ARCHIVÉE - Passeport Canada 2006-2007

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Bulletin de rendement 2006-2007
Passeport Canada

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

Les responsabilités pour les parties IV et V de la Loi sur les langues officielles (la Loi) sont décrites dans le document cadre de Passeport Canada qui est présentement sous révision. Le document cadre ne précise pas les mécanismes de coordination ni la façon dont les responsables sont tenus de rendre des comptes. Cependant, Passeport Canada a amorcé l'élaboration d'un guide à l'intention des gestionnaires et des employés qui décrit les responsabilités en matière de LO à l'égard de toutes les parties de la Loi.

Passeport Canada ne possède pas de plan d'action en matière de langues officielles (LO). Toutefois, le Bilan annuel des LO décrit les activités clés en matière de LO qui seront accomplies au cours de la prochaine année.

L'organisme mesure l'atteinte de ses objectifs en matière de LO en analysant régulièrement les données du Système d'information sur les ressources humaines (SIRH). Les anomalies sont portées à l'attention des directeurs régionaux et un état de situation est partagé à tous les deux ou trois mois. La situation des LO est également discutée au Comité de gestion et au Comité des opérations, qui est responsable de l'ensemble des services au public. De plus, toute demande de changement de profil linguistique doit être approuvée par le directeur responsable et les demandes de nominations non impératives doivent recevoir l'approbation du président-directeur général.

D

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation
(5 %)

Le Plan directeur et d'entreprise 2005-2008 de Passeport Canada traite de services accessibles et équitables pour les Canadiens, d'amélioration des services à la clientèle, de renforcement de la conformité, d'augmentation des normes de service, d'approche axée sur la satisfaction de la clientèle, ce qui englobe, sans le préciser, les LO. L'organisme ne publie pas son propre rapport sur le rendement ni son propre rapport sur les plans et priorités ; plutôt, les renseignements à son sujet sont intégrés aux rapports d'Affaires étrangères et Commerce international Canada. Les parties du Rapport sur le rendement 2005-2006 et du Rapport sur les plans et priorités 2006-2007 touchant Passeport Canada traitent du sondage sur la satisfaction de la clientèle (lequel inclut une question sur l'obtention du service dans la langue officielle de choix) et du respect des normes de service.

Les activités de vérification interne de Passeport Canada n'intègrent pas les LO. Toutefois, l'organisme effectue des sondages périodiques pour mesurer la satisfaction de la clientèle à l'égard de ses services. Ces sondages permettent de capter les manquements à l'égard de la langue des services offerts au public.

La situation à l'égard des LO est discutée au Comité de gestion et au Comité des opérations, qui est responsable de l'ensemble des services au public. La championne des LO est une directrice générale et siège au Comité exécutif.

La responsable des LO, chargée de toutes les parties de la Loi, se rapporte directement à la championne et ces dernières se rencontrent de façon hebdomadaire afin de favoriser le dialogue à ce sujet.

C

c) Les plaintes (5 %)

Un mécanisme est en place pour assurer le traitement des plaintes. La responsable des LO reçoit les plaintes et les achemine aux gestionnaires concernés qui doivent trouver des solutions durables.

Les plaintes significatives sont portées à l'attention de la gestion. Un rapport mensuel sur les plaintes est distribué aux directeurs régionaux pour, entre autres, les tenir au courant des sujets des plaintes et des solutions retenues, permettant ainsi un partage des mesures correctives et des leçons apprises.

A

Sous-total :

C

Service au public - Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

Les points de service bilingues sont inscrits dans Burolis, qui a été mis à jour récemment, et dans les pages bleues des annuaires téléphoniques.

Un total de 96 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Système d'information sur les postes et la classification (SIPC), 31 mars 2006)

B

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat aux langues officielles entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active visuelle était présente dans 93 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 40 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 93 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 100 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 88 % des cas.

B

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Les ententes de service contiennent une clause prévoyant la prestation de services dans les deux LO, le cas échéant. Il s'agit, entre autres, des ententes avec Travaux publics et Services gouvernementaux Canada pour les services de commissionnaires, des ententes avec Postes Canada pour les agents réceptionnaires et celles avec Service Canada. L'entente avec Postes Canada prévoit une amende si le service n'est pas disponible dans les deux LO là où il est exigé.

À titre de contrôle, des sondages visant à mesurer la satisfaction de la clientèle sont utilisés.

A

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

Bien que l'organisme n'ait pas sa propre politique en matière de service au public, il observe la Politique sur le service au public de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC). Des renseignements à propos des obligations en matière de service au public sont inclus dans la nouvelle trousse de bienvenue intégrée au Programme d'orientation du personnel qui sera lancé au début de l'année 2007-2008.

Pendant les séances d'information pour employés, les directeurs régionaux rappellent à leurs employés qui servent le public leurs obligations en matière de service au public.

Les résultats du Sondage annuel sur la satisfaction de la clientèle à l'égard des services offerts par Passeport Canada, qui mesure, entre autres, la satisfaction des clients relativement à l'utilisation de la langue officielle de leur choix, constituent une mesure de contrôle et sont largement discutés au Comité de gestion. De plus, l'organisme prévoit faire, au cours de cette année, un sondage visant à évaluer divers aspects du Programme des LO.

B

Sous-total :

B

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

Bien que Passeport Canada n'ait pas sa propre politique sur la langue de travail, il utilise la politique de l'AGRHFPC en matière de langue de travail. Des renseignements sur la langue de travail sont inclus dans la trousse de bienvenue du Programme d'orientation, qui sera disponible au courant de l'année 2007, et dans le Guide à l'intention des gestionnaires qui accompagne cette trousse.

Des mesures ont été mises en place pour favoriser l'utilisation des deux LO dans les régions bilingues aux fins de la langue de travail. Chaque employé qui suit une formation linguistique obligatoire avec succès se voit décerner un certificat signé par le président-directeur général. Dans la région de l'Ontario, on offre un cours de sensibilisation au français langue seconde pour les employés qui travaillent dans les régions bilingues et on a mis sur pied un groupe de travail pour étudier les LO et la sécurité. Dans les régions bilingues, la responsable des LO surveille les courriels envoyés à un grand éventail de récipiendaires pour repérer les infractions et elle intervient dans les cas où le droit des employés à travailler dans la LO de leur choix n'est pas respecté.

En date du 31 mars 2006, le Système d'information sur les postes et la classification (SIPC) indiquait que 92 % des cadres et  83 % des superviseurs qui doivent communiquer dans les deux langues avec leurs employés dans les régions désignées bilingues sont bilingues.

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

Passeport Canada n'a pas fait de rappels portant sur la langue de travail à l'intention des gestionnaires ou des employés. Par contre, s'il est recommandé de réduire les exigences de la désignation linguistique d'un poste de superviseur et qu'il est susceptible d'affecter le milieu de travail, la responsable des LO rappellera au gestionnaire ses obligations à cet égard.

Les réunions du Comité de gestion se déroulent dans les deux LO.

Il n'y a pas de mécanisme précis pour contrôler l'application de la politique sur la langue de travail.

Le Sondage auprès des fonctionnaires fédérauxa établi que 80 % de l'ensemble des répondants francophones de la région de la capitale nationale (RCN), du Nouveau-Brunswick et des régions bilingues de l'Ontario étaient « entièrement d'accord » ou « plutôt d'accord » avec le régime de la langue de travail. Au Québec, la proportion de répondants anglophones du même avis se situait à 94 %.

C

Sous-total : 

C

Participation équitable - Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

Dans l'ensemble du Canada, l'effectif est composé à 37,2 % de francophones. (Source : SIPC, 31 mars 2006)

B

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Au Québec, l'effectif est composé à 26,4 % d'anglophones. (Source : SIPC, 31 mars 2006)

B

Sous-total :

B

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (25 %)

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

Passeport Canada n'a pas de mécanisme permanent pour que la planification stratégique et l'élaboration de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM). Cependant, il a pour objectif d'accroître l'accessibilité de ses services à ses clients, s'assurant ainsi de ne pas nuire à l'épanouissement des CLOSM. Lorsque des modifications de ses services sont prévues et que des consultations sont nécessaires, Passeport Canada s'assure de consulter toute la clientèle visée, ce qui inclut les CLOSM.

Lors de sessions d'orientation, on informe le personnel du besoin d'offrir un service dans la langue officielle de choix des clients, ce qui inclut les membres des CLOSM.

D

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la dualité linguistique (12,5 %)

Passeport Canada considère que la dualité linguistique est implicite dans toutes ses activités et il s'assure que les commis, les examinateurs et les agents qui traitent les demandes de passeport font la promotion du caractère bilingue de l'organisme, notamment grâce à leur offre active de services bilingues et à l'affichage bilingue.

Un des exemples illustrant la promotion de la dualité linguistique au sein de l'organisme est le projet d'échange linguistique et culturel pour examinateurs. Ce programme permet un échange d'examinateurs de diverses régions afin qu'ils puissent vivre l'expérience d'un milieu culturel et de travail différent. L'échange permet aussi aux examinateurs qui veulent une plus grande immersion de vivre dans une famille d'accueil pour la durée de l'échange.

E

Sous-total : 

D

NOTE GLOBALE

C