ARCHIVÉE - Commission canadienne du tourisme 2007-2008

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Bulletin de rendement 2007-2008
Commission canadienne du tourisme

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

La Commission canadienne du tourisme (CCT) a élaboré un cadre de responsabilisation qui décrit les rôles et responsabilités en matière de langues officielles (LO) pour tous les intervenants (Conseil d’administration, Comité de gestion, directeurs exécutifs, employés, champion des LO, co-champion et coordonnateur des LO, qui est également coordonnateur de la partie VII, et Comité des langues officielles). La coordination du travail entre tous ces intervenants est précisée sous les responsabilités du Comité des langues officielles qui se charge du travail d’intégration. Le cadre de responsabilisation a été approuvé par le Comité de gestion en décembre 2006.

La Commission a mis sur pied un plan d’action complet et axé sur les résultats qui réunit les stratégies des parties IV, V et VI de la Loi sur les langues officielles (la Loi). Le Plan d’action, qui a été présenté au Comité de la haute direction et approuvé en entier en décembre 2006 par la présidente-directrice générale, présente les objectifs, les résultats prévus, les activités planifiées, les indicateurs de rendement et certains échéanciers.

Le Comité de la haute direction, formé de tous les vice-présidents, de la vice-présidente principale et de la présidente-directrice générale, a fait du Programme des langues officielles un point permanent à l’ordre du jour de ses réunions hebdomadaires. Les réunions ordinaires du Comité des LO et les mises à jour touchant les LO fournies au Comité de la haute direction sont les mécanismes les plus importants pour mesurer et évaluer l’atteinte des objectifs du Plan d’action.

De nombreux mécanismes de suivi et de surveillance ont été mis en œuvre pour s’assurer que la CCT respecte les obligations que lui confère la Loi. Ces obligations comprennent, entre autres : présentation d’un mémoire au Comité sénatorial des LO et comparution devant lui (novembre 2007), l’évaluation annuelle des pratiques de la CCT en matière de LO (décembre 2006 à février 2007) et la revue annuelle des obligations de la CCT en matière de langue de travail et de service au public par l’Agence de la fonction publique du Canada (mai 2007). La CCT utilise une approche fondée sur la « fiche de rendement équilibrée » pour évaluer le rendement de ses résultats. Le Programme des langues officielles est reconnu comme un secteur de mesure.

Enfin, les plans de gestion du rendement de la vice-présidente principale, de la directrice exécutive des Services juridiques et d’une conseillère principale en communication incluent les langues officielles parmi les secteurs de responsabilité.

A

b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %)

Le Plan stratégique d’entreprise 2007‑2011 de la CCT tient compte des LO sous la rubrique Communications et relations publiques, où il est indiqué que cette unité s’assurera que la CCT conduit ses activités et programmes à terme en respectant la Loi et les politiques et règlement apparentés. De plus, le Rapport annuel 2006 fait également mention des LO.

Le Comité des langues officielles supervise tous les rapports internes et externes soumis aux institutions fédérales responsables des parties de la Loi.

La vice-présidente principale et secrétaire générale agit à titre de championne des LO. Elle participe aux réunions du Conseil d’administration et du Comité de gestion. Les LO sont un sujet de discussion courant lors des réunions du Comité de la haute direction.

Le co-champion est responsable de la mise en œuvre des parties IV, V, VI et VII. La coordination entre la championne et le co‑champion se fait par le biais des réunions du Comité des LO, auxquelles la directrice exécutive des Services juridiques de la CCT participe également.

B

c) Les plaintes et les suivis (5 %)

Le Comité des LO supervise le traitement des plaintes et travaille de concert avec les services touchés de la CCT, les gestionnaires responsables et le Commissariat aux langues officielles pour veiller à ce que les plaintes soient traitées et réglées. Les membres du Comité des LO informent tous les échelons de gestion des types de plaintes reçues et des mesures correctives mises en place, afin de s’assurer que la Commission entière travaille à prévenir des plaintes similaires.

Aucune plainte en matière de langues officielles n’a été déposée contre la CCT depuis 2006.

A

Sous-total :

A

Service au public – Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

Les points de service sont annoncés et mis à jour annuellement dans Burolis.

Le site Internet de la CCT est entièrement bilingue et dresse la liste des points de service au Canada et à l’étranger. Ses coordonnées figurent également dans l’annuaire téléphonique 2007-2008 de la Fédération des francophones de la Colombie-Britannique.

Les CLOSM axées sur le tourisme connaissent la CCT et ses programmes par le biais de sa base de données centrale et d’une gamme d’outils et de produits de communication. En 2007, par exemple, la CCT s’est alliée au RDÉE du Canada pour publier une publicité intitulée « La Commission canadienne du tourisme et le RDÉE du Canada, vos alliés dans le secteur du tourisme » dans le journal de Les Rendez-vous de la Francophonie.

Un total de 81 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Base de données sur les langues officielles de la CCT, janvier 2008)

B

b) Observations sur l’offre active et la prestation des services (15 %)

D’après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l’offre active visuelle était présente dans 100 % des cas, l’offre active par les préposés était faite dans 75 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 100 % des cas.

D’après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l’offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 100 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 100 % des cas.

A

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

La CCT a maintenant intégré le texte suivant dans toutes ses ententes de partenariat :

La Commission canadienne du tourisme (« CCT ») est assujettie à toutes les dispositions de la Loi sur les langues officielles (la Loi). Cela signifie que la CCT s’engage à favoriser l’épanouissement des minorités francophones et anglophones du Canada et à appuyer leur développement, ainsi qu’à promouvoir la pleine reconnaissance et l’usage du français et de l’anglais dans la société canadienne. À ce titre, les parties à cette entente s’assureront que les communications avec le public et les services offerts au public seront fournis dans les deux langues officielles du Canada, tel que requis par la CCT et par la Loi.

B

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

La politique sur les langues officielles de la CCT s’applique à tous les gestionnaires et employés de la CCT, aux personnes travaillant pour la CCT à court terme ou à long terme, ainsi qu’aux personnes qui travaillent pour ou au nom de la Commission aux termes d’autres ententes contractuelles. La politique a été présentée au Comité de la haute direction et approuvée par la présidente‑directrice générale en septembre 2006. La section sur la partie IV fait connaître aux gestionnaires et aux employés leurs obligations en fonction des services offerts au public en personne, des services offerts au téléphone, de l’édition, des messages d’accueil des boîtes vocales, de la communication par courriel, des publications, des présentations et des sites Internet.

L’éducation et la communication interne sont les clés de la mise en œuvre réussie de la politique au sein de la CCT. Des présentations régulières à l’ensemble de l’effectif et des séances d’information continues pour les nouveaux employés garantissent que tous les employés de la CCT au Canada connaissent les besoins des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM) et les responsabilités de la CCT découlant de l’article 41 de la Loi. En janvier 2007, par exemple, le Comité de gestion de la Commission a reçu une formation sur les obligations en matière de langues officielles. Quelques mois plus tard, le 23 mars 2007, la CCT a organisé un dîner-causerie afin de présenter à tous ses employés au Canada la nouvelle politique sur les langues officielles, de leur rappeler leurs obligations et d’informer les employés qui servent le public comment assurer des services dans les deux langues officielles. Cette présentation, une note documentaire au sujet des langues officielles, ainsi que la politique de la CCT sur les langues officielles sont disponibles sur l’intranet de la Commission, qui sert de portail central pour les employés et la direction.

Dans le cadre de ce nouveau programme d’orientation, tous les nouveaux employés sont formés par les Services juridiques au sujet des obligations et des responsabilités de la CCT en matière de LO.

La CCT examine les résultats des vérifications des organisations centrales et le Comité des LO effectue des vérifications ponctuelles de routine afin de surveiller la qualité des services assurés dans les deux langues officielles. Comme la CCT est une petite organisation située dans un seul édifice, à l’exception de quelques personnes dans la RCN, elle considère que ce mécanisme de surveillance répond entièrement à ses besoins.

A

Sous-total :

B

Langue de travail – Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

La politique sur les langues officielles de la CCT s’applique à tous les gestionnaires et employés de la CCT, aux personnes travaillant pour la CCT à court terme ou à long terme, ainsi qu’aux personnes qui travaillent pour ou au nom de la Commission aux termes d’autres ententes contractuelles. La politique a été présentée au Comité de la haute direction et approuvée par la présidente‑directrice générale en septembre 2006. La politique sur les LO contient une section sur la partie V qui précise les droits et obligations pour ce qui est des éléments suivants : supervision, services centraux et personnels, instruments de travail, formation linguistique, systèmes informatiques, langue de réunion, dépôt des griefs et communications internes.

En 2005, l’administration centrale de la CCT est déménagée d’Ottawa à Vancouver. Compte tenu du principe d’application relatif à la langue de travail établi par le Conseil du Trésor, des mesures temporaires ont été prises pour que les neuf employés francophones du bureau d’Ottawa qui ont suivi la CCT à Vancouver jouissent du statu quo en ce qui a trait au choix de la langue de travail.

Comme elle s’y était engagée dans son Plan d’action de l’année dernière, la CCT a mis sur pied une base de données interne afin de surveiller et de contrôler la connaissance de la langue et le rendement des employés. La base de données indique quels employés sont autorisés à travailler dans un milieu bilingue, s’ils satisfont aux exigences linguistiques de leur poste, si une formation linguistique est requise, ainsi que les résultats de leurs tests. Se fondant sur cette base de données, la CCT a investi dans la formation linguistique de quinze employés en 2007. La base de données sur les LO sert d’outil de vérification puisqu’elle contient des informations qui identifient la langue maternelle des employés et les employés, qui, aux fins de la langue de travail, sont tenus d’être bilingues.

Un total de 87 % des superviseurs qui sont tenus de surveiller, dans les deux LO, les employés qui ont conservé leur droit de travailler dans la langue de leur choix sont en mesure de le faire. (Source : Base de données sur les langues officielles de la CCT, décembre 2007)

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

En plus des politiques et des mesures de reddition de comptes de la CCT déjà mentionnées, la Commission a mis en place des activités qui favorisent une perception positive des avantages d’utiliser les deux langues officielles en milieu de travail. Le 23 octobre 2007, par exemple, un courriel annuel a été envoyé afin de rappeler aux employés et à la direction leurs droits et devoirs quant à la langue de travail.

De plus, le 15 novembre 2007 a été désigné comme Journée des langues officielles à la CCT. Pour souligner l’occasion, des affiches et du matériel documentaire, destinés à aider les employés à tenir des réunions bilingues, ont été distribués dans les aires de travail communes. Des cartes contenant « Dix raisons d’apprendre une nouvelle langue » ont également été fournies par l’AFPC.

Le Comité de la haute direction comprend cinq membres, dont une employée francophone. Les réunions du Comité de la haute direction se déroulent donc majoritairement en anglais, mais des présentations peuvent avoir lieu en français. Les réunions du Conseil d’administration se déroulent surtout en anglais, mais un service d’interprétation simultanée est toujours offert.

La base de données sur les LO sert d’outil de vérification, puisqu’elle contient des informations qui identifient la première langue officielle des employés et les employés, qui, aux fins de la langue de travail, sont tenus d’être bilingues.

Étant donné le petit nombre d’employés qui ont des droits en matière de langue de travail, les résultats du sondage sur la langue de travail administré par Statistique Canada ne sont pas disponibles.

A

Sous-total :

B

Participation équitable – Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l’ensemble du Canada (5 %)

Dans l’ensemble du Canada, l’effectif est composé à 34 % de francophones. (Source : Données du SILO II, 31 mars 2007)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Tout l’effectif est situé en Colombie-Britannique et dans la région de la capitale nationale (RCN).

S/O

Sous-total :

A

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique – Partie VII (25 %)

Le Plan d’action triennal (2006 à 2009) axé sur les résultats de la CCT pour la mise en œuvre de l’article 41 de la Loi a été approuvé en juin 2006 par le Comité de gestion. Il sert de mécanisme principal de responsabilité pour augmenter la conscientisation interne des obligations et des responsabilités de la CCT à cet égard et pour offrir un soutien continu aux CLOSM. Le Plan d’action présente également les objectifs, les résultats prévus, les activités planifiées, les indicateurs de rendement et certains échéanciers. Le nouveau Comité des LO supervise le Plan d’action et ses progrès, et en a effectué une mise à jour pour 2007-2008.

La vice-présidente principale et secrétaire générale, qui agit aussi à titre de championne des LO, continue de soulever les exigences de l’article 41 comme point à l’ordre du jour des réunions du Comité de la haute direction. Le Comité des LO a fait une présentation et un exposé par courriel au sujet des LO au Comité de gestion le 15 janvier 2007, afin que ses membres tiennent compte des exigences de l’article 41 lors de l’élaboration par la CCT de politiques et de programmes pertinents. Les plans de gestion du rendement de la vice-présidente principale, de la directrice exécutive des Services juridiques et d’une conseillère principale en communication incluent les exigences de l’article 41 parmi les secteurs de responsabilité.

Le Comité des LO est responsable de la mise en œuvre de la partie VII. Le co-champion des LO, qui est également coordonnateur national de l’article 41, fait la liaison avec les CLOSM et rencontre leurs représentants. Le co-champion des LO reçoit les demandes des CLOSM, organise des rencontres avec le personnel disponible de la CCT et crée des occasions de réunir la CCT et les CLOSM. Par exemple, la CCT a commandité une réception officielle à Vancouver, le 26 avril 2007, pour le Commissaire aux langues officielles. Animé conjointement avec la Société de développement (SDE) de la Colombie-Britannique, l’événement a attiré 30 représentants principaux de la communauté francophone des affaires de la Colombie-Britannique. La CCT a fait une brève présentation pour exposer sa politique de travail pour soutenir les représentants des CLOSM axés sur le tourisme.

D’autres activités en 2007 comprennent l’envoi par courriel du Rapport annuel de la CCT aux membres de sa base de données sur les CLOSM et l’envoi de son Plan d’action sur les LO, qui inclut les objectifs de la Partie VII, au Réseau de développement économique et d’employabilité (RDÉE) du Canada aux fins de révision. Tous les numéros du Bulletin 41-42 sont distribués au personnel de la Commission, y compris aux membres de la direction.

En plus de revoir ses programmes et ses politiques afin d’établir les domaines de planification pour les Jeux olympiques d’hiver de 2010 qui peuvent profiter aux CLOSM, la CCT a procédé en 2007 à un examen des domaines de ses programmes afin de cerner les plus pertinents pour les représentants touristiques des CLOSM.

a) Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

La CCT est d’abord et avant tout une agence de marketing. En tirant profit de la recherche et de l’expertise de la CCT et en travaillant directement dans la structure existante de l’industrie du marketing, les CLOSM peuvent capter une portion des touristes provenant des marchés internationaux du tourisme, ce qui contribue à diversifier le tourisme régional dans leur communauté. La SDE de la C.-B., par exemple, travaille souvent de concert avec la Vancouver Coast & Mountains Tourism Region et Tourism British Columbia afin de faire la promotion de son Corridor touristique de l’Ouest. Les CLOSM ont également la chance de se renseigner sur les programmes de marketing de la CCT durant la Tournée annuelle, qui demeure le mécanisme consultatif officiel de la CCT pour faire participer les communautés minoritaires axées sur le tourisme de partout au pays.

La CCT supplée au processus de consultation officiel de Patrimoine canadien, qui anime quatre réunions annuelles des coordonnateurs nationaux et régionaux responsables de la mise en œuvre des articles 41 et 42. Le Rendez-vous du printemps a lieu au sein d’une CLOSM. La CCT profite de cette occasion unique de rencontrer les représentants touristiques régionaux des communautés minoritaires.

Le coordonnateur national a participé au Rendez-vous 41-42 qui s’est tenu à St. John’s, Terre-Neuve, en mai 2007. L’événement comprenait un atelier pour discuter des besoins de développement touristique des communautés francophones régionales auquel ont participé les représentants touristiques régionaux du RDÉE Terre‑Neuve‑et‑Labrador, ainsi qu’une assemblée plénière sur la façon dont les CLOSM peuvent participer aux possibilités qui entourent les Jeux olympiques de 2010 afin qu’elles puissent bénéficier des retombées touristiques.

La CCT s’est engagée à aider les CLOSM à tirer profit des Jeux olympiques d’hiver de 2010 et de leurs retombées touristiques. La Commission travaille présentement avec le RDÉE du Canada et ses membres pour assurer la participation des CLOSM dans la planification des Jeux olympiques d’hiver de 2010. Après des rencontres préparatoires en 2006, la CCT a rencontré la haute direction du RDÉE et de la SDE de la Colombie‑Britannique le 30 octobre 2007 afin de présenter les plans de la CCT pour 2010. L’objectif est d’engager les CLOSM dans la programmation grand public de la CCT lorsque cela est approprié, afin qu’elles puissent mettre sur pied leur propre plan global, tirant profit des ressources de la CCT et de l’image de marque du tourisme canadien.

De nombreux outils et produits de communication informent l’industrie du tourisme des tendances les plus récentes, des événements et des ressources de développement des affaires. À l’aide de listes fournies et mises à jour par Patrimoine canadien, la CCT s’assure que les entreprises touristiques et les médias des CLOSM ont un accès égal aux ressources d’information de la CCT dans la langue officielle de leur choix. La base de données sur les LO de la CCT, par exemple, contient les coordonnées de plus de 400 contacts gouvernementaux ou du secteur public. Le coordonnateur national de la partie VII reçoit des listes de contacts mises à jour pour les CLOSM, qui sont ensuite intégrées à la base de données centrale et identifiées afin que les CLOSM puissent recevoir une gamme complète de produits de communication, comme le magazine Tourisme, Tourisme en ligne, Tourisme au quotidien et le Rapport annuel de la CCT.

Le Plan d’action sur la mise en œuvre de l’article 41 a été révisé pour tenir compte des modifications et inclure des mesures positives pour favoriser le développement des CLOSM en région. Après avoir été approuvé par le Comité de gestion, le Plan a été envoyé aux CLOSM pour inviter celles-ci à fournir leurs commentaires. Le Plan d’action a été développé à partir du cadre d’évaluation établi par Patrimoine canadien et comprend des indicateurs de rendement. Chaque année, la CCT présente l’état de ses réalisations et un Plan d’action triennal mis à jour à Patrimoine canadien.

A

b) Promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

Le Plan d’action triennal (2006‑2009) axé sur les résultats pour la mise en œuvre de l’article 41 de la Loi sert de mécanisme permanent à la CCT afin d’assurer que la planification stratégique, l’élaboration de politiques et le développement de programmes tiennent compte de l’obligation de promouvoir l’égalité de statut et l’usage du français et de l’anglais. Le Comité des LO sert aussi de mécanisme permanent à cet effet. De plus, tout ce qui est présenté au Conseil d’administration est révisé par la championne des LO, qui est membre du Comité des LO.

Le Plan d’action sur la mise en œuvre de l’article 41 a été révisé pour tenir compte des modifications et inclure des mesures positives pour favoriser la promotion de la dualité linguistique. Après avoir été approuvé par le Comité de gestion, le Plan a été envoyé aux associations pertinentes pour recevoir leurs commentaires. Le Plan d’action a été développé à partir du cadre d’évaluation établi par Patrimoine canadien et comprend des indicateurs de rendement.

En 2006, la CCT s’est faite partenaire du Corridor touristique francophone de l’Ouest, de la SDE de la Colombie-Britannique et de l’Association canadienne-française de l’Alberta pour offrir un voyage d’information de huit jours aux médias francophones. La CCT a assumé le coût du transport en avion des membres des médias, qui provenaient entre autres des publications Magazine Via Destinations, TV HEBDO, Le Devoir, La Presse, Le Journal de Montréal et Virage. Les membres des médias ont visité plus de 16 CLOSM et ont découvert les produits touristiques de la Colombie-Britannique et de l’Alberta. Les partenaires des CLOSM ont reconnu que le soutien de la CCT les a aidés à générer des dizaines de milliers de dollars en publicité gratuite pour les CLOSM en 2007.

La CCT s’est engagée à promouvoir la dualité linguistique canadienne à l’étranger, ce qui attire un précieux commerce extérieur chez les CLOSM axées sur le tourisme. Une nouvelle image de marque touristique internationale a, par exemple, été lancée en 2007. Les lignes directrices de l’image de marque touristique canadienne précisent donc que le logo bilingue devrait paraître sur les fournitures de la Société. La CCT possède également onze sites internationaux destinés aux consommateurs, qui font la promotion des produits touristiques des CLOSM. De plus, le Centre des médias de la CCT fait la promotion d’histoires, d’images et de vidéos décrivant la culture et l’expérience des CLOSM. Les journalistes de partout au monde ont accès à ce contenu au http://www.corporate.canada.travel/
fr/ca/mediacentre/Site externe
.

Les efforts de promotion de la dualité linguistique canadienne et d’offre de soutien aux CLOSM pour les relations avec les médias devraient s’intensifier à mesure que la CCT œuvre avec les communautés francophones afin qu’elles tirent profit des retombées touristiques des Jeux olympiques d’hiver de 2010 avant, pendant et après l’événement.

A

Sous-total :

A

NOTE GLOBALE

A