ARCHIVÉE - Agence du revenu du Canada 2007-2008

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Bulletin de rendement 2007-2008
Agence du revenu du Canada

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

L’Agence du revenu du Canada (ARC) dispose, depuis le début de l’année financière 2006-2007, d’un cadre de responsabilisation bien établi en matière de langues officielles (LO). Le cadre, qui a été approuvé par le commissaire, définit les rôles et les responsabilités de plusieurs intervenants clés dont, entre autres, le commissaire et  les sous-commissaires, les champions, les coordonnateurs régionaux et la Division des LO, les gestionnaires et les employés. Il décrit aussi les modalités d’exécution des obligations prévues aux parties IV, V, VI et VII de la Loi sur les langues officielles (la Loi). Les mécanismes de coordination relèvent des responsabilités de la Division des LO et du Comité national des champions des LO.

Le Plan d’action 2005-2008 continue de recevoir l’appui de la haute direction. Il comprend des objectifs, au niveau de la gestion du Programme des LO et des parties IV, V et VI, accompagnés d’échéanciers et de mesures à prendre. Une mise à jour du Plan est fournie au Conseil de direction et au Comité de gestion une fois par année. De plus, au cours de la dernière année, la Division des LO a mis à la disposition des gestionnaires des fiches de renseignements détaillées visant à les aider dans la mise en œuvre de chacune des mesures identifiées dans le Plan d’action.

Afin de mieux connaître la situation globale des langues officielles au sein de l’Agence, les membres du Comité national des champions des LO effectuent un tour de table à tous les six mois, au cours duquel ils informent leurs collègues de l’état de mise en œuvre du Plan d’action dans leurs régions ou directions générales respectives. De plus, ce comité se réunit sur une base trimestrielle pour discuter, entre autres, de l’état de mise en œuvre du Plan d’action.

Tous les ans, chaque direction et chaque bureau régional est tenu d’émettre un Plan sur les LO dans lequel sont intégrés les objectifs du Plan d’action 2005-2008.

À la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances, le Comité sur les LO a pour mandat, entre autres, d’élaborer le plan d’action annuel. La présidente rend compte régulièrement au champion des LO de la Direction générale qui, à son tour, conseille le sous-commissaire sur les questions stratégiques en matière de LO.

Les objectifs en matière de LO font partie des ententes de rendement du groupe de la haute direction. De plus, des objectifs en matière de LO figurent dans les évaluations de rendement de plusieurs employés qui sont tenus d’offrir un service au public.

Les LO font partie des cinq disciplines évaluées sur une base annuelle d’après le cadre de surveillance des RH.

A

b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %)

L’ARC a mis en œuvre un processus de planification intégré. Ce cadre de mesure du rendement, qui inclut des objectifs sur les LO, permet à l’ARC de demeurer axée sur ses objectifs d’entreprise et sur les mesures qui contribuent à les atteindre. La section qui concerne le réaménagement des effectifs comporte sept critères, dont un qui traite de l’incidence sur les LO.

Dans son Plan d’entreprise 2006-2007 à 2008-2009, l’ARC s’engage à développer et à mettre en œuvre un nouveau plan d’action triennal sur les LO, à offrir un service de qualité aux citoyens et à obtenir une main-d’œuvre représentative de la population canadienne. Le Rapport sur les plans et priorités 2007-2008 fait aussi référence à l’amélioration des services offerts aux Canadiens et Canadiennes. Bien que le Rapport sur le rendement 2006-2007 à 2008-2010 ne fasse pas explicitement référence aux LO, il indique que l’ARC a poursuivi ses efforts pour offrir un service de haute qualité au public. 

Le 28 mai 2007, l’ARC a annoncé une nouvelle initiative visant à accroître la responsabilité de l’ARC envers les Canadiens et Canadiennes, soit une charte des droits du contribuable qui définit l’engagement de l’Agence par rapport au service au public. Le deuxième article de cette charte stipule que les contribuables ont le droit de recevoir des services dans les deux langues officielles.

Lors de l’établissement de son Plan de vérification 2007-2010, la Vérification interne a évalué les risques potentiels liés aux langues officielles et a déterminé que la vérification de la formation linguistique ferait partie du Plan d’activité 2007-2010. De plus, avant d’entreprendre chaque vérification, la question des LO est examinée et, si elle ressort comme étant à risque élevé, elle fera partie de la vérification. En 2006-2007, le volet « langues officielles » a fait partie de deux évaluations.

Le Cadre de gestion des RH de l’ARC, élaboré en 2007, représente une source de renseignements centralisée sur la gestion des RH; il intègre les LO.

Les LO font régulièrement l’objet de discussions au Comité de gestion de l’Agence (CGA). Par exemple, en mars 2007, la directive sur la formation linguistique de l’ARC a été discutée et approuvée par le CGA; en mai et en juillet, les LO ont été soulevées dans le cadre de discussions sur le plan de succession et l’évaluation du rendement des cadres de direction; en janvier 2008, le financement de la formation linguistique de même que la dotation sur une base non impérative ont fait l’objet de discussions au Comité de gestion.

La championne nationale des LO est la sous-commissaire de la Direction générale des ressources humaines et siège au Comité de gestion de l’Agence (CGA). Par ailleurs, le sous-commissaire de la région de l’Ontario est champion national de la langue de travail et siège aussi au CGA.

Le Comité national des champions, composé d’une championne nationale, du champion de la langue de travail et du service au public, ainsi que des champions des directions générales et des régions, se rencontre tous les quatre mois. De plus, une fois par année, les conseillers en langues officielles des régions et de l’administration centrale sont invités à participer à une des rencontres. La Division des langues officielles maintient des contacts étroits avec le réseau des champions et des conseillers tout au long de l’année et les tient informés de tout nouveau développement en matière de langues officielles. Le commissaire de l’Agence a participé à la plus récente rencontre des champions et des conseillers, qui a eu lieu le 4 février 2008.

Le volet « langues officielles » est intégré aux discussions sur la succession au niveau EC (équivalent EX).

A

c) Les plaintes et les suivis (5 %)

L’ARC préconise la méthode informelle de résolution des plaintes qui respecte les obligations de l’employeur en matière de LO et les droits des employés. En vertu de cette approche, le gestionnaire du secteur concerné a la responsabilité de tenter de régler les plaintes directement avec ses employés et de trouver des mesures correctives. Ainsi, les plaintes peuvent se régler rapidement dans une atmosphère éducative et de bonne entente. La Division des LO est mandatée pour fournir des conseils et outils, au besoin. Les employés peuvent également se prévaloir du processus formel de plaintes du Commissariat aux langues officielles.

L’ébauche d’une entente de collaboration entre l’ARC et le Commissariat aux langues officielles identifie le mécanisme pour traiter et résoudre les plaintes.

Un rapport trimestriel sur les plaintes déposées auprès du Commissariat aux langues officielles est envoyé aux champions et aux conseillers en LO afin d’en éviter la récurrence. Le rapport permet aussi de relever des tendances et des lacunes.

B

Sous‑total :

A

Service au public -Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

L’ARC fait connaître au public et aux communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM) ses points de service bilingues en les affichant sur Burolis. Dans la plupart des cas, les numéros des lignes téléphoniques sans frais (qui offrent des services en français et en anglais séparément) sont publiés dans les annuaires téléphoniques.

La LO de préférence des clients pour la correspondance est prise en note chaque année dans leur déclaration de revenu. Le site Internet bilingue de l’ARC offre aux clients la possibilité de naviguer et de communiquer avec l’Agence dans la langue officielle de leur choix.

Au total, 83 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Bilan sur les langues officielles, 31 mars 2007)

B

b) Observations sur l’offre active et la prestation des services (15 %)

D’après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l’offre active visuelle était présente dans 98 % des cas, l’offre active par les préposés était faite dans 28 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 74 % des cas.

D’après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l’offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 100 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 97 % des cas.

C

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

La sous-section 4 du chapitre 2, section 2, du Manuel de la gestion du matériel de l’ARC contient des informations au sujet des obligations relatives aux LO dans le cadre de l’impartition de contrats. Des clauses sont ajoutées aux ententes de services livrés par des tiers pour préciser leurs obligations linguistiques.

Étant donné son mandat, l’ARC a très peu recours à des tiers pour la prestation de ses services. Dans ces situations, le contrôle de la qualité des services offerts dans les deux langues officielles est effectué, sur une base annuelle, par une équipe de la Direction du recouvrement non fiscal de l’administration centrale. Cette direction transige avec dix agences de recouvrement privées qui sont tenues de fournir des services dans les deux langues officielles. Lorsque la vérification révèle certains écarts, par exemple par rapport à l’offre active et la communication dans les deux LO, l’agence de recouvrement doit présenter à l’ARC un plan d’action pour corriger la situation dans un délai de trente jours. 

B

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

L’ARC n’a pas sa propre politique sur les communications avec le public et la prestation des services. Elle utilise plutôt celle de l’AFPC qui est mise à la disposition de tous les employés dans le répertoire Coin des employés du site InfoZone. Le Plan d’action 2005-2008 est aussi disponible à tous les employés sur ce site et est accompagné de fiches de renseignements qui servent de lignes directrices. Ces documents contribuent à sensibiliser l’ensemble du personnel à l’engagement de l’institution à respecter l’égalité des deux LO.

Le 28 mai 2007, l’institution a mis en œuvre une charte des droits du contribuable qui définit l’engagement de l’Agence par rapport au service au public. Le deuxième article de cette charte stipule que les contribuables ont le droit de recevoir des services dans les deux langues officielles.

Des rappels sont envoyés aux employés par l’administration centrale et par les conseillers en LO en région afin de les informer sur la façon d’offrir et de livrer les services dans les deux LO. Par exemple, dans la région du Québec, les directeurs ont fait parvenir des courriels et des dépliants à tous les employés pour leur rappeler l’importance de faire une offre active de services dans les deux LO.

Des sondages sur la qualité de la correspondance et des messages d’accueil dans les boîtes vocales sont faits périodiquement à la demande des directeurs. En plus, la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances a envoyé un rappel à tous les employés des centres d’appels sur le service téléphonique bilingue.

Un dépliant sur le service en personne et au téléphone, ainsi que sur les messages bilingues au téléphone et dans la réponse automatique au courrier électronique, est disponible sur le site InfoZone pour l’ensemble du personnel. La région de l’Atlantique a aussi produit une série de « traducteurs de poche » portant sur divers domaines.

Afin de vérifier la disponibilité et la qualité des services au public dans la LO de la minorité, l’ARC a recours aux rapports et aux plans annuels soumis par les directions et les bureaux régionaux qui contiennent des renseignements sur la prestation de services au public. D’autres mesures visent aussi à garantir la qualité des services bilingues. Par exemple, la région de l’Ontario a initié une journée de discussion avec les syndicats régionaux sur les LO; elle y a invité un représentant régional du Commissariat aux langues officielles ainsi que la directrice de la Division des LO. L’allocution de la DLO a été axée sur les responsabilités de l’ARC en matière de langues officielles ainsi que sur l’offre active des services. Depuis, la région a développé des objectifs à cet égard; ils sont inclus dans les ententes de rendement des gestionnaires, des employés bilingues et des employés servant le public directement. Ces objectifs ainsi que la liste des postes servant le public directement ont subséquemment été communiqués aux syndicats. 

D’après le sondage de l’ARC sur l’environnement externe, 98 % des répondants se sont dits satisfaits des services offerts dans la langue officielle de leur choix.

Le Comité de gestion de la Direction générale des ressources humaines a approuvé un cadre de surveillance visant à évaluer des résultats en matière de ressources humaines, y compris des éléments relatifs au Programme des LO. Un projet pilote a été réalisé en février 2007 dans la région du Pacifique. Les éléments du Programme qui ont été évalués furent l’offre active en personne et au téléphone ainsi que la prestation de services en français. Les résultats ont été très positifs. Une autre évaluation, comprenant les mêmes éléments de langues officielles, a eu lieu dans la région de l’Atlantique en novembre 2007. Les résultats seront disponibles au cours des prochains mois. Le prochain exercice de surveillance aura lieu en mai 2008 dans la région du Québec.

La région du Québec a procédé à une analyse exhaustive de tous ses postes bilingues afin de s’assurer qu’il n’y avait pas d’écart entre le nombre de postes en place et le nombre de postes requis pour offrir les services dans les deux LO, tout en tenant compte du cheminement professionnel des employés. L’analyse a démontré que le nombre de postes bilingues dans la région était suffisant pour répondre aux besoins opérationnels ainsi qu’aux exigences en matière de service à la clientèle dans les deux LO.

La région de l’Ontario a aussi procédé à l’examen de ses postes pour déterminer si le nombre de postes bilingues était suffisant pour offrir le service dans les deux langues officielles.

A

Sous‑total :

B

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

L’ARC n’a pas sa propre politique sur la langue de travail. Elle utilise plutôt celle de l’AFPC qui est mise à la disposition de tous les employés dans le répertoire Coin des employés de son site InfoZone. Le Plan d’action 2005-2008 est aussi disponible à tous les employés sur ce site et il est accompagné de fiches de renseignements qui servent de lignes directrices. Celles-ci fournissent des informations sur la désignation des régions bilingues, la langue de supervision, la langue de réunions, la formation liée au travail et la formation linguistique.

Dans les régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail, l’ARC a mis en place plusieurs mesures pour faciliter l’utilisation de la langue officielle de la minorité en milieu de travail. Entre autres, notons la politique, élaborée par la Direction générale des stratégies d’entreprise et du développement des marchés, qui décrit les droits et les responsabilités des employés et des gestionnaires et énonce les étapes à suivre par les membres de l’équipe de gestion afin que les employés et les gestionnaires unilingues aient l’occasion de perfectionner leurs capacités de travailler et de gérer dans leur seconde langue officielle de façon opportune et stratégique.

La Division des LO a diffusé la brochure Langue de travail par le biais du répertoire Coin des employés du site InfoZone pour inviter les employés à utiliser la langue officielle de leur choix au travail. Des exemplaires ont été circulés à tous les conseillers régionaux de LO.

La Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances a mis sur pied un comité local, formé d’un représentant de chacune de ses directions. D’une part, le comité a pour mandat de préparer et de mettre en œuvre le Plan d’action annuel sur les LO de la Direction générale et, d’autre part, d’élaborer des stratégies qui contribuent à la promotion d’un milieu de travail bilingue. À ce jour, la Direction générale a publié trois chroniques « Saviez-vous que… » qui consistent en une série de communiqués faisant la promotion des LO. Les plus récents bulletins traitent de la messagerie vocale dans les deux LO et de la tenue de réunions bilingues efficaces. Les employés ont maintenant accès à un jeu interactif intitulé Jeu de mots où ils découvrent des expressions courantes en français et en anglais.

En novembre 2005, le Comité de gestion de l’Agence a autorisé le transfert annuel d’un million de dollars du Programme d’aide à l’éducation à la Division des LO pour aider à défrayer les coûts de formation linguistique pour 2006-2007 et 2007-2008. En novembre 2007, le Comité des ressources humaines du CGA a approuvé la continuation, pour une période indéterminée, de l’allocation de cette somme à la formation linguistique.

La plupart des régions de l’ARC et bon nombre de directions générales ont des comités de langues officielles qui discutent des questions de LO et font la promotion du Programme. Un nombre croissant de régions et de directions générales ont des attentes de rendement pour leurs gestionnaires qui contiennent des éléments sur les langues de travail, comme la supervision dans les deux langues officielles. La région de l’Ontario s’est dotée d’une directive qui précise tous les éléments de LO qui doivent figurer dans les ententes de rendement. 

L’ARC a signé récemment une entente avec le ministère du Revenu de l’Ontario (MRO) au sujet du transfert d’activités et de personnel vers l’ARC. La question des LO a été prise en considération et fait partie intégrante du Protocole d’entente.

Afin d’assurer une meilleure gestion de la formation linguistique, la Division des LO a établi un contrat au niveau national avec une entreprise d’enseignement du secteur privé pour dispenser la formation linguistique de l’ARC. Ce contrat permet de satisfaire à l’ensemble des besoins de l’Agence.

La Division des LO a élaboré une nouvelle directive sur la formation linguistique qui tient compte de l’environnement particulier de l’ARC et qui aide les gestionnaires dans la prise de décisions au sujet de la formation linguistique de leurs employés.

L’ARC a investi dans l’achat d’une licence corporative pour l’utilisation des logiciels Pour l’amour du français et For the love of English. Ces outils sont maintenant disponibles à tous les employés, peu importe leur lieu de travail, afin qu’ils puissent faire l’apprentissage de la langue seconde à l’heure, l’endroit et au rythme qui leur convient.

L’ARC a mis sur pied, pour la première fois en septembre 2007, une Semaine d’apprentissage dont une journée a été consacrée aux LO. Dans le cadre de cette initiative, près de 400 gestionnaires ont participé aux ateliers traitant des différentes options de formation qui s’offrent à eux et qui leur permettent de bien appuyer les aspirations de carrière de leurs employés, notamment l’atelier Ma formation linguistique. À la suite de ces ateliers, l’utilisation des logiciels Pour l’amour du français et For the love of English a doublé.

Les bureaux des services fiscaux de Prince George et Burnaby‑Fraser (C.-B.), de Saint John (N.‑B.) et de Montérégie-Rive-Sud (Qc) ont établi un jumelage d’employés entre bureaux d’un même secteur de travail et de même niveau linguistique. L’objectif est de créer des possibilités de discussions en langue seconde qui portent sur les questions de travail, permettant ainsi l’acquisition et l’amélioration du vocabulaire professionnel.

Au total, 87 % des superviseurs en région bilingue tenus de surveiller leurs employés dans les deux LO peuvent le faire. (Source : Données extraites du Bilan sur les LO, Systèmes administratifs d’entreprise, 31 mars 2007)

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

La sous-commissaire de la Direction générale des ressources humaines, qui est également  la championne des LO, communique, au besoin, avec les gestionnaires pour leur rappeler leurs obligations en matière de langues officielles. Par exemple, lorsque le Commissariat a envoyé le Bulletin de rendement en mai 2007, la sous-commissaire a rappelé aux membres du CGA l’importance de leurs obligations en matière de langues officielles, notamment en matière de langue de travail. En janvier 2008, elle a fait parvenir une note de rappel aux membres du CGA sur les responsabilités en matière de langue de travail. 

Des rappels sont faits aux employés, par le biais du répertoire Coin des employés du site InfoZone, à l’effet qu’ils peuvent utiliser la langue officielle de leur choix au travail. De plus, la Division des LO a distribué un rappel à tous les gestionnaires et employés concernant leurs droits en matière de langue de travail.

Les rencontres du Comité de gestion de l’ARC se déroulent dans les deux LO et les documents qui y sont circulés sont préparés dans les deux LO.

L’ARC a des mécanismes en place pour contrôler l’application de la Politique sur la langue de travail. Par exemple, elle se sert des résultats du sondage sur la langue de travail pour mieux cibler ses interventions. De plus, l’Agence utilise une boîte virtuelle sur son site intranet où les employés peuvent faire part des pratiques exemplaires ou des écarts par rapport à l’utilisation de la langue officielle de la minorité en milieu de travail.

L’ARC utilise également les rapports annuels soumis par les directions et les bureaux régionaux qui contiennent des renseignements sur l’utilisation de la langue officielle de la minorité en milieu de travail. La Direction générale des affaires publiques a fait appel à une compagnie de recherche privée afin d’évaluer le niveau de satisfaction des employés à l’égard de différents produits et services offerts par la Direction générale, y compris les services dans leur langue officielle préférée. Selon les résultats de la recherche, 80 % des employés ont indiqué que les services de la Direction générale auraient été fournis dans la langue officielle de leur choix.

Afin d’assurer une utilisation accrue des deux LO et un leadership au niveau des LO au sein de l’Agence, la Direction des programmes pour les cadres de direction a entrepris une revue du statut des résultats en langue seconde de ses EC (équivalent EX.) Elle a ensuite demandé aux sous-commissaires responsables d’élaborer un plan d’action pour chaque cadre de direction dont un résultat d’évaluation de langue seconde n’est plus valide.

La Division des LO a investi, en 2007, des ressources supplémentaires afin d’assurer un suivi de l’utilisation et de la qualité de la formation linguistique au sein de l’Agence. Elle a aussi amorcé, en collaboration avec les régions, la mise à jour et la correction des données sur les LO de son système informatisé de données SAE (Systèmes administratifs d’entreprise).

Le sondage effectué par Statistique Canada pour le compte du Commissariat a établi que 64 % de l’ensemble des répondants francophones de la région de la capitale nationale (RCN), du Nouveau-Brunswick et des régions bilingues de l’Ontario étaient « entièrement d’accord » ou « plutôt d'accord » avec le régime de la langue de travail. Au Québec, la proportion de répondants anglophones du même avis se situait à 70 %.

C

Sous‑total :

B

Participation équitable - Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l’ensemble du Canada (5 %)

Dans l’ensemble du Canada, l’effectif est composé de 25,1 % de francophones. (Source : Systèmes administratifs d’entreprise, 31 mars 2007)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Au Québec, l’effectif est composé à 6,8 % d’anglophones. (Source : Systèmes administratifs d’entreprise, 31 mars 2007)

C

Sous‑total :

B

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (25 %)

 

L’ARC possède des mécanismes permanents pour que la planification stratégique, l’élaboration de politiques et le développement de programmes tiennent compte de l’obligation de favoriser le développement des CLOSM et la promotion de la dualité linguistique. Par exemple, les directeurs des secteurs concernés ainsi que les champions des LO revoient les mémoires au Cabinet et les présentations au Conseil du Trésor pour s’assurer que l’institution tient compte de cette obligation et de l’incidence sur les CLOSM. Dans la section « Considérations et perspectives » du gabarit utilisé pour la préparation de ces documents, les considérations liées aux langues officielles sont présentes. Les processus d’élaboration de rapports des directions et des bureaux régionaux qui servent à la préparation du Bilan annuel soumis à l’AFPC contribuent aussi à mieux tenir compte de cette obligation. De plus, l’ARC a, depuis avril 1998, un guide de mise en œuvre de la partie VII de la Loi à l’intention des gestionnaires. Il a été mis à jour en février 2006 pour inclure les modifications apportées à la Loi.

Le 22 février 2006, la sous-commissaire de la Direction générale des ressources humaines a envoyé aux membres du Comité de gestion une note de service pour les renseigner sur les modifications apportées à la Loi. Elle a aussi envoyé un courriel au Comité de gestion de l’Agence, en juin 2007, afin de l’informer du guide, élaboré par Patrimoine canadien, pour appuyer les institutions fédérales dans la mise en œuvre de la partie VII. En plus, les gestionnaires ont accès au site InfoZone de La Visibilité à l’ARC. Ce site fournit des outils ainsi que de l’information qui s’applique aux activités de visibilité auprès des CLOSM.

Le Programme de visibilité permet d’assurer la présence de l’ARC, au niveau des langues officielles, dans les communautés. Par exemple, le Programme des volontaires de l’impôt rejoint les membres de la communauté minoritaire. Des présentations sur divers aspects du programme d’impôt sont faites auprès d’associations ou de chambres de commerce. Chaque direction générale et chaque région sont représentées sur le Comité de visibilité de l’ARC; la Division des LO agit à titre de représentant de la Direction générale des ressources humaines.

Le Comité national des champions des LO est composé d’un champion national, d’un champion des services au public et de la langue de travail de même que d’un champion de chacune des régions et directions générales. Ce sont les champions régionaux et les conseillers en LO qui font en grande partie la liaison avec les CLOSM. Ces derniers se sont identifiés auprès des CLOSM et associations porte-parole, telles que la Fédération des communautés francophones et acadienne du Canada et le Quebec Community Groups Network. Les gestionnaires de certains bureaux entretiennent également des contacts avec les CLOSM.

Des gestionnaires et des conseillers en LO de l’ARC ont participé au Symposium de l’Atlantique sur la partie VII de la Loi et à la rencontre sur les enjeux des communautés francophones du Nord, deux événements orchestrés par Patrimoine canadien. Patrimoine canadien a aussi présenté, le 28 septembre 2006, la Stratégie fédérale d’appui aux CLOSM et l’impact des nouveaux articles sous S-3 au Comité national des champions des LO de l’ARC.

L’ARC sensibilise son personnel au rôle qu’il a à jouer relativement au développement des CLOSM et à la promotion de la dualité linguistique au moyen du Guide de mise en œuvre de la partie VII de la Loi, qui est affichésur le site intranet InfoZone et quicomprend une liste des principales associations minoritaires de LO aux niveaux national et provincial.

Une note de service a été envoyée au personnel à l’hiver 2006 pour l’informer des nouvelles obligations figurant dans la Loi. Les obligations relatives à la partie Vll sont régulièrement abordées au cours des réunions des champions. Celles-ci ont aussi été soulignées lors de présentations aux équipes de gestion régionales en Ontario et dans l’Atlantique.

Également, l’Agence signale qu’un employé fait partie du comité de Patrimoine canadien sur la partie VII et cet individu informe les membres du Comité de gestion de l’Agence et les champions des LO de tout nouveau développement dans ce domaine.

L’ARC n’a pas commencé à faire l'examen des différents programmes et politiques pour déterminer ceux susceptibles d’avoir une incidence sur les CLOSM et la promotion de l’égalité du français et de l’anglais. Cependant, l’ARC a amorcé l’élaboration du Plan d’action 2008-2011 pour la partie VII afin d’examiner ses activités et favoriser le développement des CLOSM. Il est prévu que ce plan d'action sera approuvé d'ici la fin de l'exercice fiscal.

L’Agence a mis en œuvre de nombreuses mesures positives pour favoriser le développement des CLOSM. Par exemple, la région du Québec a mis en œuvre un plan d’action afin d’augmenter le nombre d’employés anglophones dans ses bureaux. Pour ce faire, elle intensifie ses efforts de recrutement, entre autres, dans les universités anglophones de la province où elle a sur place des étudiants ambassadeurs. 

Dans le cadre de son programme de sensibilisation communautaire, le Bureau des services fiscaux de Vancouver a offert une séance en français sur les retenues salariales à un groupe de femmes entrepreneures francophones débutantes, et ce, à la demande d’une association francophone de développement économique.

Le bureau des services fiscaux de l’Estrie-Mauricie a participé à la Journée des Townshippers pour consolider les liens avec les communautés anglophones et promouvoir l’Agence comme un employeur attrayant. Enfin, le Centre fiscal de Winnipeg reçoit divers groupes et associations francophones, deux fois par mois dans le cadre d’une présentation à l’heure du midi, pour discuter des services qu’ils offrent. Ces activités constituent une façon intéressante de comprendre la communauté, ses besoins et le rôle de soutien que l’ARC peut lui apporter. 

a) Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

 

Des discussions ont eu lieu au sein de la haute gestion sur la façon de prendre en considération les besoins des CLOSM lorsque des changements sont envisagés. Notamment, les gestionnaires responsables de la création de centres d’appels ont été informés de l’obligation de tenir compte des exigences linguistiques en matière de service au public, de la langue de travail ainsi que du développement des CLOSM. Également, la Direction générale des ressources humaines a distribué aux gestionnaires un guide de mise en œuvre de la partie VII qui sert d’outil de référence. Le guide contient des mesures à prendre au niveau des services de qualité, de la communication, de la consultation, des partenariats, des documents stratégiques clés, de la responsabilité et de la coordination formelle. De plus, l’ARC inclura ses réalisations par rapport à la partie VII dans son bilan annuel soumis à l’AFPC.

Une coordonnatrice régionale des LO de l’ARC siège à l’Assemblée de la francophonie de l’Ontario. L’ARC se joindra également aux tables de concertation organisées par Patrimoine canadien.

L’ARC a amorcé un processus d’élaboration d’un plan d’action pour favoriser le développement des CLOSM en région. Celui-ci sera intégré à son plan d’action 2008-2011 pour le renouvellement des LO. Le plan devrait être approuvé d’ici la fin de l’exercice fiscal en cours.

A

b) Promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

 

L’ARC a amorcé l’élaboration d’un plan d’action pour promouvoir la dualité linguistique. Elle entend aussi poursuivre l’intégration de ses réalisations par rapport à la partie VII dans son bilan annuel soumis à l’AFPC.

Le champion régional de la région du Québec a élaboré une présentation sur les parties IV, V, VI et VII de la Loi, incluant la langue de travail, qu’il a livrée aux gestionnaires et aux représentants syndicaux partout dans la région afin de les sensibiliser davantage aux LO. Le champion régional de la région de l’Ontario et la directrice de la Division des LO ont fait à l’équipe de gestion de la région une présentation sur les LO qui comprenait l’historique des LO ainsi que l’aspect de la langue de travail. 

Plusieurs initiatives ont été mises en place pour promouvoir l’égalité de statut et l’usage du français et de l’anglais à l’interne et dans la société canadienne. Par exemple, le personnel désigné bilingue du Bureau des services fiscaux de Kitchener-Waterloo, avec l’aide du Comité local des langues officielles, a tenu un dîner-causerie qui portait sur la fête de la Saint‑Jean‑Baptiste. L’événement, en plus de promouvoir la langue française, a fait la promotion de la culture, de l’histoire et des contributions des Canadiens français au Canada.

Au Bureau des services fiscaux de Calgary, le bulletin bilingue intitulé « La francofolie albertaine » est distribué aux employés bilingues afin de leur permettre de maintenir leurs acquis linguistiques. En plus, le bulletin comprend des renseignements sur les activités en cours dans les communautés francophones de Calgary, Lethbridge, Red Deer et des environs.

Les bureaux des services fiscaux de St. Catharines et de Laval maintiennent leur alliance linguistique permettant à leurs employés bilingues ou en voie de le devenir d’échanger au téléphone. Chaque semaine, les employés ayant les mêmes fonctions et niveaux de connaissances linguistiques échangent en alternance en français et en anglais. Trimestriellement, les participants font part à leurs superviseurs de leurs progrès et du contenu de leurs discussions hebdomadaires de trente minutes. Cette initiative permet aux deux bureaux participants non seulement de maintenir mais également d’améliorer le niveau de connaissance de la langue seconde.

A

Sous‑total :

A

NOTE GLOBALE

B