ARCHIVÉE - Passeport Canada 2007-2008

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Bulletin de rendement 2007-2008
Passeport Canada

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

À l’heure actuelle, Passeport Canada ne possède pas de cadre de responsabilisation ni de plan d’action en matière de langues officielles (LO). L’institution a toutefois amorcé l’élaboration de ces deux documents et prévoit leur mise en œuvre au cours de l’année 2008-2009 suivant l’approbation du Comité exécutif.

Les responsabilités pour les parties IV et V de la Loi sur les langues officielles sont décrites dans un document-cadre qui ne précise pas les mécanismes de coordination ni la façon dont les responsables sont tenus de rendre des comptes. Il existe cependant un guide à l’intention des gestionnaires et des employés qui précise les responsabilités en matière de LO à l’égard de toutes les parties de la Loi.

L’institution mesure l’atteinte de ses objectifs en matière de LO en analysant régulièrement les données du Système d’information sur les ressources humaines (SIRH). Les anomalies sont portées à l’attention des directeurs régionaux et un état de situation est transmis tous les deux ou trois mois. La situation des LO est également discutée par le Comité de gestion et le Comité des opérations, lequel est responsable de l’ensemble des services au public. De plus, toute demande de changement de profil linguistique doit être approuvée par le directeur responsable et les demandes de nominations non impératives pour les directeurs généraux (EX) doivent recevoir l’approbation du sous-ministre des Affaires étrangères et du Commerce international.

D

b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %)

Le Plan directeur et d’entreprise 2005-2008 de Passeport Canada traite de services accessibles et équitables pour les Canadiens, d’amélioration des services à la clientèle, de renforcement de la conformité, d’augmentation des normes de service et d’approche axée sur la satisfaction de la clientèle, ce qui englobe, sans le préciser, les LO. Les LO ne sont pas incluses dans le Rapport annuel de 2005-2006, ni dans le Plan d’entreprise 2006-2009.

L’institution ne publie pas ses propres rapports sur le rendement ni sur les plans et priorités. Les renseignements à son sujet sont plutôt intégrés aux rapports d’Affaires étrangères et Commerce international Canada. Les LO ne sont pas mentionnées dans le Rapport sur les plans et les priorités de 2007-2008.

Les activités de vérification interne de Passeport Canada n’intègrent pas les LO. Toutefois, l’institution effectue des sondages périodiques pour mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard de ses services. Ces sondages permettent de capter les manquements à l’égard de la langue des services offerts au public.

La situation des LO est discutée par le Comité de gestion et le Comité des opérations, lequel est responsable de l’ensemble des services au public. La championne des LO est aussi directrice générale et siège au Comité exécutif.

La responsable des LO, qui est chargée de toutes les parties de la Loi, se rapporte directement à la championne. Ces deux personnes se rencontrent une fois par semaine afin de favoriser le dialogue à ce sujet.

C

c) Les plaintes et les suivis (5 %)

Un mécanisme est en place pour assurer le traitement des plaintes. La responsable des LO reçoit les plaintes, puis en achemine une copie aux directeurs régionaux ainsi qu’aux gestionnaires concernés qui doivent trouver des solutions durables.

Les plaintes importantes sont portées à l’attention de la gestion. Un rapport mensuel sur les plaintes est distribué aux directeurs régionaux pour notamment les tenir au courant des sujets des plaintes et des solutions retenues, ce qui permet de mettre en commun les mesures correctives et les leçons apprises.

A

Sous-total  :  

B

Service au public –
Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

Les points de service bilingues sont inscrits dans Burolis, qui est mis à jour annuellement, et dans les pages bleues des annuaires téléphoniques.

Au total, 93 % des titulaires de postes bilingues qui servent le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Système d’information sur les postes et la classification [SIPC], le 31 mars 2007)

B

b) Observations sur l’offre active et la prestation des services (15 %)

D’après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l’offre active visuelle était présente dans 100 % des cas, l’offre active par les préposés était faite dans 20 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 93 % des cas.

D’après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l’offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 100 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 100 % des cas.

B

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Les ententes de service contiennent une clause qui prévoit la prestation de services dans les deux LO, notamment les ententes avec Travaux publics et Services gouvernementaux Canada pour les services de commissionnaires et Postes Canada pour les agents réceptionnistes. L’entente avec Postes Canada prévoit une amende si le service n’est pas disponible dans les deux LO là où il est exigé.

À titre de contrôle, des sondages visant à mesurer la satisfaction de la clientèle sont utilisés.

B

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

Bien que l’institution n’ait pas sa propre politique en matière de service au public, elle observe la Politique sur le service au public de l’Agence de la fonction publique du Canada (AFPC).

Des renseignements à propos des obligations en matière de service au public sont inclus dans la nouvelle trousse de bienvenue intégrée au Programme d’orientation du personnel qui a été lancé au début de l’année 2007.

Pendant les séances d’information pour employés, les directeurs régionaux rappellent à leurs employés qui servent le public leurs obligations en matière de service au public. 

Les résultats du Sondage annuel sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services offerts par Passeport Canada qui mesure notamment la satisfaction des clients relativement à l’utilisation de la LO de leur choix, constituent une mesure de contrôle et sont largement discutés par le Comité de gestion.  

B

Sous-total  : 

B

Langue de travail – Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

Passeport Canada n’a pas sa propre politique sur la langue de travail : l’institution utilise plutôt la politique de l’AFPC en matière de langue de travail.
Des renseignements sur la langue de travail sont inclus dans la trousse de bienvenue du Programme d’orientation du personnel, qui est disponible depuis le début de l’année 2007, et dans le Guide à l’intention des gestionnaires qui accompagne cette trousse.

Des mesures ont été mises en place pour favoriser l’utilisation des deux LO dans les régions bilingues aux fins de la langue de travail. Par exemple, chaque employé qui suit une formation linguistique obligatoire avec succès se voit décerner un certificat signé par le président‑directeur général. Dans la région de l’Ontario, on offre un cours de sensibilisation au français langue seconde pour les employés qui travaillent dans les régions bilingues et on a mis sur pied un groupe de travail pour étudier les LO et la sécurité. Dans les régions bilingues, la responsable des LO surveille les courriels envoyés à un grand éventail de récipiendaires pour repérer les infractions et elle intervient dans les cas où le droit des employés à travailler dans la LO de leur choix n’est pas respecté. 

Au total, 94 % des cadres titulaires de postes bilingues sont bilingues, alors que 87 % des superviseurs en région bilingue satisfont aux exigences de leur poste respectif. (Source : SIPC, le 31 mars 2007)

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

Passeport Canada n’a pas fait de rappels portant sur la langue de travail à l’intention des gestionnaires ou des employés et n’a pas de mécanisme particulier pour contrôler l’application de la politique sur la langue de travail. Toutefois, l’institution procède actuellement à une vérification de l’identification du profil linguistique des postes.

Les réunions du Comité de gestion se déroulent dans les deux LO.

Le sondage effectué par Statistique Canada pour le compte du Commissariat a établi que 93 % de l’ensemble des répondants anglophones de la région du Québec étaient « entièrement d’accord » ou « plutôt d’accord » avec le régime de la langue de travail. Étant donné le nombre limité de répondants francophones de la région de la capitale nationale, du Nouveau-Brunswick et des régions bilingues de l’Ontario, les résultats du sondage à cet effet ont été omis.

C

Sous-total  : 

C

Participation équitable – Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l’ensemble du Canada (5 %)

Dans l’ensemble du Canada, l’effectif est composé à 38,1 % de francophones. (Source : SIPC, le 31 mars 2007)

 

B

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

 Au Québec, l’effectif est composé à 31 % d’anglophones. (Source : SIPC, 31 mars 2007)

B

Sous-total  :  

B

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique – Partie VII (25 %)

Passeport Canada n’a pas développé de mécanisme permanent pour que la planification stratégique, l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des CLOSM.
L’institution n’a pas désigné des personnes responsables ou de comité pour la mise en œuvre de la partie VII et n’a identifié aucune personne pour faire la liaison avec les intervenants clés, y compris les CLOSM.

La haute gestion n’a pas été sensibilisée aux besoins des CLOSM et aux exigences de la promotion de la dualité linguistique, et il n’existe pas de mécanisme en place pour assurer une sensibilisation continue. Cependant, on informe le personnel, lors de sessions d’orientation, du besoin d’offrir un service dans la LO de choix des clients, ce qui inclut les membres des CLOSM.

L’institution n’a pas amorcé l’examen de ses politiques et programmes pour déterminer ceux susceptibles d’avoir une incidence sur les CLOSM et n’a pas pris des mesures positives favorisant le développement de ces communautés et la promotion de la dualité linguistique.

 

a) Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

Un des objectifs de Passeport Canada vise à accroître l’accessibilité de ses services à ses clients, s’assurant ainsi de ne pas nuire à l’épanouissement des CLOSM. Conséquemment, lorsque des modifications à ses services sont prévues et que des consultations s’avèrent nécessaires, Passeport Canada s’assure de consulter toute la clientèle visée, ce qui inclut les CLOSM.

Passeport Canada a amorcé l’élaboration d’un plan d’action et de critères en vue de s’approprier les « ateliers » sur les passeports actuellement organisés par des tiers dans tout le Canada. L’appropriation de ces ateliers lui permettra de cibler directement les CLOSM en y organisant des séances et en annonçant la tenue de ces séances dans le journal de langue officielle de la minorité. 

D

b) Promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

Passeport Canada considère que la dualité linguistique est implicite dans toutes ses activités et l’institution s’assure que les commis, les examinateurs et les agents qui traitent les demandes de passeport font la promotion du caractère bilingue de l’institution, notamment grâce à leur offre active de services bilingues et à l’affichage bilingue. Par exemple, Passeport Canada informe le personnel du besoin d’offrir un service dans la LO de choix des clients, ce qui inclut les membres des CLOSM.

Quelques exemples illustrant la promotion de la dualité linguistique au sein de l’institution sont le projet d’échange linguistique et culturel pour les examinateurs et le plan d’action visant l’établissement d’ateliers sur les passeports. Le programme d’échange linguistique et culturel permet un échange d’examinateurs de diverses régions (par exemple, régions du Québec et de l’Alberta) afin qu’ils puissent développer leur confiance à utiliser leur seconde LO, utiliser la terminologie reliée au milieu de travail et vivre une expérience culturelle différente. Passeport Canada travaille actuellement à mettre sur pied un plan d'action pour la tenue d’ateliers sur les passeports qui se dérouleront partout au pays, y compris dans des CLOSM.

D

Sous-total  : 

D

NOTE GLOBALE

C