ARCHIVÉE - VIA Rail Canada 2005-2006

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Fiche d'information 2005-2006

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

VIA Rail effectue présentement une refonte complète de toutes les politiques, directives, pratiques et procédures en matière de langues officielles (LO).

VIA n'a pas encore de cadre de responsabilisation pour les LO. Toutefois, un Plan de travail/Plan d'action sur les LO prévoit l'élaboration d'un cadre d'évaluation de la mise en oeuvre des LO. Les grandes lignes de ce plan ont été présentées à une cinquantaine de cadres supérieurs de VIA, y inclus le comité exécutif, lors de sa réunion, le 9 novembre 2005. Le président et chef de la direction de VIA Rail s'est personnellement engagé à ce que VIA soit un modèle pour les autres sociétés d'État et organismes fédéraux dans le domaine des LO.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation (5 %)

Les LO ne sont pas prises en compte dans les documents stratégiques actuels; seul le Plan d'action interne sur les LO en fait mention. Toutefois, le message du président dans le prochain rapport annuel inclura un énoncé à l'effet que les LO font partie intégrante de la manière dont VIA sert sa clientèle.

Un comité interfonctionnel interne relève du comité de gestion et est chargé de la coordination des efforts de l'organisation touchant les diverses parties de la Loi sur les langues officielles (LLO). Le comité de gestion reçoit régulièrement un rapport sur la mise en oeuvre du programme des LO. En outre, le Programme des LO peut compter sur deux co-champions; la vice-présidente des opérations et le vice-président des ressources humaines, et tous deux siègent au comité de gestion. Le comité interne des LO se rencontre régulièrement (environ aux 6 semaines) pour discuter de la mise en oeuvre de la LLO.

Les différents mandats confiés aux vérificateurs internes ne tiennent pas toujours compte des LO. Toutefois, VIA indique surveiller la satisfaction de la clientèle quant au service dans les deux LO en effectuant des enquêtes sur plusieurs aspects du service à la clientèle, y compris l'élément linguistique.

c) Les plaintes (5 %)

Les plaintes liées aux LO sont transmises à la coordonnatrice des LO. À la suite de la refonte des politiques, VIA entend envoyer les plaintes liées au service au public directement au directeur, Services à la clientèle. VIA mènera aussi des campagnes de communication, de formation et d'information auprès des gestionnaires et des employés; VIA veut s'assurer que ses représentants connaissent bien les politiques en matière de LO.

Le Commissariat aux langues officielles (CLO) n'a pas décelé de problème systémique.

Service au public -
Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (4 %)

Les points de service (gares bilingues et trajets bilingues) sont indiqués dans Burolis. Dans les trains, les employés bilingues portent une épinglette particulière qui les identifie comme étant bilingues. VIA compte un numéro 1 800 bilingue qui est publié dans l'ensemble du Canada dans les pages blanches des annuaires téléphoniques.

Dans le cadre des observations du service au téléphone et en personne effectuées à l'automne 2005, les représentants du CLO ont constaté que Burolis n'était pas à jour, notamment en ce qui concerne le point de service no 1506. VIA effectuera une mise à jour des bureaux répertoriés dans Burolis au cours de l'hiver 2005.

VIA n'a pas été en mesure de fournir l'information à l'effet qu'il y a suffisamment de personnel bilingue à chacun de ses points de service désignés bilingues pour assurer un service adéquat dans les deux LO. Toutefois, VIA indique que la Société compte 1 598 employés qui traitent directement avec le public et la clientèle; 996 ou 62,3 % peuvent le faire dans les deux LO.

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active visuelle était présente dans 77 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 8 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 77 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 80 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 90 % des cas.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Les contrats contiennent une exigence relative au bilinguisme et la direction responsable de la passation des marchés est chargée des contrats en matière de contrôle.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues (4 %)

Le directeur des services à bord du train doit assurer la prestation de services bilingues par l'équipe. Il renseigne son personnel (chefs de train et équipe de train) avant de monter à bord du train. VIA envoie fréquemment des inspecteurs de train sur le parcours, qui notent toute non-conformité, de même que le rendement du directeur des services.

Les membres du comité interfonctionnel sur les LO, les gestionnaires et les employés auront accès avant la fin de 2005 à un répertoire de « Questions et réponses » qui comprend les réponses aux questions qui sont posées fréquemment au sujet des LO.

Le plan d'action comprend l'élaboration d'outils à l'intention des gestionnaires pour faire en sorte que le public et les employés soient servis dans la langue officielle de leur choix aux endroits désignés bilingues. VIA effectue des enquêtes sur le service à la clientèle pour vérifier la satisfaction des clients à l'égard de l'élément linguistique des services, parmi bien d'autres aspects.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail (12,5 %)

70 % des superviseurs en région bilingue tenus de superviser leurs employés dans les deux LO peuvent le faire. (Source : Bilan annuel sur les LO 2004-2005, avril 2005)

Il existe une politique sur la langue de travail, mais elle porte surtout sur l'atelier d'entretien des trains à Montréal.

Le plan d'action comprend l'élaboration d'un plan stratégique, de stratégies de communication et d'outils à l'intention des gestionnaires pour que ces derniers puissent respecter les obligations de VIA en matière de LO. VIA aura également un cadre d'évaluation pour surveiller la mise en oeuvre des éléments du plan d'action et prendre les mesures qui s'imposent, le cas échéant. L'organisation entend revoir certaines de ses pratiques quant à l'évaluation des compétences linguistiques des employés.

b) Création d'un milieu propice aux deux langues officielles (12,5 %)

VIA s'est doté d'une stratégie dont le but est de rappeler aux superviseurs l'obligation qui leur incombe de laisser le choix de la langue de supervision à l'employé. Lors des phases critiques du processus de planification et du cycle d'évaluation du rendement des employés, les superviseurs reçoivent des messages électroniques à ce sujet de la part des co-champions. Toutefois, les rappels ne se font pas encore de façon systématique aux employés.

Les deux LO sont utilisées durant les réunions du comité de gestion. Les membres du comité de gestion délibèrent dans la LO de leur choix.

Au cours de son enquête interne sur l'équité en matière d'emploi, VIA a recueilli de l'information au sujet de la LO préférée des employés.

Le sondage d'opinion de tous les employés effectué au cours de l'été 2005 incluait des questions sur la langue de travail comme moyen de contrôler l'application de la Politique sur la langue de travail.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

L'effectif de VIA est composé à 42 % de francophones dans l'ensemble du Canada. (Source : Bilan annuel sur les LO 2004-2005, avril 2005) Le siège social de VIA est situé à Montréal.

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

L'effectif de VIA est composé à 23 % d'anglophones au Québec. (Source : Bilan annuel sur les LO 2004-2005, avril 2005)

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

Bien que le Plan d'action sur les LO comprenne une section sur la mise en oeuvre de la partie VII de la LLO et l'application de l'article 17 du cadre de responsabilisation du Plan d'action pour les LO qui traite du développement des communautés minoritaires de LO, VIA ne possède pas de mécanisme qui assure que la planification stratégique et l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de LO en situation minoritaire. VIA élaborera un plan d'action plus détaillé et spécifique pour le développement des communautés à la suite de ses consultations auprès des représentants des organismes porte-parole des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Les gestionnaires locaux ont un certain contact avec les représentants des collectivités de langue officielle en situation minoritaire et les consultent sur une base ad hoc, plus particulièrement lorsqu'il s'agit d'un changement dans les services ferroviaires aux communautés éloignées. VIA entretient en permanence des liens avec les représentants de certains groupes de LO qui jouent un rôle actif dans le domaine du transport, tel Rural Dignity en Gaspésie.

VIA a une politique de communication touchant l'utilisation de la presse minoritaire. Un certain pourcentage de ses achats auprès des médias est mis en réserve annuellement pour la publicité dans les deux LO.

Bien qu'à l'échelon national VIA ne sensibilise pas beaucoup ses employés aux besoins particuliers des communautés de langue officielle en situation minoritaire, les gestionnaires locaux ont tendance à mieux connaître les communautés, particulièrement lorsqu'ils procèdent à des consultations locales.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

Le Plan d'action sur les LO comprend aussi une section sur la mise en oeuvre de la partie VII de la LLO et l'application de l'article 17 du cadre de responsabilisation du Plan d'action pour les LO qui traite de la promotion de la dualité linguistique.

Mis à part le fait que VIA constitue un important commanditaire d'activités destinées au public, dont plusieurs comportent un lien avec les LO, la Société ne semble pas s'être dotée d'un mécanisme bien défini permettant de veiller à ce que l'élaboration des politiques et des programmes tienne compte de la promotion de la dualité linguistique.

Il n'y a aucune activité à l'interne visant la promotion de la dualité linguistique parmi les employés.

NOTE GLOBALE