ARCHIVÉE - Agence du revenu du Canada 2008-2009

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Bulletin de rendement 2008-2009
Agence du revenu du Canada

Gestion du programme des langues officielles
(15 %)

Note

Le plan d’action en vigueur à l’Agence du revenu du Canada (ARC) pour la période 2008-2011 a été préparé en conformité avec les parties IV, V, VI et VII de la Loi sur les langues officielles. Il fait état des objectifs que vise l’Agence et des résultats qu’elle compte obtenir en matière de langues officielles, et énonce les critères selon lesquels les progrès seront mesurés. En définissant les objectifs globaux de l’ARC, ce plan donne une orientation stratégique à 17 autres plans d’action, soit un pour chacune des douze directions générales et des cinq régions. Chacun de ces plans précise ce qui est attendu des directions générales et des régions et les mesures à prendre afin de contribuer à l’atteinte des grands objectifs de l’Agence.

Tous les six mois, les champions et les conseillers en matière de langues officielles de chacune des directions générales et des régions présentent à la Division des langues officielles un rapport d’étape qui décrit ce qui a été accompli au cours du dernier semestre. La Division peut ainsi évaluer les progrès et vérifier que des mesures concrètes sont prises en vue d’atteindre les objectifs fixés pour l’Agence. Par la suite, la Division fait état des réalisations au Comité de gestion de l’Agence tous les six mois, et au Conseil de direction chaque année.

L’ARC a inclus dans l’évaluation de rendement de nombreux employés s’occupant des services au public l’obligation d’offrir activement le service dans les deux langues officielles. Dans de nombreux bureaux des services fiscaux, un tiers (le commissionnaire) assure la sécurité et oriente le public vers les comptoirs de service. L’obligation d’offrir activement le service dans les deux langues a donc été ajoutée aux exigences de ce poste.

Depuis de nombreuses années, l’Agence inclut l’obligation de se conformer aux politiques en matière de langues officielles dans les engagements que doivent prendre ses cadres supérieurs à l’égard des résultats, de même que dans la majorité des ententes de rendement qu’elle conclut avec les gestionnaires. La Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances a trouvé une manière positive de valoriser le comportement exemplaire des gestionnaires à ce chapitre : elle invite les employés à mettre en nomination, pour un prix de reconnaissance, les gestionnaires qui favorisent et encouragent l’emploi des deux langues officielles au travail.

Bien que des mesures soient en place, l’ARC devra intensifier ses efforts et ses actions afin d’améliorer l’offre active et la qualité de ses services dans les deux langues et de faire de son organisation un milieu de travail propice à l’usage du français et de l’anglais.

Dans la région du Québec, la proportion d’employés anglophones a connu une hausse constante, passant de 5,5 %, en mars 2005, à 8,2 %, en décembre 2008. Cette progression est attribuable à la mise en œuvre du plan d’action visant à accroître la représentation des anglophones grâce au recrutement et à la rétention, de même qu’à la participation de l’Agence à des salons de l’emploi dans les universités et les collèges anglophones de la province.

L’ARC collabore activement à la résolution des plaintes et produit toujours promptement la documentation demandée. Afin de répondre rapidement aux plaintes, l’Agence favorise la communication directe entre le Commissariat aux langues officielles et les gestionnaires concernés.

B

Service au public - Partie IV de la Loi sur les officielles (30 %)

D’après les observations sur le service en personne réalisées par le Commissariat entre juin et décembre 2008, l’offre active visuelle était présente dans 97,3 % des cas, l’offre active par les préposés était faite dans 24,5 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était disponible dans 75,7 % des cas.

D’après les observations sur le service au téléphone réalisées par le Commissariat entre juin et décembre 2008, l’offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 100 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était disponible dans 97,5 % des cas.

Nota : L’ARC n’offre pas au public la possibilité d’envoyer des demandes de renseignements par courriel pour des raisons de sécurité. Le public peut seulement communiquer avec l’Agence par téléphone, par courrier ou en personne, sur rendez-vous. Le site Web de l’Agence constitue le principal point d’accès aux services en ligne. Il est conçu pour aider les contribuables à trouver rapidement les réponses à leurs questions.

B

Langue de travail - Partie V de la Loi sur les langues officielles (25 %)

Le sondage effectué par Statistique Canada pour le compte du Commissariat a établi que 68,2 % de l’ensemble des répondants francophones de la région de la capitale nationale (RCN), du Nouveau-Brunswick et des régions bilingues de l’Ontario étaient « entièrement d’accord » ou « plutôt d’accord » avec le régime de la langue de travail. Au Québec, la proportion de répondants anglophones du même avis se situait à 69,4 %.

Voici les taux de satisfaction obtenus pour les deux catégories de répondants, selon les différentes questions.

Questions du sondage

Répondants francophones

Répondants anglophones

Le matériel et les outils de travail mis à ma disposition dans le cadre de mon travail, y compris les logiciels et les autres outils informatisés, sont disponibles dans la langue officielle de mon choix.

80 %

83 %

Lorsque je rédige des documents, y compris des courriels, je me sens libre de le faire dans la langue officielle de mon choix.

59 %

68 %

Lorsque je communique avec mon (ma) superviseur(e) immédiat(e), je me sens libre de le faire dans la langue de mon choix.

 

74 %

75 %

Durant les réunions de mon unité de travail, je me sens libre d’utiliser la langue officielle de mon choix.

56 %

67 %

Mon organisation offre de la formation dans la langue officielle de mon choix.

72 %

54 %

D

Participation des Canadiens d’expression française et d’expression anglaise - Partie VI de la Loi sur les langues officielles (10 %)

Dans l’ensemble du Canada, l’effectif est composé à 24,4 % de francophones.

Au Québec, en excluant la RCN, l’effectif est composé à 8,3 % d’anglophones.

(Source : ARC, 31 décembre 2008)

A

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (20 %)

L’ARC dispose de mécanismes permanents pour faire en sorte que la planification stratégique de même que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique et de l’appui au développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM). Les directeurs passent en revue les mémoires au Cabinet et les présentations au Conseil du Trésor afin de s’assurer que l’Agence a évalué les répercussions possibles sur les CLOSM. Le gabarit utilisé pour la préparation de ces documents comprend par ailleurs une section réservée aux considérations en matière de langues officielles. Le processus d’établissement des rapports des directions générales et des bureaux régionaux utilisés pour l’examen annuel présenté à l’Agence de la fonction publique du Canada tient compte, lui aussi, du respect de ces engagements.

Un représentant de l’ARC participe au comité sur la partie VII de Patrimoine canadien et informe les champions des langues officielles, et par le fait même, le Comité de gestion de l’Agence, des faits nouveaux en matière de langues officielles.

À l’instar d’autres régions, celle du Pacifique tient régulièrement des rencontres avec plusieurs associations communautaires francophones, telles que la Fédération des communautés francophones et acadienne du Canada, à qui elle offre des services de traduction. Elle a aussi tenu, à l’intention d’un groupe de femmes entrepreneures francophones, une séance d’information au sujet des déductions à la source; elle envisage d’organiser d'autres séances du genre en français au sujet des impôts. Afin d’accroître le nombre d’employés bilingues à son service, la région a invité, le 8 octobre 2008, les étudiants d’un collège communautaire francophone à une journée portes ouvertes organisée à son centre d’appels régional. Cette journée leur a permis d’observer les conditions de travail dans un centre d’appels. Sur les 26 étudiants participants, 17 ont posé leur candidature.

La région de l’Atlantique a, de son côté, pris part à une activité organisée par l’organisme Canadian Parents for French, qui avait pour objectif d’encourager les étudiants du niveau secondaire en immersion française à poursuivre leurs études universitaires en français. Elle a aussi fait la présentation d’un DVD préparé conjointement par la Fédération des francophones de Terre-Neuve et du Labrador et par le Conseil scolaire francophone provincial. La région de l’Atlantique participe également au Comité d’orientation aux affaires francophones.

En mars 2009, un conseiller en langues officielles de l’ARC a reçu le prix Le Cornouiller d’or, qui vise à reconnaître le travail des fonctionnaires pour leur contribution exceptionnelle au développement de la francophonie en Colombie-Britannique.

La plupart des bureaux de l’Ontario organisent, de concert avec les CLOSM de la région, des activités de rayonnement, lesquelles comprennent des présentations dans les écoles sur des sujets liés aux impôts, comme l’économie clandestine ou la façon de remplir les formulaires de déclaration de revenus, ainsi que des séances d’information facultatives sur les impôts. La région est en train de créer un site Web sur lequel se trouvera la liste des organisations des CLOSM de la province, le calendrier des activités d’information et les pratiques exemplaires relatives à la partie VII.

La région des Prairies a publié, dans la section « Partenaires des langues officielles » de son site Web sur les ressources humaines régionales, un guide pratique pour la conformité aux dispositions de la partie VII, ainsi que d’autres outils.

Au sein de l’administration centrale, la Direction générale des politiques législatives et des affaires réglementaires indique sa capacité d’offrir des exposés aux CLOSM dans des régions du Canada situées à l’extérieur de la RCN.

A

Note Globale

B