Notes pour une allocution à l’occasion d’un atelier sur l’application de la Loi sur les langues officielles à Ressources humaines et Développement des compétences Canada

« Aller de l’avant avec les nouvelles technologies : les langues officielles et le Web 2.0 »

Ottawa, le 5 février 2013

Graham Fraser - Commissaire aux langues officielles 

Seul le texte prononcé fait foi

Mesdames, Messieurs,

Bonjour!

En premier lieu, je tiens à remercier Josette Couture de son invitation’. Je suis enchanté de participer à cet atelier sur l’application de la Loi sur les langues officielles à Ressources humaines et Développement des compétences Canada, et plus particulièrement, d’aborder la question des langues officielles et des nouvelles technologies.

Les nouveaux outils de l’appareil gouvernemental fédéral – les blogues, les pages Facebook et les comptes Twitter – présentent de nombreux avantages, mais également des défis quant à la façon de communiquer avec les citoyens dont les ministères fédéraux font usage tout en devant respecter leurs obligations linguistiques. Oui, il est possible d’utiliser ces technologies tout en respectant la Loi sur les langues officielles.

La technologie et le développement de nouveaux moyens de communication ont bouleversé le monde des affaires et la façon de communiquer avec la population des gouvernements. Nous avons accès à n’importe quoi et à n’importe qui, en tout temps au moyen d’un téléphone intelligent, et pourtant nous ne réalisons pas à quel point nos vies personnelles et professionnelles ont changé de façon dramatique au cours des 10 dernières années. Le professeur et auteur Eddie ObengNote de bas de page 1 est le fondateur de Pentacle, la première école de gestion virtuelle. Selon lui, « vous êtes à la tête d’une corporation mondiale si vous êtes branché à Internet. Chaque fois que vous gazouillez, un tiers de vos abonnés vous suit à partir d’un pays qui n’est pas le vôtre. La nouvelle référence est le “global”. Les gens croient qu’il s’agit d’’une métaphore, mais c’est la réalitéNote de bas de page 2! » [traduction] C’est la vision de Marshall McLuhan – qui est devenue notre vécu quotidien.

Évidemment, ces changements profonds signifient que nous devons tous apprendre à les intégrer dans nos façons de travailler. La recette magique n’existe pas. Obeng a fondé son école de gestion virtuelle il y a 15 ans, au moment où il a compris que le monde deviendrait de plus en plus chaotique et ambigu. Le temps lui a donné raison. Depuis lors, il aide de nombreux chefs d’entreprise et leaders gouvernementaux à comprendre que le monde change plus vite que les gens sont en mesure d’apprendre, et que nous devons intégrer le chaos à nos stratégies plutôt que de le combattre. « Nous trouvons des solutions aux problèmes de l’année dernière sans réfléchir à l’avenir. Si on ne comprend pas le monde dans lequel nous vivons, il est fort possible que notre solution ne règle pas notre problèmeNote de bas de page 2. » [traduction] Essentiellement nous devons accepter d’avoir à réajuster nos décisions constamment en raison de la vitesse avec laquelle les changements se produisent.

Les relations entre le gouvernement et les citoyens sont également bouleversées, et cela se produit non seulement au Canada, mais aussi aux quatre coins du globe. Non seulement nos organisations doivent apprendre à s’adapter aux nouvelles technologies dans le cadre de leurs communications avec la population canadienne, mais elles doivent aussi évoluer dans un contexte de restructuration où le gouvernement actuel n’hésite pas à remettre en question le statu quo et transformer nos façons de travailler. Les institutions fédérales doivent non seulement composer avec des contraintes budgétaires qui peuvent compromettre leur capacité de respecter leurs obligations linguistiques, mais la transformation continue du gouvernement pose de nouveaux défis à la dualité linguistique du Canada.

Il existe de bonnes raisons de recourir davantage aux médias sociaux et de tirer parti de l’utilisation croissante des applications mobiles. Les citoyens veulent des services qui sont facilement accessibles, rapides et souples. Les communications entre les représentants gouvernementaux et les citoyens sont maintenant beaucoup plus directes – c’est pourquoi nous devons porter une attention particulière aux langues officielles du Canada dans le cadre de nos communications avec les citoyens.

La Loi sur les langues officielles ne fournit pas de réponses claires aux institutions fédérales lorsqu’elles se demandent comment agir dans l’univers du numérique. Par contre, il ne faut pas oublier que le monde des médias sociaux est en quelque sorte le prolongement de l’univers papier. Par conséquent, les institutions fédérales doivent :

  • fournir aux employés de la fonction publique fédérale des systèmes informatiques dans la langue officielle de leur choix;
  • offrir au public des services gouvernementaux en ligne de qualité égale dans les deux langues officielles; 
  • maintenir un équilibre entre l’information que les institutions fédérales diffusent en français et en anglais à l’intention du public canadien dans Internet; 
  • respecter leurs obligations en matière de langues officielles lorsqu’elles communiquent avec le public ou qu’elles le consultent au moyen des médias sociaux.

Si les institutions fédérales ne respectent pas ces quatre obligations, le public ou les employés de la fonction publique fédérale peuvent porter plainte au Commissariat aux langues officielles. Par exemple, plusieurs personnes se sont adressées au Commissariat pour déplorer la mauvaise qualité de la version française de certains sites Web fédéraux, une situation parfois causée par le recours à des outils de traduction automatique.

L’usage des médias sociaux par les institutions fédérales pour communiquer avec le public canadien, de même qu’au sein du milieu de travail, pose de nouveaux défis sur le plan des langues officielles, surtout si l’on souhaite tirer profit de l’instantanéité de ces outils.

Mon bureau se penche depuis un moment déjà sur ces questions et nous travaillons actuellement à dégager certains principes. Une journée de discussion aura lieu au printemps 2013, où toutes les directions du Commissariat seront représentées, pour prendre position sur l’application de la Partie IV de la Loi à l’utilisation des médias sociaux par les institutions fédérales dans leurs communications avec le public et dans leur offre de services au public. Plus précisément, l’objectif de cette journée est de concrétiser la position du Commissariat sur cet enjeu tout en comprenant les risques qui lui sont associés.

Par la suite, le Commissariat devrait être mieux outillé pour traiter d’éventuelles plaintes, pour promouvoir l’adoption de bonnes pratiques auprès des institutions fédérales et, s’il y a lieu, pour revoir et modifier sa propre utilisation des médias sociaux. On constate effectivement que la Loi sur les langues officielles a été adoptée à une époque où le législateur ne pouvait prévoir tous les changements provoqués par l’essor des nouvelles technologies. Malgré les défis associés à ces avancées technologiques, les principes d’interprétation de la Loi doivent continuer à nous guider en vue de l’adoption d’une approche en matière d’utilisation des médias sociaux à l’égard des langues officielles. L’un des principes les plus importants est certainement celui de l’égalité réelle des deux langues officielles.

Les institutions fédérales qui ont déjà intégré la dualité linguistique comme valeur sauront adapter leurs pratiques à l’univers du Web 2.0. Si l’organisation comprend bien pourquoi elle communique dans les deux langues officielles, elle comprendra comment le faire dans l’univers numérique. Par exemple, elle pourra exploiter deux versions d’un même média social comme Twitter ou Facebook, c’est-à-dire un dans chaque langue officielle. Avoir un compte dans chaque langue comporte des avantages, mais cela demande un certain travail afin que tous puissent participer à la conversation. Il faut prendre le temps d’envisager diverses possibilités avant de prendre une décision, et ne pas avoir peur d’ajuster le tir plus tard au besoin. Le monde des médias sociaux évolue constamment et la seule certitude qui y règne est que nos stratégies de communication devront suivre la cadence – donc, elles changeront souvent.

De plus, le public s’attend à ce que les institutions répondent plus vite à ses questions sur Facebook ou Twitter, mais la qualité du service ne doit pas en souffrir. C’est une occasion d’utiliser la capacité bilingue de votre organisation pour livrer un service de qualité, simultanément dans les deux langues. Cela implique le recours à des professionnels de la langue ou, au moins, l’utilisation des bons outils tels que Termium et ceux présentés par le Portail linguistique.

Si les médias sociaux constituent pour le public une façon supplémentaire de communiquer avec l’organisation et non un remplacement, le risque à l’égard des langues officielles reste relativement faible – si le travail est fait convenablement.

La présence de vos organisations en région reste un élément fondamental du service au public. Par exemple, si, dans le cadre de restructurations budgétaires, vos gestionnaires décidaient de fermer un bureau régional pour le remplacer par les médias sociaux dans certaines communautés, c’est toute une perspective que vous perdriez, y compris la capacité d’écouter.

Est-ce que les solutions que vous proposez tiennent compte de la réalité de vos communautés et, à l’intérieur de celles-ci, des différentes catégories de population – jeunes, aînés, chômeurs, travailleurs, etc.? Il faut que vous communiquiez avec les communautés pour connaitre leurs besoins avant d’agir. Aller de l’avant avec les nouvelles technologies peut être une façon de rendre accessibles ses services à un plus large public, mais les ministères doivent également se montrer prudents afin de ne pas rompre le contact avec un public qui n’est pas à l’aise avec ces nouvelles technologies, que ce soit en raison de lacunes technologiques, d’éloignement des communautés ou d’analphabétisme. Ainsi, une évaluation s’impose avant d’aller de l’avant avec la fermeture de bureaux pour les remplacer par ces nouvelles technologies. Service Canada, tout comme l’ensemble des institutions fédérales, a l’obligation de servir tous les Canadiens, pas seulement ceux qui ont accès aux médias sociaux. Planifier en fonction des gens vulnérables, s’assurer de moderniser notre façon de livrer les services et réaliser tout ça dans le respect de nos clients et de nos deux langues officielles – voilà une formule gagnante, respectueuse du citoyen.

En tant que fonctionnaires, vous devez incarner les valeurs de la fonction publique et les transmettre dans le cadre de votre travail. La dualité linguistique et la diversité culturelle sont des valeurs et des symboles importants de la société canadienne et, ainsi, elles doivent faire intrinsèquement partie des pratiques exemplaires de la fonction publique, même lorsqu’il s’agit des médias sociaux.

Créer une fonction publique qui reflète un véritable respect pour la dualité linguistique constitue un défi de taille. Je ne crois pas que les leaders du gouvernement se rendent compte de l’ampleur de l’influence, sur leur culture organisationnelle, de leur attitude envers la dualité linguistique.

Depuis le début de mon mandat en 2006, je m’efforce avant tout d’indiquer que la dualité linguistique est une véritable valeur canadienne et non une simple obligation administrative. Il est extrêmement important que le gouvernement fasse preuve de leadership lorsqu’il s’agit de protéger les acquis linguistiques, surtout si on déclare qu’il s’agit d’une valeur intrinsèque du Canada. En fait, votre présence dans les médias sociaux doit refléter les valeurs de votre organisation et celles de la fonction publique. Les gestes que nous posons parlent d’eux-mêmes.

Aujourd’hui, au moyen de Google, YouTube, Facebook et Twitter, les conversations se déroulent en temps réel, partout sur la planète. Et ceux d’entre nous qui se soucient de la croissance et de l’épanouissement des communautés linguistiques doivent comprendre le pouvoir transformateur de ces nouvelles technologies. Elles doivent faire partie du paysage linguistique de ces communautés.

Les propos du théoricien canadien Marshall McLuhan sur les communications et la technologie, il y a 40 ou 50 ans, étaient visionnaires. Tout comme l’imprimerie a transformé la façon de communiquer des êtres humains, la technologie est en train de transformer les relations humaines. On peut imaginer qu’un jour, la langue utilisée par quelqu’un ne sera ni un obstacle ni un avantage pour communiquer avec le monde entier, parce que la technologie permettra à tout le monde de traduire un texte écrit ou des paroles dans la langue de son choix.

Mais ce n’est pas demain que cela se produira.

D’ici là, il est important que la conversation nationale, qu’elle ait lieu dans les médias sociaux, les médias traditionnels ou en personne, se déroule dans nos deux langues officielles, en français et en anglais.

En ce qui a trait au cadre réglementaire, je vous invite à consulter le Secrétariat du Conseil du Trésor, lequel a élaboré des lignes directrices pour guider les institutions fédérales dans leur utilisation des médias sociaux au sein du milieu de travail et dans les communications avec le public.

En passant, le Commissariat aux langues officielles est sur Facebook et Twitter – et je vous invite à nous suivre et à vous joindre à la conversation.

Merci. Je voudrais maintenant répondre à vos questions et vous entendre parler de votre propre expérience de la dualité linguistique en rapport avec les médias sociaux.