ARCHIVÉE - 4. La dualité linguistique aux premières lignes : la langue de service
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Le chapitre de l’étude de 2004 qui portait sur la langue de service (pages 39 à 42) rappelait que le service bilingue est le fondement de la dualité linguistique. Les visites effectuées dans onze ambassades et consulats avaient fourni l’occasion d’évaluer dans quelle mesure chaque mission respecte son obligation de fournir ses services dans les deux langues officielles. Nos observations se limitaient à trois domaines : les services consulaires, les publications des missions et les services de sécurité.
Ce chapitre contenait quatre recommandations.
4.1 Les services consulaires
Étude de 2004
- Dans la majorité des cas, le personnel de première ligne des bureaux de services consulaires est très sensible aux besoins et aux droits linguistiques des clients. L’excellente capacité bilingue du personnel constitue la norme.
- Toutefois, à une ambassade, le seul agent bilingue des affaires consulaires a été remplacé durant plusieurs mois par une personne qui ne parlait pas français. La section consulaire du consulat général de Chicago n’a pas eu de personnel bilingue pendant nombre d’années.
État du suivi
Recommandation 16 a) (étude de 2004)
Que le ministère des Affaires étrangères prenne des mesures immédiates pour assurer la capacité bilingue et l’offre active de services bilingues au sein des sections des affaires consulaires de toutes les missions diplomatiques.
Mesures prises par le Ministère depuis 2004
Selon le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international (MAECI), il incombe aux chefs de mission de prendre des mesures pour assurer la capacité bilingue et l’offre active de services bilingues au sein des sections des affaires consulaires de toutes les missions diplomatiques. Cette responsabilité fait partie de leur entente de gestion du rendement. En outre, le Ministère dit qu’il effectue régulièrement des vérifications. Si une vérification révèle des lacunes, le Ministère agit. Les chefs de mission sont responsables d’effectuer les suivis de vérifications.
Le MAECI souligne également qu’au mois de décembre 2006, le sous-ministre a rappelé à tous les chefs de missions qu’il est indispensable d’avoir en place des mesures qui permettent de répondre aux besoins des Canadiens dans les deux langues officielles en cas d’urgence. Les chefs de missions ont répondu très positivement à cette recommandation et ont envoyé les plans d’urgence de leurs missions respectives. Le Ministère ajoute qu’avant le déploiement du personnel permutant dans un pays, les titulaires doivent se conformer aux exigences linguistiques du poste qu’ils occuperont.
Il arrive que le Canada confie ses fonctions consulaires à certains pays. Par exemple, le Canada a une entente avec l’Australie en vertu de laquelle ce pays s’engage à fournir des services consulaires aux citoyens canadiens dans les pays où il n’y a pas de mission canadienne. Une partie de cette entente stipule que les Canadiens doivent être servis dans la langue de leur choix.
Conclusion du commissaire
Le commissaire estime que le Ministère a pris les mesures nécessaires pour donner suite à sa recommandation en inscrivant dans les ententes de gestion du rendement des chefs de mission la responsabilité de veiller à la capacité bilingue et à l’offre active de services bilingues au sein des sections des affaires consulaires de toutes les missions diplomatiques. Il note que le sous-ministre a rappelé dans une lettre aux chefs de mission qu’il est indispensable de répondre aux besoins des Canadiens dans les deux langues officielles en cas d’urgence.
Il constate que les chefs de mission ont soumis des plans d’urgence qui comprennent toutes les mesures en place pour réagir dans les deux langues officielles en cas d’urgence.
Toutefois, le commissaire souligne que l’envoi de la lettre du sous-ministre fait suite à une recommandation formulée dans un rapport d’enquête du Commissariat aux langues officielles portant sur une situation linguistique problématique survenue à l’ambassade du Canada à Bangkok.
Suivi de la recommandation 16 a) Mise en œuvre
État du suivi
Recommandation 16 b) (étude de 2004)
Que le ministère des Affaires étrangères instaure, d’ici le 31 décembre 2004, un mécanisme efficace pour surveiller régulièrement la disponibilité des services bilingues et la capacité bilingue des sections des affaires consulaires de toutes les missions diplomatiques.
Mesures prises par le Ministère depuis 2004
En réponse à cette recommandation, le MAECI affirme que son principal mécanisme de surveillance est le Bureau de l’inspecteur général du Ministère. Les vérifications internes de l’inspecteur général incluent une composante linguistique. Par exemple, une vérification menée à l’ambassade à Alger a révélé certaines lacunes dans la capacité de parler anglais des employés recrutés sur place.
Le Ministère ajoute qu’il a l’intention d’instaurer une surveillance régulière par l’entremise de son programme des langues officielles.
Le Ministère affirme qu’à l’heure actuelle, le MAECI cherche à recruter un conseiller à temps plein en matière de langues officielles, dont l’une des tâches sera de mettre en place un mécanisme de surveillance de la disponibilité des services en français dans les bureaux des affaires consulaires.
La Direction de la vérification (ZIV) du MAECI souligne que les vérifications ne sont qu’un moyen parmi d’autres de veiller à la disponibilité des services bilingues dans les missions. En moyenne, les missions font l’objet d’une vérification tous les sept ans, ce que ZIV trouve insuffisant. Afin d’évaluer le bilinguisme dans les missions, ZIV a effectué des vérifications ponctuelles par téléphone pour voir s’il était possible d’y obtenir des services dans les deux langues officielles. Le MAECI a demandé à ZIV d’effectuer ces contrôles tous les ans.
Selon le Ministère, toutes les missions sont tenues de nommer un coordonnateur des langues officielles qui, en principe, est chargé de produire un rapport annuel, de surveiller la prestation des services dans les missions et de déterminer la capacité des missions en matière de langues officielles.
Conclusion du commissaire
Le commissaire reconnaît que les vérifications de l’inspecteur général du Ministère constituent un bon mécanisme de surveillance. Le Commissariat a passé en revue la plupart des vérifications effectuées en 2006 qui sont affichées sur le site Internet du MAECI. Cet exercice nous a permis de constater que ces vérifications contiennent peu de remarques sur les services consulaires bilingues.
Le commissaire souhaiterait que l’inspecteur général mette en relief l’importance de la dualité linguistique en faisant état de la dimension des langues officielles dans toutes les vérifications qu’il effectue, plutôt que de la passer sous silence lorsqu’il estime la situation acceptable.
Par ailleurs, le commissaire a pris bonne note de l’intention du Ministère d’inclure dans son programme des langues officielles la responsabilité d’effectuer les suivis sur l’offre de services bilingues dans ses bureaux responsables des services consulaires. Le MAECI n’a pas fourni de précisions à ce sujet, et le commissaire sera heureux de prendre connaissance des résultats de cette initiative.
Le commissaire constate avec satisfaction que le Ministère se propose d’embaucher un conseiller à temps plein en matière de langues officielles. Il suivra avec intérêt la façon dont cette fonction aidera le Ministère à remplir ses obligations et à atteindre ses objectifs.
Il note également les efforts déployés par la Direction de la vérification du MAECI et le fait que toutes les missions sont tenues de nommer un coordonnateur des langues officielles.
Suivi de la recommandation 16 b) Partiellement mise en œuvre
| Nouvelle recommandation 3 |
4.2 Les publications
Étude de 2004
- La politique du MAECI établit les exigences linguistiques que doivent remplir les publications en fonction de leur public cible. Les publications destinées au grand public doivent être diffusées dans les deux langues officielles. Cependant, certaines publications qui s’adressent à un « public unilingue limité », par exemple, des publications à l’intention d’une population d’un pays particulier, peuvent paraître dans une seule langue.
- La plupart des missions où la langue du pays hôte n’est ni le français ni l’anglais fournissent de la documentation (discours, calendrier des événements, calendrier cultures) dans la langue de ce pays.
- Certains modes de fonctionnement donnent l’impression que la langue des destinataires n’est pas toujours clairement déterminée. Par ailleurs, la documentation produite par l’administration centrale et les bureaux du Canada à l’étranger dans la langue de l’autre pays ne rend pas compte de la dualité linguistique du Canada. La politique devrait fournir des normes qui traduisent notre situation linguistique, par exemple, l’inclusion de résumés bilingues dans les publications.
- L’administration centrale a également un rôle à jouer en fournissant aux missions les ressources dont elles ont besoin pour remplir leurs obligations linguistiques.
État du suivi
Recommandation 17 (étude de 2004)
Que le ministère des Affaires étrangères révise, d’ici le 31 décembre 2004, les dispositions de sa politique sur les langues officielles à l’égard de la langue des publications, afin de veiller à ce que le caractère bilingue du Canada soit pleinement respecté en tout temps et que les missions diplomatiques du Canada disposent des outils et des ressources financières dont elles ont besoin pour remplir ces exigences.
Mesures prises par le Ministère depuis 2004
Les fonctionnaires du MAECI ont souligné que toutes les publications du Ministère sont offertes au public canadien dans les deux langues officielles, que ce soit en version imprimée ou électronique.
La Directive sur l’utilisation des langues officielles sur les sites Web, entrée en vigueur en juillet 2005, précise que « les versions française et anglaise d’un site Web d’une institution sont de qualité égale et disponibles simultanément ». La Directive spécifie les circonstances particulières où une seule langue peut être utilisée. L’information peut être publiée dans une seule langue officielle, à titre gracieux, uniquement dans trois situations : l’information provient d’une institution non assujettie à la Loi sur les langues officielles; il ne s’agit pas d’information qui est un outil de travail d’usage courant pour les employés d’une institution assujettie à la Loi; l’information ne relève pas des responsabilités de l’institution en ce qui a trait aux communications et à la prestation de services au public ou aux employés.
Les fonctionnaires du MAECI affirment aussi que la Loi sur les langues officielles permet l’utilisation d’une seule langue officielle lorsque l’information provient d’un tiers. Un document rédigé par le Ministère, ou avec son aide, ne constitue pas de l’information provenant d’un tiers et doit donc être mise à la disposition du public dans les deux langues officielles.
Quant à la langue qu’utilisent les ambassadeurs ou chefs de mission dans leurs discours à l’étranger, s’il n’existe pas de lignes directrices à ce sujet, les fonctionnaires affirment que lors des séances de formation prédépart, les ambassadeurs ou chefs de mission sont sensibilisés à l’importance de faire état de la dualité linguistique dans leurs activités de représentation à l’étranger. Par exemple, il est désormais pratique courante pour les ambassadeurs canadiens aux États-Unis et en France d’afficher systématiquement leurs discours dans les deux langues officielles.
Quant à l’utilisation de langues étrangères sur Internet, l’information diffusée sur le site Web d’une mission doit fournir un avertissement indiquant que le contenu est destiné seulement à un public non canadien.
Enfin, le Ministère a informé le Commissariat qu’un comité a été mis sur pied pour assurer le contrôle de la qualité du contenu des sites Internet du MAECI. Le mandat du Comité est de veiller à l’application des politiques de communication électroniques gouvernementales, y compris la politique sur les langues officielles. Un comité éditorial ad hoc l’appuiera et aura l’autorité de refuser de mettre en ligne du contenu qui ne serait pas fourni dans les deux langues officielles, et même de désactiver les sites non conformes aux exigences du Ministère.
Le Ministère affirme qu’en ce qui concerne le public des pays étrangers, l’usage établi au MAECI veut que les résumés du contenu des sites Web des missions, produit à l’origine dans la langue du pays seulement, soient offerts dans les deux langues officielles.
Conclusion du commissaire
Le commissaire prend note des mesures prises par le MAECI pour assurer la présence des deux langues officielles dans ses publications. Il constate que le Ministère respecte la directive du Secrétariat du Conseil du Trésor qui est entrée en vigueur en juillet 2005 et qui concerne l’utilisation des langues officielles sur les sites Web.
Par ailleurs, même si le commissaire reconnaît que pour communiquer avec un public étranger, il soit acceptable de présenter une documentation ou un site Internet dans la langue du pays, il souhaiterait que dans de tels cas, le Ministère joigne un résumé du document ou du contenu diffusé dans les deux langues officielles du Canada.
Le commissaire prend note de l’usage de présenter des résumés du contenu des sites Web des missions, mais aurait souhaité obtenir l’assurance que la pratique de produire un résumé dans les deux langues officielles du Canada s’applique à toute publication produite dans une autre langue.
Suivi de la recommandation 17 Partiellement mise en œuvre
| Nouvelle recommandation 4 |
4.3 Les services de sécurité
Étude de 2004
- Dans la plupart des missions, les services de sécurité n’étaient pas offerts en français et anglais lors des visites du Commissariat.
- Les services de sécurité des missions canadiennes à l’étranger sont généralement fournis en vertu d’un contrat avec une entreprise de sécurité du pays. Selon les représentants, les clauses linguistiques qui obligent les entreprises à fournir des services dans les deux langues officielles sont irréalistes dans de nombreux pays.
- Les contrôles de sécurité effectués dans une seule langue vont à l’encontre des obligations linguistiques du gouvernement et transmettent une image erronée de la dualité linguistique du Canada.
État du suivi
Recommandation 18 (étude de 2004)
Que le ministère des Affaires étrangères prenne, d’ici le 31 décembre 2004, des mesures pour s’assurer que les services de sécurité de toutes les missions diplomatiques du Canada sont activement offerts et immédiatement disponibles dans les deux langues officielles.
Mesures prises par le Ministère depuis 2004
Dans sa réponse initiale à la recommandation de l’étude de 2004, le gouvernement a affirmé ce qui suit : « Dans les missions à l’étranger, les services de sécurité sont ordinairement assurés par des tiers. De ce fait, il arrive souvent que les exigences relatives à l’autorisation de sécurité l’emportent sur les compétences en matière de langues officielles. Le Ministère entreprendra un examen des procédures et systèmes pour s’assurer que les services de sécurité sont activement offerts et immédiatement disponibles dans les deux langues officielles ».
Dans sa réponse au présent suivi d’étude, le Ministère réaffirme encore une fois qu’il entreprendra un examen des procédures et systèmes pour s’assurer que les services de sécurité sont activement offerts et immédiatement disponibles dans les deux langues officielles.
Le Ministère affirme que tout le personnel de sécurité a l’obligation de diriger les Canadiens vers les employés canadiens bilingues pour qu’ils soient servis dans la langue officielle de leur choix. Des initiatives de sensibilisation ont été prises dans certains cas, par exemple à Tunis où une note a été envoyée à tous les employés, y compris ceux recrutés sur place, afin de les sensibiliser à l’importance de la dualité linguistique.
Selon le Ministère, dans certains cas, c’est le pays d’accueil qui met à la disposition des missions les gardes de sécurité et, parfois même, comme c’est le cas en Chine, les missions n’ont pas droit de regard sur le choix de ces personnes.
Le Ministère souligne que, dans certains pays, il est même difficile de trouver des agents de sécurité fiables qui sont en mesure de lire et d’écrire l’une de nos deux langues officielles. Selon lui, il est souvent impossible de trouver des agents de sécurité fiables qui soient bilingues.
Le Ministère nous a fait part d’un exemple particulièrement réussi à l’ambassade du Canada à Rome, en Italie, qui a imposé dans le contrat d’embauche d’une firme de sécurité qu’elle s’engage à fournir une formation linguistique à ses employés. Cependant, au dire du Ministère, il est important de souligner que cette mesure ne peut être prise dans tous les pays.
Dans sa réponse à l’ébauche du suivi d’étude, le MAECI affirme qu’il a passé en revue les procédures en place pour s’assurer que les services de sécurité sont offerts dans les deux langues officielles et a établi une marche à suivre précise à cet égard. Par exemple, si les gardes de sécurité d’une mission ne sont pas en mesure de communiquer efficacement dans les deux langues officielles, ou à tout le moins dans l’une d’elles, un membre bilingue de la mission doit intervenir. En dehors des heures normales de bureau, les gardes doivent fournir à l’intéressé une carte indiquant le numéro de la ligne directe des services de sécurité bilingues du MAECI, qui sont ouverts jour et nuit, sept jours par semaine.
Conclusion du commissaire
Le commissaire note que le Ministère n’a pas été en mesure de réaliser un examen des procédures et systèmes pour s’assurer que les services de sécurité sont activement offerts et immédiatement disponibles dans les deux langues officielles, comme promis en 2004. Il note cependant que le Ministère a réitéré son intention d’effectuer cet examen.
Le commissaire reconnaît que la situation varie d’une mission à l’autre et qu’il est difficile de trouver du personnel de sécurité qui connaisse le français et l’anglais en plus de la langue du pays. Cependant, le commissaire constate des lacunes en matière de coordination d’ensemble dans ce domaine, qui découle du fait que chaque mission gère ses propres besoins. Bien que l’administration centrale dit rappeler régulièrement aux missions leurs obligations, il y aurait lieu d’assurer un suivi plus rigoureux. Un moyen d’y parvenir serait d’élaborer des lignes directrices sur les services de sécurité qui prévoiraient les moyens de fournir des services bilingues même quand du personnel de sécurité bilingue n’est pas disponible sur place (par exemple, une affiche qui expliquerait comment communiquer avec une personne bilingue).
Enfin le commissaire souligne que la mise en oeuvre de l’initiative de sensibilisation prise à Tunis découle d’une intervention du Commissariat aux langues officielles.
Le commissaire prend note que le MAECI a passé en revue les procédures en place pour s’assurer que les services de sécurité sont offerts dans les deux langues officielles et a établi une marche à suivre à cet égard. Cependant, il aurait souhaité voir la mise en place d’un mécanisme officiel de coordination et de surveillance.
Suivi de la recommandation 18 Partiellement mise en œuvre
| Nouvelle recommandation 5 |
