa mise en œuvre. En 2007, le Comité a révisé son mandat pour le rendre plus stratégique et a adopté officiellement un énoncé des rôles et responsabilités – par exemple, chaque membre est désormais chargé de faire le lien entre son secteur d’opération et l’atteinte des objectifs du Plan d’action.

B

c) Les plaintes et les suivis (5 %)

L’institution a créé un répertoire pour enregistrer les plaintes. Elle le met à jour régulièrement et en remet une copie chaque mois au comité exécutif afin de l’informer de la nature des plaintes ainsi que des mesures correctives prises pour résoudre les problèmes.

Le Comité interfonctionnel sur les LO, présidé par la championne, fait en sorte que VIA Rail Canada règle rapidement les plaintes que le Commissariat reçoit. Pour ce faire, il communique avec le gestionnaire du secteur visé qui a la responsabilité de décider des mesures correctives à prendre. Par la suite, l’information est communiquée aux autres employés du secteur concerné afin d’éviter la répétition de problèmes semblables.

Lors de ses réunions, le Comité interfonctionnel sur les LO discute des informations portant sur la nature des plaintes et les mesures mises en place pour éviter la récurrence de problèmes semblables à l’avenir. Le Comité de gestion a reçu, en 2007, un rapport des plaintes lors des mises à jour régulières. Il est prévu qu’en 2008, les rapports au sujet des plaintes seront trimestriels.

A

Sous-total :

A

Service au public –
Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

Les points de service bilingues (gares et trajets bilingues) sont indiqués dans Burolis.

Un numéro 1-800 bilingue est publié dans les pages blanches des annuaires téléphoniques dans l’ensemble du Canada. Le site Internet offre aux clients la possibilité de naviguer et de faire des réservations dans la langue officielle de leur choix.

Au total, 91 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Système d’information sur les ressources humaines, 31 décembre 2007)

B

b) Observations sur l’offre active et la prestation des services (15 %)

D’après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l’offre active visuelle était présente dans 96 % des cas, l’offre active par les préposés était faite dans 4 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 67 % des cas.

D’après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l’offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 96 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 100 % des cas.

C

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Les contrats d’exploitation des gares contiennent une exigence relative au bilinguisme et la direction responsable de la passation des marchés est chargée du contrôle de ces derniers. Dans certains cas, les services de gestion des gares sont assurés par des tiers contractuels et les ententes de service comprennent une clause précisant les obligations de fournir des services dans les deux LO.

VIA Rail Canada note qu’étant donné qu’elle est locataire dans deux gares, elle n’a actuellement aucun contrôle sur les autres locataires ou concessionnaires. Toutefois, l’institution a amorcé, en 2007, un processus de vérification pour s’assurer que les tiers respectent en tout temps les clauses linguistiques de leurs contrats. Ainsi, la vérification a visé, à l’hiver 2007, les fournisseurs, locataires et concessionnaires qui offrent des services au public voyageur, tandis qu’à l’automne 2008, elle portera sur les fournisseurs qui offrent des services personnels ou centraux aux employés de VIA Rail Canada. 

La personne responsable des contrats est également membre du Comité interfonctionnel sur les LO et  est donc sensibilisée aux obligations de VIA Rail Canada en matière de LO.

B

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

La Politique sur les langues officielles contient une section sur le service au public et une annexe sur l’offre active. Elle établit les exigences liées aux communications et à la prestation des services bilingues en plus de sensibiliser le personnel à l’engagement de VIA Rail Canada à respecter l’égalité du français et de l’anglais. La politique d’embauche de l’institution, en vigueur depuis une vingtaine d’années, exige que toutes les personnes qui traitent avec le public soient bilingues.

Le directeur des services à bord du train est responsable d’assurer la prestation de services bilingues et de rappeler à son personnel (chefs de train et équipes de train) leurs obligations en matière de LO. VIA Rail Canada envoie fréquemment des inspecteurs de train sur les parcours à demande importante qui évaluent le taux de conformité des employés de même que le rendement du directeur des services.

Tous les nouveaux employés de VIA Rail Canada doivent signer le Code d’éthique qui comporte une clause sur le respect et la promotion du bilinguisme au sein de l’organisation. Il s’agit d’une condition d’emploi et les employés renouvellent annuellement leur engagement à respecter ce code.

Le chef des Relations avec les intervenants, est chargé de rappeler aux employés des secteurs où il y a eu absence d’offre active par les préposés ou de service adéquat dans la langue de la minorité linguistique leurs obligations en matière de services au public dans les deux langues officielles. Les employés affectés aux points de service où la prestation de service a été effectuée dans les deux LO ont reçu un message de remerciement en guise d’encouragement.

Les employés qui traitent directement avec le public, tels que les préposés à la billetterie, les employés des centres d’appels ou encore les agents à bord des trains, ont reçu des rappels de la part de la championne des LO et du chef, Relations avec les intervenants, sur l’importance d’effectuer une offre active de service dans les deux LO.

Le plan de communication sur les langues officielles comprend des rappels cycliques sur l’offre active qui coïncident avec les périodes d’achalandage.

Le président et chef de la direction ainsi que les membres de la haute direction se font un devoir de rencontrer l’ensemble du personnel à chaque année, lors de réunions plénières, afin de présenter les priorités de l’institution. Les LO font partie des sujets discutés. Les employés choisissent de participer à cette rencontre dans la langue officielle de leur choix.

VIA Rail Canada surveille la satisfaction de la clientèle en effectuant des enquêtes sur plusieurs aspects du service à la clientèle, y compris le service dans les deux LO. En plus, les résultats des observations réalisées par le Commissariat aux langues officielles à l’été 2007 ont été remis au Comité interfonctionnel sur les LO aux fins d’analyse et ont été présentés au Comité de gestion le 12 décembre 2007.

B

Sous-total :

C

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

La Politique sur les langues officielles renferme une section sur la langue de travail qui précise les droits et les obligations en matière de la supervision, de services personnels et centraux, d’instruments de travail, de communications internes, de formation et de perfectionnement.

VIA Rail Canada est la seule institution fédérale qui possède une politique intégrale sur l’offre active pour les services personnels et centraux, et la surveillance. Cette politique a été distribuée et présentée à une cinquantaine de gestionnaires provenant de toutes les régions où l’institution mène des activités. Elle exige que les gestionnaires pratiquent l’offre active lorsqu’ils communiquent avec les employés qu’ils supervisent.

Le Comité interfonctionnel sur les LO a établi que la langue de travail serait un des dossiers prioritaires en 2007-2008. VIA Rail Canada compte donc utiliser le matériel produit par l’AFPC, dans le cadre de la campagne de sensibilisation sur la langue de travail, afin de sensibiliser ses employés à leurs droits et responsabilités en matière de langue de travail.

La formation linguistique pour les employés qui désirent améliorer leur compétence tant en anglais qu’en français fait partie des négociations collectives avec les syndicats, lorsqu’il s’agit d’offrir la formation linguistique pour que des employés puissent accéder à des postes bilingues. Par exemple, lors des négociations de 2007, VIA Rail Canada a ajouté cinq nouvelles places de formation. Les employés peuvent aussi prendre d’autres mesures, telles que la télé-université ou les cours offerts par une institution pédagogique. La politique d’éducation de l’institution permet un remboursement jusqu’à concurrence de 75 % des frais.

Des services de traduction et de révision sont mis à la disposition des employés qui les requièrent.

Au cours de la dernière année, les gestionnaires ont validé les besoins de communication et ils ont enregistré les profils linguistiques de tous les postes de gestion dans la base de données des ressources humaines. L’enregistrement d’environ 90 % des postes syndiqués sera effectué au cours du premier trimestre de 2008.

VIA Rail Canada a aussi exploré différentes approches d’évaluation des compétences linguistiques des employés et prévoit débuter la mise à jour des résultats des compétences en langue seconde (ELS) des employés au cours de 2008. Plus précisément, l’objectif de cet exercice consiste à définir un outil d’évaluation des compétences linguistiques qui serait appliqué de façon uniforme dans toute l’organisation.

Le Sous-comité sur les communications, dont les membres comprennent une représentante du Marketing et une représentante des Communications de l’entreprise, a effectué des démarches pour faire en sorte que VIAlogue, le bulletin trimestriel interne que l’institution distribue à tous ses employés, comprenne une rubrique régulière sur les langues officielles. Il est prévu que le numéro de mars 2008 comprendra un message de la championne des LO ainsi qu’une des affiches élaborées dans le cadre du partenariat interministériel pour la promotion du bilinguisme.

Au total, 94 % des superviseurs en région bilingue tenus de surveiller leurs employés dans les deux LO peuvent le faire. (Source : Systèmed’information sur les langues officielles II (SILO II), Date : 31 mars 2007)

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

VIA Rail Canada s’est dotée d’une stratégie en matière de langue de travail qui consiste à rappeler aux gestionnaires leurs obligations à respecter la langue officielle choisie par leurs employés. Lors des phases critiques du processus de planification et du cycle d’évaluation du rendement des employés, les superviseurs reçoivent des messages électroniques à ce sujet. En plus, le président et chef de la direction fait des rappels verbaux, deux ou trois fois par année, au Comité de gestion élargi (auquel siège tous les directeurs régionaux), quant aux obligations et responsabilités en matière de langue de travail de l’institution.

VIA Rail Canada entend aussi utiliser la série de messages adressés aux gestionnaires, dans le cadre de la campagne de sensibilisation sur la langue de travail, pour leur rappeler  leurs obligations à  créer un milieu propice à l’usage des deux LO, conformément à sa politique.

On rappelle aux employés qui participent à la réunion annuelle du personnel leurs droits en matière de langue de travail. En plus, la pratique veut que les employés utilisent automatiquement la langue officielle de leur choix dans le cadre de leur travail. Lorsqu’un nouveau membre s’ajoute à une équipe de travail, les présidents de réunions rappellent aux participants qu’ils peuvent utiliser la langue officielle de leur choix lors des délibérations.

Les deux LO sont utilisées durant les réunions du Comité de gestion et les membres délibèrent dans la langue officielle de leur choix.

VIA Rail Canada effectuera un sondage d’opinion auprès de ses employés lors du premier trimestre de 2008 afin de déterminer la satisfaction des employés à l’égard du régime de la langue de travail.

Le Comité interfonctionnel sur les LO a mis sur pied un sous-comité dont le mandat vise à développer une stratégie de communication et des outils connexes, comme par exemple un site intranet, des feuillets d’information et autres. Le sous-comité est composé d’une représentante du Marketing (Expérience client), une représentante des Communications de l’entreprise, du directeur, Relations avec les intervenants, et de la consultante en langues officielles.

Le sondage effectué par Statistique Canada pour le compte du Commissariat a établi que 53 % de l’ensemble des répondants francophones de la région de la capitale nationale (RCN), du Nouveau-Brunswick et des régions bilingues de l’Ontario étaient « entièrement d’accord » ou « plutôt d’accord » avec le régime de la langue de travail. Au Québec, la proportion de répondants anglophones du même avis se situait à 89 %.

C

Sous-total :

C

Participation équitable – Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l’ensemble du Canada (5 %)

Dans l’ensemble du Canada, l’effectif est composé à 42 % de francophones. (Source : SILO II, 31  mars 2007)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Au Québec, l’effectif est composé à 22 % d'anglophones. (Source : SILO II, 31 mars 2007)

A

Sous-total :

A

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique – Partie VII (25 %)

VIA Rail Canada rapporte que la haute gestion a discuté de la façon de prendre en compte les besoins des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM). Selon l’information obtenue, la planification stratégique, l’élaboration de politiques et le développement de programmes tiennent compte de cette obligation.

L’engagement de l’institution à appuyer l’épanouissement des CLOSM ainsi que leur développement dans la mesure de son mandat est mentionné dans sa politique sur les LO. Toutefois, même s’il n’existe actuellement aucun mécanisme formel permanent en place pour assurer que la planification stratégique, l’élaboration de politiques et le développement de programmes tiennent compte de l’obligation de favoriser le développement des CLOSM, VIA Rail Canada a pris différentes mesures pour amorcer le processus. Par exemple, les membres du Comité sur les langues officielles et les membres du Comité de gestion ont reçu une copie de l’aide‑mémoire de Patrimoine canadien sur la mise en œuvre de la partie VII. Lors de sa réunion du 7 décembre, le Comité sur les langues officielles a reçu une version de l’aide-mémoire adaptée à l’institution.

La planification stratégique vise principalement les communications et les services au public ainsi que le développement et l’entretien du système ferroviaire au Canada. Toutefois, en novembre 2007, les membres du Comité interfonctionnel sur les LO ont dressé la liste de tous les programmes et politiques sectoriels (par exemple, code de conduite, politique sur les partenariats et les commandites) afin de déterminer ceux qui ont un impact sur le développement des CLOSM. Dans un deuxième temps, VIA Rail Canada effectuera une analyse plus poussée des quelques politiques qui pourraient contribuer à la mise en œuvre de la partie VII, et des mesures appropriées seront considérées à la fin de l’exercice.  

A la suite des modifications apportées à la Loi en 2005, les obligations de prendre des mesures positives pour favoriser l’épanouissement des minorités francophones et anglophones du Canada, et d’appuyer leur développement ont été présentées par une homologue de Patrimoine canadien lors d’une réunion du Comité interfonctionnel sur les LO. La championne a ensuite livré une présentation à la haute gestion en septembre 2006 et des discussions à cet effet ont eu lieu au Comité de gestion.

Une nouvelle présentation des obligations de VIA Rail Canada en vertu de la partie VII a été ajoutée à l’ordre du jour de la réunion du Comité de gestion le 12 décembre 2007.  

VIA a désigné des personnes responsables qui font partie du Comité interfonctionnel sur les LO pour faire la liaison avec les intervenants clés, y compris les CLOSM, et les en a informés.

Le directeur, Relations avec les intervenants, et le Comité interfonctionnel sur les LO, responsable de la coordination des efforts de l’organisation touchant les diverses parties de la Loi, assument les responsabilités liées à la partie VII. Les gestionnaires régionaux ont un certain contact avec les représentants des CLOSM et les consultent au besoin, plus particulièrement lorsqu’il s’agit d’un changement dans les services ferroviaires aux communautés éloignées. 

Via Rail Canada a approché la Fédération des communautés francophones et acadienne du Canada (FCFA) afin d’être un des partenaires du Sommet de la Francophonie, tenu en juin 2007. L’institution a également communiqué avec le directeur général du Réseau du développement économique et d’employabilité (RDÉE) en vue de consultations et d’établissement de partenariats en 2008. En plus, des représentants des CLOSM ont été invités à rencontrer le Comité interfonctionnel sur les LO lors de sa prochaine réunion qui aura lieu au cours du premier trimestre de 2008. L’invitation s’adressera également aux représentants du RDÉE et du Comité de l’employabilité et du développement économique communautaire (CEDEC) afin d’identifier des possibilités de partenariats dans le cadre d’événements touristiques.

Via Rail Canada a émis, en 2007, de nouvelles directives sur les placements médiatiques à la suite de plaintes logées auprès du Commissariat aux langues officielles. Ces directives se voulaient un rappel de la politique de l’institution d’inclure la presse de langue officielle minoritaire lors de campagnes publicitaires. Ainsi, les employés qui œuvrent dans les secteurs des communications et du marketing sont sensibilisés aux besoins des CLOSM et incluent la presse minoritaire dans leur planification stratégique.

Comme le mandat de VIA Rail Canada est de nature commerciale, soit le transport des passagers, l’institution est sensible à ses obligations en vertu de la partie VII. Elle fait la promotion, sur son site Internet, de nombreux événements et lieux touristiques canadiens dont des lieux historiques du patrimoine francophone et anglophone et des événements des CLOSM dans la mesure où le voyage en train fait partie du forfait ou est le moyen de transport privilégié pour se rendre aux événements. Elle parraine aussi plusieurs événements culturels d’envergure qui favorisent le développement des CLOSM et la promotion de la dualité linguistique. Notons, par exemple, le festival du Voyageur à St-Boniface, les Sommets de la Francophonie et les Rendez-vous de la Francophonie.

Dans sa politique sur les LO, VIA Rail Canada s’engage à accorder la préférence aux fournisseurs de biens et de services provenant d’un groupe de langue officielle minoritaire lorsque les meilleures offres de services sont de valeur égale.

 

a) Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

 

La haute gestion s’est penchée sur la façon de prendre en compte les besoins des CLOSM et a consulté un organisme porte-parole de la communauté francophone. VIA Rail Canada n’a pas amorcé l’élaboration d’un plan d’action spécifique qui appuie le développement des CLOSM, mais elle considère qu’elle entretient un dialogue continu avec les représentants des organismes de LO en situation minoritaire.

Le Comité de gestion a discuté de la mise en œuvre de la partie VII lors d’une réunion le12 décembre 2007. VIA Rail Canada entend profiter de toutes les occasions que lui permet son mandat commercial pour contribuer de manière positive au développement des CLOSM. Par exemple, l’institution rappelle régulièrement l’importance de l’offre active à ses employés, bien que cela fasse partie des obligations du service. La FCFA a indiqué que l’offre active pouvait faire une différence positive dans les communautés francophones minoritaires, surtout dans l’Ouest.

B

b) Promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

En tant que société d’État, VIA Rail Canada souligne qu’elle a un rôle important à jouer dans la promotion de la dualité linguistique canadienne. Même si elle n’est pas l’une des 32 institutions ciblées par Patrimoine canadien, elle entend élaborer un plan d’action pluriannuel ainsi qu’un rapport annuel en utilisant les outils élaborés à cet effet. Par contre, en dépit de l’absence d’un plan d’action à l’heure actuelle, la promotion de la dualité linguistique fait partie de sa culture organisationnelle et guide ses décisions relativement à ses partenariats ainsi que l’utilisation de la presse de langue officielle minoritaire. En outre, le plan de communication élaboré par le Comité sur les LO comprend des activités en ce sens.

Après avoir consulté les fonctionnaires de Patrimoine canadien, VIA Rail Canada a établi que, dans les limites de son mandat, ses politiques et programmes répondent à l’obligation de promouvoir la dualité linguistique et elle n’a pas l’intention, pour l’instant, de procéder à un examen de ces derniers.

Le personnel a été sensibilisé à la promotion de la dualité linguistique grâce au Code d’éthique, qui comprend une section sur le bilinguisme et le respect des langues officielles.

VIA Rail Canada participe aux Rendez-vous de la Francophonie et en fait la promotion. Elle participe aussi à de nombreux événements dont le Prix du Gouverneur général pour les arts de la scène. En plus, elle est partenaire dans la campagne de sensibilisation et de promotion des deux LO de l’AFPC. Elle collabore également avec de multiples partenaires à des événements spéciaux de toutes sortes.

B

Sous-total :

B

NOTE GLOBALE

B