ARCHIVÉE - Montebello, le 20 juin 2003

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L'administration électronique : développer une approche citoyenne


Madame Dyane Adam - Commissaire aux langues officielles

Seul le texte prononcé fait foi

Bonjour à tous et à toutes,

Au Canada, comme ailleurs dans le monde industrialisé, les gouvernements utilisent de plus en plus les technologies et Internet pour améliorer l'accès des citoyens et citoyennes à l'information et aux services gouvernementaux.

Je ne suis pas certaine que John A. Macdonald ou George-Étienne Cartier aient eu Internet à l'esprit lors de la Conférence de Charlottetown, en 1864. La chose était même impensable, il y a à peine 20 ans. La Charte des droits et libertés ne s'est pas écrite en format PDF ou HTML. Et jusqu'à tout récemment, on ne parlait ni de consultations virtuelles ni de gouvernement en direct. Aujourd'hui, il faut reconnaître que la façon d'opérer a bien changé. Nous sommes résolument engagés dans un grand virage technologique à l'échelle fédérale.

À titre de commissaire aux langues officielles, j'appuie fortement cette transformation vers l'administration électronique. Je suis consciente, cependant, qu'avec les grands projets viennent les grands défis, voire des occasions inouïes de progrès. Comment allons-nous réussir cette transformation vers l'administration électronique?

À mon avis, il faut un changement de culture à l'intérieur même de la fonction publique. Nous devons faire en sorte que le développement technologique en cours s'accompagne en même temps d'une approche citoyenne. Il faut non seulement adopter la technologie, mais aussi favoriser l'émergence d'une approche davantage centrée sur les besoins des citoyens et des citoyennes, les premiers clients des services publics, on le sait tous. Le défi principal de l'administration électronique n'est pas technologique, il est humain.

Je veux esquisser des éléments de cette approche citoyenne en abordant quatre points.

1. La langue est le support indispensable de l'information mise à la disposition des citoyens et citoyennes.

2. Le gouvernement doit déployer tous les efforts nécessaires pour communiquer les bonnes informations et les rendre compréhensibles.

3. Le gouvernement doit aussi agir pour que le citoyen et la citoyenn e aient accès aux moyens de trouver l'information recherchée.

4. Votre rôle en gestion de l'information contribue fortement à cette transformation technologique et culturelle.

1. La langue comme support de l'information

Abraham Maslow disait : « Aux yeux de l'homme qui a un marteau à la main, chaque problème a l'air d'un clou ». Pas surprenant, vous dites-vous, que la commissaire aux langues officielles insiste sur l'aspect linguistique.

En raison du sujet dont nous traitons, et comme en psychologie, il ne faut pas rester à la surface des faits : il faut analyser en profondeur. Le gouvernement produit, traite et diffuse une quantité impressionnante d'information. Mais il y a une chose qui sous-tend toute l'information que vous gérez : c'est la langue. La langue est le support incontournable de l'information.

Ainsi, dans Internet comme ailleurs, le gouvernement fédéral doit veiller à s'adresser aux citoyens dans la langue officielle qu'ils privilégient, sans égard à leur lieu de résidence. Il ne s'agit pas uniquement de respecter la Loi sur les langues officielles, mais bien de conserver une approche citoyenne.

En effet, le citoyen souhaite généralement qu'on le serve dans la langue qu'il maîtrise le mieux. Plus de sept millions de Canadiens sont francophones. La grande majorité de ces personnes préfèrent naviguer en français sur le Web, comme elles préfèrent lire un roman ou discuter avec leur banquier en français. Il en va de même lorsqu'elles établissent des relations avec leur gouvernement.

Les études démontrent que les citoyens comprennent deux fois mieux l'information écrite lorsqu'elle est présentée dans leur langue maternelle plutôt que dans leur langue seconde1. Par conséquent, même pour renseigner un francophone bilingue de la Colombie-Britannique, il est plus efficace d'employer le français plutôt que l'anglais.

Même pour une personne bilingue, il est de 33 à 56 p. 100 plus facile de se rappeler un renseignement communiqué dans sa langue maternelle que dans sa langue seconde2.

Ces données n'ont rien de nouveau. Ce qui est nouveau, c'est qu'avec Internet, il n'est pas seulement payant de servir le client — le citoyen — dans sa langue; il est de moins en moins coûteux de le faire. Par le passé, on parlait souvent de fournir un service donné aux membres des communautés linguistiques minoritaires « lorsque le nombre le justifie ». Avec le Web, le nombre le justifie tout le temps ou presque.

2. Agir pour que le citoyen et la citoyenne captent l'information

J'en suis à mon deuxième point. L'administration électronique donnera les résultats escomptés à condition que l'État prenne soin de communiquer avec le citoyen-internaute dans un langage qu'il comprend.

Ce n'est pas toujours le cas. En effet, trop souvent, les producteurs de sites Web gouvernementaux ne tiennent pas compte du niveau de compétences des citoyens en matière de lecture. Cette capacité varie grandement d'une personne à l'autre.

Selon les résultats de tests internationaux menés dans les années 1990, le quart des citoyens et citoyennes des pays de l'OCDE n'a pas les compétences en lecture nécessaires pour naviguer dans Internet sans problèmes3.

Le Canada ne fait pas exception. Ainsi, environ un Canadien sur quatre, âgé de 16 ans et plus, a de la difficulté à lire des documents écrits4. Ces personnes ont plus de facilité à lire des textes très simples au contenu bien présenté. De plus, elles peuvent comprendre les formulaires, plans, tableaux ou graphiques qu'on leur présente, mais ce qu'on leur demande d'en faire doit être simple5.

De même, les chiffres montrent que les Canadiens n'ayant ni l'anglais ni le français comme langue maternelle, rencontrent des problèmes particuliers. Même lorsqu'elles sont au pays depuis plusieurs années, ces personnes, en moyenne, ont plus de difficulté à comprendre un texte ou un formulaire gouvernemental que leurs compatriotes6.

Compte tenu de ces résultats, comment devenons-nous agir?

Les ministères et les organismes fédéraux doivent s'assurer de l'exactitude linguistique de tous les documents publiés sur le Web. Aussi, l'information transmise doit l'être sans fla-fla, dans une langue aussi simple et limpide que possible.

On n'écrit pas pour le Web comme on écrit normalement. Comme l'a relevé Jacob Nielsen, un expert reconnu sur les questions d'accessibilité : « les gens lisent rarement une page Web mot à mot7 » . En fait, ils y jettent rapidement un coup d'œil pour y repérer ce qui est important. Donc, toute page Web devrait être facilement balayable et rédigée dans un style clair et bien organisé.

Cela s'applique aussi à l'ensemble des documents que les ministères et organismes produisent. L'écriture simple est l'un des grands défis à intégrer à notre culture organisationnelle. Il faut, d'entrée de jeu, rédiger les informations en fonction des citoyens et citoyennes qui vont s'en servir. Le besoin d'écrire dans un « langage clair » est même l'une des exigences de la Politique de communication du gouvernement du Canada8.

Avez-vous déjà pris le temps de lire le Rapport de vérification interne sur la gestion de la réserve de rémunération du Secrétariat du Conseil du Trésor? Dans un résumé d'environ 900 mots, on commence en disant : « La réserve de rémunération est une provision du cadre financier fédéral, approuvée par le SCT et le ministère des Finances, qui établit une enveloppe permettant de couvrir l'augmentation des coûts résultant des augmentations salariales pour les organismes fédéraux qui dépendent des crédits parlementaires »9. C'est ardu pour un fonctionnaire qui comprend le contexte. Imaginez le défi pour le public!

En utilisant un langage simple et limpide dans les textes gouvernementaux à l'intention du public, nous gagnons sur au moins deux plans : nous facilitons le travail de traduction et nous améliorons l'accès à l'information dans les deux langues officielles. Pour Jean-Marie Klinkenberg, dans La langue et le citoyen, il s'agit même d'une question de démocratie10. Les citoyens exigent la transparence et la clarté de l'information gouvernementale.

Ces documents ne seront pas toujours faciles à produire, mais le jeu en vaudra la chandelle. Le citoyen sera d'autant plus satisfait que le service aura été bien rendu et que l'information aura été bien comprise.

3. Trouver ce qu'on cherche

Les citoyens doivent non seulement accéder à l'information, ils doivent aussi trouver ce qu'ils cherchent dans leur format préféré. Dans une étude que je publiais en 2002, Le français sur Internet, je recommandais que l'on mette des outils technolinguistiques à la disposition du citoyen dans les deux langues officielles. En plus de rejoindre ces publics cibles, il faut s'assurer que tous les citoyens et citoyennes puissent s'approprier l'information gouvernementale recherchée.

Par exemple, quelque 100 000 Canadiens sont aveugles ou souffrent d'un handicap visuel important. Ce nombre, selon les estimations, devrait doubler d'ici quinze ans à cause du vieillissement de la population11. Pour ce nombre grandissant de citoyens, il faut améliorer la capacité des ordinateurs à lire un document à voix haute — ce qu'on appelle la synthèse vocale — ou à transformer un texte en braille12. Cela donnera un accès amélioré aux documents Web qui ne sont habituellement disponibles qu'en format HTML ou PDF.

Il existe un paradoxe de l'ère de l'information auquel le gouvernement contribue. Ce réseau qui nous relie est si vaste et contient tant d'information que l'on ne trouve pas toujours ce que l'on cherche. En tant que gestionnaires de l'information, vous devez faire preuve de discernement et être plus sélectifs quant aux informations diffusées. On ne peut pas tout mettre sur le Web. Ainsi, il faut privilégier les informations intelligentes et les plus pertinentes qui servent le public. Dans certains cas, cela signifie qu'il faut résumer et vulgariser ce qui est utile pour le citoyen et la citoyenne, et ce, dans les deux langues officielles.

Diffuser l'information ne garantit pas toujours l'accès complet à cette information. Les citoyens ont besoin de guides et de moyens pour filtrer l'information. En ce sens, nous pourrions difficilement nous passer d'outils de repérage comme Google ou Yahoo!. Sans ces moteurs de recherche, il serait impossible pour les internautes de trouver l'information qu'ils cherchent. Les ministères et organismes fédéraux doivent aussi se doter de tels outils pour leurs sites et s'assurer que les documents soient repérables dans les deux langues officielles.

4. Le rôle des gestionnaires de l'information

J'espère vous avoir convaincus de l'importance de vous préoccuper fortement de la satisfaction du citoyen lors de la mise en branle de projets liés au gouvernement électronique. Vous êtes les gardiens et les gardiennes d'une de nos ressources les plus précieuses dans l'économie du savoir. À ce titre, vous devez veiller à ce que les nouveaux outils soient véritablement au service des citoyens. Il faudra gérer l'information efficacement et prendre le plus grand soin à mettre la bonne information à la disposition du public.

Mais, plus concrètement, quels sont les défis à relever?

D'abord, il faut trouver un équilibre entre le développement technologique et l'approche personnalisée des services publics. La technologie et les instruments que vous utilisez se développent et se répandent à une vitesse phénoménale. À cette cadence, nous risquons de passer à côté de l'essentiel. La performance technologique, si elle n'est pas ancrée dans une approche globale de service public, n'atteindra pas son but. Le citoyen doit se sentir engagé et avoir un mot à dire dans le gouvernement électronique. En affaires, l'adage veut que le client ait toujours raison. En affaires publiques ou gouvernementales, nous avons le défi de rendre service et de satisfaire les attentes de nos citoyens et citoyennes. La technologie aura alors d'autant plus d'utilité qu'elle répondra à leurs préoccupations réelles.

Le défi, dois-je le rappeler, est aussi culturel. La fonction publique s'est donnée des façons de faire et des processus établis déjà éprouvés. La technologie vient chambarder tout cela. L'un des publics cibles dans la transformation que nous vivons, c'est la fonction publique elle-même en tant que collectivité. Celle-ci doit avoir le temps de s'adapter et de se donner une nouvelle approche. À toutes les instances, il faudra redoubler d'ardeur pour qu'elle puisse rendre le langage Web intelligible pour nos citoyens.

La technologie exigera peut-être que l'on repense certains processus actuels ou en développe de nouveaux. Par exemple, promettre aux citoyens canadiens de répondre à leurs courriels en 24 ou 48 heures, dans la langue de leur choix, est une chose. Le faire en est une autre! En effet, remplir une telle promesse pourra nécessiter des modifications importantes dans la chaîne de production et de diffusion de l'information gouvernementale ou, encore, le recours aux nouvelles technologies.

Un autre défi de cette transformation vers le gouvernement électronique est la place réservée aux autres modes de prestation de services. La technologie deviendra probablement la méthode la plus répandue pour offrir des services au public. Il faut, bien sûr, poursuivre dans cette voie tout en continuant, parallèlement, à le servir selon les bonnes vieilles méthodes éprouvées. Les besoins des citoyens et des citoyennes font en sorte qu'il faudra, en effet, maintenir certaines formes traditionnelles de prestation de services, par téléphone ou en personne. En ce sens, les nouveaux et les anciens moyens pour rendre service au public sont complémentaires et ne limitent pas le choix des citoyens et citoyennes quant à l'accès aux services publics.

Vous, les gestionnaires de l'information, avez un rôle crucial à jouer pour guider le développement technologique et promouvoir le changement culturel qui s'amorce.

Conclusion

Au cours de cette allocution, j'ai tenté de démontrer que l'administration électronique n'aura du succès, au Canada, en autant que l'on développera une approche citoyenne qui viendra renforcer le virage technologique. La question linguistique, mais surtout les besoins des citoyens et citoyennes, devront être au cœur de vos préoccupations.

Au-delà des avantages que nous offre la technologie, il faut nous rappeler que ce sont des hommes et femmes comme vous, les mains sur le volant, qui réaliseront ce virage. Vous pourrez aussi devenir les premiers artisans et artisanes d'un changement de culture qui va réconcilier la technologie et la satisfaction de la clientèle. Ce changement, en plus de valoriser la dualité linguistique, devra être à la hauteur des attentes du public canadien. Je vous convie à passer à l'action sans délai tout en étant diligents et en restant bien à l'écoute des citoyens et citoyennes.

Je vous remercie.


Notes

1 Ce résultat prévaut lorsque beaucoup de données leur sont présentées. Quand il s'agit d'une petite quantité de renseignements seulement, ce taux chute à 1,5 fois. Voir à ce sujet http://www.cslf.gouv.qc.ca/Publications/PubF167/F167.pdf.

2 Ibid.

3 Voir http://www.temps-reels.net/article.php3?id_article=1005.

4 Voir http://www.nald.ca/nls/ials/ialsreps/HIGH3.HTM (en anglais seulement).

5 Voir http://www.nald.ca/nls/ials/ialsreps/HIGH2.HTM (en anglais seulement).

6 Voir http://www.nald.ca/nls/ials/youth/english/page12.htm (en anglais seulement).

7 Voir http://www.useit.com/alertbox/9710a.html (en anglais seulement).

8 Il s'agit de la troisième exigence. http://www.tbs-sct.gc.ca/pubs_pol/sipubs/comm/comm1_f.asp# Énoncé.

9 Voir http://www.tbs-sct.gc.ca/report/orp/2002/iamcr-vigrr1_f.asp.

10 Klinkenberg, Jean-Marie. (2002) La langue et le citoyen, Paris : Presses universitaires de France, p. 125.

11 Voir http://www.cnib.ca.

12 Voir, par exemple, les produits de Humanware (anciennement Visuaide), www.visuaide.com.