ARCHIVÉE - Service Canada 2007-2008

AvertissementLa Norme sur la facilité d'emploi des sites Web remplace ce contenu. Cette page Web a été archivée parce que les Normes sur la normalisation des sites Internet 2.0 ont étés annulées.

Contenu archivé

L’information dont il est indiqué qu’elle est archivée est fournie à des fins de référence, de recherche ou de tenue de documents. Elle n’est pas assujettie aux normes Web du gouvernement du Canada et elle n’a pas été modifiée ou mise à jour depuis son archivage. Pour obtenir cette information dans un autre format, veuillez communiquer avec nous.

Bulletin de rendement 2007–2008
Service Canada

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

Dans le but d’assurer la planification et la mise en œuvre horizontale des obligations de Service Canada en matière de langues officielles (LO), ainsi que la prestation de services homogènes à l’ensemble du public canadien, l’institution possède un Cadre de gouvernance intégré des LO, qui décrit les rôles et les responsabilités des divers intervenants à cet égard. Le Cadre énonce les mesures qui seront adoptées de septembre 2006 à mars 2009, inclusivement, pour garantir l’application de chacune des parties de la Loi sur les langues officielles (la Loi),et précise comment les responsables sont tenus de rendre des comptes.

Le plan d’action national de Service Canada pour la mise en œuvre de la partie IV est au stade d’ébauche. Le document indique l’année financière durant laquelle les objectifs doivent être atteints et les résultats visés. On n’y précise toutefois pas qui est responsable de la mise en œuvre des activités, ni comment se fait la reddition de comptes. Les directeurs généraux régionaux seront appelés à créer un plan d’action régional pour la mise en œuvre de la partie IV, qui devra refléter les objectifs établis dans le plan d’action national.

Un plan d’action informel pour la mise en œuvre des parties V et VI vient appuyer la série de mesures annoncées dans le Cadre de gouvernance intégré des LO de Service Canada. Ce plan est approuvé au niveau de la direction. Il indique l’année financière durant laquelle les objectifs doivent être atteints et les résultats visés. On n’y précise toutefois pas qui est responsable de la mise en œuvre des activités, ni comment se fait la reddition de comptes.

Service Canada a mis en place une structure de gouvernance des LO qui permet de suivre la situation à ce chapitre. De plus, les ententes de rendement des deux sous-ministres adjoints (Personnes et culture et Services aux citoyens et aux communautés) ainsi que celles des cadres supérieurs comportent des objectifs en matière de LO. Les discussions mensuelles du Groupe de travail des LO et celles du Forum national intégré des représentants nationaux et régionaux favorisent également le partage d’information à l’égard des LO. Les cadres exécutifs régionaux et de l’administration centrale doivent élaborer leurs propres plans d’action selon leur mandat respectif afin d’atteindre les objectifs visés par le plan d’action sur les LO.

Service Canada a établi un partenariat interne dans le but de préparer ses plans d’action conformément aux exigences des exercices de planification stratégique des divers secteurs de l’institution. Le Bureau de la vérification interne est chargé de déterminer les indicateurs de rendement qui correspondent à chaque objectif établi dans le cadre du plan d’action sur les LO, plus précisément en ce qui a trait aux parties IV et VII.

B

b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %)

Les principes directeurs de Service Canada, qui sont la prestation de services de qualité à la clientèle dans la LO de son choix et l’excellence de ses services, ont été intégrés dans le Protocole de service, l’un des documents clés de l’institution.

Le Rapport sur le rendement 2005-2006 et le Rapport sur les plans et priorités 2006-2007 de Ressources humaines et Développement social Canada (RHDSC – qui intègre le portefeuille Service Canada) font référence aux LO et aux communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM).

Bien que les LO ne soient pas systématiquement intégrées à la vérification interne, le Bureau de la vérification interne de Service Canada se penche présentement sur l’établissement d’indicateurs de rendement mesurables pour le Programme des LO et travaille à intégrer les LO dans la planification des programmes et services offerts.

Les LO font l’objet de discussions au Conseil de gestion. Plusieurs présentations portant sur les résultats des vérifications et observations de la conformité des LO dans la prestation de services dans les bureaux de Service Canada ont eu lieu au cours de la dernière année.

La championne des LO, sous-ministre adjointe (SMA) des Opérations, ainsi que les deux cadres exécutifs/SMA responsables de toutes les parties de la Loi siègent au Conseil de gestion.

Il y a régulièrement des discussions entre les principaux intervenants en matière de LO (la championne, la directrice du bureau du Service des langues officielles pour les citoyens et les communautés (SLOCC) qui est aussi championne associée, le co‑champion régional, la sous-ministre adjointe responsable des parties V et VI et de l’article 91, la Division de la diversité et des langues officielles et la sous-ministre adjointe responsable des parties IV et VII). De plus, les réunions mensuelles du Groupe de travail des LO et les échanges mensuels avec les coordonnateurs des LO du réseau national intégré assurent une bonne coordination.

A

c) Les plaintes et les suivis (5 %)

Un mécanisme pour le traitement des plaintes déposées au Commissariat aux langues officielles existe; il est décrit dans un document interne. Un registre des plaintes et de leur statut est tenu à jour. Les gestionnaires responsables doivent mettre en œuvre des mesures correctives pour résoudre les problèmes de façon durable.

L’équipe de gestion est informée des plaintes et des solutions retenues, comme ce fut le cas dans le dossier des plaintes touchant Guichet emplois. L’équipe ministérielle des LO fournit aux gestionnaires et aux coordonnateurs membres du réseau national intégré des LO des interprétations et des renseignements touchant les plaintes et le partage des pratiques exemplaires dans le but d’accroître la sensibilisation et de prévenir les plaintes.

Les plaintes sont également discutées lors des conférences téléphoniques avec les coordonnateurs responsables des langues officielles à Service Canada. Les coordonnateurs reçoivent, sur une base annuelle, un rapport contenant un résumé du nombre et du type de plaintes reçues. Les coordonnateurs membres du réseau national intégré sont responsables de communiquer ces documents à leurs administrateurs de programme.

B

Sous‑total :

B

Service au public -Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

Les services bilingues au public sont annoncés dans les pages bleues des annuaires téléphoniques et dans Burolis. De plus, pour aider le public à trouver les services près de chez eux, le site Web de Service Canada renferme une liste de tous les bureaux par région qui indique les endroits où le service est disponible dans les deux LO. Les changements touchant ces bureaux sont annoncés dans la presse minoritaire, rejoignant ainsi les membres des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM).

Au total, 90 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Système d'information sur les postes et la classification (SIPC), 31 mars 2007)

B

b) Observations sur l’offre active et la prestation des services (15 %)

D’après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l’offre active visuelle était présente dans 100 % des cas, l’offre active par les préposés était faite dans 32 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 74 % des cas.

D’après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l’offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 92 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 97 % des cas.

C

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Les contrats et les ententes avec les tiers comportent une clause prévoyant que les services au public seront fournis dans les deux LO, là où c’est requis. Les lignes directrices pour les subventions et les contributions énoncent clairement les obligations des bénéficiaires à l’égard des LO. La politique sur les marchés établit des exigences impératives de bilinguisme quant à la préparation de documents pour le compte de l’institution.

Lors de la visite initiale, les agents de programme responsables des ententes de contribution revoient avec les contractuels les clauses de leur entente portant sur les obligations des promoteurs en ce qui a trait aux LO. 

A

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

Service Canada a élaboré des lignes directrices portant sur les obligations en matière de services au public. Cette information est disponible sur le site intranet et fait partie de la formation donnée aux nouveaux employés dans le cadre du programme d’orientation. De plus, Service Canada a intégré les responsabilités à l’égard de la prestation de services au public dans la LO de son choix dans son Protocole de service. Cette année, l’unité des LO travaille à intégrer une composante au curriculum du programme d’orientation qui traitera en détails de la langue de service.

En 2007, l’unité des LO a mené une campagne de sensibilisation active utilisant courriels, bulletins d’information et tribunes de toutes sortes, pour rappeler l’importance de l’offre active, au téléphone et en personne. À cet égard, tous les cadres régionaux ont dû répondre à un questionnaire portant sur l’offre active. L’analyse des réponses permettra aux responsables des LO d’identifier les priorités pour parfaire la prestation des services dans les deux LO.

Les plaintes en matière de LO servent également de mécanismes de contrôle. En 2007, Service Canada a revu ses pratiques quant à l’offre de services fournis par son centre d’appel à la suite de l’identification d’un problème récurrent par le dépôt de plaintes.

Les points de service de l’institution mettent à la disposition du public des cartes-clients pour recueillir des renseignements quant à leur niveau de satisfaction à l’égard des services reçus. Une section réservée aux commentaires figure sur le carton. L’unité des LO travaille à faire intégrer une question pour savoir si le service a été rendu dans la langue officielle de son choix.

C

Sous‑total :

C

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

Service Canada a élaboré des lignes directrices sur la langue de travail qui traitent de l’ensemble des droits et obligations à cet égard. Cette information est disponible dans le site intranet et fait partie de la formation donnée aux nouveaux employés dans le cadre du programme d’orientation.

Le site intranet contient plusieurs renseignements sur les LO et la langue de travail et fournit des liens pertinents. Des mesures ont été prises pour favoriser l’utilisation des deux LO dans le milieu de travail. Des services de traduction et de révision ainsi que de la formation linguistique à temps plein ou à temps partiel, pendant ou après les heures de bureau, sont également offerts.

La brochure sur la langue de travail initialement élaborée par Développement des ressources humaines Canada (DRHC) est toujours à la disposition des gestionnaires et des employés (l’institution procède présentement à la révision de cette brochure). Un guide d’auto‑évaluation sur la langue de travail a été produit à l’intention des gestionnaires et est disponible sur le site ministériel des LO.

Finalement, la Direction générale des personnes et de la culture produit un bulletin d’information portant sur les parties V et VI et l’article 91 de la Loi. Cet outil de communication permet à la fois d’être informé et tenu à jour sur la situation des LO dans l’institution, de rafraîchir ses connaissances quant la Loi et à ses obligations, et de prendre connaissance d’astuces et de pratiques exemplaires.

Au total, 93 % des cadres titulaires de postes bilingues sont bilingues, alors que 91 % des superviseurs en région bilingue satisfont aux exigences de leur poste respectif. (Source : SIPC, 31 mars 2007)

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

Le Bulletin d’information portant sur les parties V et VI et l’article 91 de la Loi est produit sur une base trimestrielle, et il est distribué aux sous-ministres adjoints et aux cadres régionaux, et ces derniers sont invités à le partager avec leurs gestionnaires. Les coordonnateurs des LO en reçoivent aussi une copie. L’information diffusée dans le bulletin tient lieu de rappels, de renforcement et de promotion de différents outils (guide d’auto‑évaluation pour les gestionnaires, codes de projet afin de capturer les coûts liés à la formation linguistique et outils d’apprentissage de la langue seconde en ligne).

Par l’entremise du bulletin hebdomadaire accessible à tous les employés de Service Canada, l’unité des LO diffuse des rappels et éléments d’information importants. Cette année, le bulletin a diffusé des messages portant sur les droits linguistiques, les outils d’apprentissage de la langue seconde en ligne, le sondage sur la satisfaction des employés pour la langue de travail et les activités organisées dans le cadre de la Semaine de la fonction publique et les Rendez-vous de la Francophonie.

L’institution est en voie d’établir un plan d’action visant le recrutement et le maintien en poste de plus d’anglophones dans ses bureaux situés au Québec. Par cette initiative, la représentation du bilinguisme institutionnel sera plus forte et permettra une meilleure utilisation des deux langues en milieu de travail au Québec.

Les rencontres du Conseil de gestion se déroulent dans les deux LO. De plus, à toutes les six semaines, la réunion du Conseil de gestion se déroule en région, ce qui facilite l’utilisation des deux langues officielles et qui donne une plus grande visibilité au bilinguisme institutionnel à l’échelle du pays.

Le sondage effectué par Statistique Canada pour le compte du Commissariat a établi que 72 % de l’ensemble des répondants francophones de la région de la capitale nationale (RCN), du Nouveau-Brunswick et des régions bilingues de l’Ontario étaient « entièrement d’accord » ou « plutôt d’accord » avec le régime de la langue de travail. Au Québec, la proportion de répondants anglophones du même avis se situait à 35 %.

D

Sous‑total :

C

Participation équitable - Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l’ensemble du Canada (5 %)

Dans l’ensemble du Canada, l’effectif est composé à 33,3 % de francophones. (Source : SIPC, 31 mars 2007)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Au Québec, l’effectif est composé à 3,8 % d’anglophones. (Source : SIPC, 31 mars 2007)

D

Sous‑total :

B

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (25 %)

Des mécanismes permanents sont en place afin que la planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de l’obligation de favoriser le développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM) et la promotion de la dualité linguistique, à l’intérieur de l’institution et dans la société canadienne. Par exemple, les mémoires au Cabinet et les présentations au Conseil du Trésor sont examinés par un expert‑conseil apte à bien évaluer les répercussions en matière de LO, pour s’assurer qu’ils tiennent compte de ces obligations et de l’incidence sur les CLOSM.

Des présentations ont été offertes à plusieurs reprises en 2007 afin de sensibiliser la haute direction, de tous les segments, aux obligations découlant des modifications à la Loi et à celle de prendre des mesures positives. Le plan d’action triennal (2007-2010) pour la mise en œuvre de l’article 41 a été mis à jour et adapté aux nouvelles exigences de la Loi ainsi qu’aux spécifications de Patrimoine canadien. Ce plan a été établi en partenariat avec le groupe Politique, partenariats et affaires ministérielles afin d’élaborer des indicateurs de rendement mesurables. Il tient compte des besoins des CLOSM, selon les consultations qui ont eu lieu en 2006 et le résultat du Sommet des CLOSM à l’automne. Le plan sera facilement accessible sur les sites Internet du ministère des Ressources humaines et du Développement social et de Service Canada.

Le Service des langues officielles pour les citoyens et les communautés (SLOCC) est responsable de la mise en œuvre des parties IV et VII. Le SLOCC assure la direction du réseau de coordonnateurs responsables de la mise en œuvre de l’article 41 de la Loi. Ce réseau a également la responsabilité de la liaison régionale et nationale avec les CLOSM. Les associations porte‑parole des deux communautés minoritaires ont reçu une liste des membres du réseau des coordonnateurs en langues officielles de Service Canada. Tous les coordonnateurs de ce réseau ont reçu une formation sur la gestion axée sur les résultats ainsi que l’appui pour augmenter leurs connaissances en matière de langues officielles, plus particulièrement sur leurs rôles et responsabilités. Avec la fusion des deux réseaux de langues officielles, le rôle des coordonnateurs a été modifié et diffusé. En juin dernier, un atelier national a permis de renforcer la capacité des membres en matière de langues officielles.

Service Canada a amorcé l’examen de ses politiques de service et de communications pour déterminer celles ayant une incidence sur les CLOSM et sur la dualité linguistique. L’exercice a permis cette année la révision de la Politique sur les publications afin d’inclure de façon systématique les médias de la presse minoritaire et  de formaliser un mécanisme permanent pour les communications et approbations au niveau du Bureau du contrôleur.

   

a) Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

 

Service Canada s’est doté d’une approche de segmentation de la clientèle pour mieux atteindre les Canadiennes et les Canadiens. Les CLOSM constituent l’un des huit segments de l’approche en question. L’approche de segmentation permet, entre autres, de dresser un profil des CLOSM. La nature horizontale de l’approche se traduit par une participation active à l’établissement des profils et des stratégies de service des autres segments en cours d’élaboration à Service Canada. Le chef de segment des CLOSM donne systématiquement l’information pertinente pour que les besoins des CLOSM soient pris en compte dans les autres segments et que les données pertinentes soient intégrées dans chacune des stratégies.

Service Canada a pris des mesures positives pour favoriser le développement des CLOSM. Par exemple, le Fonds d’habilitation par l’entremise duquel Service Canada gère 14 ententes de contribution avec des organismes non gouvernementaux, comme le Conseil économique du Nouveau‑Brunswick et la Community Table, qui visent exclusivement l’épanouissement des CLOSM.

Dans le contexte de l’approche de segmentation des marchés et en vue de fournir des services améliorés aux citoyens et aux communautés, les tendances et besoins spécifiques provenant du rapport des consultations ont été pris en compte dans les plans d’action régionaux et de l’administration centrale pour la partie VII. Ce rapport des consultations a été mis à la disposition du public et des CLOSM.

B

b) Promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

Le personnel qui a un rôle à jouer dans la promotion de la dualité linguistique a été sensibilisé à l’obligation de prendre des mesures positives lors de présentations et adaptées aux divers segments de l’institution. De l’information sur l’article 41 de la Loi est également comprise dans le synopsis des séances d’orientation données aux employés de certains programmes.

Des mesures positives ont été prises par Service Canada pour promouvoir l’égalité de statut et l’usage du français et de l’anglais à l’interne et dans la société canadienne. Lors des Rendez-vous de la Francophonie, des activités ont été organisées à l’administration centrale et en région, notamment un déjeuner au Manitoba à l’intention des membres du conseil de direction régional afin de se familiariser avec la culture traditionnelle franco-manitobaine.

B

Sous‑total :

B

NOTE GLOBALE

B