ARCHIVÉE - Commission canadienne du tourisme 2006-2007

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Bulletin de rendement 2006-2007
Commission canadienne du tourisme

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

La Commission canadienne du tourisme (CCT) a élaboré un cadre de responsabilisation qui décrit les rôles et responsabilités en matière de langues officielles (LO) pour tous les acteurs (Conseil d'administration, Comité de gestion, directeurs exécutifs, employés, champion des LO, co-champion et coordonnateur des LO, coordonnateur de la partie VII et Comité des langues officielles). La coordination du travail entre tous ces intervenants est précisée sous les responsabilités du Comité des langues officielles qui se charge du travail d'intégration. Le cadre de responsabilisation a été approuvé par le Comité de gestion en décembre 2006.

La Commission possède un plan d'action qui présente les objectifs, les résultats prévus, les activités planifiées, les indicateurs de rendement et certains échéanciers. Ce plan est divisé en cinq parties : la gestion du programme et les parties IV, V, VI et VII. Le Comité de gestion a approuvé la composante du Plan d'action qui concerne la partie VII en juin 2006 et les autres composantes, en décembre 2006.

Pour mesurer l'atteinte des objectifs du Plan d'action, la CCT utilise les évaluations de rendement des directeurs exécutifs, des vice-présidents, du champion et du co-champion, qui comprennent des objectifs en matière de LO.

A

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation
(5 %)

Le Plan stratégique de la CCT tient compte des LO sous la rubrique Communications et relations publiques, où il est indiqué que cette unité s'assurera que la CCT conduit ses activités et programmes à terme en respectant la Loi sur les langues officielles (la Loi) et les politiques et règlement apparentés. Le Plan d'entreprise de la CCT souligne que les traditions multiculturelles du Canada sont un atout sur lequel la Commission doit miser et présente des principes directeurs sur les LO. Le Rapport annuel ne fait aucune mention des LO.

Il n'y a pas d'unité de vérification interne à la CCT.

La vice-présidente principale et secrétaire générale agit à titre de championne des LO. Elle participe aux réunions du conseil d'administration et du comité de gestion. Les LO sont discutées au Comité de gestion, au besoin. Par exemple, la nouvelle politique sur les LO a été présentée et discutée au comité de gestion en septembre 2006.

Le co-champion est responsable de la mise en œuvre des parties IV, V, VI et VII. La coordination entre la championne et le co-champion se fait par le biais des réunions du Comité des LO, auxquelles la directrice exécutive des Services juridiques de la CCT participe également.

B

c) Les plaintes (5 %)

Le traitement des plaintes relève du co-champion des LO et des gestionnaires visés qui sont en contact direct avec les enquêteurs du Commissariat aux langues officielles. Le co-champion prépare des recommandations qui sont présentées au Comité de gestion et répond aux plaintes pour le compte de la présidente. Il est mis en copie conforme sur tous les documents concernant les plaintes relatives aux LO. Lorsque des plaintes sont reçues, la championne en informe le Comité de gestion.

Cette année, dans le cadre d'une plainte portant sur les exigences linguistiques d'un poste, la directrice exécutive, Ressources humaines, a travaillé de près avec l'enquêteur du Commissariat aux langues officielles et a déterminé des mesures correctives qui, par la suite, ont été communiquées au Commissariat, au Comité de gestion et aux employés concernés par les mesures correctives.

Un problème particulier de conformité à la Loi suite à des plaintes est décrit à la fin de la section qui porte sur le service au public.

B

Sous-total :

B

Service au public - Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

Les points de service sont annoncés dans Burolis, et, bientôt, le seront également dans les pages bleues des annuaires téléphoniques.

Un total de 85 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Base de données sur les langues officielles de la CCT, novembre 2006)

C

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active visuelle était présente dans 100 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 50 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 100 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 100 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 100 % des cas.

B

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

La clientèle première de la CCT est constituée des entreprises et autres intervenants œuvrant dans le domaine du tourisme; la CCT ne traite pas directement avec les consommateurs (voyageurs potentiels). Les ententes de partenariat ne contiennent pas de clause prévoyant la prestation des services dans les deux LO. Toutefois, la CCT, appuyée par ses services juridiques, travaille à l'élaboration d'une clause linguistique qui sera insérée dans les ententes de partenariat d'ici peu.

La CCT inclut dans ses contrats qui touchent les annonces publicitaires une clause qui encourage ses partenaires à avoir recours aux organes d'information qui desservent les communautés de langues officielles en situation minoritaire (CLOSM). La CCT veille à ce que les communications et services fournis par des tiers au nom de ses bureaux au Canada soient d'une qualité égale dans les deux LO. Dans de nombreux cas, la CCT supervise directement la traduction pour garantir le respect des normes de la CCT.

D

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

La CCT s'est dotée d'une politique sur les LO qui traite des parties IV, V, VI et VII de la Loi, et qui a été approuvée par le Comité de gestion en septembre 2006. La section sur la partie IV fait connaître aux gestionnaires et aux employés leurs obligations en fonction des services offerts en personne, des services offerts au téléphone, des messages d'accueil des boîtes vocales, de la communication par courriel, des publications, des présentations et des sites Internet.

Les employés affectés au service au public seront informés de la façon d'offrir et de livrer les services dans les deux LO lors d'un atelier sur les LO qui se tiendra en février 2007. La Politique sur les LO est affichée sur le site intranet de la CCT, permettant ainsi aux employés de prendre connaissance de leurs obligations. Également, il est prévu d'inclure la Politique dans la trousse d'orientation des nouveaux employés. Le nouveau Plan d'action sur les LO a été présenté aux employés. La CCT veut également organiser des sessions d'information sur l'heure du dîner afin de rappeler aux employés leurs obligations relativement à la partie IV.

Il n'y a pas de mécanisme formel de contrôle de la qualité des services au public. Toutefois, comme tout le personnel de l'administration centrale occupe les mêmes bureaux, il est facile de constater si les services sont offerts dans les deux LO. La gestion surveille donc de façon ponctuelle les employés qui offrent un service au public. À la fin de l'année 2007, la CCT amorcera un programme de client mystère pour vérifier la disponibilité et la qualité des services offerts au public dans la langue officielle de la minorité linguistique.

La CCT se sert aussi des évaluations du rendement des intervenants clés des LO pour vérifier elle respecte ses obligations envers la Loi. La base de données des LO sert d'outil de vérification puisqu'elle contient des informations qui identifient les employés responsables d'offrir un service au public.

C

Problème particulier

À la suite d'une enquête, le Commissariat aux langues officielles a noté un problème particulier au niveau de la non utilisation de la presse minoritaire dans des campagnes publicitaires menées par la Commission canadienne du tourisme ou avec sa participation. Les achats d'espace publicitaire dans les médias sont concentrés dans les quotidiens nationaux et provinciaux.

 

Sous-total :

C

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

En 2005, l'administration centrale de la CCT a déménagé d'Ottawa à Vancouver. Compte tenu du principe d'application relatif à la langue de travail établi par le Conseil du Trésor, des mesures temporaires ont été prises pour que les neuf employés francophones du bureau d'Ottawa qui ont suivi la CCT à Vancouver jouissent du statut quo en ce qui a trait au choix de la langue de travail.

La Politique sur les LO contient une section sur la partie V qui précise les droits et obligations pour ce qui est des éléments suivants : supervision, services centraux et personnels, instruments de travail, formation linguistique, systèmes informatiques, langue de réunion, dépôt des griefs et communications internes.

Les présentations offertes aux employés de la CCT sont toujours disponibles dans les deux LO. Il en est de même pour le site intranet et les outils de travail. Les documents affichés dans les salles de conférence le sont dans les deux LO. Les séances d'orientation pour les nouveaux employés incluent un volet sur la langue de travail. Les bureaux des employés bilingues sont identifiés par des pictogrammes des LO et il existe un plan de formation linguistique pour les employés. La traduction et les services de révision sont offerts aux employés en tant que mesures d'appui.

75 % des superviseurs qui sont tenus de surveiller, dans les deux LO, les employés qui ont conservé leur droit de travailler dans la langue de leur choix sont en mesure de le faire. (Source : Base de données sur les langues officielles de la CCT, novembre 2006)

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

Aucun rappel formel n'est envoyé aux quatre gestionnaires quant à leurs obligations en matière de langue de travail. Par contre, lors des réunions des groupes de travail, le co-champion des LO rappelle aux gestionnaires leurs obligations par rapport à la langue de travail et répond aux questions qui concernent les LO.

La CCT n'a pas rappelé aux neuf employés qu'ils ont droit d'utiliser la langue officielle de leur choix. La CCT soutient qu'un tel rappel n'est pas nécessaire puisque les neuf employés francophones déménagés d'Ottawa sont fortement sensibilisés à leur droit de travailler dans la langue de leur choix.

Une seule employée parmi les neuf siège au Comité de gestion. Les réunions du Comité de gestion se déroulent majoritairement en anglais, mais des présentations ont parfois lieu en français. Les réunions du Conseil d'administration se déroulent surtout en anglais, mais un service d'interprétation simultanée est toujours offert.

La CCT avait pris l'habitude de mener un sondage annuel auprès de ces employés. En raison du déménagement et de la perte d'un grand nombre d'employés, le sondage n'a pas pu être réalisé l'an dernier. Le sondage sera effectué à nouveau l'an prochain et une question sera ajoutée pour vérifier si les neuf employés qui ont des droits en matière de langue de travail peuvent exercer leur droit de travailler dans la langue de leur choix.

La CCT se sert aussi des évaluations du rendement des intervenants clés des LO pour vérifier si elle respecte les obligations de la Loi. La base de données des LO sert d'outil de vérification puisqu'elle contient des informations qui identifient la première langue officielle des employés et les employés, qui, aux fins de la langue de travail, sont tenus d'être bilingues.

Étant donné le petit nombre d'employés qui ont des droits en matière de langue de travail, les résultats de la CCT du sondage sur la langue de travail administré par Statistique Canada ne sont pas disponibles.

D

Sous-total : 

C

Participation équitable - Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

Dans l'ensemble du Canada, l'effectif est composé à 26,3 % de francophones. (Source : Données du SILO II, mars 2006)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Tout l'effectif est situé en Colombie-Britannique et dans la région de la capitale nationale (RCN).

S/O

Sous-total :

A

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (25 %)

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

Le Plan d'action triennal (2006 à 2009) axé sur les résultats pour la mise en œuvre de l'article 41 de la Loi sert de mécanisme permanent à la CCT afin d'assurer que la planification stratégique, l'élaboration de politiques et le développement de programmes tiennent compte de l'obligation de favoriser le développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM). Le Comité des LO sert aussi de mécanisme permanent à cet effet. De plus, tout ce qui est présenté au Conseil d'administration est révisé par la championne des LO, qui est membre du Comité des LO.

Le 5 décembre 2005, la championne des LO a livré une présentation au Comité de gestion pour traiter des modifications apportées à la partie VII de la Loi. Au printemps 2006, la championne a également présenté pour approbation le Plan d'action sur la mise en œuvre de la partie VII au Comité de gestion. Cette présentation a contribué à sensibiliser les membres du Comité de gestion aux modifications apportées à la Loi. De plus, les exigences de l'article 41 de la Loi figurent à l'ordre du jour des réunions du Comité de direction en tant que point permanent.

Le co-champion des LO et le Comité des LO sont responsables de la mise en œuvre de la partie VII (développement des CLOSM).

Le co-champion des LO fait la liaison avec les CLOSM. Il rencontre les CLOSM de chaque province une par une. Jusqu'à date, il a rencontré les CLOSM du Québec, de la Colombie-Britannique, de la Saskatchewan et du Yukon. Le co-champion des LO reçoit les demandes des CLOSM et organise des rencontres avec le personnel disponible de la CCT. Par exemple, la CCT a rencontré certains organismes pour discuter de questions de marketing, entre autres, la Société de développement économique de la Colombie-Britannique au sujet de la participation des CLOSM aux possibilités entourant les Jeux olympiques de 2010, l'antenne de Vancouver du gouvernement du Québec au sujet des rôles et responsabilités concernant le financement des programmes à l'intention des CLOSM et le Conseil de développement économique des municipalités bilingues du Manitoba au sujet de sa campagne de promotion « C'est si bon. Ensemble - Together ».

Les numéros du Bulletin 41-42 sont distribués au personnel de la CCT. Bien que les employés n'aient pas été sensibilisés autrement pour l'instant, à compter de janvier 2007, la CCT prévoit offrir des présentations régulières à l'ensemble du personnel, inclure des informations dans les trousses d'orientation des employés et livrer des séances d'orientation aux nouveaux employés pour garantir qu'ils sont tous conscients des besoins des CLOSM.

La CCT n'a pas amorcé l'examen de ses politiques et programmes afin d'identifier ceux qui ont un impact sur les CLOSM.

La CCT a pris plusieurs mesures positives pour favoriser le développement des CLOSM. Entre autres, notons le Programme Canada qui encourage les Canadiens à découvrir le Canada. Les consommateurs québécois, qui forment le plus grand marché cible des CLOSM au pays, sont encouragés à prendre le volant et à découvrir d'autres provinces. De plus, la CCT a créé une base de données qui contient des listes à jour des personnes-ressources des CLOSM pour des besoins de diffusion d'une vaste gamme de produits de communications (par exemple, le magazine Tourisme, Tourisme en ligne, Tourisme au quotidien, le Rapport annuel de la CCT, les communiqués de la CCT et les avis d'évènements de la CCT). Le 3 février 2006, les acteurs principaux de l'industrie canadienne du tourisme et des CLOSM se sont rencontrés virtuellement pour un exposé sur les raisons pour lesquelles les Américains sont moins nombreux à faire des voyages d'agrément au Canada. La présentation en direct bénéficiait d'une traduction simultanée en français et plus tard, d'autres représentants du tourisme ont eu accès à une diffusion audio sur le Web dans les deux LO.

Soixante et une CLOSM ont été invitées et 52 représentants francophones du milieu du tourisme des CLOSM ont participé à la Tournée annuelle de la CCT dans 7 villes canadiennes (Yellowknife, Montréal, Toronto, Halifax, Vancouver, Saskatoon et Calgary) pour se renseigner sur les programmes de marketing de la CCT. Par le biais de ces rencontres, les CLOSM ont aussi pu communiquer leurs besoins à la CCT. La Tournée a pris fin le 10 novembre 2006.

Les informations recueillies lors de la Tournée ont été transmises au co-champion des LO et coordonnateur de la partie VII, qui en a ensuite fait rapport au Comité des langues officielles de la CCT.

Les résultats des consultations sont utilisés pour élaborer des plans de marketing pour les consommateurs venant de l'étranger. Également, les résultats ont contribué au développement d'un plan d'action pour la participation des CLOSM aux possibilités qui entourent les Jeux olympiques de 2010 afin qu'elles puissent bénéficier des retombées touristiques. À cet effet, la CCT planifie poursuivre le dialogue avec les CLOSM et mise sur leur participation pour la création d'un inventaire de produits touristiques.

Le Plan d'action sur la mise en œuvre de l'article 41 a été révisé pour tenir compte des modifications et inclure des mesures positives pour favoriser le développement des CLOSM en régions. Après avoir été approuvé par la gestion, le Plan a été envoyé aux CLOSM pour inviter celles-ci à fournir leurs commentaires. De plus, il a été développé à partir du cadre d'évaluation proposé par Patrimoine canadien et comprend des indicateurs de rendement. Chaque année, la CCT présente l'état de ses réalisations à Patrimoine canadien. Finalement, les résultats sont évalués à partir des objectifs de rendement fixés dans les évaluations de rendement de la championne et du co-champion des LO.

B

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

Le Plan d'action triennal (2006 à 2009) axé sur les résultats pour la mise en œuvre de l'article 41 de la Loi, sert de mécanisme permanent à la CCT afin d'assurer que la planification stratégique, l'élaboration de politiques et le développement de programmes tiennent compte de l'obligation de promouvoir l'égalité de statut et l'usage du français et de l'anglais. Le Comité des LO sert aussi de mécanisme permanent à cet effet. Tout ce qui est présenté au Conseil d'administration est révisé par la championne des LO, qui est membre du Comité des LO.

Le 5 décembre 2005, la championne des LO a livré une présentation au Comité de gestion pour traiter des modifications apportées à la partie VII de la Loi. Au printemps 2006, la championne a également présenté, pour approbation, le Plan d'action sur la mise en œuvre de la partie VII au Comité de gestion. Cette présentation a contribué à sensibiliser les membres du Comité de gestion aux modifications apportées à la Loi. Les exigences de l'article 41 de la Loi figurent à l'ordre du jour des réunions du Comité de direction.

Le co-champion des LO et le Comité des LO sont responsables de la mise en œuvre de la partie VII (promotion et usage du français et de l'anglais).

Le co-champion fait la liaison avec les associations pertinentes. Par exemple, en partenariat avec des associations comme le Corridor touristique francophone de l'Ouest et l'Association canadienne-française de l'Alberta, la CCT a invité des journalistes francophones du Québec à venir visiter plus de 16 CLOSM de l'Ouest canadien afin de mieux comprendre la dualité linguistique.

Le personnel de la CCT, qui a un rôle à jouer relativement à la promotion de la dualité linguistique, est sensibilisé, lors de réunions avec le co-champion des LO, par le Plan d'action sur la mise en œuvre de l'article 41 et par la Politique sur les LO.

Les plans de marketing pour attirer les consommateurs de l'étranger ont été revus. La dualité linguistique est utilisée comme un atout pour attirer les touristes étrangers au Canada. La CCT a consulté Patrimoine canadien et les CLOSM pour créer une image de marque qui reflète la dualité linguistique du Canada.

La CCT a pris plusieurs mesures positives pour promouvoir l'égalité de statut et l'usage du français et de l'anglais à l'interne et dans la société canadienne. Sur le site intranet de la CCT, des évènements culturels organisés par les CLOSM (cinéma, Festival du bois) sont affichés sous la rubrique « Joie de vivre, ça se passe en français », pour encourager les employés à prendre part à ces activités. La CCT utilise la dualité linguistique comme un atout pour vendre le pays à l'étranger. Le nouveau logo bilingue communique l'image d'un Canada bilingue. Cette nouvelle image de marque de la CCT est affichée sur les sites Internet de la CCT depuis janvier 2007. Le magazine Tourisme en ligne est bilingue et on y retrouve le logo de la CCT. Les rapports annuels de la CCT sont communiqués à l'industrie dans les deux LO. Les sites Internet étant les plus gros véhicules de publicité, ils sont toujours accessibles dans les deux LO.

Le Plan d'action sur la mise en œuvre de l'article 41 a été révisé pour tenir compte des modifications et inclure des mesures positives pour favoriser la promotion de la dualité linguistique. Après avoir été approuvé par le Comité de gestion, le Plan a été envoyé aux associations pertinentes pour recevoir leurs commentaires. Le Plan d'action a été développé à partir du cadre d'évaluation proposé par Patrimoine canadien et comprend des indicateurs de rendement. Chaque année, la CCT présente l'état de ses réalisations à Patrimoine canadien. Finalement, les résultats sont évalués à partir des objectifs de rendement fixés dans les évaluations de rendement de la championne et du co-champion des LO.

B

Sous-total :

B

NOTE GLOBALE

C