ARCHIVÉE - Administration de l'aéroport international Robert L. Stanfield d‘Halifax 2006–2007

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Bulletin de rendement 2006-2007
Administration de l'aéroport international Robert L. Stanfield d‘Halifax

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

L'Administration de l'aéroport international Robert L. Stanfield d‘Halifax (AAIRLSH) n'a pas de cadre de responsabilisation ou de plan d'action pour les langues officielles (LO). L'Administration ne constitue pas un comptoir de services comme tel, mais elle est accessible au public. Sur les 158 employés de l'Administration (y compris les équipes de déneigement saisonnières), un seul employé travaille directement auprès du public. Parmi les autres personnes qui sont en contact direct avec le public, on trouve les bénévoles et les employés des locataires à l'aérogare (par exemple, les restaurants ou les compagnies aériennes).

Les locataires sont tenus de se conformer aux modalités de la clause linguistique de leur contrat avec l'Administration.

La gestionnaire des relations avec la clientèle est responsable de l'application de la Loi sur les langues officielles (la Loi) et des règlements associés à celle-ci dans tout l'aéroport. L'Administration a conclu une entente avec le Centre d'information touristique de la Nouvelle-Écosse pour offrir, en son nom, des services dans les deux LO, par exemple, les informations relatives à l'aéroport et les communications aux passagers. Du point de vue de la responsabilisation, la gestionnaire des relations avec la clientèle effectue des vérifications ponctuelles sporadiques des communications dans les deux LO.

D

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation
(5 %)

Les langues officielles ne sont pas mentionnées dans le Rapport annuel de l'Administration, ni dans ses plans et documents stratégiques. Le Rapport annuel sur les LO 2004 est le plus récent à avoir été remis à l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC). L'Administration ne produit pas de rapport sur les plans et les priorités ni de rapport sur le rendement, mais elle publie un rapport annuel. Les LO ne sont pas intégrées aux activités de vérification interne qui portent surtout sur la sûreté, la sécurité et les aspects financiers de l'aéroport.

La gestionnaire des relations avec la clientèle joue à la fois le rôle de championne et de coordonnatrice des LO. Elle ne siège pas au Comité exécutif. Elle transmet les questions et préoccupations liées aux LO, ainsi que les plaintes acheminées par le Commissariat aux langues officielles, au vice-président des communications générales et affaires publiques. Ce dernier est responsable de discuter de ces questions avec le Comité de gestion.

Comme l'Administration n'est pas assujettie à la partie V (Langue de travail) ni à la partie VII (Promotion du français et de l'anglais) de la Loi, la coordination se limite donc aux questions liées à la partie IV (Communications avec le public et prestation des services) et à la partie VI (Participation des Canadiens d'expression française et d'expression anglaise). La gestionnaire des relations avec la clientèle est responsable de la mise en œuvre de ces deux parties de la Loi.

D

c) Les plaintes (5 %)

L'Administration dispose d'un mécanisme pour traiter et régler les plaintes déposées auprès du Commissariat aux langues officielles. À la réception d'une plainte, le gestionnaire du service à la clientèle la communique au gestionnaire concerné, qui est principalement chargé de déterminer les mesures correctives à prendre, sous les conseils et la surveillance du gestionnaire du service à la clientèle. Par la suite, ce dernier informe le Commissariat aux langues officielles et effectue un suivi pour s'assurer de la mise en œuvre des mesures correctives.

Une copie de la lettre envoyée au Commissariat est également envoyée aux membres de la haute direction afin de les informer de la nature des plaintes déposées auprès du Commissariat et des mesures prises pour régler le problème. Ces renseignements ne sont toutefois pas partagés dans l'ensemble de l'organisation afin d'éviter la récurrence de situations semblables.

La gestionnaire du service à la clientèle effectue des vérifications ponctuelles sporadiques un peu partout dans l'aéroport afin de mettre en œuvre les mesures correctrices, le cas échéant.

C

Sous-total :

D

Service au public - Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

L'aéroport d'Halifax et ses services sont répertoriés en anglais seulement dans les pages blanches de l'annuaire téléphonique de la Municipalité régionale d'Halifax et dans les deux langues officielles dans Burolis.   

Le seul membre du personnel de l'Administration qui offre des services directs au public est seulement en mesure de le faire en anglais (selon des renseignements reçus de l'Administration le 30 novembre 2006). L'Administration a conclu une entente avec le Centre d'information touristique de la Nouvelle-Écosse pour offrir des traductions verbales à l'Administration et ses locataires. Les titulaires communiquent avec le Centre d'information pour obtenir ce type de service, le cas échéant.

D

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat aux langues officielles entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active visuelle était présente dans 33 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 0 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 0 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat aux langues officielles entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 100 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 100 % des cas.

 D

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

L'Administration a défini les obligations relatives aux LO concernant la prestation de services par des tiers dans ses baux. Les clauses sur les LO précisent que toute information verbale, imprimée et écrite, y compris les panneaux, les communications aux passagers, les avis et autres renseignements portant sur les activités du locataire, doivent être diffusés dans les deux LO. Elle indique également qu'il faut prévoir un nombre suffisant d'employés pour chaque quart de travail afin de pouvoir offrir des services dans les deux LO et que le locataire doit démontrer aux membres du public que ces services sont offerts dans la LO de leur choix. Elle précise également que le non-respect des conditions du contrat pourrait entraîner la résiliation du bail.

Le gestionnaire du service à la clientèle effectue des vérifications ponctuelles sporadiques afin de vérifier si les communications sont faites dans les deux LO. Aucune vérification n'est faite quant à la prestation des services.

C

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

L'Administration n'a pas de politique ni de lignes directrices sur le service au public. Elle tient toutefois compte de ses obligations mentionnées dans la Loi. Les employés et les locataires sont sensibilisés à la question des communications et du service au public dans les deux LO grâce à des rappels annuels qui réitèrent l'importance d'afficher le pictogramme d'offre active et de faire les communications aux passagers dans les deux LO. Le Centre d'information touristique de la Nouvelle-Écosse aide l'Administration et les concessionnaires à fournir des services en français, y compris en lui accordant des services de traduction.

À l'exception des vérifications ponctuelles sporadiques effectuées par le gestionnaire du service à la clientèle en ce qui concerne les annonces dans les deux LO, il n'y a aucun autre mécanisme de surveillance permettant de vérifier la qualité du service dans les deux LO.

D

Sous-total :

D

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

L'Administration de l'aéroport international Robert L. Stanfield d‘Halifax n'a pas d'obligation en vertu de la partie V de la Loi puisque son seul bureau est en Nouvelle-Écosse, région non désignée bilingue aux fins de la langue de travail.

S/O

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

L'Administration de l'aéroport international Robert L. Stanfield d‘Halifax n'a pas d'obligation en vertu de la partie V de la Loipuisque son seul bureau est en Nouvelle-Écosse, région non désignée bilingue aux fins de la langue de travail.

 

 

S/O

Sous-total : 

S/O

Participation équitable - Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

Dans l'ensemble du Canada, l'effectif est composé à 4,5 % de francophones. (Source : Données du Système d'information sur les langues officielles [SILO II], 31 mars 2006)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Il n'y a pas de bureau au Québec. Tout l'effectif est situé en Nouvelle-Écosse.

S/O

Sous-total :

A

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (25 %)

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

L'Administration de l'aéroport international Robert L. Stanfield d‘Halifax n'est pas assujettie à la partie VII de la Loi; elle n'a donc aucune obligation juridique à cet égard.

S/O

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la dualité linguistique (12,5 %)

L'Administration de l'aéroport international Robert L. Stanfield d‘Halifax n'est pas assujettie à la partie VII de la Loi; elle n'a donc aucune obligation juridique à cet égard.

S/O

Sous-total : 

S/O

NOTE GLOBALE

D