ARCHIVÉE - Bilan national des services au public en français et en anglais : Un changement de culture s’impose

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Avril 2001

Table des matières

SOMMAIRE

Première partie - Les services au public en français et en anglais : Bilan national

Introduction
Le contexte
Les objectifs du rapport
La méthodologie des suivis
Observations

  1. Les observations générales
  2. Les services fournis par les bureaux désignés bilingues au Québec
  3. Les services fournis par les bureaux désignés bilingues dans l’ensemble du Canada (incluant les bureaux du Québec)

    3.1 Les éléments matériels du service dans les deux langues officielles
    3.2 Les éléments humains du service dans les deux langues officielles

Conclusion du bilan national

Deuxième partie - Un changement de culture s’impose

Les conditions favorables à la prestation des services bilingues

    1. La culture organisationnelle et les langues officielles
    2. Langue, identité et culture
    3. Une question de leadership
    4. Les principes directeurs pour des services bilingues de qualité
    5. Les joueurs en synergie

5.1 Le Comité mixte permanent des langues officielles
5.2 Le Bureau du Conseil privé et le Conseil du Trésor
5.3 Les sous-ministres et les dirigeants d’organismes
5.4 Le Comité consultatif des sous-ministres responsables des langues officielles
5.5 Les champions ministériels des langues officielles
5.6 Le Conseil fédéral des hauts fonctionnaires
5.7 Les directeurs régionaux des institutions
5.8 Les gestionnaires des bureaux désignés

    1. La sensibilisation et la formation des cadres de direction
    2. Le Secrétariat du Conseil du Trésor et la reddition des comptes
    3. La concertation et les programmes de reconnaissance
    4. La clé du service au public : les ressources humaines

9.1 L’élément déclencheur : l’offre active
9.2 Un service à la clientèle immédiat, efficace et courtois
9.3 Les lignes 1 800 et les lignes dédiées au service dans une langue
9.4 Le respect de la clientèle : des ressources bilingues adéquates
9.5 Un personnel bien préparé
9.6 Des programmes adaptés de formation linguistique
9.7 Des mécanismes de consultation et de rétroaction
9.8 Une signalisation et une documentation bilingues
9.9 Faire marcher ses doigts dans les deux langues
9.10 Les deux langues de la nouvelle technologie

    1. De nouvelles modalités de prestation de services

10.1 Des modèles de collaboration
10.2 La collaboration de trois paliers gouvernementaux

La conclusion générale

ANNEXE A

  • Résultats comparatifs de l’Étude de 1994 et des Suivis dans les bureaux fédéraux désignés bilingues

ANNEXE B

  • Les recommandations

ANNEXE C

  • Les principes directeurs pour des services bilingues de qualité