ARCHIVÉE - Passeport Canada 2005-2006

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Fiche d'information 2005-2006

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

Note : Depuis 1990, Passeport Canada est un organisme de service spécial (OSS). Bien que Passeport Canada soit un organisme gouvernemental qui relève d'Affaires étrangères Canada, il fonctionne comme une entreprise privée et ne reçoit pas de crédits annuels du Parlement. L'organisme finance entièrement ses activités grâce aux droits perçus pour la délivrance des passeports et des autres documents de voyage.

Passeport Canada compte actuellement 33 bureaux.

Pour rendre ses services plus accessibles à l'ensemble des Canadiens, Passeport Canada a développé des partenariats avec Postes Canada et Service Canada qui offrent maintenant des services d'agent réceptionnaire pour son compte. Il y aura d'ici la fin de 2006 près de 100 agents réceptionnaires au pays.

Les responsabilités en matière de langues officielles (LO) à l'égard des parties IV et V de la Loi sur les langues officielles (LLO) sont décrites dans le Document cadre. Les parties VI et VII n'y figurent pas. L'entente de responsabilisation entre le président-directeur général de Passeport Canada et le sous-ministre d'Affaires étrangères Canada inclut les LO. Les ententes de rendement des cadres de direction établissent les engagements à l'égard des LO pour lesquels ils sont tenus responsables.

Passeport Canada n'a pas de plan d'action en matière de LO. Toutefois les grandes lignes de ce qu'il entend faire sont mentionnées dans le Bilan des LO et dans le Plan stratégique des ressources humaines.

L'organisme a été l'une des institutions qui a participé au projet pilote du tableau de bord de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC), un outil de gestion qui permet aux institutions de faire un suivi continu de leur situation à l'égard des LO.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation (5 %)

Le Plan directeur et d'entreprise de Passeport Canada pour 2004-2007 vise notamment à fournir un service fiable et pratique et à maintenir le niveau élevé de satisfaction de la clientèle, ce qui englobe, sans le préciser, les LO.

Le Rapport sur les plans et priorités et le Rapport sur le rendement sont soumis par Affaires étrangères Canada; les sections de ces deux rapports qui traitent de Passeport Canada font référence à l'amélioration des services pour répondre aux besoins des Canadiens mais ne mentionnent pas spécifiquement les LO.

Les LO ne sont pas incluses dans les vérifications internes. Toutefois, l'organisme effectue des sondages réguliers pour mesurer la satisfaction de la clientèle à l'égard de ses services. Ces sondages permettent de capter les manquements à l'égard de la langue des services dispensés au public. En juillet 2005, l'organisme a effectué une vérification qui a porté sur la langue des entrevues et sur la qualité de la documentation mise à la disposition du public.

La championne, qui est également directrice des LO, est de niveau EX et siège au comité de gestion. Les LO y sont discutées selon les besoins.

La championne et la coordonnatrice de la partie VII de la LLO travaillent en étroite collaboration.

c) Les plaintes (5 %)

Un système est en place pour étudier et résoudre les plaintes, et les gestionnaires responsables participent à la recherche de solutions. Le chef de l'exploitation, Direction générale des opérations a expressément demandé d'être informé de chacune des plaintes reçues, ce qui est fait. L'institution est en voie de mettre en oeuvre un mécanisme de partage des leçons apprises.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (4 %)

Les points de service bilingues sont inscrits dans les répertoires et sites gouvernementaux, dans Burolis et dans les pages bleues des annuaires téléphoniques. Il y a aussi la ligne 1 800. Chacun des points de service dans tout le Canada comporte des affiches qui indiquent que le service est offert dans les deux LO.

95 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Système d'information sur les postes et la classification (SIPC), 31 mars 2005)

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active visuelle était présente dans 82 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 36 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 91 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 91 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 91 % des cas.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Les ententes de services contiennent une clause prévoyant la prestation des services dans les deux LO. C'est le cas, entre autres, des ententes avec Travaux publics et Services gouvernementaux Canada pour les services de commissionnaires dans les bureaux de Passeport Canada. Il en est de même pour l'entente avec Service Canada ainsi que dans les ententes avec Postes Canada lorsqu'ils agissent comme agents réceptionnaires pour le compte de Passeport Canada. À titre de contrôle, des sondages visant à mesurer la satisfaction des clients sont utilisés.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues (4 %)

Les séances d'orientation à l'intention des nouveaux membres du personnel couvrent les responsabilités en matière de LO et de service au public. On dispense aussi de la formation aux agents réceptionnaires qui porte sur les obligations en matière de LO, y compris en ce qui a trait au service au public.

Il y a des rappels réguliers au personnel à propos des LO et du service au public. Le PPT NET, intranet accessible 24 heures sur 24, contient des renseignements sur les droits et obligations du personnel en matière de LO et de service au public.

Le nouveau président-directeur général a demandé aux membres du comité de gestion d'effectuer encore plus de suivi et de pousser davantage la surveillance de la qualité des services fournis.

La surveillance se fait au moyen de sondages auprès des clients pour vérifier leur satisfaction à l'égard de la qualité des services reçus, ce qui inclut les LO. Le nombre très faible de plaintes portant sur le service au public pourrait aussi être un indicateur de la qualité des services.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail (12,5 %)

60 % des cadres titulaires de postes bilingues sont bilingues alors que 76 % des surveillants en région bilingue satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : SIPC, 31 mars 2005)

Passeport Canada utilise présentement la politique sur la langue de travail de l'AGRHFPC. Des mesures d'appui telles que de la formation linguistique, des services de traduction, etc., existent. L'institution prévoit lancer une initiative offrant au personnel la possibilité de suivre de la formation linguistique durant l'heure du lunch. Ces séances se dérouleront toute l'année (sauf l'été) et seront accessibles à tous les employés unilingues (anglais ou français) ou au personnel bilingue qui ne possède pas le niveau de compétence linguistique C.

Une nouvelle politique en matière de LO sera publiée dans le cadre de la revue des politiques et lignes directrices en matière de ressources humaines et coïncidera avec la modernisation des ressources humaines.

b) Création d'un milieu propice aux deux langues officielles (12,5 %)

La championne invite les membres du comité de gestion à rappeler à leurs employés d'utiliser la langue de leur choix au travail. Des outils à l'égard de la langue de travail ont été élaborés. Il y a des messages sur l'intranet qui visent à encourager les gestionnaires et les employés à utiliser leur première LO. La formation donnée au personnel qui aspire à devenir examinateur inclut la langue de travail.

Les réunions du comité de gestion (dix membres) se déroulent dans les deux LO selon le choix des participants. Les comptes rendus sont bilingues. Les réunions du comité exécutif (six membres) se déroulent de plus en plus dans les deux LO et les ordres du jour et les comptes rendus sont dans les deux LO.

Il n'y a que les résultats des sondages de la fonction publique qui permettent à Passeport Canada de connaître la situation à l'égard de la langue de travail.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

L'effectif de Passeport Canada est composé à 36,9 % de francophones dans l'ensemble du Canada. (Source : SIPC, 31 mars 2005)

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

L'effectif de Passeport Canada est composé à 26 % d'anglophones au Québec. (Source : SIPC, 31 mars 2005)

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

Passeport Canada n'a pas de mécanisme formel pour que la planification stratégique et l'élaboration de programmes tiennent précisément compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Cependant, il a pour objectif d'accroître l'accessibilité de ses services à ses clients, s'assurant ainsi de ne pas nuire à l'épanouissement des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Lorsque des modifications dans ses services sont prévues et qu'il est nécessaire de consulter, Passeport Canada s'assure de consulter toute la clientèle visée, ce qui inclut les communautés de LO en situation minoritaire.

L'institution n'a pas sa propre politique de communication. Cependant, les annonces sont conformes à la Politique de communication du gouvernement du Canada, et les achats d'espace et de temps incluent les organes d'information qui desservent les minorités linguistiques.

Le personnel est informé du besoin d'offrir le service dans la langue officielle choisie par les clients, ce qui inclut les membres des communautés de LO en situation minoritaire, lors de leur orientation entre autres.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

Passeport Canada considère que la dualité linguistique est implicite dans toutes ses activités, et l'organisme s'assure que les commis, les examinateurs et les agents qui traitent les demandes de passeport font la promotion du caractère bilingue de l'institution, notamment grâce à leur offre active de services bilingues et par l'affichage bilingue.

Un des exemples illustrant la promotion de la dualité linguistique au sein de l'institution est le projet d'échange linguistique et culturel pour les examinateurs. Ce programme permet un échange d'examinateurs de diverses régions afin qu'ils puissent vivre l'expérience d'un milieu culturel et de travail différent. L'échange permet même aux examinateurs qui veulent une plus grande immersion de vivre dans la famille d'accueil pour la durée de l'échange.

NOTE GLOBALE