ARCHIVÉE - Ottawa, le 3 decembre 2003

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Façonner le Canada de demain

Notes pour une allocution au Forum des gestionnaires
de la région de la capitale nationale


Madame Dyane Adam - Commissaire aux langues officielles

Seul le texte prononcé fait foi

Bonjour,

Je suis très heureuse de vous adresser la parole dans le cadre de ce forum qui porte sur le thème de l’influence. C’est un sujet qui m’intéresse énormément et qui est d’ailleurs au cœur de mon rôle de commissaire aux langues officielles.

En tant qu’agente du Parlement, mon travail consiste à surveiller les actions des autres en ce qui a trait aux langues officielles et à recommander des mesures correctives, si nécessaire. Je ne peux imposer de changements organisationnels ou de comportements. Mon travail consiste à influencer et à persuader les autres d’agir de manière à respecter l’esprit et la lettre de la Loi sur les langues officielles.

Je vais débuter en vous racontant une anecdote sur l’influence qu’on peut exercer auprès des décideurs, parfois même sans s’en rendre compte.

Au début de mon mandat, je décide d’inviter à dîner le président de la Commission de la capitale nationale (CCN). Il est intrigué. C’est la première fois qu’il reçoit une telle invitation de la part d’un commissaire aux langues officielles. Il arrive donc au restaurant un peu en avance et demande le menu. Il constate qu’il n’est pas bilingue. Or, le propriétaire de ce restaurant loue ses locaux auprès de la CCN. Il est donc tenu de respecter une politique sur l’affichage bilingue.

Le président de la CCN croit alors comprendre l’objet de l’invitation à dîner. Il s’excuse dès mon arrivée pour cet accroc aux langues officielles et jure que cela ne se reproduira plus. Je suis à mon tour surprise.

Mon invité avait cru, à tort, que j’avais volontairement choisi ce restaurant, uniquement pour faire la démonstration de l’absence de menus bilingues dans un édifice appartenant à la Commission de la capitale nationale.

En vérité, le restaurant m’avait tout simplement été recommandé par des employés du bureau! Étant au tout début de mon mandat, je ne savais même pas que la CCN était soumise à de telles obligations.

Ma première leçon en poste : il ne faut jamais sous-estimer l’influence que nous pouvons exercer…bien involontairement dans le cas présent.

Alors, comment en arrive-t-on à avoir l’influence désirée sur des décideurs? Comment influencer le cours d’une décision qui semble irréversible? Quelles sont les stratégies d’influence? Comment être un agent de changement? Y a-t-il une recette pour y parvenir?

Je ne peux pas vous donner une recette parfaite, magique, qui convient à tous et toutes. Pourquoi? Parce que l’influence qu’on exerce dans la société, dans un groupe ou une relation, se mesure à plusieurs facteurs : à la force de nos convictions personnelles, à la réputation que nous traînons dans nos bagages, à nos expériences passées, à notre degré de préparation pour affronter l’adversité et à la connaissance réelle que nous avons des dossiers que nous voulons faire progresser.

Vous pouvez ajouter comme ingrédients : la conjoncture, le facteur chance et votre intuition… masculine ou féminine!

Je ne vous donnerai pas de recette miracle, mais je vais vous dire ceci dès le départ : notre influence est intimement liée à nos convictions personnelles. On réussit à convaincre lorsqu’on est soi-même convaincu.

On n’a aucune influence si on a la réputation de se laisser influencer par tout le monde. À l’inverse, on n’exerce aucune influence si on a la réputation de n’écouter personne, de ne consulter personne et de n’en faire qu’à sa tête.

Vous voyez, il y a un équilibre à maintenir entre la force de nos convictions et l’écoute attentive de son milieu et de son entourage.

Alors, comment favorise-t-on un changement? Pour répondre à cette question, je voudrais aujourd’hui aborder le rôle d’agent de changement, à travers mon expérience, comme commissaire aux langues officielles. Je vais d’abord insister sur le fait que vous pouvez tous être des agents de changement. Je vous parlerai ensuite des méthodes d’influence que j’utilise et mettrai en évidence cinq (5) grandes stratégies visant à mettre en œuvre un changement.

Qui peut être un agent de changement?

Tout d’abord, nous pouvons tous exercer une influence et devenir des agents de changement. D’ailleurs, le changement commence avec soi-même et avec ses propres convictions. Ça commence dans la tête. Il faut avoir confiance en soi-même et dans sa capacité à façonner l’avenir!

Souvent, on pense que seule une autorité peut initier des changements ou prendre des décisions qui affectent la société. Ce n’est pas le cas. Peu importe votre statut dans la hiérarchie, vous pouvez faire une différence. Les décideurs ont souvent besoin que d’autres leur montrent des voies de changement possibles et leur fournissent des idées innovatrices et motivantes. L’agent de changement est celui qui aide la hiérarchie à envisager les pistes de changement et qui sait persuader.

Il n’est pas nécessaire de détenir une autorité formelle sur les autres pour faire grandir les gens autour de nous, amener un projet à maturité ou pousser une réalisation à son terme. Il faut avoir de la motivation et une stratégie gagnante. Aussi, la vraie autorité n’est pas celle qui permet de donner des ordres, mais celle qui permet d’influencer positivement les autres pour qu’ils réalisent ensemble un projet qui leur apporte du succès.

En tant que commissaire aux langues officielles, je n’ai moi-même pas le pouvoir de formuler des politiques ni le pouvoir d’appliquer le régime linguistique canadien. Je peux seulement tenter d’influencer les décideurs et la population. Mais j’utilise ce pouvoir à chaque occasion pour faire avancer notre idéal national de l’égalité linguistique au Canada, amener des changements de mentalité et presser les décideurs d’agir en endossant le leadership qu’il faut pour le bien-être des communautés de langue officielle.

Ainsi, chacun peut prendre le flambeau dans une situation donnée en sachant que de petites actions, de petits changements, peuvent déjà être le ferment de grandes réalisations! L’important est de donner des gestes à vos idéaux en gardant à l’esprit vos objectifs et en demeurant persuadés de votre succès à venir, car le doute est l’ennemi de la réussite.

En tant que gestionnaires, vous êtes proches du public en offrant des services, et vous encadrez un personnel. Vous êtes en position d’autorité et ce pouvoir va résolument colorer les communications avec vos collègues et votre personnel. Vous êtes donc bien placés pour être des agents de changement qui peuvent avoir un impact important sur les autres.

Des outils pour être des agents de changement dans votre administration

De nombreux outils et stratégies peuvent être utilisés pour devenir des agents de changement au sein de votre administration. J’aimerais vous en proposer cinq. J’aimerais toutefois insister sur le fait qu’être un agent de changement efficace repose avant tout sur un travail soutenu et une planification continue.

1. Écouter et surveiller intensément

Premièrement, il s’agit d’observer ce qui se passe autour de soi et de faire ses devoirs. Il faut connaître son audience à fond pour être en mesure de convaincre et d’effectuer un changement. Cette surveillance nous permet aussi d’intervenir au moment approprié pour influencer une décision ou une situation. Au lieu d’être pris dans le flot d’une action, il faut savoir intervenir au bon moment pour pouvoir influencer cette action.

Peu de temps après mon arrivée en poste, en 1999, j’ai pris la décision d’organiser des rencontres avec des acteurs du dossier linguistique, question de prendre le pouls canadien et d’orienter mon champ d’action future. J’avais bien quelques idées, mais je n’avais pas une connaissance approfondie de tous les dossiers rattachés aux langues officielles. Disons que le rapport annuel du Commissariat aux langues officielles n’était pas mon livre de chevet! Je voulais d’abord entendre ce que les citoyens et citoyennes avaient à dire avant de confirmer mes grandes priorités en un plan d’action.

J’ai donc organisé des rencontres, à l’échelle du pays, avec les leaders des communautés francophones et anglophones, avec des intervenants des différents paliers gouvernementaux, avec des décideurs fédéraux et même avec des journalistes qui couvraient régulièrement les dossiers linguistiques sur la colline parlementaire.

On n’agit jamais en vase clos. Et il est essentiel de savoir choisir ses objectifs en fonction du contexte et des enjeux actuels. L’objectif sera ainsi pertinent, atteignable et opportun.

Par exemple, lors des discussions sur le projet de loi sur l’immigration et la protection des réfugiés C-18, je suis intervenue auprès des parlementaires fédéraux pour que la législation sur l'immigration tienne compte de la dualité linguistique canadienne et particulièrement des besoins des communautés minoritaires.

À l’époque, le gouvernement n’avait jamais songé à profiter pleinement du formidable outil qu’est l’immigration pour dynamiser les communautés francophones au pays qui sont aux prises avec un faible taux de natalité et, dans certains cas, une assimilation inquiétante. Ce n’était tout simplement pas un des objectifs de la loi.

La question n’était même pas encore d’actualité au sein des communautés francophones du pays, à quelques exceptions près. C’est vous dire que nous partions de très loin.

À la suite des consultations pancanadiennes, j’avais fait de l’immigration francophone un des dossiers prioritaires de mon mandat, mais j’ai travaillé au début à contre-courant. Je me suis d’abord heurtée à l’indifférence et à l’incompréhension de certains hauts fonctionnaires du Ministère.

Mais notre stratégie d’influence et d’intervention avait bien été préparée par mon équipe. Nous avions fait nos devoirs en publiant à des moments critiques deux différentes études sur la question. Nous avions une bonne connaissance des tenants et aboutissants en cause. Nos intentions de changement étaient clairement exprimées dans nos recommandations. Et, surtout, j’ai eu plusieurs rencontres, un à un, avec les ministres, les sous-ministres, les parlementaires et les conseillers clés pour comprendre suffisamment mon « groupe cible ». La compréhension de l’interlocuteur ou de l’auditoire cible est la pierre d’assise de toute stratégie d’influence efficace. « La persuasion est lubrifiée à l’huile des liens communs »1, dirait Daniel Melchers, un expert canadien en communication. Pour influencer, il faut être « en pays de connaissances ».

Il a fallu argumenter, démontrer, convaincre, plaider et insister encore et encore. Et, surtout ne jamais oublier que plus les communications s’articulent du point de vue de l’auditoire cible, plus elles sont puissantes et susceptibles d’entraîner l’effet désiré.

Il fallait surtout ne pas laisser filer cette occasion unique. C’était le bon moment. Ce n’est pas tous les jours que le gouvernement récrit une loi. Ce n’est pas après son adoption qu’il fallait réagir, mais avant. Agir en amont plutôt qu’en aval!

J’ai finalement réussi à convaincre la ministre de l’époque de préciser dans la loi sur l’immigration les responsabilités du gouvernement fédéral en matière de communautés de langue officielle au pays.

Ce leadership politique s’est poursuivi avec le ministre actuel. Ainsi, la Loi sur l'immigration et la protection des réfugiés, qui est entrée en vigueur en juin 2002, reprend plusieurs de mes recommandations. Elle stipule que l'immigration doit dorénavant favoriser le développement des deux collectivités linguistiques, y compris les communautés vivant en contexte minoritaire. D’ailleurs, le gouvernement fédéral vient tout juste d’adopter un cadre stratégique à cet effet.

Parfois, il ne faut également pas hésiter à même sortir de son mandat lorsque les objectifs l’exigent. Par exemple, bien que la Loi sur les langues officielles ne concerne que l’administration fédérale, j’ai écrit à la direction de certaines entreprises pour leur faire part des doléances de leurs clientèles et leur suggérer d’apporter un changement à leurs politiques linguistiques. Résultats : la direction m’écrivait pour me remercier de l’avoir informée et me faire part des mesures prises pour corriger la situation.

2. Agir en collaboration en vue de solutions durables

Deuxièmement, il faut trouver des solutions durables.

À plusieurs égards, mon travail d’agent de changement ressemble à mon ancien emploi de psychologue : il s’agit, à partir des symptômes, de tirer un diagnostic, pour ensuite développer une thérapie appropriée. Dans la société et l’administration, la thérapie consiste bien souvent à abandonner des comportements néfastes ou inappropriés pour en adopter de meilleurs. Plutôt que de s’attaquer exclusivement aux symptômes d’un problème ou d’une dysfonction, il faut remonter aux causes qui créent ces symptômes. Il est nécessaire d’aller au fond des choses et de ne pas avoir peur de confronter des situations peu satisfaisantes. On ne doit pas se contenter de solutions faciles et superficielles. En ce sens, un agent de changement, ça dérange.

Par ailleurs, il faut savoir qu’on ne peut mettre à jour et surtout implanter une solution durable si on n’obtient pas la collaboration des autres. Il faut que votre projet de changement soit une priorité collective et que chacun fasse sienne la stratégie que vous allez décider d’appliquer ensemble.

Dans cette optique de changement par influence positive, un agent de changement, même très proactif, ne peut pas espérer atteindre seul ses objectifs. L’agent de changement conduit les autres à adopter de nouvelles approches et à poser de nouveaux gestes, si bien que son travail se fonde précisément sur l’idée que tout changement repose sur une responsabilité partagée. En ce sens, il est souvent plus facilitateur qu’acteur.

Aussi, un agent de changement ou un leader ne peut rien réaliser seul. De grands changements de mentalité ont déjà été introduits dans notre pays, par exemple, concernant l’avancement des femmes ou l’élargissement de la protection sociale, et vous serez tous d’accord avec moi pour dire qu’ils n’ont pas été simplement le fait de la loi, d’une autorité ou d’un leader. En fait, tous ont contribué, dans leur secteur et selon leurs responsabilités et capacités, à faire du Canada un pays aujourd’hui un peu plus proche de ses idéaux de démocratie, d’égalité et de justice sociale.

De plus, un changement touche souvent des domaines connexes d’activité et concerne l’ensemble d’une administration. Prenons par exemple l’objectif fédéral de soutenir la croissance et l’épanouissement des communautés linguistiques au pays. Cet objectif repose sur de nombreux facteurs - dont l’éducation, l’immigration, les services municipaux, les services de santé et les télécommunications -, il s’ensuit que tout changement vers notre idéal procède nécessairement d’une approche concertée.

Par exemple, le ministère du Patrimoine canadien chapeaute un vaste programme qui vise à encourager le développement des communautés linguistiques minoritaires - les francophones à l’extérieur du Québec et les anglophones au Québec. Tous les ministères et les agences fédérales participent à ce programme et soutiennent des activités touchant les arts et la culture, le développement économique et le tourisme, le développement des ressources humaines, les nouvelles technologies, les services de santé et l’éducation. Cette collaboration entre ministères s’appuie également sur une collaboration inter-gouvernementale et un plan d’action concerté avec les communautés.

Ainsi, un nouveau programme, dans un ministère, est essentiellement un outil de concentration des initiatives de plusieurs agents de changement, mettant en commun leurs compétences particulières au service d’un objectif collectif.

3. Savoir vendre sa vision

Une fois que nous avons fait nos devoirs de vigie, que nous connaissons bien notre public et que nous avons identifié les changements souhaitables, la clé pour influencer est de communiquer et de savoir « vendre » sa vision ou son objectif de changement. C’est en rattachant notre objectif à des valeurs que notre audience est en mesure de comprendre et de partager que nous pouvons faire avancer les choses.

Aussi, il faut bien identifier et profiter des occasions pour répandre votre message. Le message doit être simple, motivant et pertinent. En tant que commissaire aux langues officielles, j’utilise la communication comme principal outil d’influence, notamment en produisant un rapport annuel que je présente au Parlement, dont les conclusions sont largement reprises dans les médias, en réalisant des études sur des sujets d’actualité, en rédigeant des articles et des communiqués ou en m’adressant à des auditoires comme le vôtre aujourd’hui.

Bien entendu, l’instauration d’un changement est une opération longue et incertaine, c’est pourquoi il faut rester centré sur ses objectifs et répéter souvent. Parfois, on se remet en question et on se demande si nos actions ont vraiment une influence, si tous nos efforts valent vraiment la peine. Cependant, on ne perd pas courage si on a constamment à l’esprit le résultat qu’on veut atteindre. Lorsque l’on conduit une voiture et qu’on prend un virage, on ne regarde pas devant le capot, mais on essaie de regarder à l’autre bout du virage, au plus loin qu’on peut voir. En effet, savoir où on va est le meilleur moyen de ne pas avoir d’accident.

4. Flexibilité

Quatrièmement, je vous dirais que pour influencer, il faut faire preuve de flexibilité dans nos façons de faire et être prêt à s’ajuster chaque fois que cela est nécessaire. L’imprévu fait partie du changement. Il faut alors continuellement adapter notre stratégie à la situation.

En tant qu’agent de changement, j’ai souvent eu à adapter mon plan de match pour profiter de la conjoncture. Lorsque Air Canada a fusionné ses activités avec le transporteur Canadien et que le gouvernement a adopté une loi précisant les obligations du nouveau transporteur national, l’occasion était belle de rappeler que les transporteurs régionaux associés à Air Canada avaient aussi l’obligation de servir le public voyageur dans les deux langues officielles.

Encore une fois, il a fallu être persuasif. Il a fallu convaincre le ministre des Transports et son entourage d’étendre aux filiales régionales les obligations linguistiques d’Air Canada, qui existaient déjà dans une loi précédente. Rappelez-vous : tout était sur la table. L’avenir de deux transporteurs aériens était en jeu. Il y avait une situation imprévue, inattendue. Il y avait un flottement dans l’air. Il fallait donc en profiter. Pour nous, c’était l’occasion de régler une fois pour toutes un dossier qui traînait depuis des années et qui avait fait l’objet de nombreuses plaintes.

En sachant nous adapter et profiter de la conjoncture dans cette situation, nous avons réussi à faire progresser un vieux dossier… Toutefois ces gains furent de courte durée. Pas besoin de vous dire que la crise financière que connaît présentement Air Canada a ramené ce dossier sur la table de travail.

5. Amélioration continue

Enfin, il faut continuellement s’améliorer et peaufiner nos stratégies. Les situations, les gens, les jeux de pouvoir évoluent. Pour réussir à avoir une influence, il faut soi-même évoluer et s’adapter à la réalité que l’on confronte.

Si vous êtes venus à cette activité de développement professionnel, c’est précisément pour stimuler votre réflexion sur les sujets qui vous intéressent, pour stimuler votre esprit et élargir vos connaissances.

Pour moi, la venue d’un nouveau premier ministre et d’une nouvelle équipe ministérielle implique nécessairement une nouvelle façon de faire et de nouvelles priorités de la part du gouvernement.

Je n’ai d’autre choix que d’être à l’écoute et de suivre attentivement l’actualité, pour décoder les intentions de ceux et celles qui prendront bientôt les décisions politiques. Je ne pourrai exercer une influence sur les nouveaux acteurs de la vie politique canadienne, sans m’imposer cet exercice. Pour garder son influence ou pour espérer influencer, il faut savoir ce qui trotte dans la tête des personnes que nous voulons influencer.

Cela peut impliquer un changement dans mes stratégies d’action, une modification, voire une inversion de mes priorités.

Conclusion : votre défi

En conclusion, je vous invite à appliquer ces stratégies dans votre contexte de travail pour identifier des pistes d’influence et amener vos collaborateurs à ouvrir avec vous des voies de changement qui amélioreront la vie de vos concitoyens. En vous donnant un tel défi, vous aurez non seulement la conviction de contribuer au développement de votre pays, mais le plaisir d’ajouter à votre travail quotidien une dimension enrichissante et ouverte sur l’avenir. Alors, allez-y, foncez! Et, surtout, n’oubliez pas qu’on attend de vous pas moins que de contribuer à façonner le Canada de demain. Soyez des faiseurs d’avenir!

Je vous remercie.


Notes

1 Daniel Melchers, La communication intelligente. Écouter, observer, persuader. GGC, 2002.