ARCHIVÉE - Société canadienne des postes 2007-2008

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Bulletin de rendement 2007-2008
Société canadienne des postes

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

Le document intitulé Programme des langues officielles énonce l'ensemble des rôles des différents intervenants en ce qui a trait aux langues officielles (LO).

On y retrouve notamment une description des responsabilités des gestionnaires de s’assurer de l’intégration du Programme des LO aux programmes et activités de la Société, et de celles du vérificateur de la Société de déterminer la mesure dans laquelle les éléments du Programme sont compris et respectés. De plus, le document fait part des modalités d'exécution des obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles (la Loi), plus précisément en ce qui a trait aux services au public, à la langue de travail et à la participation équitable.

Le Rapport annuel 2007-2008 qu’a soumis la Société à l’Agence de la fonction publique du Canada (AFPC) comprend, outre un bilan ciblé, des plans de mise en œuvre qui précisent les mesures entreprises pour que la Société respecte ses obligations en vertu des parties IV, V et VI de la Loi. Un plan d’action distinct visant la partie VII fait partie du rapport annuel présenté à Patrimoine canadien. Ces documents sont entérinés par le Conseil exécutif et le Conseil d’administration, et signés par la présidente‑directrice générale.

L’équipe des LO saisit toutes les occasions pour insister sur l’importance de respecter les droits linguistiques des membres du public et des employés. Elle discute avec la présidente et d’autres dirigeants du bilan annuel que la Société soumet à l’AFPC ainsi que du plan d’action qu’elle soumet à Patrimoine canadien.

L’équipe des LO soumet des rapports d’étape chaque mois aux joueurs-clés des LO, tous les trois mois à la présidente‑directrice générale et tous les ans au Comité exécutif et au Conseil d’administration.

A

b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %)

Le Plan d’entreprise 2005-2009 que la Société envoie au Conseil du Trésor indique son engagement à l’égard des LO. Le plan insiste sur le bilinguisme institutionnel et l'appui aux communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM). Il a fait l’objet de discussions par le Conseil exécutif avant d’être approuvé par le Conseil d’administration de la Société.

Le Rapport annuel 2006 rappelle l’engagement de la Société à respecter ses obligations en vertu de la Loi, notamment par l’adoption de pratiques favorisant le traitement équitable des Canadiens et Canadiennes d’expression française et d’expression anglaise lors des communications avec les clients et les employés.

La revue des politiques en matière de LO fait partie de l’échéancier de vérification cyclique du cadre des politiques de la Société. La Direction de la vente au détail mène un exercice de type client mystère qui évalue des éléments particuliers de la prestation de services dans la LO de choix des clients. Le programme prévoit des vérifications par téléphone quatre fois par an de tous les points de service désignés bilingues, et des rappels de vérification dans les bureaux qui ont échoué au premier exercice.

Les rapports annuels soumis à l’AFPC et à Patrimoine canadien sont envoyés au chef de l’exploitation, à tous les premiers vice-présidents et aux vice-présidents. Les rapports sont aussi affichés sur le site intranet de la Société.

Une nouvelle vice-présidente a été nommée championne des LO. Il s’agit de la vice-présidente à la conformité. La championne des LO siège au Conseil exécutif, à qui elle a présenté, en novembre 2007, le nouveau Cadre de politiques en matière de LO. Elle communique périodiquement avec le gestionnaire des LO et se tient informée de tous les aspects relatifs au respect de la Loi par la Société.

La Société s’est dotée d’un réseau national et régional de coordonnateurs des LO. Ces derniers entretiennent des liens soutenus avec le gestionnaire des LO qui est responsable de la mise en œuvre de toutes les parties de la Loi. Il assure une coordination avec la championne des LO, par le biais de discussions ou de rencontres hebdomadaires. Cette façon de procéder assure une coordination efficace des mesures prises pour se conformer aux parties IV, V, VI et VII de la Loi.

A

c) Les plaintes et les suivis (5 %)

La Société a instauré un mécanisme pour traiter les plaintes déposées auprès du Commissariat aux langues officielles. Le processus d'enquête des plaintes est décentralisé et inclut les gestionnaires responsables. Le coordonnateur régional concerné est informé de l’énoncé de la plainte et en discute avec le gestionnaire responsable. Ils déterminent ensemble la mesure corrective à prendre et avise le Commissariat et le gestionnaire des LO.

Quatre fois par an, l’équipe des LO fait un rapport des plaintes à la présidente-directrice générale et aux gestionnaires concernés au siège social et dans les régions pour qu’elles fassent l’objet de discussions et pour éviter que les mêmes problèmes se répètent. Le rapport de plaintes ne précise pas les mesures correctives retenues. L’équipe des LO discute de l’état d’avancement des mesures correctives.

A

Sous-total :

A

Service au public –Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

Les numéros de téléphone des comptoirs postaux désignés bilingues sont publiés dans les deux LO dans les pages blanches des annuaires téléphoniques.

La Société dispose aussi d’un numéro sans frais que la clientèle peut composer pour recevoir des renseignements, dans les deux LO, sur tous les produits et services. Le site Internet de la Société affiche aussi un répertoire électronique de tous ses points de service, et les points de service bilingues y sont faciles à repérer.

La Société a établi un protocole d’entente avec l’AFPC afin que les renseignements sur leurs points de service bilingues soient mis à jour dans les cinq jours ouvrables suivant la réception d’un rapport mensuel de mise à jour.

Elle a aussi informé les CLOSM des endroits où elles peuvent obtenir des services dans la LO de leur choix lors de l’envoi de son rapport d’activités 2006-2007.

La Société n’est pas en mesure de fournir les statistiques qui permettraient de vérifier si les employés qui occupent des postes bilingues et qui dispensent des services au public satisfont aux exigences linguistiques de leurs postes respectifs. Elle soutient qu’elle détermine les fonctions qui requièrent la prestation de services dans les deux LO et embauche des personnes bilingues qui ont réussi le test effectué au moment de la sélection. 

Le groupe des LO de la Société procède aussi à des observations ponctuelles dans ses comptoirs postaux et recommande des mesures correctives par suite de ses vérifications et des plaintes du Commissariat.

C

b) Observations sur l’offre active et la prestation des services (15 %)

D’après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l’offre active visuelle était présente dans 96 % des cas, l’offre active par les préposés était faite dans 21 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 81 % des cas.

D’après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l’offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 77 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 91 % des cas.

C

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Dans les contrats signés par les concessionnaires bilingues, une clause linguistique stipule que ces derniers doivent offrir les services aux clients dans les deux LO en conformité avec les normes désignées par la Société, à défaut de quoi le contrat peut être résilié. De plus, en apposant sa signature au contrat, le concessionnaire accepte aussi de se présenter à un examen d’admissibilité qui évalue notamment ses compétences linguistiques dans les deux LO.

L’équipe des LO rend visite aux exploitants des comptoirs postaux désignés bilingues pour les sensibiliser à l’importance d’offrir les services dans les deux LO et de fournir ces services dans la LO choisie par le client.

Afin de mieux outiller les comptoirs postaux situés dans la région de la capitale nationale (RCN), l’équipe des LO a lancé cette année un programme d’info-formation qui vise à sensibiliser les employés des concessionnaires à leurs obligations en matière de prestation de services dans les deux LO et à mener un exercice de vérification de l’offre active visuelle des lieux, conjointement avec le concessionnaire.

Les gestionnaires locaux de la vente au détail font également des visites périodiques chez les concessionnaires dont ils ont la responsabilité afin de s'assurer que les concessionnaires respectent les exigences linguistiques et prennent les mesures correctives ou administratives qui s’imposent le cas échéant.

En 2007, la Société a confié à un tiers le mandat de faire des vérifications dans ses 800 comptoirs postaux désignés bilingues, ce qui a été fait tous les trois mois.

A

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

La Politique sur le service au public est comprise dans le document intitulé Programme des langues officielles. La Politique établit les exigences liées aux communications et à la prestation des services dans les deux LO. Elle fait aussi état du fait qu’à titre de société d’État, Postes Canada a l’obligation de servir la clientèle dans la langue officielle de son choix. La Politique sur le service au public est appuyée par la Politique sur le service à la clientèle, le Code d’éthique des employés de Postes Canada et le Programme des LO. Bien que les documents soient complémentaires les uns aux autres, les références entre les documents manquent de clarté.

Afin de sensibiliser ses employés sur la façon de bien dispenser le service, la Société a fait paraître, dans son bulletin bimensuel InfoPoste d’avril 2007, un article intitulé « Bureaux de poste qui ne sont pas désignés bilingues : Comment la Loi sur les langues officielles s’applique-t-elle? », et dans celui de juillet 2007, un article intitulé « Offrir un excellent service dans les deux langues officielles ».

La prestation des services dans les deux LO fait l’objet de plusieurs méthodes de surveillance : les clients mystères et les vérifications internes qui comprennent fréquemment des éléments d’évaluation relevant de la prestation de services bilingues. Les gestionnaires régionaux font aussi des visites sur place pour aider les concessionnaires bilingues à se conformer à la Loi.

A

Problème particulier

En 2006-2007, le Commissariat avait relevé un problème particulier lié à la prestation des services dans la LO choisie par la clientèle chez les concessionnaires de la Société. Au cours de la dernière année, la Société a déployé des efforts importants afin de sensibiliser les concessionnaires de comptoirs postaux à leurs obligations en matière de LO. Notamment, l’unité des LO a fait la tournée des concessionnaires afin de leur donner de la formation sur leurs obligations en vertu du Programme des LO.
 
De plus, la Direction de la vente au détail a resserré ses mesures de contrôle en ce qui a trait aux services offerts dans les bureaux désignés bilingues et aux conditions d’octroi de permis aux concessionnaires.

Le prochain exercice d’observation des services dispensés au public devrait permettre de constater les effets de ces initiatives et des efforts soutenus pour régler ce problème.

 

Sous-total :

C

Langue de travail – Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

La Politique sur la langue de travail est incluse dans le document intitulé Programmes des langues officielles. La Politique précise les droits et obligations des employés et des superviseurs dans les régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail.

Des mesures ont été mises en place pour appuyer la politique interne sur la langue de travail, telles que l’élaboration d’outils, la formation linguistique, le comité de révision « Les étoiles du bilinguisme » ainsi que les services de traduction, de terminologie et d’interprétation. 
 
Au total, 65 % des superviseurs en région bilingue qui doivent surveiller leurs employés dans les deux LO peuvent le faire. (Source : données extraites du Bilan sur les LO, Système d’information sur les langues officielles II (SILO II), le 31 mars 2007)

C

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

Pour rappeler à ses gestionnaires et à ses employés dans les régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail qu’ils ont des obligations et des droits en matière de LO, la Société utilise des publications internes, telles des brochures et des présentations, et son site intranet.
À l’automne 2007, L’Hebdo du siège social, bulletin distribué par voie électronique à l’ensemble des employés travaillant au siège social, rappelait aux membres du personnel leur obligation de respecter la langue de préférence de leurs collègues dans leurs communications, tant à Ottawa qu’ailleurs au pays. Le texte du message rappelait l’importance de créer un milieu de travail où le respect de la préférence linguistique constitue une valeur. De plus, l’article expliquait toutes les mesures disponibles pour appuyer la rédaction et la traduction de messages dans les deux langues officielles.

Le Code de conduite de la Société, intitulé Vivre nos valeurs, note que la Société s’engage à offrir un milieu de travail propice à l’usage du français et de l’anglais dans les régions bilingues. Le Code renvoie l’employé à la Politique sur la langue de travail de la Société, disponible sur son site intranet.

Les réunions du Comité de gestion se déroulent dans les deux LO, et les comptes rendus des réunions du Conseil d’administration sont bilingues.

La Société utilise aussi son Bilan annuel sur les LO (parties IV, V et VI) qu’elle envoie à l’AFPC pour contrôler l'application de la Politique sur la langue de travail. À cet effet, un rapport annuel sur l’état des réalisations est envoyé au Comité de gestion et au Conseil d'administration.

Le sondage effectué par Statistique Canada pour le compte du Commissariat a établi que 72 % de l'ensemble des répondants francophones de la région de la capitale nationale (RCN), du Nouveau-Brunswick et des régions bilingues de l'Ontario étaient « entièrement d'accord » ou « plutôt d'accord » avec le régime de la langue de travail. Au Québec, 62 % des répondants anglophones étaient du même avis.

C

Sous-total :

C

Participation équitable – Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l’ensemble du Canada (5 %)

Dans l'ensemble du Canada, l'effectif de la Société compte 21,8 % de francophones. (Source : SILO II, le 31 mars 2007)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Au Québec, l'effectif de la Société compte 5,4 % d'anglophones. (Source : SILO II, le 31 mars 2007)

C

Sous-total :

B

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique – Partie VII (25 %)

 

Le gestionnaire des LO, le personnel du secteur des liaisons gouvernementales et celui des Affaires réglementaires examinent les présentations au Conseil du Trésor et les mémoires au Cabinet pour s’assurer que ces documents tiennent compte de l’obligation de favoriser le développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM) et des répercussions des activités de la Société sur ces dernières et qu’ils fassent état de l’obligation de la promotion et de l’usage du français et de l’anglais. Le Plan d'entreprise contient aussi un énoncé distinct sur l’engagement de la Société quant à ses obligations en vertu de la partie VII de la Loi.
 
L’État des réalisations 2006-2007 sur la partie VII soumis à Patrimoine canadien ainsi que le Plan d’action axé sur les résultats pour la mise en œuvre de l’article 41 de la Loi ont été présentés à tous les vice-présidents en vue de les sensibiliser aux obligations découlant des modifications à la Loi.

Dans leurs plans de rendement, les coordonnateurs régionaux des LO se sont fixé comme objectif de rencontrer les représentants des CLOSM pour connaître leurs besoins et leur faire part des initiatives de la Société.

En juin dernier, la Société a envoyé un courriel aux CLOSM pour leur donner le nom des personnes responsables de faire la liaison avec elles et leur fournir les coordonnées de ses coordonnateurs en région. Les renseignements généraux sur la partie VII, y compris l’obligation de prendre des mesures positives quant au développement des CLOSM et à la promotion de la dualité linguistique, sont périodiquement présentés aux groupes d’intérêts internes, tels les coordonnateurs nationaux et régionaux responsables de la mise en œuvre du Programme ainsi que les coordonnateurs de l’alphabétisation et l’équipe chargée des communications.

Le personnel est aussi sensibilisé aux besoins des CLOSM par l’entremise des articles publiés dans la revue Performance, tel que celui de l’édition janvier/février 2008. Parallèlement, les coordonnateurs régionaux travaillent en étroite collaboration avec les CLOSM. À ce titre, la Société a participé au cours de l’automne, dans le cadre des réunions de Patrimoine canadien, à des rencontres avec les représentants des CLOSM des régions de Terre-Neuve, du Pacifique, du Québec et de l’Ontario.

La Société a amorcé l’examen de ses politiques et programmes ayant des répercussions sur les CLOSM et sur la promotion de la dualité linguistique. Elle a notamment modifié son Programme des LO et son programme d’image de marque. Elle a aussi établi un cadre de politiques en matière de LO, qui comprend une nouvelle politique portant précisément sur la mise en œuvre des obligations découlant de la partie VII de la Loi.

La Politique de promotion du français et de l’anglais affichée sur le site intranet de la Société souligne les domaines qui ont été déclarés prioritaires pour le développement des CLOSM et la promotion de la dualité linguistique. Ces priorités ont été établies après des consultations dans les CLOSM.

   

a) Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

 

L’équipe des LO est responsable de la mise en œuvre de la partie VII. Parmi les mesures positives adoptées par la Société pour favoriser le développement des CLOSM, on retrouve le projet d’envergure nationale des Prix de l’alphabétisation, destiné à reconnaître les initiatives d’alphabétisation locales. La Société s’assure de faire la promotion des prix auprès de plusieurs organismes, dont ceux dans les CLOSM. L’amélioration de l’alphabétisme représente un élément important qui souscrit au développement et à l’épanouissement de toute communauté.

La Société effectue des consultations structurées dans les CLOSM, et elle se tient à l’affût de leurs priorités dans le cadre des rencontres interministérielles de Patrimoine canadien. C’est ainsi qu’en octobre 2007, la Société a participé à une rencontre de l’Association francophone de Nanaimo portant sur des éléments d’information pertinents pour les membres de la communauté, notamment à propos des emplois et des services offerts par la Société.

La Société envoie aussi son état des réalisations et son plan d’action pour la mise en œuvre de l’article 41 à toutes les CLOSM, en les invitant à lui transmettre leurs commentaires et leurs propositions. La Société considère cette façon de faire comme étant un autre moyen de consultation auprès des CLOSM relativement à l’élaboration de ses politiques et programmes.  

Le plan d’action que la Société soumet à Patrimoine canadien a été préparé en collaboration avec les CLOSM. Outre des mesures positives quant au développement de ces dernières, il indique les principaux résultats visés, les principales activités prévues, des indicateurs de rendement et un mécanisme d’évaluation des résultats.    

A

b) Promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

 

La Société a pris des mesures positives pour faire la promotion de l’égalité du statut et de l’usage du français et de l’anglais à l’interne et dans la société canadienne. Par exemple, elle a accepté d’être la porte-parole de la dictée officielle des Rendez-vous de la Francophonie 2007.

La Société a pris une autre mesure positive qui est importante et proactive. À la suite d’une demande de contribution pour l’activité Canspell, la Société a décidé de proposer une contribution volontaire pour l’organisation et la tenue de la Dictée P.G.L., qui constitue une activité à portée nationale équivalente au programme de Canspell.

Le plan d’action que la Société soumet à Patrimoine canadien comprend des mesures positives, des activités liées à la promotion de la dualité linguistique, les principaux résultats visés, des indicateurs de rendement et un mécanisme d’évaluation des résultats.

A

Sous-total :

A

NOTE GLOBALE

B