ARCHIVÉE - Vérification du service au public dans les comptoirs postaux bilingues de la Société canadienne des postes (mai 2004)

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Table des matières

Faits saillants

Introduction

Postes Canada est assujettie à la Loi sur les langues officielles

Objet de la vérification

Observations et recommandations

Les langues officielles à Postes Canada

• La politique de Postes Canada sur les langues officielles énonce les exigences du service au public
• Le groupe des Langues officielles de la Société facilite la conformité
• Les Opérations régionales sont responsables de la langue de service dans les comptoirs postaux
• La haute direction est informée de la conformité avec la politique

Communication des exigences en matière de langue de service

• Postes Canada informe son personnel des exigences
• La convention de concession énonce clairement les exigences

Service offert dans les comptoirs postaux bilingues

• La plupart des comptoirs présentaient de l’affichage et de la documentation bilingues
• Peu de comptoirs faisaient une offre active verbale de service
• Un comptoir bilingue sur quatre n’offrait pas un service satisfaisant dans la langue de la minorité
• Il faut renforcer la capacité d’offrir des services bilingues dans les comptoirs de la Société
• Il faut renforcer la capacité des comptoirs exploités par un détaillant d’offrir des services bilingues
• Liste des comptoirs bilingues mise à jour en réponse aux changements nécessités par le Recensement de 2001
• Postes Canada s’est engagée à obtenir une plus grande participation des associations de la minorité linguistique
• Les centres d’accès satellites de Service Canada dans les comptoirs offraient des services bilingues

Gestion du niveau de service

• Les systèmes et les procédures sont en place pour surveiller la conformité
• Vérification interne des comptoirs bilingues exécutée en 2002
• La liste de vérification de l’évaluation du rendement des ventes permet de recueillir des données sur les comptoirs bilingues
• Le Programme du client mystère sert à évaluer le service dans les comptoirs bilingues
• Les résultats de la surveillance sont utilisés pour améliorer la langue de service
• Les questions relatives à la langue de service ne sont pas un élément du processus d’évaluation annuel des gestionnaires

Conclusion

Liste des recommandations et plan d’action de Postes Canada

Notre réponse au plan d’action de Postes Canada

Annexe A : À propos de la vérification

La politique de Postes Canada sur les langues officielles énonce les exigences du service au public

1.24 Postes Canada possède une politique sur les langues officielles, approuvée par le président-directeur général et la présidente du Conseil d’administration. La politique énonce les exigences relatives à la langue de travail, à la participation équitable, aux plaintes, aux communications avec le public et à la prestation des services. Nous avons constaté que les dispositions en matière de langue de service de la politique de Postes Canada sur les langues officielles sont conformes à la Loi sur les langues officielles.

1.25 La section de la politique de la Société qui traite des communications avec le public et de la prestation des services stipule que le public a le droit de communiquer et de recevoir les services offerts dans l’une ou l’autre des langues officielles dans la région de la capitale nationale ou dans les bureaux ou les installations où la langue fait l’objet d’une demande importante, ou partout où c’est nécessaire en raison de la nature du bureau. Elle ajoute que les services fournis par les tiers au nom de la Société doivent être offerts sur la même base que si c’était la Société qui les fournissait. Les comptoirs postaux de la Société et les comptoirs exploités par un détaillant désignés pour offrir un service bilingue doivent clairement indiquer, verbalement et visuellement, leur empressement à le faire. Selon nous, cette section est conforme à l’article 25 de la Loi.

1.26 Nous avons noté que, quoique la politique de la Société fasse mention de la nécessité d’assurer l’application de la politique, le document ne détermine pas les divers mécanismes de surveillance de la Société ni la fréquence de leur application. Il est important que Postes Canada énonce clairement dans sa politique ses mécanismes de surveillance ainsi que la fréquence et la nature de leur application, afin de raffermir son engagement à servir le public dans les deux langues officielles et de rappeler à son personnel affecté au service du public l’importance d’offrir des services aux clients dans la langue de leur choix.

1.27 Recommandation 1. Postes Canada doit faire en sorte que sa politique sur les langues officielles inclue explicitement une section sur les mécanismes de surveillance et les responsabilités afin d’accorder une importance accrue au service au public dans les deux langues officielles.

Le groupe des Langues officielles de la Société facilite la conformité

1.28 Postes Canada a un groupe des Langues officielles, dirigé par un coordonnateur national, qui relève de la vice-présidente, Ressources humaines. Le groupe est responsable d’élaborer, de mettre en œuvre et de réviser les politiques, les programmes et les pratiques en matière de langues officielles; d’en promouvoir la compréhension générale auprès du personnel de la Société; de formuler des buts et des stratégies pour la Société; d’examiner et de régler les plaintes; de traiter avec les organismes connexes du gouvernement fédéral; de préparer des rapports annuels, des rapports d’étape et des plans d’action.

1.29 Il y a également un coordonnateur régional des langues officielles dans chacun des sept bureaux régionaux de Postes Canada. Ces coordonnateurs doivent travailler à améliorer le profil des langues officielles dans les régions, donner des conseils, aider à résoudre les problèmes de dotation qui ont trait à la langue, répondre aux plaintes relatives à la langue de service et élaborer des rapports mensuels sur les questions relatives aux langues officielles à l’intention du coordonnateur national. Ils participent également à la préparation des rapports annuels de la Société sur les langues officielles. Les coordonnateurs régionaux ne relèvent pas du coordonnateur national, mais du responsable des ressources humaines dans leur région. Les responsabilités en matière de langues officielles forment seulement une partie de leur gamme de tâches. Plusieurs autres responsabilités leur incombent en matière de ressources humaines, outre, dans certains cas, la responsabilité de couvrir de vastes régions du pays. Nous avons observé que cette situation ne facilite pas la promotion de l’utilisation des langues officielles et que les activités des coordonnateurs régionaux en ce sens sont plus réactives que proactives.

1.30 Recommandation 2. Postes Canada doit procéder à un examen formel afin de déterminer si des ressources bilingues suffisantes sont en place dans ses bureaux régionaux pour promouvoir de façon active les objectifs en matière de langues officielles.

Les Opérations régionales sont responsables de la langue de service dans les comptoirs postaux

1.31 La politique énonce que la responsabilité de l’application et de l’exécution adéquates des exigences en matière de langue de service dans les comptoirs désignés bilingues appartient aux Opérations régionales (siège social). Cette responsabilité est déléguée aux directeurs généraux des Opérations régionales de chacune des sept régions, qui veillent à leur tour à ce que les normes soient appliquées dans leurs comptoirs bilingues respectifs.

1.32 Postes Canada a mis en œuvre des mécanismes, comme la liste de vérification du rendement des ventes, qui implique que la Société surveille les comptoirs postaux, y compris les comptoirs désignés bilingues. Ces mécanismes sont examinés en détail dans les paragraphes 1.90 à 1.102.

La haute direction est informée de la conformité avec la politique

1.33 Nous avons constaté que les cadres supérieurs de Postes Canada examinent les rapports clés sur les langues officielles et les présentations aux réunions du Comité exécutif de la haute direction et sont, de ce fait, informés des questions relatives à la conformité avec la politique. Le président-directeur général passe en revue et approuve tous les ans le rapport annuel au Conseil du Trésor sur les parties IV, V et VI de la Loi sur les langues officielles, ainsi que le rapport annuel à Patrimoine canadien sur la partie VII de la même Loi. Le rapport au Conseil du Trésor souligne les questions relatives aux langues officielles, y compris la langue de service, et les diverses mesures prises pour améliorer la conformité avec la Loi.

1.34 En outre, les résultats des principaux rapports internes concernant les comptoirs postaux bilingues, comme la vérification interne en 2002 de la langue de service dans les comptoirs bilingues, sont présentés au Comité exécutif de la haute direction de la Société pour commentaires et approbation. Au cours des réunions du Comité, les cadres supérieurs prennent connaissance des mesures correctives qui sont prises en réponse à ces rapports. D’autres processus de surveillance, tels que le Programme du client mystère et la liste de vérification de l’évaluation du rendement des ventes, fournissent aussi des résultats à la haute direction.

1.35 Finalement, le gestionnaire du groupe des Langues officielles fait régulièrement rapport sur les langues officielles à la vice-présidente, Ressources humaines, qui fait partie du Comité exécutif de la haute direction de la Société. Par exemple, le gestionnaire compile les rapports mensuels sur les plaintes relatives aux langues officielles, contribuant ainsi à assurer que les cadres supérieurs sont rapidement au courant de tous les problèmes qui peuvent survenir à cet égard. Toutefois, compte tenu des résultats de notre vérification qui illustrent le problème à obtenir du service dans les deux langues officielles (voir les paragraphes 1.45 à 1.59), les cadres supérieurs doivent faire preuve de leadership et prendre des mesures correctives.

Postes Canada informe son personnel des exigences

1.37 Postes Canada utilise plusieurs mécanismes pour informer les gestionnaires et le personnel des exigences en matière de langue de service, ou pour les leur rappeler. En 2001, la Société a distribué à tous les comptoirs bilingues une brochure intitulée Le service commence par vous pour leur apprendre comment informer la clientèle qu’elle peut recevoir les services dans l’une ou l’autre des langues officielles. En 2002 et à nouveau en 2003, un rappel a été envoyé à tous les comptoirs désignés bilingues.

1.38 La Société sensibilise également ses nouveaux employés aux exigences en matière de langue de service. Cela consiste, notamment, à distribuer des brochures sur les langues officielles aux personnes qui serviront le public, à placer du matériel sur le site intranet de la Société et à évaluer les compétences linguistiques des employés en fonction des postes bilingues qu’ils postulent. Finalement, parmi les nouveaux mécanismes de surveillance de la Société, les exigences relatives aux langues officielles dans le service au public font partie du processus d’examen des comptoirs postaux bilingues, renforçant ainsi l’importance de cette question auprès du personnel et des gestionnaires de la Société.

La convention de concession énonce clairement les exigences

1.39 La convention de concession énonce les diverses obligations de la Société et du détaillant. Elle comporte une clause linguistique qui stipule que, si la Société détermine que le comptoir doit fournir des services bilingues, l’entrepreneur doit s’exécuter selon les normes de Postes Canada. Nous avons observé que le libellé de la clause et des normes linguistiques est clair et sans équivoque. La pièce 3 présente la disposition relative à la langue et les normes connexes de la convention de concession.

1.40 Un comptoir exploité par un détaillant peut être désigné bilingue à la signature d’une entente initiale de cinq ans, ou il peut être désigné bilingue au cours de la période suivant la signature de l’entente. Si un comptoir exploité par un détaillant est désigné bilingue, l’entrepreneur a la responsabilité de recruter et de retenir les employés qui peuvent fournir des services dans les deux langues officielles durant toutes les heures d’ouverture. Les comptoirs exploités par un détaillant reçoivent les mêmes rappels que le personnel de la Société : brochures, bulletins et autre documentation. En outre, les gestionnaires de Postes Canada responsables de la liaison avec les comptoirs exploités par un détaillant sont une source d’information sur les questions liées à la langue de service.

1.41 Toutefois, comme l’indiquent les paragraphes 1.45 à 1.59, même la communication régulière des exigences en matière de langue de service ne donne pas toujours lieu à la pleine prestation de services bilingues dans les comptoirs de la Société, et encore moins dans les comptoirs exploités par un détaillant. Postes Canada doit examiner comment mieux communiquer ces exigences aux responsables des comptoirs de la Société et des comptoirs exploités par un détaillant. La Société doit également élaborer d’autres mécanismes pour assurer la conformité avec ces exigences.

1.42 Recommandation 3. Postes Canada doit évaluer officiellement ses mécanismes de communication afin de déterminer d’autres moyens de communiquer aux responsables des comptoirs de la Société et des comptoirs exploités par un détaillant l’importance des exigences en matière de langue de service.

La plupart des comptoirs présentaient de l’affichage et de la documentation bilingues

1.45 Toutes les régions présentaient l'affichage extérieur et intérieur requis. En général, le niveau de conformité avec les exigences atteint par les comptoirs de la Société était plus élevé que celui des comptoirs exploités par un détaillant. La différence était plus notable dans l'affichage temporaire, où 58 p. 100 des comptoirs de la Société présentaient tout l'affichage dans les deux langues officielles comparativement à 29 p. 100 des comptoirs exploités par un détaillant. Il y avait aussi une certaine variation entre les régions en ce qui a trait à la documentation du gouvernement fédéral : 67 p. 100 des comptoirs de la région du grand Toronto présentaient la documentation du gouvernement fédéral dans les deux langues officielles comparativement à 100 p. 100 dans plusieurs autres régions. Nos conclusions détaillées sont résumées à la pièce 5.

Peu de comptoirs faisaient une offre active verbale de service

1.46 Faire une offre active de service dans les deux langues officielles signifie communiquer spontanément et clairement à la clientèle qu’elle recevra des services de qualité comparable dans l’une ou l’autre des deux langues officielles dans les bureaux ou les points de service désignés. L’offre active verbale est importante parce qu’elle permet de mettre le public à l’aise et l’incite ainsi à interagir dans la langue officielle de son choix avec la personne qui le sert.

1.47 Une composante clé de l’offre active de Postes Canada est l’autocollant des langues officielles à l’entrée principale du comptoir postal, ainsi que le pictogramme des langues officielles au comptoir ou près de celui-ci. Postes Canada a choisi ainsi d’aviser la clientèle deux fois plutôt qu’une de la disponibilité des services bilingues, au lieu d’avoir seulement un pictogramme au comptoir. Postes Canada considère que cette stratégie dépasse les exigences du Conseil du Trésor et constitue un moyen efficace de montrer encore plus à la clientèle que le service est offert dans les deux langues officielles.

1.48 Autocollants de porte et pictogrammes de comptoir bilingue. En ce qui concerne l’affichage de l’autocollant des langues officielles à l’entrée principale des comptoirs postaux, nous avons constaté une variation entre les comptoirs de la Société (89 p. 100) et les comptoirs exploités par un détaillant (54 p. 100). La situation était encore moins positive dans le cas des pictogrammes des langues officielles au comptoir ou près de celui-ci. Nous avons pu trouver ces pictogrammes dans seulement 38 p. 100 des comptoirs de la Société, tandis que nous avons pu les trouver dans 54 p. 100 des comptoirs exploités par un détaillant. Il est crucial de présenter ces pictogrammes afin que la clientèle sache qu’elle peut recevoir les services dans l’une ou l’autre des langues officielles. Nous avons observé dans certains cas que les pictogrammes n’étaient pas fixés en permanence, qu’ils avaient été rangés temporairement ou qu’ils étaient dissimulés autrement.

1.49 Postes Canada souligne que 84 p. 100 des comptoirs postaux présentaient au moins un de ces rappels. Nous saluons l’engagement de la Société à signifier à la clientèle la disponibilité du service dans les deux langues officielles au moyen de l’autocollant de porte et du pictogramme de comptoir, mais nous considérons que la présentation du pictogramme est essentielle étant donné qu’il est situé à l’endroit précis où le service peut être fourni. Même si l’autocollant de porte est innovateur, la clientèle risque de ne pas le voir si la porte est déjà ouverte ou si plusieurs autres autocollants y sont aussi affichés.

1.50 Recommandation 4. Postes Canada doit assurer que les comptoirs postaux se conforment aux exigences relatives aux autocollants de porte et aux pictogrammes de comptoir bilingue et doit veiller à ce que les pictogrammes de comptoir soient fixés en permanence, si possible, à des endroits où la clientèle peut facilement les voir.

1.51 Offre active verbale en personne. Notre vérification nous a permis de constater que dans la majorité des cas, à l’instar des autres institutions fédérales, les comptoirs postaux ne faisaient pas d’offre active verbale de service. Le personnel au comptoir de seulement 10 p. 100 des endroits vérifiés nous a accueillis dans les deux langues officielles. Nous avons reçu des offres actives verbales seulement au Nouveau-Brunswick, nulle part ailleurs (voir pièce 6). Savoir pourquoi les comptoirs du Nouveau-Brunswick ont été les seuls à faire une offre active verbale en personne pourrait aider la Société à élaborer une stratégie applicable au reste du pays. Cette observation est très importante parce que les clients qui ne reçoivent pas d’offre active verbale ne se sentent pas à l’aise d’utiliser la langue de leur choix.

1.52 L’offre active verbale n’est pas toujours faite au téléphone. Même si les résultats n’étaient pas satisfaisants, nous avons constaté une conformité plus élevée en ce qui a trait à l’offre active verbale au téléphone. Soixante-dix pour cent des comptoirs de la Société et 35 p. 100 des comptoirs exploités par un détaillant ont fait une offre active au téléphone. Il y avait également une certaine variation selon les régions, 73 p. 100 des comptoirs des régions de Sudbury et de North Bay faisant une offre active par opposition à 33 p. 100 en Alberta (voir la pièce 7). Encore une fois, lorsqu’il n’y a pas d’offre active verbale, les clients sont moins susceptibles de chercher à obtenir le service dans la langue officielle de leur choix.

1.53 Recommandation 5. Postes Canada doit élaborer une stratégie afin d’assurer que les comptoirs bilingues se conforment pleinement aux exigences en matière d’offre active verbale en personne et au téléphone.

1.54 Bien que nous ayons été capables de trouver les numéros de téléphone des comptoirs de la Société inscrits dans les deux langues officielles dans l’annuaire téléphonique dans 91 p. 100 des cas, nous avons réussi à trouver seulement 45 p. 100 des numéros des franchises bilingues inscrits dans les deux langues officielles (voir la pièce 7). La Société nous a dit qu’elle envisageait de ne plus inscrire les numéros de téléphone des comptoirs postaux individuels dans les annuaires téléphoniques, mais encouragerait plutôt le public à utiliser les numéros nationaux sans frais pour obtenir de l’information. Néanmoins, nous croyons que l’inscription des comptoirs postaux dans les annuaires téléphoniques dans les deux langues officielles est une façon judicieuse de mettre le public au courant de l’emplacement des comptoirs postaux, y compris les comptoirs bilingues, et aussi de lui fournir de l’information.

1.55 Recommandation 6. Postes Canada doit revoir sa façon de présenter les numéros de téléphone des comptoirs postaux dans les annuaires téléphoniques pour que le public sache lesquels sont désignés bilingues.

Un comptoir bilingue sur quatre n’offrait pas un service satisfaisant dans la langue de la minorité

1.56 Nous avons constaté que 24 p. 100 des comptoirs bilingues vérifiés ne pouvaient pas fournir des services satisfaisants en personne dans la langue de la minorité. Il y avait des variations importantes selon les régions. Tous les comptoirs des Cantons de l’Est au Québec étaient en mesure de fournir les services dans la langue de la minorité, tandis que seulement 50 p. 100 étaient capables de le faire en Alberta et en Nouvelle-Écosse (voir la pièce 8). Nous avons observé que les régions où la population de la minorité linguistique était plus importante étaient généralement plus aptes à fournir les services dans la langue de la minorité.

1.57 Il y avait également une variation selon qu’il s’agissait de comptoirs de la Société ou de comptoirs exploités par un détaillant : 19 p. 100 des comptoirs de la Société étaient incapables d’offrir le service par opposition à 31 p. 100 des comptoirs exploités par un détaillant. Cela peut s’expliquer par le fait que la Société exerce un contrôle plus direct sur ses propres comptoirs que sur les comptoirs exploités par un détaillant et qu’elle est plus facilement en mesure d’y appliquer les exigences en matière de langue de service.

1.58 C’était la même variation entre les comptoirs de la Société et les comptoirs exploités par un détaillant dans le cas des services offerts au téléphone. Dans l’ensemble, 19 p. 100 des comptoirs bilingues étaient incapables de fournir des services satisfaisants dans la langue de la minorité (12 p. 100 des comptoirs de la Société et 30 p. 100 des comptoirs exploités par un détaillant). Encore une fois, il y avait une variation selon les régions. Par exemple, 17 p. 100 des comptoirs dans la région du grand Toronto n’étaient pas capables de fournir le service au téléphone dans la langue de la minorité par opposition à 44 p. 100 des comptoirs en Alberta (voir la pièce 8).

1.59 Nous croyons que ces constatations sont très sérieuses, compte tenu du fait que ces comptoirs ont été désignés bilingues et que leur clientèle s’attend à un service dans la langue officielle de son choix. Postes Canada a l’obligation de fournir les services dans les deux langues officielles et doit veiller à la disponibilité de ces services. Nos recommandations visant la correction de ces lacunes sont inscrites au paragraphe 1.72.

Il faut renforcer la capacité d’offrir des services bilingues dans les comptoirs de la Société

1.60 Pour se conformer à ses obligations en matière de langue de service, Postes Canada doit avoir la capacité de fournir un service bilingue dans les comptoirs désignés, ce qui signifie que la Société doit avoir suffisamment de personnel bilingue pour servir la clientèle rapidement dans la langue officielle de son choix durant toutes les heures d’ouverture. La réalisation de cette capacité et son maintien nécessitent un engagement ferme et continu.

1.61 Postes Canada a pris des mesures innovatrices pour assurer que les services sont offerts dans les deux langues officielles dans les comptoirs postaux bilingues de la Société. Elle doit toutefois mieux évaluer la capacité bilingue de ses comptoirs pour déterminer le nombre de personnes bilingues affectées à chaque comptoir. Elle doit revoir ses procédures pour l’établissement des horaires de travail afin d’assurer que les services sont offerts dans les deux langues officielles. Nous avons également observé que Postes Canada exige de son personnel au comptoir un niveau de compétence A dans sa langue seconde, soit le niveau le moins élevé de Postes Canada. Étant donné que Postes Canada n’impose pas de nouveau test à son personnel, tout affaiblissement de ses compétences crée, à notre avis, une incapacité d’offrir un service satisfaisant. Bien que Postes Canada considère que les connaissances acquises au niveau A qu’elle exige sont supérieures à celles exigées au même niveau dans la fonction publique fédérale, nous sommes d’avis que ce niveau n’est pas équivalent au niveau B de la fonction publique fédérale. La grande majorité des postes de la fonction publique qui exigent de servir le public dans les deux langues officielles requièrent un niveau B.

1.62 Postes Canada a la responsabilité de définir les exigences de la dotation en personnel dans les comptoirs de la Société, de même que les exigences pour les postes bilingues. La Société a un manuel qui décrit la marche à suivre pour déterminer les exigences linguistiques des postes. Même si les directeurs des Ressources humaines doivent veiller à ce que les procédures du manuel soient appliquées correctement, les gestionnaires des Opérations régionales ont la responsabilité de déterminer ou de revoir les exigences linguistiques chaque fois qu’un poste est créé ou qu’un poste vacant doit être doté. Le manuel indique en outre que les postes qui nécessitent une présence au comptoir exigent un niveau A ou une compétence de base.

1.63 Les postes des comptoirs postaux gérés directement par Postes Canada sont occupés par des préposés au comptoir syndiqués. Le personnel des comptoirs des régions rurales est représenté par l’Association canadienne des maîtres de poste et adjoints (ACMPA). Le Syndicat des travailleurs et travailleuses des postes (STTP) représente le personnel au comptoir dans les régions urbaines. Ces deux syndicats ont des conventions collectives avec Postes Canada.

1.64 Le processus de dotation varie selon le syndicat concerné. Si un poste bilingue ou un poste unilingue existant désigné bilingue dans un secteur urbain (représenté par le STTP) doit être doté, cela est fait de façon non impérative. La personne choisie (si elle n’est pas bilingue) se voit accorder la possibilité d’apprendre la langue seconde et des arrangements sont pris à court terme pour offrir un service bilingue jusqu’à ce qu’elle devienne bilingue. Postes Canada nous a indiqué qu’au moment de la dotation des postes des comptoirs urbains, en vertu de la convention collective existante avec le STTP, on tient d’abord compte de l’ancienneté, qui l’emporte sur les compétences linguistiques. Quand cette situation se produit dans un secteur rural (représenté par l’ACMPA), le mode de dotation est bilingue impératif. Il faut alors trouver une personne bilingue pour occuper le poste. Quelques gestionnaires des Opérations régionales nous ont confié que, dans la pratique, il était difficile de recruter du personnel bilingue.

1.65 La capacité d’offrir des services bilingues en tout temps dans les comptoirs de la Société dépend de divers facteurs. Par exemple, le personnel bilingue peut avoir besoin de prendre des vacances ou un congé de maladie ou de formation. Le roulement entre également en cause, particulièrement dans le cas du personnel envoyé en formation linguistique pour satisfaire aux exigences linguistiques d’un poste et qui est ensuite muté dans un autre poste.

1.66 Postes Canada a pris des mesures innovatrices pour aborder cette question. La direction des Opérations dans la région du grand Toronto nous a dit, par exemple, qu’elle a créé un bassin de préposés au comptoir bilingues qu’il est possible d’affecter à un comptoir bilingue de la Société pour remplacer un employé bilingue en vacances, en congé de maladie ou en formation. Ce concept de bassin est nouveau et la Société doit en déterminer l’efficacité.

1.67 La Société a travaillé avec le STTP pour améliorer la prestation de la langue de service dans les comptoirs bilingues dans le cadre de sa convention collective courante. La convention stipule que les employés qui reçoivent de la formation linguistique pour satisfaire aux exigences d’un poste aux frais de la Société sont tenus d’occuper le poste en question pendant au moins douze mois. Cette disposition ne figurait pas dans la convention collective précédente et, bien qu’il s’agisse d’un pas dans la bonne direction, cela ne suffit toujours pas à assurer que les postes bilingues sont dotés de façon impérative.

1.68 La Société offre également à son personnel des possibilités d’améliorer sa langue seconde. Les employés peuvent être admissibles à une formation intensive et peuvent également suivre d’autres cours dont les coûts leur seront remboursés par la Société. La Société a une offre à commandes avec trois écoles de langue afin de fournir diverses formes de formation à son personnel. Elle est aussi à mettre au point un nouveau système de suivi pour mieux tenir compte de la formation linguistique et de ses résultats.

1.69 Postes Canada a un nouveau système en place pour rendre compte de la capacité bilingue réelle des comptoirs bilingues de la Société. Grâce à ce système, il est maintenant possible de déterminer le nombre de personnes bilingues affectées à chaque comptoir. Selon nous, cette première étape nécessaire permettra à Postes Canada d’évaluer si elle a besoin de plus de personnel bilingue à un comptoir bilingue donné. Cela lui permettra ensuite d’établir des horaires de travail pour assurer qu’il y a toujours du personnel bilingue au comptoir.

1.70 Cependant, en l’absence de tests périodiques, l’information produite par ce système ne permet pas à Postes Canada de conclure si ces employés identifiés comme bilingues ont maintenu leur compétence dans la langue seconde. Des personnes autrefois bilingues ont parfois perdu leur capacité linguistique avec le temps, mais continuent d’occuper un poste bilingue. À Postes Canada, quand une personne préposée au comptoir atteint un niveau de compétence A dans la langue seconde, la Société ne lui impose pas un nouveau test. Postes Canada a demandé à une firme de consultants de comparer son niveau A au niveau A de la Commission de la fonction publique. La firme est arrivée à la conclusion que le niveau A de la Société exigeait un niveau d’habiletés légèrement supérieur au niveau A de la Commission. Il n’en demeure pas moins que le niveau de compétence linguistique du personnel de Postes Canada au niveau A est relativement peu élevé. Nous considérons que le niveau de compétence A de Postes Canada a une valeur moindre que le niveau B de la Commission de la fonction publique. En fait, il reste très peu de postes de niveau A dans la fonction publique fédérale. Presque tous les postes impliquant le service au public dans les deux langues officielles exigent maintenant un niveau B. Tout affaiblissement de la compétence linguistique de base (niveau A) du personnel de la Société résulte, à notre avis, en une incapacité de fournir un service satisfaisant. Nous croyons que Postes Canada devrait prendre des mesures pour assurer le maintien de la compétence linguistique de son personnel en le mettant à l’épreuve de façon périodique.

1.71 Cette question est d’autant plus importante compte tenu de la décision de Postes Canada de fournir des services dans certains de ses comptoirs postaux au nom d’autres institutions fédérales. Par exemple, Postes Canada a conclu une entente pilote d’une durée limitée avec le Bureau des passeports pour traiter les demandes de passeport dans certains comptoirs postaux. L’entente précise que les commis au comptoir aideront les demandeurs de passeport en recevant leur demande et en s’assurant que le formulaire est rempli adéquatement, que le paiement est réglé et que la documentation exigée est présentée. L’entente précise également que Postes Canada doit fournir ces services conformément à la Loi et au Règlement. En d’autres mots, il s’agit d’offrir le service dans les deux langues officielles dans les comptoirs postaux où le service bilingue est offert. Cela nous indique qu’une compétence de niveau A ne suffit pas pour servir le public. Postes Canada a également conclu des ententes semblables avec d’autres institutions fédérales, dont Pêches et Océans Canada.

1.72 Recommandation 7. Postes Canada doit prendre des mesures immédiates pour évaluer la capacité bilingue de tous les comptoirs postaux désignés bilingues de la Société et pour assurer qu’ils offrent des services dans les deux langues officielles. Postes Canada doit :

A. collaborer avec les syndicats à trouver des solutions qui permettront à la Société de doter les postes bilingues par voie de nomination impérative;

B. exiger que son personnel au comptoir bilingue obtienne l’équivalent d’un niveau de compétence B de la fonction publique fédérale en langue seconde pour assurer le maintien d’un niveau de capacité satisfaisant;

C. soumettre le personnel au comptoir bilingue à un nouveau test tous les cinq ans pour assurer qu’il maintient son niveau de compétence en langue seconde;

D. revoir ses procédures pour l’établissement de l’horaire de travail afin d’assurer la présence de personnel au comptoir bilingue pendant toutes les heures d’ouverture.

Il faut renforcer la capacité des comptoirs exploités par un détaillant d’offrir des services bilingues

1.73 Les détaillants qui exploitent un comptoir ont la responsabilité de recruter et de retenir les services de personnel bilingue qui a le même niveau de compétence que le personnel des comptoirs de la Société. Ils doivent en outre veiller à ce que le personnel au comptoir soit capable d’offrir les services dans les deux langues officielles pendant toutes les heures d’ouverture. Bien que les détaillants reçoivent des instructions initiales concernant divers aspects de la gestion d’un comptoir exploité par un détaillant, les questions relatives à la langue de service ne sont pas traitées explicitement. Comme nous l’avons indiqué aux paragraphes 1.45 à 1.59, les comptoirs exploités par un détaillant sont moins susceptibles que les comptoirs de la Société de fournir des services dans la langue de la minorité.

1.74 Le contrôle de Postes Canada sur les comptoirs exploités par un détaillant s’exerce par l’entremise de la convention de concession. Comme nous l’avons signalé dans le paragraphe 1.39, le libellé de la clause et des normes linguistiques de la convention de concession est clair et sans équivoque. Postes Canada envoie à l’occasion des avis ou des avertissements écrits aux détaillants qui contreviennent aux exigences linguistiques. La Société nous a toutefois dit qu’un seul détaillant avait vu son contrat annuler au cours des dernières années à cause de problèmes relatifs à la langue de service.

1.75 Certains employés de comptoirs exploités par un détaillant que nous avons interviewés croyaient que Postes Canada devrait les aider de façon plus active à satisfaire aux exigences. Ils ont souligné en particulier la difficulté de recruter et de retenir les commis bilingues qualifiés. Nous avons observé que cela est peut-être dû en partie au fait que les commis aux comptoirs exploités par un détaillant reçoivent des salaires considérablement moins élevés que le personnel de Postes Canada et qu’ils ont peut-être tendance à choisir un autre emploi mieux rémunéré dès qu’ils en ont l’occasion. Postes Canada reconnaît qu’il s’agit d’un problème récurrent pour les comptoirs exploités par un détaillant, mais soutient que le contrat de concession est très clair en ce qui concerne les exigences relatives à la langue de service.

1.76 Nous comprenons que, une fois qu’un comptoir exploité par un détaillant est établi, il est difficile de mettre fin au contrat et de trouver un autre détaillant. Mais la clause linguistique du contrat de concession est claire et Postes Canada doit l’appliquer ou fournir plus d’aide aux détaillants pour qu’ils puissent la respecter. Une solution possible serait que Postes Canada offre de l’orientation ou des services additionnels, peut-être selon le principe du recouvrement des coûts, pour aider les détaillants qui exploitent des comptoirs désignés bilingues à se conformer aux exigences relatives à la langue de service. Notamment, il peut s’avérer difficile pour les propriétaires de comptoirs exploités par un détaillant de recruter du personnel bilingue s’ils ne sont pas eux-mêmes bilingues, en partie parce qu’ils auraient de la difficulté à déterminer si les candidats parlent leur langue seconde convenablement. La Société pourrait aider à cet égard en utilisant les offres à commandes existantes avec des écoles de langue pour vérifier la compétence des candidats dans leur langue seconde. Il pourrait s’agir tout simplement d’administrer aux candidats un test de langue normalisé.

1.77 Recommandation 8. Postes Canada doit prendre des mesures immédiates pour assurer que tous les comptoirs désignés bilingues qui sont exploités par un détaillant offrent des services dans les deux langues officielles en :

A. exigeant que les commis aux comptoirs exploités par un détaillant aient le même niveau de compétence dans leur langue seconde que les commis aux comptoirs de la Société;

B. administrant un test au personnel susceptible de travailler dans les comptoirs exploités par un détaillant pour déterminer s’il satisfait aux exigences linguistiques;

C. veillant à ce que la langue de service soit une composante des instructions initiales dispensées aux signataires d’une convention de concession;

D. aidant les détaillants exploitant un comptoir à atteindre ces objectifs.

Liste des comptoirs bilingues mise à jour en réponse aux changements nécessités par le Recensement de 2001

1.78 Les résultats du Recensement de 2001 ont entraîné des changements à la liste des emplacements tenus de fournir des services bilingues et ont obligé les institutions fédérales, y compris Postes Canada, à mettre à jour leurs listes de points de service bilingues. Postes Canada a consulté le Conseil du Trésor et est à terminer la mise à jour de sa liste de comptoirs postaux bilingues. Le Conseil du Trésor a déclaré que les bureaux qui ne sont plus tenus de fournir des services bilingues doivent tout de même continuer de les dispenser afin de donner aux institutions fédérales le temps de consulter et d’apporter les ajustements nécessaires.

1.79 Conjointement avec la mise à jour de la liste des comptoirs postaux désignés bilingues, Postes Canada est également en train de mettre à jour l’outil sur son site Web servant à trouver l’emplacement des comptoirs postaux. Cette fonction a été conçue pour permettre à la clientèle de trouver le comptoir postal le plus près qui offre des services particuliers, comme un service de télécopies, la location de casiers postaux ou le service bilingue au comptoir. Nous avons observé qu’il était difficile de trouver les comptoirs postaux bilingues au moyen de cette fonction. La Société a indiqué qu’elle était consciente des problèmes techniques et qu’elle est à modifier le logiciel pour améliorer l’information fournie. Le suivi de la présente vérification comportera l’examen de la fonction de l’indice de l’adresse pour évaluer les améliorations qui auront été apportées.

Postes Canada s’est engagée à obtenir une plus grande participation des associations de la minorité linguistique

1.80 Postes Canada nous a dit que, une fois que l’exigence de fournir des services bilingues dans les comptoirs postaux est établie dans une région donnée, il appartient à la Société de décider où les services bilingues seront dispensés dans ce secteur. Les Opérations régionales examinent l’achalandage dans les comptoirs individuels et la facilité générale de désigner bilingue un comptoir plutôt qu’un autre. Nous notons que les lignes directrices du Conseil du Trésor exigent de consulter les collectivités de la minorité linguistique.

1.81 Il n’existait pas de processus formel pour consulter les collectivités de la minorité linguistique au moment où Postes Canada devait décider quels comptoirs postaux allaient offrir des services bilingues. Le processus était plus informel et toute association de la minorité linguistique était libre de s’adresser à Postes Canada pour discuter de ces questions. Nous avons également noté une certaine confusion parmi les associations de la minorité linguistique concernant l’emplacement et l’identification des comptoirs bilingues. Compte tenu des derniers changements qui découlent du Recensement de 2001, Postes Canada est à établir un processus plus formel de consultation avec les associations de la minorité linguistique. Ce processus offrira en outre à Postes Canada la possibilité de discuter avec ces associations de la gamme de services qui seront offerts dans les comptoirs désignés bilingues, puisque les comptoirs exploités par un détaillant peuvent offrir moins de services que ceux de la Société. Nous sommes encouragés par ce développement.

1.82 Recommandation 9. Postes Canada doit consulter régulièrement et de façon formelle les associations de la minorité linguistique en déterminant l’emplacement des comptoirs postaux bilingues.

Les centres d’accès satellites de Service Canada dans les comptoirs offraient des services bilingues

1.83 Service Canada est un réseau à l’échelle gouvernementale qui fournit à la population canadienne l’accès aux programmes et aux services gouvernementaux grâce à une aide en personne, à du matériel imprimé, à Internet et au téléphone. Il existe trois types de centres : les centres de service complet et les centres d’accès spécialisé dans les installations de Ressources humaines et Développement des compétences Canada (anciennement Développement des ressources humaines Canada) et de Patrimoine canadien, ainsi que les centres d’accès satellites dans les installations de Postes Canada qui offrent des services plus limités. Postes Canada exploite 156 centres d’accès satellites dans un réseau pancanadien de 223 bureaux qui offrent des services en personne.

1.84 Dans notre étude spéciale intitulée Les réseaux de guichets uniques du gouvernement du Canada (2003), nous avons examiné le réseau de Service Canada. Nous avons noté, entre autres, que les claviers des terminaux d’ordinateur utilisés dans certains sites n’affichaient pas les signes des accents en français. Postes Canada a réagi en passant en revue les comptoirs postaux dotés de centres pour s’assurer que tous les claviers sont conformes à la norme.

1.85 Ressources humaines et Développement des compétences Canada est responsable de la gestion du réseau. Ce ministère a un protocole d’entente avec Postes Canada qui énonce les exigences de la mise en œuvre de Service Canada dans les centres d’accès satellites des comptoirs de Postes Canada. Postes Canada a la responsabilité d’assurer que les principaux services sont conformes à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles et aux politiques du Conseil du Trésor en la matière. Postes Canada doit également voir à la prestation d’aide de base individuelle par le personnel au comptoir et à la surveillance active des activités de chaque centre pour assurer la conformité avec les exigences.

1.86 Dans notre échantillon de 64 comptoirs postaux, neuf avaient des centres d’accès satellites. Nous avons examiné ces neuf comptoirs afin de déterminer si l’information écrite, y compris l'affichage, était disponible dans les deux langues officielles, si les claviers étaient bilingues et si le service en personne était offert dans la langue de la minorité. La pièce 9 résume nos constatations. Nous avons trouvé que l’information écrite dans les deux langues officielles était disponible dans tous les cas sauf un et que tous les centres avaient des claviers bilingues. Nous avons noté aussi que la personne de service n’était pas toujours en mesure de nous répondre dans la langue de la minorité lorsque nous lui demandions de l’aide, quoique, dans certains cas, ce soit parce que le personnel bilingue était occupé à d’autres tâches.

1.87 Notre observation en ce qui a trait à des points de service en personne démontre à quel point il est important que Postes Canada s’assure que les centres d’accès satellites de Service Canada sont situés dans des comptoirs en mesure de fournir des services satisfaisants dans les deux langues officielles. Nous croyons que c’est une variable importante qui doit être prise en considération dans le choix de l’emplacement des centres d’accès. Le protocole d’entente actuel ne précise pas l’endroit où les centres d’accès satellites seront installés. Comme il doit expirer à la fin de mars 2004, la Société a donc la possibilité de discuter avec Ressources humaines et Développement des compétences Canada de l’importance d’installer les centres d’accès satellites dans des comptoirs bilingues.

1.88 Recommandation 10. En déterminant l’emplacement des centres d'accès satellites de Service Canada, Postes Canada doit, en consultation avec Ressources humaines et Développement des compétences Canada, envisager de les installer dans des comptoirs bilingues pour assurer que le service en personne est disponible dans les deux langues officielles.

Les systèmes et les procédures sont en place pour surveiller la conformité

1.90 Postes Canada a un certain nombre de mécanismes en place pour mesurer ou surveiller la conformité avec les exigences en matière de langue de service dans les comptoirs désignés bilingues. Ces mécanismes comprennent la nouvelle liste de vérification de l’évaluation du rendement des ventes de la Société, son Programme du client mystère et diverses initiatives ponctuelles, y compris un certain nombre d’enquêtes et une vérification interne en 2002. Bien que ces mécanismes soient nouveaux et doivent être renforcés, ils constituent néanmoins ensemble un cadre convenable pour surveiller la conformité.

Vérification interne des comptoirs bilingues exécutée en 2002

1.91 En 2001, le gestionnaire des Langues officielles de Postes Canada a demandé à l’unité de vérification interne de la Société d’examiner la conformité des comptoirs de la Société et des comptoirs exploités par un détaillant avec la Loi sur les langues officielles. Au moyen de sondages téléphoniques auprès de 138 comptoirs désignés bilingues d’un bout à l’autre du pays et de visites sur place dans 40 comptoirs de la région de la capitale nationale, la vérification a examiné comment Postes Canada évaluait la conformité avec les exigences en matière de langues officielles et comment elle appliquait ces exigences dans les comptoirs postaux.

1.92 Le rapport de vérification a été publié en 2002. Il a révélé qu’un seul comptoir sur les 40 affichait la signalisation d’offre active de service bilingue et qu’aucun d’entre eux n’avait accueilli la clientèle dans les deux langues officielles. En ce qui a trait à l’offre de services bilingues à la clientèle, 88 p. 100 des comptoirs de la Société étaient en mesure de fournir le service dans la langue de la minorité par opposition à 74 p. 100 des comptoirs exploités par un détaillant. Quatre-vingt-huit pour cent des comptoirs de la Société arboraient l’affichage et le matériel de Postes Canada dans les deux langues officielles par comparaison à 87 p. 100 des comptoirs exploités par un détaillant. En ce qui concerne la disponibilité du service bilingue au téléphone, il avait été offert activement dans les deux langues officielles dans 43 p. 100 des comptoirs de la Société par opposition à 17 p. 100 des comptoirs exploités par un détaillant. Le service au téléphone dans la langue de la minorité avait été fourni dans 88 p. 100 des comptoirs de la Société comparativement à 69 p. 100 des comptoirs exploités par un détaillant.

1.93 La vérification a révélé que les gestionnaires des franchises avaient évalué la conformité avec les exigences en matière de langues officielles dans un nombre limité de comptoirs bilingues. Les gestionnaires auraient dû vérifier la disponibilité du personnel bilingue et déterminer si le service bilingue au téléphone était convenable, mais leurs évaluations étaient principalement axées sur la disponibilité de l’affichage et du matériel imprimé dans les deux langues officielles. La vérification a conclu que le système de contrôle interne n’était pas entièrement acceptable et qu’il comportait plusieurs lacunes importantes.

1.94 La vérification a recommandé que les Opérations régionales rappellent aux comptoirs bilingues les exigences en matière de langue de service; établissent des normes de rendement pour le service bilingue afin de faire rapport chaque année sur le niveau de conformité des comptoirs; améliorent les outils d’évaluation pour offrir une mesure plus efficace de la prestation de services bilingues; incluent, dans le Programme du client mystère, une évaluation du service dans la langue de la minorité. Dans son rapport de suivi de juillet 2003, l’unité de vérification a conclu que les dispositions nécessaires avaient été prises en réponse aux recommandations.

1.95 Nous avons été encouragés d’apprendre que le groupe de Vérification interne de Postes Canada a pris des mesures dernièrement pour renforcer sa présence dans l’ensemble du pays et a formé, au début de 2004, des équipes de vérificateurs dans chaque bureau régional. Le groupe de vérification est à mettre au point un plan pour les équipes de vérification régionales, qui comportera l’examen du rendement des comptoirs postaux individuels. Les questions relatives à la langue de service feront aussi partie des vérifications des comptoirs désignés bilingues. Nous examinerons dans notre suivi le travail accompli par ces nouvelles unités en ce qui concerne le respect des langues officielles.

La liste de vérification de l’évaluation du rendement des ventes permet de recueillir des données sur les comptoirs bilingues

1.96 En mai 2003, Postes Canada a mis en œuvre un système national de collecte des données sur les comptoirs postaux, nommé liste de vérification de l’évaluation du rendement des ventes. Cette liste vise à aider les comptoirs de la Société à améliorer sans cesse leur image, leur marchandisage et leurs ventes. Les gestionnaires territoriaux responsables doivent remplir une fois par année la liste de vérification pour tous les comptoirs du pays. Cette liste comporte plus de 70 critères qui permettent d’évaluer les comptoirs et de leur attribuer les notes suivantes : succès/échec/S.O.

1.97 En ce qui a trait aux comptoirs désignés bilingues, la liste de vérification comprend trois critères en fonction desquels ils sont évalués (voir la pièce 10). En 2003, cette liste a été remplie pour 78 p. 100 des comptoirs bilingues. Pour ce qui est des comptoirs bilingues examinés, Postes Canada a rapporté que 88 p. 100 satisfaisaient au premier critère, 85 p. 100 satisfaisaient au deuxième critère et 87 p. 100 satisfaisaient au troisième critère. La Société nous a dit que le rendement des comptoirs à l’égard de ces trois critères est parfois évalué d’un point de vue général au lieu d’être fondé sur la surveillance directe du comptoir. En d’autres mots, dans les cas où les gestionnaires qui font l’examen ne sont pas en position d’observer directement le service à la clientèle de la minorité linguistique, des observations générales peuvent être faites et cela peut expliquer pourquoi les constatations de la Société sont plus positives que les nôtres. La Société devrait envisager de revoir le libellé de ces critères afin de refléter comment les évaluations peuvent être faites, ou encore de changer le processus pour que les gestionnaires territoriaux responsables soient en mesure d’évaluer plus complètement le rendement des comptoirs dans ce domaine.

1.98 La Société prend des mesures correctives à l’égard des comptoirs qui ne satisfont pas à ces critères. Ces mesures prennent la forme de discussions entre le comptoir de la Société ou le gestionnaire d’un comptoir exploité par un détaillant et le gestionnaire de Postes Canada responsable du secteur dans lequel le comptoir est situé. Ce processus étant informel, nous encourageons la Société à envisager un processus plus formel d’établissement et de surveillance des mesures correctives à l’avenir parce que ce processus l’aidera à mieux surveiller l’amélioration au fil des ans, particulièrement dans les cas où il y a des changements de personnel. Nous encourageons également la Société à assurer que tous les comptoirs bilingues sont examinés en 2004 en fonction de cette liste de vérification.

1.99 Recommandation 11 : Dans le cadre de son processus d’évaluation du rendement des ventes, Postes Canada doit revoir ses critères en matière de langue de service pour refléter la façon dont les évaluations sont faites et officialiser ses procédures pour la prise de mesures correctives et la surveillance de leur mise en œuvre.

Le Programme du client mystère sert à évaluer le service dans les comptoirs bilingues

1.100 Des entreprises ont recours à des « clients mystère » pour augmenter leurs recettes, renforcer les relations avec la clientèle et développer au maximum le service de première ligne. Les clients mystère observent de façon anonyme et objective et documentent la qualité du service fourni par l’entreprise à un jour donné. Postes Canada utilise les services de clients mystère deux fois par année depuis 1996. En 2001, les clients mystère ont commencé à vérifier l’affichage sur la disponibilité des services bilingues, l’offre active verbale et la qualité du service offert dans la langue de la minorité officielle. Postes Canada nous a indiqué que les clients mystère utilisent la langue de la minorité dans les comptoirs bilingues. Chaque fois que le programme est utilisé, environ 65 comptoirs sur les 500 comptoirs vérifiés sont bilingues.

1.101 Les derniers résultats (automne 2003) révélaient que 81 p. 100 des comptoirs présentaient clairement un affichage bilingue, 22 p. 100 fournissaient une offre active verbale dans les deux langues officielles et 78 p. 100 offraient le service dans la langue de la minorité. Il convient de noter que les constatations du Programme du client mystère sur l’affichage bilingue sont plus positives que les nôtres; cela peut mettre en valeur l’importance de faire en sorte que des pictogrammes soient fixés en permanence sur le comptoir ou près de celui-ci. Il nous est arrivé à plusieurs reprises lors de nos visites dans les comptoirs postaux de constater qu’ils avaient des pictogrammes, mais qu’ils étaient sous le comptoir ou dissimulés autrement. Les constatations relatives à l’offre active verbale et au service offert sont comparables aux nôtres. Il appartient aux directeurs généraux des régions de mettre en œuvre les mesures correctives exigées par les résultats du Programme du client mystère; l’unité de la Société qui est responsable de ce programme n’est pas chargée de surveiller la mise en œuvre des mesures correctives.

1.102 Selon nous, bien que les trois questions du Programme du client mystère ne permettent pas à elles seules à Postes Canada de conclure que les exigences en matière de langue de service sont respectées, ce programme constitue néanmoins un outil utile pour déterminer les problèmes relatifs à la langue de service au public. Nous croyons que tous les comptoirs bilingues profiteraient de cet examen et nous encourageons la Société à continuer d’utiliser cet outil pour évaluer la langue de service dans les comptoirs bilingues.

1.103 Recommandation 12. Postes Canada doit faire en sorte que tous les comptoirs bilingues soient évalués en utilisant le Programme du client mystère au cours d’une période de temps raisonnable et que les mesures correctives soient surveillées de manière formelle.

Les résultats de la surveillance sont utilisés pour améliorer la langue de service

1.104 Comme le décrivent les paragraphes 1.91 à 1.102, la Société a des systèmes et des procédures en place pour surveiller la conformité avec les exigences et utilise les résultats de ces systèmes de surveillance pour améliorer le service dans les comptoirs bilingues. En outre, le rendement des comptoirs est rapporté aux gestionnaires des Opérations et aux cadres supérieurs. Ces systèmes sont relativement nouveaux à Postes Canada et la Société pourrait profiter du processus de rationalisation pour les revoir. De plus, il est important que la Société s’assure que les lacunes décelées sont rectifiées et que les plans d’action pour corriger les lacunes sont formels plutôt qu’informels, afin de faciliter la surveillance des améliorations et d’atténuer l’incidence du changement de personnel.

1.105 Recommandation 13. Postes Canada doit continuer de surveiller de manière formelle le service offert par les comptoirs bilingues, assurer que les plans d’action pour corriger les lacunes sont formels et mesurer si les lacunes notées au cours de la surveillance sont entièrement corrigées.

Les questions relatives à la langue de service ne sont pas un élément du processus d’évaluation annuel des gestionnaires

1.106 Nous avons constaté que les questions relatives aux langues officielles en général, y compris la langue de service, ne font pas partie du processus d’évaluation formel des gestionnaires. La Société utilise un outil d’évaluation détaillé pour évaluer le rendement annuel de ses gestionnaires dans plusieurs domaines. Toutefois, cet outil ne comporte aucune section portant explicitement sur les langues officielles ni sur la langue de service dans les comptoirs bilingues puisque, selon les dires de la Société, cette question faisait partie d’une catégorie générale existante. Nous croyons néanmoins que le fait d’évaluer le rendement des gestionnaires responsables des comptoirs bilingues à cet égard contribuerait à en faire une importante priorité.

1.107 Recommandation 14. Postes Canada doit faire en sorte que le rendement des gestionnaires en ce qui a trait à la langue de service soit une composante du processus d’évaluation annuel.