ARCHIVÉE - Ottawa, le 12 juin 2007

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Atelier national du réseau des coordonnateurs des langues officielles
à Service Canada

Notes d'allocution


Graham Fraser – Commissaire aux langues officielles

Seul le texte prononcé fait foi

 

Bonjour Mesdames et Messieurs,

Je vous remercie de m’avoir invité à vous parler.

J’ai déposé mon premier rapport annuel à titre de commissaire aux langues officielles il y a quatre semaines. Comme vous le savez sans doute, les médias ont beaucoup insisté sur l’évaluation plutôt critique que j’ai faite du rendement du gouvernement. Il existe en effet un écart entre les discours de l’administration actuelle et les gestes qu’elle pose. Aujourd’hui toutefois, j’aimerais vous présenter ma vision de la dualité linguistique, que j’ai exposée dans l’avant-propos du rapport.

Ma vision repose sur une notion toute simple : nos deux langues officielles, l’anglais et le français, appartiennent à tous les Canadiens et Canadiennes, et elles créent des ponts entre eux. Nous vivons dans un pays où l’on parle 150 langues, dont certaines étaient utilisées sur le territoire bien avant l’arrivée des Européens. À l’échelle nationale cependant, le dialogue se déroule en anglais et en français.

La valeur sur laquelle s’appuie ce dialogue est le respect : le respect des citoyens unilingues, des communautés de langue officielle, du public qui bénéficie des services du gouvernement fédéral et des gens qui y travaillent.

Or, près de 40 ans après l’entrée en vigueur de la Loi sur les langues officielles, son application connaît encore des ratés. Malgré les déclarations publiques encourageantes de la ministre aux Langues officielles et malgré l’exemple du premier ministre lui-même, on n’a pas pris en compte les communautés de langue officielle dans les restrictions budgétaires annoncées en septembre dernier. Par ailleurs, l’offre active en personne semble perdre de l’importance dans la culture de la fonction publique.

Néanmoins, je demeure optimiste. Je crois sincèrement qu’en exerçant un leadership énergique, le gouvernement actuel peut favoriser le développement d’une culture de la fonction publique qui considère les langues officielles comme des avantages et non comme des fardeaux.

Je suis persuadé que Service Canada peut jouer un rôle de premier plan dans ce renouveau. J’y crois parce que l’excellence des services offerts aux Canadiens et aux Canadiennes est au cœur de tout ce que vous faites. Or, la qualité du service est aussi l’un des piliers importants de la Loi sur les langues officielles.

Je suis pleinement conscient que les grands changements, ceux qui comptent vraiment, ne se produisent pas du jour au lendemain. Cependant, j’aimerais voir, dès l’année prochaine, des progrès marqués dans trois domaines.

D’abord, parlons de l’offre active. L’été dernier, lorsque des membres de mon personnel se sont présentés à vos différents points de service, ils n’ont eu droit à un accueil dans les deux langues officielles que dans huit pour cent des cas. Ce résultat est inférieur à la moyenne nationale de 13 p. 100, elle-même alarmante.

Les employés de Service Canada – ou leur système téléphonique – répondent par un message d’accueil bilingue dans 87 p. 100 des cas. La signalisation est adéquate quatre fois sur cinq. J’espère que la nouvelle série d’observations qui commence cette semaine révèlera que l’offre active en personne à Service Canada dépasse désormais les 50 p. 100, c’est-à-dire le début d’une forte tendance à la hausse. Vous, les employés du Ministère, êtes le visage public du gouvernement du Canada, un rôle qui grandira en importance.

L’offre active n’est pas une fantaisie, elle n’est pas facultative. L’offre active fait l’objet d’une disposition dans la Loi sur les langues officielles et constitue un élément fondamental d’un service de qualité. Vous savez ce qui se produit lorsqu’un client est accueilli seulement dans la langue de la majorité : il se met à parler dans sa langue seconde, termine ce qu’il a à dire le moins péniblement possible, puis quitte avec l’impression que le bureau de Service Canada de sa région, et par ricochet, le gouvernement du Canada, fonctionne dans une seule langue. Le fonctionnaire rate alors une occasion d’utiliser ses compétences linguistiques et de témoigner de l’appréciation qu’il a du public qu’il sert.

L’offre active dans les bureaux désignés bilingues devrait se faire en tout temps. On constate toutefois qu’elle a plutôt décliné dans la fonction publique fédérale, passant de 25 p. 100 à 13 p. 100. C’est pourquoi j’ai recommandé dans mon rapport annuel que les administrateurs généraux des institutions fédérales s’assurent que le personnel de première ligne et que tous les agents qui répondent aux demandes de la clientèle offrent activement, dès le premier contact, les services dans les deux langues officielles afin de servir le public dans la langue officielle de son choix1.

J’ai ciblé les sous-ministres parce que je sais que la fonction publique fédérale est une structure hiérarchique. On accorde davantage de poids à une directive qui vient d’en haut qu’à une suggestion de son collègue. Cependant, je sais aussi que le leadership s’exerce à tous les niveaux de l’organisation, du sous-ministre au chef d’équipe.

Le leadership est une notion plutôt large, qui s’étend bien au-delà du concept de compétence. Dans la fonction publique fédérale, le leadership inclut notamment la connaissance des deux langues officielles.

Lorsque j’ai examiné les compétences requises pour obtenir le niveau C en langue seconde, j’ai compris qu’il fallait posséder beaucoup plus qu’une bonne connaissance de la grammaire et un solide vocabulaire. Les candidats et les candidates doivent être capables de donner des directives claires et de régler des problèmes de ressources humaines. Comme on me l’a expliqué, on doit être suffisamment à l’aise dans sa langue seconde pour donner un cours ou encore plaider une cause.

Le leadership s’exerce par l’exemple; en ce qui concerne la langue de travail en particulier, le message doit venir d’en haut. Le greffier actuel du Conseil privé, Kevin Lynch, avait l’habitude, lorsqu’il était aux Finances, de diriger les réunions du conseil exécutif en alternant, d’une semaine à l’autre, entre l’anglais et le français. Voilà une excellente illustration de leadership en matière linguistique. C’est aussi le type de comportement que vous pouvez reprendre au sein de vos propres unités de travail.

Cela m’amène au deuxième élément à améliorer à Service Canada. En ce qui concerne la langue de travail dans les régions désignées bilingues, votre bulletin de rendement indique actuellement la note « C ». J’espère que vous obtiendrez « B » l’année prochaine et « A » l’année suivante. Vous constaterez d’ailleurs que plus votre environnement de travail favorisera l’usage des deux langues officielles, plus l’offre active ira de soi : c’est un cercle vertueux.

Il existe bon nombre d’exemples de bonnes pratiques au sein de la fonction publique au chapitre de la langue de travail. J’en profite pour saluer madame Élizabeth Châtillon, qui a mis sur pied l’initiative de gestion de la qualité en langues officielles à Revenu Canada. De tels gestes, qui visent à améliorer les communications au sein de l’organisation et à favoriser un environnement respectueux des langues officielles, doivent être imités.

Le troisième défi que je vous lance concerne l’application de la partie VII de la Loi sur les langues officielles. Ce n’est pas parce que Service Canada fait piètre figure dans ce domaine que j’en parle. Au contraire, l’organisme a obtenu une note moyenne dans son bulletin de rendement. Je tiens à en parler, car je crois que Service Canada pourrait servir de modèle à l’ensemble de la fonction publique. 

Dans mon rapport annuel, je mentionne votre projet de jumelage entre étudiants anglophones et entreprises, « Youth-Turn…Come Home to Gaspé! ». Non seulement cette initiative contribue-t-elle à la vitalité de la communauté anglophone de la Gaspésie, mais elle correspond aussi à la stratégie jeunesse du gouvernement provincial. Dans la même veine, on pourrait aussi mentionner la création par Service Canada de deux centres de service en milieu communautaire en Saskatchewan, qui viennent s’ajouter à trois autres déjà en place au Manitoba.

En raison de son contact direct avec le public dans toutes les régions du pays et des initiatives qu’il mène avec plusieurs autres gouvernements, Service Canada est en excellente position non seulement de mettre en œuvre des mesures positives pour le développement des communautés de langue officielle, mais aussi de promouvoir la dualité linguistique.

La Loi sur les langues officielles ne définit pas l’expression « mesures positives ». Selon moi, c’est une bonne chose, car ce manque de précision favorise l’innovation et la conception d’initiatives adaptées aux besoins particuliers des diverses communautés de langue officielle. L’exemple de Parc Canada illustre bien les multiples possibilités : son unité de gestion à Jasper, en Alberta, fournit gratuitement de l'espace de bureau à une association régionale de francophones en échange de cours de français pour ses employés et les membres de la population.

En discutant avec les leaders des communautés et les représentants des conseils scolaires et de groupes comme Canadian Parents for French, vous serez en mesure de déterminer les meilleures façons de soutenir leurs démarches. Ils peuvent avoir besoin à l’occasion de salles de réunion ou d’équipement de télécommunications. Vous pourriez peut‑être leur fournir des listes de distribution ou leur indiquer des endroits où ils peuvent faire la promotion de leurs activités, ou encore leur offrir des données ou l’expertise que possède votre organisation. En somme, tout coup de pouce est bienvenu.

J’aimerais parler d’un dernier élément avant de terminer.

J’ai appris que le Collège Service Canada offre à tout le personnel du Ministère un programme d’apprentissage intitulé « Les citoyens d’abord », axé sur les fondements de l’excellence du service. J’espère que le respect des langues officielles fait partie de la culture de l’excellence présentée dans ce programme, et que la prestation efficace des services dans la langue officielle du client figure parmi les sujets traités dans les programmes de formation de l’organisation.

Je connais l’ampleur de votre engagement à l’égard du public canadien et j’ai confiance en votre capacité de mobiliser votre organisme pour relever les défis que je vous lance aujourd’hui. J’espère vous revoir l’année prochaine pour célébrer vos succès!

Je vous remercie de votre attention.



1 Commissariat aux langues officielles, Rapport annuel 2006-2007, Ministre des Travaux publics et des Services gouvernementaux Canada, Ottawa, 2007, p.51