ARCHIVÉE - NAV CANADA 2005-2006

AvertissementLa Norme sur la facilité d'emploi des sites Web remplace ce contenu. Cette page Web a été archivée parce que les Normes sur la normalisation des sites Internet 2.0 ont étés annulées.

Contenu archivé

L’information dont il est indiqué qu’elle est archivée est fournie à des fins de référence, de recherche ou de tenue de documents. Elle n’est pas assujettie aux normes Web du gouvernement du Canada et elle n’a pas été modifiée ou mise à jour depuis son archivage. Pour obtenir cette information dans un autre format, veuillez communiquer avec nous.

Fiche d'information 2005-2006

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

Les éléments d'un cadre de responsabilisation en matière de langues officielles (LO) sont en place. Le Guide de politiques énonce l'engagement de NAV CANADA et la politique générale de l'entreprise à l'égard des langues officielles (LO). Il décrit les responsabilités du premier dirigeant et du comité de la haute direction. Le Guide du gestionnaire et le Guide de l'employé présentent les responsabilités respectives des gestionnaires et des employés en ce qui concerne le service offert au public, la langue de travail et la participation équitable, ainsi que les procédures administratives (par exemple, dotation des postes bilingues et plaintes communiquées par le Commissariat aux langues officielles (CLO)). Ces documents sont affichés sur le site intranet. Compte tenu du fait que la fonction des ressources humaines est extrêmement centralisée à NAV CANADA et que l'unité qui fait le suivi de la mise en œuvre du Plan d'action sur les LO, la division responsable des programmes faisant l'objet d'une législation peut jouer un rôle de surveillance efficace pour toutes les questions sur les LO (par exemple, la dotation, la formation, les communications bilingues et la création d'une classification des postes), ce qu'elle fait d'ailleurs.

Un Plan d'action sur les LO pour 2003-2006 assorti d'objectifs, d'échéanciers, de réalisations attendues et de mesures spécifiques à prendre a été préparé en collaboration avec les gestionnaires responsables de sa mise en oeuvre, après quoi il a été examiné et approuvé par le comité de la haute direction, puis il a été distribué aux gestionnaires. Le plan est actuellement mis en application. Il a été revu et mis à jour en décembre 2004 par le service des ressources humaines de NAV CANADA. Même si le comité de la haute direction n'a pas d'approche structurée pour l'examen du Plan d'action sur les LO de NAV CANADA, il discute, au besoin, d'éléments du plan d'action.

À la suite d'une mise à jour majeure des logiciels, NAV CANADA est maintenant en mesure de recueillir de nouveaux renseignements sur diverses caractéristiques relatives aux LO pour chaque poste de l'organisation (par exemple, déterminer si le poste est désigné unilingue ou bilingue; son profil linguistique; et déterminer si le poste comporte des responsabilités de supervision). Une fois l'examen actuel de tous les postes bilingues de l'organisation terminé et les banques de données chargées, le système de présentation des statistiques sur les LO et la capacité bilingue seront grandement améliorés. NAV CANADA espère que ce travail sera terminé d'ici la fin de 2006.

Le maintien de la capacité de respecter les exigences de l'emploi en matière de bilinguisme fait partie de l'évaluation annuelle du rendement des employés, par exemple des contrôleurs aériens.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation (5 %)

À titre d'entreprise du secteur privé qui génère ses propres recettes, NAV CANADA ne fait pas de présentations au Cabinet et ne reçoit pas de fonds du Conseil du Trésor. Le Guide de politiques énonce l'engagement de l'entreprise à l'égard de la dualité linguistique du Canada. Le plus récent Rapport annuel (pour l'exercice qui a pris fin en août 2005) fait référence au Code de conduite de NAV CANADA, qui souligne l'engagement de l'entreprise d'assurer « le respect des droits linguistiques de ses employés, de ses clients et de tous ceux avec qui elle fait affaire ».

Après neuf ans d'existence, le cycle de vérification interne ne comporte pas encore d'objectifs en matière de LO. Le comité de la haute direction discute des LO en moyenne trois fois par année. Le champion est un vice-président qui siège au comité de la haute direction. Par ailleurs, le directeur des Ressources humaines (un cadre supérieur de niveau équivalent à celui de directeur général dans la fonction publique) qui a la responsabilité des LO accompagne le vice-président aux réunions où il est plus particulièrement question des LO. La gestionnaire des Ressources humaines participe activement aux questions relatives aux LO, et elle a établi un très bon dialogue permanent avec le coordonnateur des LO. En 2005-2006, NAV CANADA a commencé à envisager des façons de respecter ses obligations énoncées dans la partie VII. La Division des ressources humaines à l'administration centrale, déjà responsable des autres parties de la Loi sur les langues officielles, s'acquitte de ce nouveau travail. Par conséquent, la partie VII et les parties IV à VI profiteront d'une démarche unique et intégrée.

c) Les plaintes (5 %)

Bien que NAV CANADA ait fait l'objet d'un certain nombre de plaintes sur les LO après la création de l'entreprise à la fin de 1996, le CLO ne reçoit plus beaucoup de plaintes concernant NAV CANADA (seulement 11 depuis 4 ans et demi). Toutefois, en septembre 2003, afin de signaler aux employés la volonté de la direction de répondre à leurs préoccupations dans le domaine des LO, NAV CANADA a élaboré une procédure interne de règlement des plaintes en matière de LO. À présent, cette procédure a été communiquée aux parties intéressées, et le Guide du gestionnaire et le Guide de l'employé ont été mis à jour en 2004.

Le processus de résolution des plaintes de NAV CANADA semble être efficace - les plaintes sont traitées rapidement et le gestionnaire responsable participe à son règlement.

Le CLO n'a pas décelé de problèmes systémiques non réglés en matière de LO.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (4 %)

Les points de service bilingues de NAV CANADA se trouvent sur le site Web du répertoire Burolis. De plus, le site Web bilingue de NAV CANADA indique une série de numéros de téléphone 1 800 où les clients peuvent obtenir des renseignements météorologiques dans les deux LO. Aussi, on trouve une liste des principaux services du siège social et de ses services à Ottawa-Gatineau dans les deux langues dans les pages blanches.

NAV CANADA n'a pas encore la capacité de saisir électroniquement de l'information sur les capacités linguistiques des employés qui offrent des services au public, mais l'entreprise s'est engagée à développer cette capacité dans le cadre d'une importante mise à niveau logicielle de ses systèmes des ressources humaines. Toutefois, seulement de l'information partielle sera probablement disponible d'ici mai 2006, parce qu'il est prévu que la pleine fonctionnalité ne sera atteinte et que tous les champs de données ne seront remplis qu'en décembre 2006. Néanmoins, NAV CANADA a été en mesure de manuellement identifier 2 356 postes qui comportent un élément de « service au public ». Parmi ces postes, au moins 2 210 (ou 94 %) des titulaires respectent les exigences linguistiques de leurs postes. Ces données sont à jour en date du 20 décembre 2005.

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active visuelle était présente dans 100 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 100 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité était adéquat dans 100 % des cas.

D'après les observations sur le service offert au téléphone recueillies par le CLO à l'automne 2005, une offre active était faite par les préposés ou par un système automatisé dans 33 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité était adéquat dans 89 % des cas.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Le service des contrats est exclusivement chargé de préparer les contrats. Il emploie une clause linguistique normalisée. Une fois les contrats signés, chaque service est chargé de surveiller la conformité à la clause linguistique ainsi qu'à toutes les autres dispositions.

Aucun mécanisme central de contrôle ne semble être en place pour vérifier la qualité du service dans les deux LO (vérifications et enquêtes internes ou externes auprès des utilisateurs), mais toute question relative au respect des contrats est immédiatement signalée à Marchés et Approvisionnement, et rapidement traitée. Les difficultés que NAV CANADA a connues avec son recruteur tiers concernant la publicité dans la presse minoritaire constituent un bon exemple. Ces questions ont rapidement été ciblées et corrigées.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues (4 %)

À l'heure actuelle, la compétence linguistique des contrôleurs et des « spécialistes de l'information de vol » embauchés pour combler des postes bilingues est évaluée au moment de l'embauche, puis tous les ans à titre de condition d'emploi. (L'organisation utilise les services de spécialistes extérieurs pour évaluer la compétence linguistique de ses contrôleurs.)

Pour devenir contrôleur aérien, les recrues doivent suivre un programme de formation approfondi à l'Institut de formation de NAV CANADA (IFNC). Ceux qui offriront des services dans les deux LO y reçoivent une formation conventionnelle et pratique, y compris sur la façon d'offrir le service dans les deux langues. Par la suite, tous les contrôleurs suivent un stage avant d'assumer pleinement leurs responsabilités à la tour de contrôle. Durant le stage, ceux qui offrent des services bilingues ont, en milieu de travail, une relation de mentorat avec un autre employé expérimenté.

Depuis 2002, l'entreprise possède un service responsable des plaintes et de la défense des droits des clients qui visent presque tous les services de l'entreprise qui sont offerts au public (par exemple, les questions de sécurité, de service, de facturation et de renseignements techniques). Dans le cas d'une plainte d'un pilote, l'entreprise peut récupérer les bandes sonores de la conversation et vérifier si les procédures appropriées ont été suivies. Par ailleurs, il n'est pas clair si la gestion contrôle activement la qualité des services bilingues. Toutefois, on s'attend des gestionnaires qu'ils prennent des mesures correctives lorsqu'on leur signale des problèmes. Après la vérification du service téléphonique effectuée par le Secrétariat du Conseil du Trésor en 2003, on a envoyé des rappels (courriels) aux employés. Dans le cadre de son plan de communications des programmes faisant l'objet d'une législation, NAV CANADA continue d'envoyer des rappels de suivi (courriels) sur l'importance de faire une offre active de service dans les deux LO.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail (12,5 %)

NAV CANADA ne pouvait pas fournir de statistiques sur le nombre de superviseurs pouvant s'acquitter de leurs fonctions dans les deux LO et n'avait pas transmis ces renseignements à l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada depuis au moins deux ans. Comme il est indiqué ci dessus, dans le cadre de son Plan d'action en matière de LO, NAV CANADA a entrepris de mettre au point les mécanismes nécessaires pour pleinement rendre des comptes d'ici la fin de 2006, et a, jusqu'à présent, fait un bon progrès à cet égard.

Le Guide du gestionnaire et le Guide de l'employé énoncent en abrégé la politique de l'entreprise concernant la langue de travail dans les régions bilingues. Par le biais de cette politique, NAV CANADA s'efforce de fournir aux employés : a) un environnement de travail propice; b) l'accès aux services internes et aux instruments de travail communs (et aux systèmes technologiques largement utilisés); c) la formation et le développement professionnel dans la langue de choix de l'employé; d) des encouragements pour qu'ils utilisent la langue officielle de leur choix dans les réunions et qu'ils reçoivent les comptes rendus des réunions dans la LO de leur choix; e) la supervision dans la LO choisie par l'employé, lorsque celui-ci occupe un poste bilingue.

Certaines mesures d'appui sont en place, par exemple des services de traduction et de révision sont offerts et des outils comme Terminav (qui renferme une terminologie spécialisée dans les deux langues officielles) sont accessibles.

b) Création d'un milieu propice aux deux langues officielles (12,5 %)

Compte tenu de sa position stratégique dans l'organisation et de son mandat, la division responsable des programmes faisant l'objet d'une législation de NAV CANADA peut contrôler la façon dont les gestionnaires s'acquittent de leurs obligations en matière de langue de travail. De façon plus générale, NAV CANADA se base sur les plaintes que les employés peuvent formuler afin de contrôler l'emploi des deux langues. La gestion n'envoie pas de rappels réguliers aux employés pour qu'ils utilisent la langue officielle de leur choix dans le milieu de travail. Pour vérifier l'application de la politique concernant les LO, NAV CANADA n'a pas encore mené d'enquête auprès des employés pour savoir s'ils sont satisfaits des possibilités d'utiliser la langue officielle de leur choix.

Même si le comité de la haute direction possède une capacité bilingue, ses discussions ont tendance à se dérouler en anglais.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

L'effectif de NAV CANADA est composé à 18,2 % de francophones dans l'ensemble du Canada. (Source : Tableau P1 du Rapport annuel sur les langues officielles 2004-2005 de NAV CANADA)

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

L'effectif de NAV CANADA est composé à 9,1 % d'anglophones au Québec. (Source : Tableau P1 du Rapport annuel sur les langues officielles 2004-2005 de NAV CANADA)

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

Jusqu'à ce jour, le développement des communautés de LO en situation minoritaire ne figure pas dans la philosophie d'entreprise de NAV CANADA. Aucun mécanisme visant à atteindre cet objectif n'a été prévu dans la planification stratégique de l'entreprise ou dans le développement des politiques et des programmes, et aucune consultation n'a été organisée avec les communautés de langue officielle en situation minoritaire. En 2005-2006, NAV CANADA a toutefois commencé à envisager des façons de respecter ses obligations énoncées dans la partie VII. NAV CANADA cherchera donc des occasions de promouvoir les deux LO à l'extérieur de ses murs en examinant la possibilité de commandites financières d'événements dans les communautés francophones en situation minoritaire à l'extérieur du Québec, et d'un programme de lecture en anglais pour les francophones du Québec. Même si rien n'a encore été déterminé, le comité de la haute direction pourrait envisager certaines options pour l'approbation d'ententes de parrainage avant le 31 mars 2006. Par conséquent, la planification d'activités promotionnelles a donc commencé. Malgré tout, la partie VII ne fait pas partie intégrante de la planification stratégique et de l'élaboration des politiques et des programmes.

Les pratiques de NAV Canada en matière d'espace publicitaire et de temps d'antenne dans les médias communautaires de langue officielle en situation minoritaire respectent la Politique de communication du gouvernement du Canada.

Les employés ne semblent pas très bien renseignés sur les besoins des communautés de langue officielle en situation minoritaire servies par NAV CANADA.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

Historiquement, ni la planification stratégique, ni l'élaboration de politiques et de programmes n'ont pris en considération la promotion de la dualité linguistique. Récemment, toutefois, NAV CANADA a commencé à envisager des façons de promouvoir la dualité linguistique au Canada. L'unique clientèle de l'entreprise, outre quelques demandes de renseignements par téléphone et en personne à son siège social, est exclusivement composée de pilotes d'avion. Les communications en vol entre NAV CANADA et ces pilotes s'effectuent par radio en stricte conformité avec des procédures et des protocoles établis et très spécifiques qui limitent considérablement les échanges verbaux fluides.

NOTE GLOBALE