ARCHIVÉE - Administration de l’aéroport international d’Halifax 2007-2008

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Bulletin de rendement 2007-2008
Administration de l’aéroport international d’Halifax

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

L’Administration de l’aéroport international d’Halifax a mis en œuvre, à la fin de 2007, un cadre de responsabilisation qui décrit les rôles et les responsabilités des principaux intervenants en ce qui a trait aux langues officielles (LO). La coordination du travail de tous les intervenants incombe au Service juridique, qui est chargé de veiller à ce que l’Administration respecte les lois et règlements applicables, y compris la Loi sur les langues officielles. Bien que le cadre soit déjà appliqué, il n’a pas encore reçu l’approbation finale de l’équipe de la haute direction.

L’Administration a mis en œuvre, à la fin de 2007, un plan d’action pour les parties IV et VI de la Loi, mais ce plan n’a pas encore reçu l’approbation finale de l’équipe de la haute direction. Comme le plan ne comporte pas d’objectifs, de résultats escomptés, d’activités prévues et d’échéanciers, l’Administration s’est engagée à élaborer un plan d’action plus complet.

Parmi les mécanismes de responsabilisation qu’elle utilise pour évaluer la mesure dans laquelle elle se conforme à ses obligations en vertu de la Loi, l’Administration se sert généralement de réunions au niveau de l’organisation et, au besoin, de la direction pour traiter de toute question liée aux langues officielles. Si une de ces questions ne peut être réglée à ce niveau, elle sera discutée à une réunion de l’équipe de la haute direction, dont fait partie le président-directeur général.

Par ailleurs, l’équipe de la haute direction rencontre le conseil d’administration au moins sept fois par année. Dans le cadre de ces rencontres, elle prépare et distribue le rapport du président, lequel comporte une rubrique récurrente sur les LO depuis septembre 2007. Ce rapport contribue à sensibiliser les membres du conseil d’administration aux obligations de l’institution en matière de LO.

C

b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %)

Par le passé, l’Administration ne fixait pas d’objectifs en matière de LO dans ses plans stratégiques. Elle prévoit toutefois aborder la question dans ses prochains documents de planification stratégique.

L’Administration a élaboré un plan d’activités et des plans distincts pour ses divers services, mais on n’y fait pas mention des LO. Aucune activité de vérification officielle des LO n’est prévue. Les activités de vérification interne visent principalement la sûreté, la sécurité et les aspects financiers de l’aéroport.

L’avocat général assume les responsabilités pour l’ensemble de l’Administration en matière de langues officielles. Il fait partie de l’équipe de la haute direction et soulève des questions et préoccupations relatives aux LO, s’il y a lieu.

L’équipe de la haute direction s’occupe de toute question relative aux LO qui ne peut être traitée par un service. Par exemple, elle a discuté du rapport de vérification et du bulletin de rendement du Commissariat aux langues officielles, et le président‑directeur général est avisé des questions non réglées. Elle discute de plusieurs questions y compris, à l’occasion, la question de l’affichage bilingue à l’aéroport.

Un mécanisme de coordination existe entre les principaux responsables de la mise en œuvre des parties IV et VI de la Loi, auxquelles l’Administration est assujettie. L’avocat général et son adjointe parajuridique, le vice‑président au marketing et au développement commercial, le vice‑président aux communications internes et le gestionnaire des relations avec la clientèle forment un groupe de travail qui se réunit au besoin. Le groupe ne prépare pas de rapport, mais l’équipe de la haute direction a été mise au courant de questions relatives aux LO dont le groupe avait discuté pendant ses réunions (par exemple, les ressources financières dont l’Administration a besoin pour s’acquitter de ses obligations en vertu de la Loi).

C

c) Les plaintes et les suivis (5 %)

L’Administration dispose d’un mécanisme pour traiter et régler les plaintes déposées auprès du Commissariat aux langues officielles. À la réception d’une plainte officielle du Commissariat, le Service juridique de l’Administration la passe en revue et en fait parvenir une copie au gestionnaire concerné ou au fournisseur de services sous contrat pour corriger le problème et adopter une mesure corrective. On effectue périodiquement un suivi avec le gestionnaire concerné ou le fournisseur de services sous contrat jusqu’à ce que le problème soit résolu. D’habitude, ce processus est restreint au service en cause, mais si ce dernier ne peut régler la plainte, l’équipe de la haute direction en est informée.

En règle générale, les voyageurs formulent leurs plaintes non officielles au personnel de la Sécurité (commissionnaires) ou aux bénévoles, qui en informent le gestionnaire des relations avec la clientèle.

Plus tôt cette année, le processus de résolution des plaintes a été expliqué à l’équipe de la haute direction qui y a donné son aval.

B

Sous-total  :

C

Service au public – Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

L’Administration et ses services sont répertoriés en anglais seulement dans les pages blanches de l’annuaire téléphonique de la Municipalité régionale d’Halifax et dans les deux langues officielles dans Burolis.

Le seul membre du personnel de l’Administration qui offre des services directs au public ne peut le faire qu’en anglais. Comme certains des bénévoles sont bilingues, l’Administration fait de son mieux pour veiller qu’au moins un bénévole bilingue soit en service en tout temps. Pour s’acquitter de ses obligations à l’égard du public voyageur, l’Administration a conclu une entente avec le Centre d’information touristique de la Nouvelle-Écosse pour offrir des traductions verbales à l’Administration et à ses fournisseurs de services sous contrat. Les titulaires communiquent avec le Centre d’information pour obtenir ce type de service, le cas échéant. L’Administration et ses fournisseurs de services sous contrat utilisent également des services gratuits d’interprétation par téléphone.

D

b) Observations sur l’offre active et la prestation des services (15 %)

D’après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi‑juin et la mi‑juillet et à la fin de décembre 2007, l’offre active visuelle était présente dans 69 % des cas, l’offre active par les préposés était faite dans 4 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 19 % des cas.

D’après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi‑juin et la mi‑juillet 2007, l’offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 100 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 100 % des cas.

D

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

En plus du cadre de responsabilisation, les documents que l’Administration remet aux fournisseurs de services sous contrat expliquent les exigences en matière de service dans les deux langues officielles, les responsabilités des entrepreneurs et les répercussions possibles si ceux‑ci ne respectent pas ces obligations.

L’Administration inscrit les obligations en matière de LO dans les documents contractuels pertinents, mais le libellé de ces obligations contractuelles a été modifié durant l’été 2007. Les clauses antérieures sur les LO précisaient que toute information verbale, imprimée et écrite, y compris les panneaux, les communications aux passagers, les avis et autres renseignements portant sur les activités du locataire, devaient être diffusés dans les deux LO. Elles indiquaient également qu’il fallait prévoir un nombre suffisant d’employés pour chaque quart de travail afin de pouvoir offrir des services dans les deux LO et que le locataire devait faire savoir aux voyageurs qu’ils pouvaient recevoir ces services dans la LO de leur choix. La nouvelle clause sur les LO stipule ce qui suit : « Le locataire est une institution fédérale aux seules fins visées dans la Loi sur les langues officielles, et la présente entente constitue un contrat de service aux voyageurs aux fins visées dans le Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services. À ce titre, le locataire doit veiller à ce que tous les services offerts dans le cadre de la présente entente soient disponibles en français et en anglais [traduction]. »

Par le passé, l’Administration recouvrait des dommages‑intérêts prédéterminés auprès de ses fournisseurs de services sous contrat, mais elle n’impose plus d’amende pour non‑respect de la Loi. Elle leur envoie plutôt chaque année des rappels de leurs obligations en matière de LO. S’il advient un incident à l’égard des LO, le gestionnaire de l’Administration qui supervise le contrat en cause rencontrera le gestionnaire du fournisseur de services sous contrat pour lui rappeler qu’il est tenu de respecter l’entente contractuelle signée et qu’il peut utiliser des services de soutien (p. ex., les bénévoles, le Centre d’information touristique de la Nouvelle‑Écosse ou les services gratuits d’interprétation par téléphone).

Il n’existe pas de mécanisme structuré ou documenté pour contrôler la qualité des services offerts dans les deux LO par des tiers. L’Administration utilise toutefois des mécanismes de contrôle informels, comme l’entente contractuelle avec les fournisseurs de services, la rétroaction des voyageurs, les rappels périodiques et les vérifications ponctuelles effectuées par les employés qui relèvent du gestionnaire des relations avec la clientèle.

C

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

L’Administration n’a pas de politique ni de lignes directrices sur le service au public voyageur. Elle tient toutefois compte de ses obligations en vertu de la Loi. Par exemple, pour informer ses fournisseurs de services sous contrat de leurs obligations en matière de LO quant au service offert au public voyageur, elle leur rappelle chaque année que leur offre active de service et leurs annonces doivent être dans les deux LO. L’Administration a également recours au Centre d’information touristique de la Nouvelle‑Écosse pour offrir des services dans les deux LO et, au besoin, des services gratuits d’interprétation par téléphone.

L’Administration a récemment mis en œuvre un nouveau processus pour veiller à ce que le personnel de la Sécurité offre des services dans les deux langues officielles de 7 h 30 à 17 h, du lundi au vendredi. Le reste du temps, les agents de sécurité peuvent utiliser les services gratuits d’interprétation par téléphone et des préposés bilingues du Centre d’information touristique de la Nouvelle‑Écosse sont en poste jusqu’à 21 heures.

Il n’y a pas de mécanisme structuré ou documenté concernant la qualité des services offerts dans les deux LO. Actuellement, l’Administration utilise divers processus informels, comme l’entente contractuelle avec les fournisseurs de services, la rétroaction des voyageurs et les vérifications ponctuelles sporadiques effectuées par les employés qui relèvent du gestionnaire des relations avec la clientèle, pour vérifier la disponibilité et la qualité des services offerts au public dans la langue officielle de la minorité linguistique.

C

Sous-total  :

D

Langue de travail – Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

L’Administration de l’aéroport international d’Halifax n’est pas tenue de se conformer à la partie V de la Loi puisque son seul bureau est en Nouvelle-Écosse et que cette région n’est pas désignée bilingue pour ce qui est de la langue de travail.

S/O

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

 

S/O

Sous-total  :

S/O

Participation équitable – Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l’ensemble du Canada (5 %)

À l’heure actuelle, l’institution n’est pas en mesure de nous fournir les renseignements requis, mais elle s’est engagée à recueillir ces données pour l’an prochain.

 

D

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

L’Administration n’a pas de bureau au Québec. Tous les membres de son personnel travaillent en Nouvelle-Écosse.

S/O

Sous-total  :

D

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique – Partie VII (25 %)

L’Administration de l’aéroport international d’Halifax n’est pas assujettie à la partie VII de la Loi; elle n’a donc aucune obligation juridique à cet égard.

S/O

a) Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

 

S/O

b) Promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

  

S/O

Sous-total  :

S/O

NOTE GLOBALE

D