Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place

Le document intitulé Programme des langues officielles, daté de 2001, fait état des responsabilités de Postes Canada en matière de langues officielles (LO), ainsi que de l'encadrement administratif du programme. Des mécanismes de reddition de compte sont en place (à titre d'exemple, des rapports mensuels sur les plaintes en matière de LO). Cependant, la commissaire aux LO a recommandé à Postes Canada de renforcer son mécanisme de reddition de comptes en notant dans l'évaluation de rendement de ses gestionnaires leur performance relativement à la prestation de service de qualité dans les deux langues officielles.

Le rapport annuel que soumet Postes Canada à l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada contient une série de plans de mise en œuvre qui précisent les mesures liées aux parties IV, V et VI. Un plan d'action distinct visant la partie VII fait partie du rapport annuel à Patrimoine Canada.

L'imputabilité en matière de LO repose sur la structure organisationnelle qui inclut des coordonnateurs dans toutes leurs régions, lesquels entretiennent des liens soutenus avec le gestionnaire des LO à Ottawa. Ce gestionnaire est responsable du programme dans son ensemble, notamment de l'émission des énoncés de politiques, directives et autres documents pertinents. Le gestionnaire des LO est aussi responsable de l'interface avec les agences centrales incluant la réponse aux diverses demandes d'information et aux recommandations qui sont soumises.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation

Le site intranet, intitulé « INTRAPOSTE », contient des renseignements détaillés sur les politiques, directives, outils concernant les divers aspects du programme. Le site est accessible en tout temps à tout le personnel de Postes Canada. Des rapports mensuels sont soumis au président-directeur général. La championne est directrice générale. Elle fait partie du groupe des cadres supérieurs et participe à bon nombre de réunions du comité de gestion, mais n’en fait pas partie. Le plan d’entreprise de Postes Canada contient un énoncé distinct sur l’engagement de Postes Canada en ce qui a trait aux obligations découlant de la partie VII de la LLO. Les langues officielles ne sont pas mentionnées explicitement dans le rapport annuel de 2003.

Les vérifications internes comprennent fréquemment des questions sur les services bilingues.

c) Les plaintes

La disponibilité de services bilingues aux comptoirs des franchises postales est considérée comme un problème systémique par le Commissariat aux langues officielles. Bien qu'il existe des dispositions contractuelles sur les services bilingues, la mise en œuvre semble inégale.

Le coordonnateur des langues officielles dans chaque région s'occupe des plaintes et traite avec les gestionnaires. Postes Canada signale une diminution constante des plaintes en matière de langues officielles, qui sont passées de 359 en 1989 à 50 en 2003.

Afin de prévenir les plaintes, Postes Canada fait des vérifications ponctuelles et se propose d'augmenter la fréquence de ces vérifications. Il y a aussi un programme de « client-mystère » qui fournit des renseignements utiles et à point sur la situation courante. La Société a également assuré un suivi à la question des franchises postales en élaborant des normes pour les exploitants de points de service bilingues.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat

Une des faiblesses est l'offre active de service dans les deux langues officielles dans les endroits désignés. Cela, selon Postes Canada, est toutefois compensé par une « offre active visuelle ». Chaque point de service comporte des affiches qui démontrent que le service est offert dans les deux langues officielles. En plus du pictogramme bleu, Postes Canada appose un énoncé sur les portes des points de service bilingues. Depuis février 2004, les points de service figurent dans le système BUROLIS. Dans le cadre des visites effectuées à l'automne 2004, les représentants du CoLO ont constaté que Burolis n'était pas à jour, notamment en ce qui concerne le point de service P433950.

b) Observations sur l'offre active et prestation de services

À la suite du recensement 2001, le Secrétariat du Conseil du Trésor a annulé la vocation bilingue de certains bureaux qui étaient auparavant considérés comme des points de service bilingues, mais Postes Canada a décidé de continuer quand même à fournir le service bilingue dans les bureaux comportant une capacité bilingue.

D'après les observations sur le service en personne* recueillies par le Commissariat aux langues officielles à l'automne 2004, l'offre active visuelle était présente dans 92,3 % des cas, l'offre active par le préposé était faite dans 38,5 % des cas tandis que le service dans la langue de la minorité était adéquat dans 92,3 % des cas.

*Compte tenu des résultats obtenus dans le cadre de la vérification du service offert par les comptoirs postaux bilingues (mai 2004), il est pertinent de signaler que parmi les 13 points de service ayant fait l'objet des observations à l'automne 2004, seulement deux étaient des comptoirs exploités par des détaillants.

Postes Canada ne faisait pas partie des institutions visées par la récente vérification du service téléphonique effectuée par l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues

Les contrats avec les franchisés comportent une clause linguistique soulignant les obligations en matière de langues officielles. Aussi, les gestionnaires régionaux font des visites régulières dans les franchises sous leur responsabilité afin de s'assurer que les exigences sont respectées.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues

La Société rappelle régulièrement aux employés leurs obligations en vertu de la LLO, de diverses façons (bulletins d'information aux employés, distribution de dépliants, messages électroniques aux employés, etc.).

La surveillance se fait par les moyens suivants : les évaluations du rendement des ventes, les « clients-mystères » (sondage) et les vérifications internes qui comprennent fréquemment des questions sur les services bilingues. Les coordonnateurs font des visites de contrôle dans les points de service.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail

66,0 % des surveillants dans des postes bilingues satisfont aux exigences linguistiques (données de décembre 2004, source : Direction des langues officielles, Postes Canada).

La politique sur la langue de travail est incluse dans le document cité plus haut, intitulé Programme des Langues officielles. L'intranet (INTRAPOSTE) comporte divers éléments d'intérêt général qui mettent l'accent sur les aspects positifs du programme en matière de langues officielles.

Sous forme de dépliant, un guide pratique sur la langue de travail a été diffusé au sein de la société.

b) Utilisation de chaque langue au travail

Postes Canada offre à ses surveillants des ateliers sur les dispositions en matière de langue de travail. La formation se poursuivra en 2005. Des initiatives spéciales sont en cours au Nouveau-Brunswick et au Québec. La Société envoie des messages à ses employés pour leur rappeler les droits linguistiques (exemples fournis).

Les réunions du comité de gestion et les autres réunions de gestion se déroulent dans les deux langues officielles au choix des participants et les comptes rendus sont dans les deux langues officielles.

Absence d'exemples de mécanismes permettant de contrôler la mise en œuvre.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada

23,0 % des employés au Canada sont francophones.(Source : Direction des langues officielles, Postes Canada, décembre 2004.)

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec

5,0 % des employés au Québec sont anglophones.

(Source : Direction des langues officielles, Postes Canada, décembre 2004.)

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire

La coordination relative à la partie VII est assurée par le coordonnateur national des LO. Bien que les présentations au Conseil du Trésor et les mémoires au Cabinet soient relativement peu nombreux, ces documents lui sont systématiquement acheminés afin qu'il puisse les examiner dans l'optique du développement des minorités de langue officielle. Les nouveaux projets d'envergure sont également soumis à cet examen. D'autre part, le plan d'entreprise de Postes Canada contient un énoncé distinct sur l'engagement de Postes Canada en ce qui a trait aux obligations découlant de la partie VII de la LLO. Afin d'obtenir de la rétroaction, Postes Canada remet ses plans d'action et ses rapports d'étape aux associations qui représentent les minorités linguistiques provinciales.

En matière de publicité, le document intitulé Programme des langues officielles précise que « toute publicité doit paraître dans les médias écrits et électroniques de langue française et de langue anglaise. Si l'un de ceux-ci n'existe pas dans la langue minoritaire, on doit assurer la publication dans les deux langues officielles dans un média de langue majoritaire... on peut avoir recours à des médias différents pour chaque groupe linguistique tant que l'efficacité de la communication est assurée avec chacun dans la langue officielle de son choix. »

Au moyen de bulletins d'information, de messages aux employés et de l'intranet, les employés sont renseignés sur les besoins des deux groupes de langue officielle, du point de vue du service.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique

Afin que la dualité linguistique soit prise en considération, les présentations au Conseil du Trésor et les mémoires au Cabinet, bien que peu nombreux, sont systématiquement soumis à l'examen du coordonnateur national de la Partie VII.

L'engagement à ce chapitre se traduit concrètement par des efforts dans le domaine de l'alphabétisation, efforts soulignés par Patrimoine canadien à plus d'une reprise. Lors de la comparution de Postes Canada devant le comité parlementaire sur les langues officielles, le 2 avril 2003, le président de l'époque, M. Mauril Bélanger, a affirmé que le comité était très satisfait du travail effectué par la Société dans ce domaine.

Postes Canada dit faire la promotion de la dualité linguistique à travers le pays, vu le grand nombre de bureaux locaux. Le Rapport annuel 2003 à Patrimoine canadien, sur la partie VII de la Loi sur les langues officielles, souligne que « Postes Canada est l’organisme fédéral qui exploite le plus grand réseau de vente au détail au pays avec environ 800 comptoirs postaux désignés bilingues en vertu du Règlement sur les langues officielles. »

Postes Canada parraine des activités qui font la promotion de la dualité linguistique (programmes de lutte contre l'analphabétisme, Les Rendez-vous de la Francophonie, Les Prix Montfort, Concours de la dictée des Amériques, lettres au père Noël, émission La Fureur à Ottawa).

NOTE GLOBALE