ARCHIVÉE - Service Canada 2006-2007

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Bulletin de rendement 2006-2007
Service Canada

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes (5 %)

Dans le but d'assurer la planification et la mise en œuvre horizontale des obligations de Service Canada en matière de langues officielles (LO), ainsi que la prestation de services homogènes à l'ensemble du public canadien, l'institution s'est dotée d'un Cadre de gouvernance intégré des LO, dans lequel sont décrits les rôles et les responsabilités à ce chapitre.Le document détaille les mesures qui seront prises pour assurer la mise en œuvre de chacune des parties de la Loi sur les langues officielles (la Loi) et le rôle des divers intervenants à cet égard. Le cadre énonce les mesures qui seront adoptées de septembre 2006 à mars 2009 inclusivement pour garantir l'application de chacune des parties de la Loi,mais il ne précise pas comment les responsables sont tenus de rendre des comptes. 

Le Plan d'action en matière de LO est intégré au Cadre de gouvernance. Approuvé en novembre 2006 par le Conseil de gestion, le Plan d'action décrit les mesures qui seront prises à l'égard de chacune des parties de la Loi et établit les échéanciers des trois premières années.

Service Canada a mis en place une structure de gouvernance des LO qui permet de suivre la situation. De plus, les ententes de rendement des deux sous-ministres adjoints (Personnes et Culture, Services aux citoyens et aux communautés) et des cadres supérieurs, y compris le cadre responsable des LO, comportent des objectifs en matière de LO. Les discussions mensuelles du Groupe de travail des LO et celles du Forum national intégré des représentants nationaux et régionaux favorisent également le partage d'information à l'égard des LO. Les gestionnaires doivent élaborer leurs propres plans d'action selon leur expertise afin d'atteindre les objectifs visés par le plan d'action en matière de LO. Service Canada a indiqué l'élaboration d'indicateurs de rendement et de mécanismes de mesure du rendement comme l'une de ses priorités de la prochaine année.

B

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation
(5 %)

Les principes directeurs de Service Canada, qui sont la prestation de services de qualité à la clientèle dans la LO de son choix et l'excellence de ces services, ont été intégrés dans le Protocole de service, l'un des documents clés de l'institution.

Le Rapport sur le rendement  2005-2006 et le Rapport sur les plans et priorités 2006-2007 de Ressources humaines et Développement social Canada (RHDSC), ministère qui chapeaute Service Canada, font référence aux LO et aux communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM).

Bien que les LO ne soient pas systématiquement intégrées à la vérification interne, la Direction générale de la vérification interne, qui existe depuis à peine un an, travaille à déterminer comment elle peut appuyer le Programme des LO de Service Canada. Il arrive toutefois que les questions touchant les LO soient incluses dans les vérifications. Par exemple, Service Canada termine présentement une vérification sur la rémunération et les avantages sociaux en Alberta. Entre autres, l'exercice a permis de vérifier les processus utilisés lors de l'octroi de la prime au bilinguisme.

Les LO font l'objet de discussions au Conseil de gestion. Ainsi, des présentations portant sur le Cadre de gouvernance ont eu lieu en octobre et en novembre 2006.

La championne des LO, sous-ministre adjointe des Opérations, siège au Conseil de gestion.

Il y a régulièrement des discussions entre les principaux intervenants en matière de LO (la championne; la directrice du Service des LO pour les citoyens et les communautés (SLOCC), qui est aussi championne associée; le champion régional; le sous-ministre adjoint responsable des parties V et VI et son équipe de Diversité et LO; et la sous-ministre adjointe responsable des parties IV et VII). De plus, les réunions mensuelles du Groupe de travail des LO et les échanges mensuels avec les coordonnateurs des LO du Forum national intégré assurent une bonne coordination.

B

c) Les plaintes (5 %)

Un mécanisme de traitement des plaintes déposées au Commissariat aux langues officielles existe et est décrit dans un document à usage interne. Un registre des plaintes et de leur état de traitement est tenu à jour. Les gestionnaires responsables doivent mettre en œuvre des mesures correctives pour résoudre les problèmes de façon durable.

L'équipe de gestion est informée des plaintes importantes et des solutions retenues, comme ce fut le cas dans le dossier des plaintes touchant Guichet emplois. L'équipe ministérielle des LO fournit aux gestionnaires et aux coordonnateurs membres du Forum national intégré des LO des interprétations et des renseignements touchant les plaintes et le partage des pratiques exemplaires dans le but d'accroître la sensibilisation et de prévenir les plaintes. Tous les trois mois, un rapport contenant un résumé du nombre et du type de plaintes reçues est envoyé aux coordonnateurs membres du Forum national intégré. On demande aux membres du Forum de partager le contenu de ces documents avec leurs administrateurs de programme.

A

Sous-total :

B

Service au public - Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

Les services bilingues au public sont annoncés dans les pages bleues des annuaires téléphoniques et dans Burolis. De plus, pour aider le public à trouver les services près de chez eux, le site Web de Service Canada renferme une liste de tous les bureaux par région, qui indique les endroits où le service est fourni dans les deux LO. Les changements touchant ces bureaux sont annoncés dans la presse des CLOSM. 

Un total de 92 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Système d'information sur les postes et la classification (SIPC), 31 mars 2006)

B

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat de la mi-juin à la mi-juillet 2006, l'offre active visuelle était présente dans 80 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 8 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 70 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat de la mi-juin à la mi-juillet 2006, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 87 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 88 % des cas.

D

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Les contrats et les ententes avec les tiers comportent une clause prévoyant que les services au public seront fournis dans les deux LO, là où c'est requis. Les lignes directrices sur les subventions et les contributions énoncent clairement les obligations des bénéficiaires à l'égard des LO.

Les contrôles sont effectués par l'entrepreneur dans le cas de contrats ou par le personnel de Service Canada responsable de la subvention ou de la contribution visée. Les plaintes en matière de LO pourraient également servir de mécanismes de contrôle.

B

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

Service Canada a élaboré des lignes directrices sur les obligations en matière de services au public. Cette information est disponible sur le site intranet et fait partie de la formation donnée aux nouveaux employés dans le cadre du programme d'orientation. De plus, Service Canada a intégré les responsabilités à l'égard de la prestation de services au public dans la LO de son choix dans son Protocole de service.

Service Canada vise à bâtir une culture d'excellence en matière de service au client dans la LO de son choix et à devenir un modèle gouvernemental à ce chapitre. La formation dispensée au personnel de service à son collège situé à Regina traite en détail des responsabilités à l'égard de la prestation de services au public, tout comme c'est le cas de la formation d'une semaine sur l'excellence du service.

Données par l'administrateur général aux employés de la région de la capitale nationale (RCN), les séances d'information bilingues sur les objectifs clés de Service Canada et sur la nécessité d'établir une culture axée sur l'excellence des services ont permis de sensibiliser les participants à la nécessité d'offrir des services dans les deux LO. Le 19 mai 2006, l'institution a publié, dans Info Service Canada, un rappel au sujet des services au public et un message du sous-ministre adjoint, Personnes et Culture, qui rappelait au personnel préposé au service au public ses responsabilités et qui proposait une série de liens directs à plusieurs outils.

Le Bureau de la satisfaction des clients réalise un sondage annuel au téléphone auprès de la clientèle qui comprend une question sur la prestation de service dans la LO de son choix. Une liste de contrôle de la conformité de la prestation des services au public a été élaborée et transmise aux représentants régionaux des LO.

B

Sous-total :

C

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

Service Canada a élaboré des lignes directrices sur la langue de travail qui traitent de l'ensemble des droits et des obligations à cet égard. Cette information est publiée sur le site intranet et fait partie de la formation donnée aux nouveaux employés dans le cadre du programme d'orientation.

Le site intranet contient plusieurs renseignements sur les LO et la langue de travail et il fournit des liens sur le sujet. Des mesures ont été prises pour favoriser l'utilisation des deux LO dans le milieu de travail. Des services de traduction et de révision ainsi que de la formation linguistique à temps plein ou à temps partiel, pendant ou après les heures de bureau, sont également offerts. Une brochure sur la langue de travail élaborée par Développement des ressources humaines Canada (DRHC) est toujours à la disposition des gestionnaires et des employés (l'institution prévoit cependant réviser cet outil au cours de la présente année). Données par l'administrateur général aux employés de la RCN, les séances d'information bilingues sur les objectifs clés de Service Canada et sur la nécessité d'établir une culture axée sur l'excellence des services ont aussi permis de sensibiliser les participants aux questions liées à la langue de travail.

En date du 31 mars 2006, le Système d'information sur les postes et la classification (SIPC) indiquait que 91 % des cadres et 91 % des surveillants qui doivent communiquer dans les deux langues avec leur personnel dans les régions désignées bilingues sont bilingues.

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

En avril 2006, la directrice intérimaire, Diversité et LO, a envoyé aux gestionnaires et aux employés de l'administration centrale un rappel traitant spécifiquement de la langue de travail. Le rappel donnait un lien direct à la brochure ministérielle ainsi qu'à la politique de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique (AGRHFPC). L'édition du 24 novembre 2006 d'Info Service Canada traitait de la formation linguistique.

Les rencontres du Conseil de gestion se déroulent dans les deux LO.

Les résultats du sondage de l'AGRHFPC sur la langue de travail à Service Canada ont fait l'objet d'une analyse détaillée dans le but de déterminer les lacunes et d'y remédier. L'institution a tenu compte des observations formulées par l'AGRHFPC sur son bilan annuel des LO et a élaboré un plan d'action. Les plaintes à l'égard de la langue de travail servent également à déterminer si le milieu est propice à l'utilisation des deux LO.

Le Sondage auprès des fonctionnaires fédérauxa établi que 75 % de l'ensemble des répondants francophones de la RCN, du Nouveau-Brunswick et des régions bilingues de l'Ontario étaient « entièrement d'accord » ou « plutôt d'accord » avec le régime de la langue de travail. Au Québec, la proportion de répondants anglophones du même avis se situait à 51 %.

C

Sous-total :

B

Participation équitable - Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

Dans l'ensemble du Canada, l'effectif est composé à 33,3 % de francophones. (Source : SIPC, 31 mars 2006)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Au Québec, l'effectif est composé à 3,4 % d'anglophones. (Source : SIPC, 31 mars 2006)

D

Sous-total :

B

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (25 %)

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

Des mécanismes permanents sont en place afin que la planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de l'obligation de favoriser le développement des CLOSM. Par exemple, les mémoires au Cabinet et les présentations au Conseil du Trésor sont examinés par un expert-conseil apte à bien évaluer les répercussions en matière de LO, pour s'assurer qu'ils tiennent compte de cette obligation et de l'incidence sur les CLOSM. De plus, Service Canada s'est doté d'une approche de segmentation de la clientèle pour mieux atteindre les Canadiennes et les Canadiens. Les CLOSM constituent l'un des huit segments de l'approche en question. L'approche de segmentation permet, entre autres, de dresser un profil des CLOSM. La nature horizontale de l'approche se traduit par une participation active à l'établissement des profils et des stratégies de service des autres segments en cours d'élaboration à Service Canada. Le chef du segment des CLOSM donne systématiquement l'information pertinente pour que les besoins des CLOSM soient pris en compte dans les autres segments et que les données pertinentes soient intégrées à chacune des stratégies.

Une présentation, suivie d'une discussion, s'est tenue au Conseil de gestion le 5 décembre 2005 pour sensibiliser la haute direction aux obligations découlant des modifications à la Loi et à celle de prendre des mesures positives. Le Cadre de gouvernance intégré des LO, qui tient compte des modifications apportées à la Loi,a été présenté et discuté au Conseil de gestion le 25 octobre et le 8 novembre 2006.

Le bureau du Service des LO pour les citoyens et les communautés (SLOCC) est responsable de la mise en œuvre de la partie VII (promotion du français et de l'anglais). Le SLOCC assure la coordination du réseau de coordonnateurs responsables de la mise en œuvre de l'article 41 de la Loi. Ce réseau s'occupe aussi de la liaison régionale et nationale avec les CLOSM.Les associations porte-parole des CLOSM ont reçu la liste des membres du réseau de coordonnateurs.

Le 16 février 2006, Service Canada a été l'hôte de la rencontre des coordonnateurs nationaux de la mise en œuvre de la partie VII des ministères et organismes fédéraux clés, organisée par Patrimoine canadien. Afin de sensibiliser le personnel qui a un rôle à jouer dans le développement des CLOSM, le SLOCC a invité tous les coordonnateurs de l'article 41 de l'administration centrale et des régions à participer à la rencontre. En juin 2006, Service Canada a offert un atelier national sur la mise en œuvre de la Loi, qui a donné l'occasion aux CLOSM et au personnel de Service Canada de discuter des grands enjeux auxquels les CLOSM font face. Lors de l'atelier, des représentants des communautés minoritaires francophones et anglophones ont été invités à faire une présentation sur leurs enjeux prioritaires. Une visite a aussi été organisée dans un centre de services communautaires qui dessert la population minoritaire francophone à Ottawa.

Service Canada n'a pas encore amorcé l'examen de ses politiques de service pour déterminer celles susceptibles d'avoir une incidence sur les CLOSM. À titre de partenaire dans la mise en œuvre des programmes de RHDSC, Service Canada participe présentement à la revue du programme Fonds d'habilitation, qui s'adresse spécifiquement à des organismes délégués dont le mandat consiste à contribuer à l'épanouissement des CLOSM. Le Comité tripartite, regroupant des représentants de la communauté minoritaire anglophone, des communautés minoritaires francophones, de RHDSC et de Service Canada, a créé des mécanismes de saisie de données pour contribuer à une analyse de l'ensemble des projets communautaires financés par le Fonds d'habilitation.

Service Canada a pris des mesures positives pour favoriser le développement des CLOSM. Entre autres, il a élaboré la stratégie de segmentation, qui comprend le travail horizontal sur le plan de tous les segments pour qu'ils tiennent compte des besoins et des réalités des CLOSM. Le Fonds d'habilitation est un exemple concret de mesures positives qui favorisent le développement des CLOSM. Grâce au Fonds, Service Canada gère présentement 14 ententes de contribution avec des organismes non gouvernementaux comme le Conseil économique du Nouveau-Brunswick et la Community Table, qui visent exclusivement l'épanouissement des CLOSM.

Dans le cadre de l'approche de segmentation des marchés qui vise à fournir des services améliorés aux citoyens et aux communautés, le SLOCC consulte actuellement les CLOSM. À titre d'exemple, les principes directeurs qui guideront la stratégie qui ciblera les CLOSM proviennent de consultations auprès des organismes qui représentent les communautés au sujet de l'accès et de la prestation de services de Service Canada. Le cadre des consultations, menées par l'Institut canadien de recherche en politiques et en administration publique de l'Université de Moncton, a été défini en étroite collaboration avec le Réseau de développement économique et d'employabilité, la Fédération des communautés francophones et acadienne, le Quebec Community Groups Network et le National Human Resources Development Committee for the English Linguistic Minority. Ces consultations ont eu lieu de juin à octobre 2006 à Moncton, Edmonton, Sudbury, Montréal et Ottawa.

Comme le résultat final des consultations n'est pas encore connu, Service Canada informe pour le moment les représentants sur les consultations par courriel. Un plan de communication a été établi à l'interne pour assurer la diffusion des résultats des consultations. Service Canada dresse présentement un plan de communication des résultats à l'externe.

Le Plan d'action actuel sur la mise en œuvre de la partie VII, élaboré conjointement avec RHDSC, a été révisé en 2005 et vient à échéance à la fin de mars 2007. Toutefois, les CLOSM n'ont pas été consultées lors de la révision du Plan d'action. Ce dernier sera accompagné d'un mécanisme d'évaluation des résultats qui comprendra des indicateurs de rendement.

B

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

Des mécanismes permanents sont en place afin que la planification stratégique, l'élaboration de politiques et l'établissement de modèles de service tiennent compte de l'obligation de promouvoir l'égalité de statut et l'usage du français et de l'anglais. Par exemple, les mémoires au Cabinet et les présentations au Conseil du Trésor sont examinés par un expert-conseil apte à bien évaluer les répercussions en matière de LO, pour s'assurer qu'ils tiennent compte de cette obligation. De plus, Service Canada s'est doté d'un cadre de gouvernance intégré des LO qui vise à contribuer à l'instauration d'une culture d'excellence afin de faire de Service Canada un modèle gouvernemental en matière de respect des LO. Ce cadre continuera à promouvoir activement la dualité linguistique canadienne, notamment en mettant l'accent sur un bilinguisme institutionnel exemplaire.

Une présentation, suivie d'une discussion, a eu lieu au Conseil de gestion le 5 décembre 2005 pour sensibiliser la haute direction aux obligations découlant des modifications à la Loi et à celle de prendre des mesures positives. Le Cadre de gouvernance intégré des LO, qui tient compte des modifications apportées à la Loi,a été présenté et discuté au Conseil de gestion le 25 octobre et le 8 novembre 2006.

Le SLOCC est responsable de la mise en œuvre de la partie VII (promotion du français et de l'anglais). Il assure la coordination du réseau de coordonnateurs responsables de la mise en œuvre de l'article 41 de la Loi. Ce réseau s'occupe aussi de la liaison régionale et nationale avec les associations touchées. Celles-ci ont reçu la liste des membres du réseau des coordonnateurs.

Le personnel qui a un rôle à jouer dans la promotion de la dualité linguistique a été sensibilisé à l'obligation de prendre des mesures positives lors d'un atelier national où les membres du réseau des coordonnateurs de toutes les parties de la Loi étaient présents. De l'information sur l'article 41 de la Loi a également été incluse dans le synopsis des séances d'orientation données aux employés de certains programmes. De plus, le SLOCC a fait une présentation à la Direction de la vérification interne, dans le but de sensibiliser les membres de cette direction au nouveau rôle de leur directeur à titre de coordonnateur de la mise en œuvre de l'article 41 de la Loi, ainsi que de susciter leur réflexion afin de voir comment il peut contribuer à la mise en œuvre de la Loi, y compris à la promotion de la dualité linguistique.

Service Canada n'a pas encore amorcé l'examen de ses politiques de service pour déterminer celles qui ont une incidence sur la promotion et l'usage du français et de l'anglais. Par contre, l'institution s'est engagée à revoir ses façons de faire en matière de service afin de faire la promotion du français et de l'anglais.

Des mesures positives ont été prises par Service Canada pour promouvoir l'égalité de statut et l'usage du français et de l'anglais à l'interne et dans la société canadienne. Lors des Rendez-vous de la Francophonie, Service Canada a organisé une activité pour promouvoir l'égalité de statut et l'usage du français et de l'anglais à l'intention du public et de ses employés à l'administration centrale ainsi qu'à place Vanier. Plus de 300 personnes ont pris part à cette activité qui a suscité l'intérêt des participants envers la culture francophone. Dans le cadre des Rendez-vous de la Francophonie, plusieurs autres activités ont aussi eu lieu en région. Un bulletin de nouvelles sur les questions relatives aux LO est distribué toutes les deux semaines au réseau des coordonnateurs responsables de la mise en œuvre de l'article 41 de la Loi.

Le Plan d'action actuel sur la mise en œuvre de la partie VII, élaboré conjointement avec RHDSC, a été révisé en 2005 et vient à échéance à la fin de mars 2007. Il reflète les activités de l'institution quant à la promotion de la dualité linguistique à l'échelle nationale et régionale. Lorsque le Plan d'action a été révisé en  2005, les associations touchées n'ont pas été consultées. Par contre, Service Canada prévoit consulter ces associations lors de l'élaboration du Plan d'action 2007-2010. Le Plan actuel comporte des mesures positives pour promouvoir la dualité linguistique. Par exemple, l'institution a cerné des activités visant à offrir aux jeunes des chances d'acquérir de l'expérience de travail dans la LO de leur choix grâce aux programmes de la Stratégie emploi jeunesse.

Le Plan d'action sera accompagné d'un mécanisme d'évaluation des résultats qui comprendra des indicateurs de rendement.

B

Sous-total : 

B

NOTE GLOBALE

B