ARCHIVÉE - Société canadienne des postes 2006-2007

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Bulletin de rendement 2006-2007
Société canadienne des postes

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

Le document intitulé Programme des langues officielles énonce l'ensemble des rôles des différents intervenants en ce qui a trait aux langues officielles (LO). On y retrouve, entre autres, une description des responsabilités des gestionnaires d'assurer l'intégration du Programme des LO aux programmes et activités de la Société et de celles du vérificateur de la Société de déterminer la mesure dans laquelle les éléments du Programme sont compris et respectés. De plus, le document fait part des modalités d'exécution des obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles (la Loi), plus précisément en ce qui a trait aux services au public, à la langue de travail et à la participation équitable.

Le Rapport annuel 2005-2006 qu'a soumis la Société à l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) comprend, outre le bilan ciblé (A et B), des plans de mise en ouvre qui précisent les mesures entreprises pour que la Société respecte ses obligations en vertu des parties IV, V et VI de la Loi. Un plan d'action distinct visant la partie VII fait partie du Rapport annuel présenté à Patrimoine canadien. Ces documents sont signés par la présidente-directrice générale.

Le responsable fonctionnel des LO saisit toutes les occasions pour réitérer l'importance de respecter les droits en matière de LO des membres du public et des employés. Le groupe des LO de la Société est chargé, entre autres, de procéder à des enquêtes et de faire des recommandations quant aux mesures correctives à mettre en œuvre pour donner suite aux plaintes reçues. Des discussions ont lieu avec la présidente et d'autres exécutifs à propos du Bilan annuel que la Société soumet à l'AGRHFPC ainsi que du Plan d'action qu'elle soumet à Patrimoine canadien. Des rapports de conformité sur les parties IV, V, VI et VII de la Loi sont envoyés aux membres du Conseil d'administration de la Société.

B

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation
(5 %)

Le Plan d'entreprise 2005-2009 que la Société soumet au Conseil du Trésor indique son engagement à l'égard des LO. Il réaffirme également le bilinguisme institutionnel et l'appui aux communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM). Ce plan a été discuté au Comité exécutif et a été approuvé par le Conseil d'administration de la Société.

Le Rapport annuel 2005 souligne l'engagement de la Société à respecter ses obligations en vertu de la Loi, notamment l'adoption de pratiques favorisant le traitement équitable des Canadiens et Canadiennes d'expression française et d'expression anglaise lors des communications avec les clients et les employés.

Dans le cadre des examens de conformité qu'effectue régulièrement l'équipe de vérification interne de la Société dans ses comptoirs et bureaux franchisés, celle-ci évalue si ces derniers satisfont à leurs obligations en matière de LO. Elle sélectionne les comptoirs à inspecter selon les critères d'évaluation du risque. Dans les comptoirs non désignés bilingues, l'équipe de vérification interne tient compte de la présence d'affiches et de documentation dans les deux LO. Dans le cas des points de vente bilingues, les vérificateurs évaluent également l'affichage portant sur l'offre active, la présence de personnel bilingue et la qualité du service offert dans la langue de la minorité linguistique.

Les rapports annuels soumis à l'AGRHFPC et à Patrimoine canadien sont envoyés au chef de l'exploitation, aux premiers vice-présidents et aux vice-présidents. Les rapports sont aussi affichés sur le site intranet de la Société. Les LO sont discutées au Comité de gestion, par exemple, lors de la présentation trimestrielle du Rapport sur les plaintes.

La championne des LO est vice-présidente et membre du Comité de la haute direction.

La Société s'est dotée d'un réseau national et régional de coordonnateurs de LO. Ces derniers entretiennent des liens soutenus avec le gestionnaire des LO à Ottawa, qui est responsable de la mise en œuvre de toutes les parties de la Loi. Il assure une coordination avec la championne des LO ou sa représentante par le biais de discussions ou de rencontres hebdomadaires. Cette façon de procéder assure une coordination efficace des parties IV, V, VI et VII de la Loi.

A

c) Les plaintes (5 %)

Il existe un mécanisme pour traiter les plaintes déposées auprès du Commissariat aux langues officielles. Le processus d'enquête des plaintes est décentralisé et inclut les gestionnaires responsables. Le coordonnateur régional concerné est informé de l'énoncé de la plainte et en discute avec le gestionnaire responsable. Ce dernier consulte ensuite le coordonnateur régional et détermine la mesure corrective à prendre. Finalement, il en avise le Commissariat et le gestionnaire des LO.

Chaque trimestre, le gestionnaire des LO prépare un rapport des plaintes et des mesures entreprises et le présente à la présidente-directrice générale et aux gestionnaires concernés au siège social et dans les régions pour fins de discussion et pour éviter la répétition de problèmes semblables.

Le groupe des LO de la Société procède aussi à des vérifications ponctuelles dans ses comptoirs postaux et fait des recommandations quant aux mesures correctives à mettre en œuvre à la suite de ses vérifications internes et des plaintes déposées auprès du Commissariat.

A

Sous-total :

Service au public - Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

Les numéros de téléphone des comptoirs postaux désignés bilingues sont publiés dans les deux langues officielles dans les pages blanches des annuaires téléphoniques. Lorsque la Société a rendu public son Rapport d'activités 2005-2006 et son Plan d'action 2006-2007, elle a également profité de cette occasion pour informer les CLOSM des endroits où elles peuvent obtenir des services dans la langue officielle de leur choix.  

Un total de 72 % des titulaires des postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Données extraites du Bilan sur les langues officielles, Système d'information sur les langues officielles II [SILO II], mars 2006).

C

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active visuelle était présente dans 94 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 8 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 78 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 64 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 77 % des cas.

D

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Une clause linguistique figure dans les contrats des franchisés bilingues et stipule que ceux-ci doivent offrir des services aux clients dans les deux langues officielles en conformité avec les normes désignées par la Société.

L‘équipe des LO rend visite aux exploitants des comptoirs postaux désignés bilingues pour les sensibiliser à l'importance d'offrir des services dans les deux LO, ainsi que dans la langue officielle de choix du client. Les gestionnaires régionaux visitent périodiquement les franchises dont ils sont responsables afin de s'assurer que les exigences linguistiques sont respectées et que des mesures correctives sont mises en place s'il y a lieu. En juin 2006, une tierce partie a effectué des vérifications pour le compte de la Société dans ses 800 comptoirs postaux désignés bilingues.

A

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

Une politique sur le service au public est incluse dans le document intitulé Programme des langues officielles. Cette politique établit les exigences liées aux communications et à la prestation des services dans les deux LO, par exemple, l'affichage du symbole d'offre active, l'accueil des clients dans les deux LO, le service au public au téléphone et en personne. La politique fait aussi état du fait qu'à titre de société d'État, Postes Canada a l'obligation de servir la clientèle dans la langue officielle de son choix. À cet égard, la Société a rehaussé le profil linguistique des postes de préposés dans ses comptoirs désignés bilingues au niveau intermédiaire
« B » pour pouvoir mieux servir le public dans la langue officielle de son choix.

Afin de sensibiliser ses employés sur la façon de bien livrer les services, la Société a fait paraître un article dans son bulletin bimensuel InfoPoste de février 2006 intitulé « Servir les clients dans la LO de leur choix ». Un rappel à ce sujet a été fait par la suite. Ce rappel réitérait les obligations en ce qui a trait à l'accueil des clients dans les deux LO et à la prestation des services dans la LO de préférence du client, et ce, tant en personne qu'au téléphone. De plus, un rappel intitulé L'importance d'un accueil bilingue, signé par le vice-président des Opérations, a été envoyé le 2 octobre 2006 à tous les employés des bureaux bilingues de la Société. Ce message a servi de rappel sur la procédure à suivre en vue d'assurer en tout temps la prestation de services bilingues aux clients.

La prestation des services dans les deux LO fait l'objet de plusieurs méthodes de surveillance, y compris les « clients-mystères » et les vérifications internes qui comprennent fréquemment des questions sur les services bilingues. Les gestionnaires régionaux visitent aussi les franchises bilingues afin de les appuyer dans l'application de la Loi.

En juin 2006, la Société a demandé à une firme indépendante de visiter les 800 comptoirs postaux désignés bilingues afin d'assurer la conformité des éléments comme les décalques bilingues pour portes, les pictogrammes bilingues sur les comptoirs et les exigences en matière d'offre active et de service dans la langue officielle de la minorité linguistique. Sur réception des résultats, la Société a mis en place les mesures correctives qui s'imposaient. Ce même exercice a été répété en octobre et novembre 2006, sous la supervision d'une nouvelle firme indépendante, afin d'assurer un suivi de la première enquête et un respect des mesures correctrices.

A

Problème particulier

Le Commissariat note un problème important qui perdure quant à la prestation des services dans la langue de la minorité linguistique dans les franchises postales désignées bilingues de la Société canadienne des postes.

 

Sous-total :

D

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

La Politique sur la langue de travail est incluse dans le document intitulé Programmes des langues officielles. La politique précise les droits et obligations des employés et des superviseurs dans les régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail. Par exemple, les employés peuvent accéder aux services internes (par exemple, services de la rémunération, de santé ou des pensions) dans la langue officielle de leur choix sans égard aux exigences linguistiques de leur poste. Ceux qui occupent des postes bilingues peuvent aussi travailler (c'est-à-dire, communiquer, participer aux réunions et être supervisés) dans la langue officielle de leur choix.

Afin d'appuyer la politique interne sur la langue de travail, des mesures ont été mises en place telles l'élaboration d'outils, la formation linguistique, le comité de révision « Les étoiles du bilinguisme » et les services de traduction, de terminologie et d'interprétation.

Un total de 58 % des superviseurs en région bilingue tenus de surveiller leurs employés dans les deux LO sont en mesure de le faire. (Source : Données extraites du Bilan sur les langues officielles, Système d'information sur les langues officielles II [SILO II], mars 2006).

C

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

La Société rappelle à ses gestionnaires et à ses employés dans les régions bilingues aux fins de la langue de travail leurs obligations et leurs droits par le biais de publications internes, telles des dépliants et des présentations, et par l'entremise de son site intranet.

En janvier 2006, un rappel a été envoyé par courriel aux vice-présidents et aux directeurs généraux dans les régions bilingues concernant l'importance de créer un milieu de travail favorisant l'utilisation du français et de l'anglais. Le site intranet de la Société comprend également un guide pratique sur la langue de travail à l'intention des gestionnaires et des superviseurs.

Des rappels sont envoyés aux employés sur leurs droits en matière de LO. Le gestionnaire responsable des LO profite des réunions pour réitérer le droit des participants d'utiliser la LO de leur choix. Le Code de conduite de la Société, intitulé Vivre nos valeurs, note que la Société s'engage à offrir un milieu de travail propice à l'usage du français et de l'anglais dans les régions bilingues. Le Code réfère l'employé à la Politique sur la langue de travail de la Société, diffusée sur son site intranet.

Les réunions du Comité de direction se déroulent dans les deux langues officielles et les comptes rendus des réunions du conseil d'administration sont bilingues.

La Société utilise aussi son Bilan annuel sur les LO (partie IV, V et VI), qu'elle soumet à l'AGRHFPC, pour contrôler l'application de la Politique sur la langue de travail. À cet effet, un rapport annuel sur l'état des réalisations est envoyé au Comité de gestion et au Conseil d'administration.

Le sondage effectué par Statistique Canada pour le compte du Commissariat a établi que 70 % de l'ensemble des répondants francophones de la région de la capitale nationale (RCN), du Nouveau-Brunswick et des régions bilingues de l'Ontario étaient « entièrement d'accord » ou « plutôt d'accord » avec le régime de la langue de travail. Au Québec, la proportion de répondants anglophones du même avis se situait à 58 %.

C

Sous-total : 

C

Participation équitable - Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

Dans l'ensemble du Canada, l'effectif est composé à 22,1 % de francophones. (Source : Données du SILO II, mars 2006)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Au Québec, l'effectif est composé à 5,2 % d'anglophones. (Source : Données du SILO II, mars 2006)

C

Sous-total :

B

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (25 %)

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

Le gestionnaire des LO évalue les présentations au Conseil du Trésor et les mémoires au Cabinet pour s'assurer qu'ils tiennent compte de l'obligation de favoriser le développement des CLOSM et de l'impact sur ces dernières. Le Plan d'entreprise de la Société contient aussi un énoncé distinct sur son engagement en ce qui a trait aux obligations découlant de la partie VII de la Loi.

Le Rapport annuel 2005-2006 sur la partie VII soumis à Patrimoine canadien ainsi que le Plan d'action axé sur les résultats pour la mise en œuvre de l'article 41 de la Loi ont été présentés à tous les vice-présidents en vue de sensibiliser ces derniers aux obligations découlant des modifications à la Loi qui ont donnélieu à des discussions à cet égard. De plus, à plusieurs occasions en 2006, on a rappelé aux membres du Conseil d'administration et du Conseil de gestion de la Société leurs nouvelles obligations en vertu de la partie VII et des discussions ont eu lieu à ce sujet.

Le gestionnaire des LO à Ottawa est responsable de la mise en œuvre de la partie VII. Par l'entremise des rencontres interministérielles organisées par Patrimoine canadien, il assure la liaison régionale et nationale auprès des CLOSM. En juin dernier, la Société a envoyé un courriel aux CLOSM pour leur faire part des coordonnées de ses coordonnateurs en régions ainsi que de la liste des points de service désignés bilingues.

Afin de sensibiliser le personnel ayant un rôle à jouer relativement au développement des CLOSM, la Société fait périodiquement des présentations aux groupes d'intérêt internes, tels les coordonnateurs nationaux et régionaux, les coordonnateurs de l'alphabétisation et l'équipe chargée des communications.

Le personnel est aussi sensibilisé aux besoins des CLOSM par l'entremise des articles publiés dans la revue Performance, tel que « Pour l'épanouissement des minorités linguistiques » (janvier/février 2007). Parallèlement, les coordonnateurs régionaux travaillent en étroite collaboration avec les groupes minoritaires et se montrent disponibles au besoin. À ce titre, la Société a participé, en octobre 2006, , à des rencontres avec les représentants des CLOSM des Territoires du Nord-Ouest, du Nunavut et du Yukon dans le cadre des réunions de Patrimoine canadien. Ses représentants ont informé les associations en question qu'ils sont responsables de faire la liaison avec elles.

La Politique de promotion du français et de l'anglais affichée sur le site intranet de la Société souligne les domaines qui ont été déterminés comme étant prioritaires au développement des CLOSM à la suite des consultations qu'a eu la Société avec celles-ci. Par exemple, en avril 2006, la coordonnatrice régionale en Colombie-Britannique a rencontré une représentante de la Fédération des francophones de cette province pour discuter du plan de développement de la communauté.

La Société a amorcé l'examen de ses politiques et programmes ayant un impact sur les CLOSM, en consultation avec celles-ci. Par exemple, dans le cas des Prix de l'alphabétisation, la Société a révisé les critères d'admissibilité du programme afin de permettre une plus grande participation des CLOSM.

Parmi les mesures positives entreprises par la Société pour favoriser le développement des CLOSM, on retrouve le projet d'envergure nationale des Prix de l'alphabétisation, destiné à reconnaître les initiatives d'alphabétisation locales. La Société s'assure de faire la promotion des prix auprès de plusieurs organismes, y compris les CLOSM. L'amélioration de l'alphabétisme représente un élément important qui souscrit au développement et à l'épanouissement de toute communauté. En 2005, la Société a remis sept Prix de l'alphabétisation à des individus appartenant à des CLOSM : un prix a été décerné à un anglophone au Québec, et six prix ont été décernés à des francophones hors Québec.

Bien que la Société n'initie pas de consultations structurées auprès des CLOSM, la Société se tient à l'affût de leurs priorités dans le cadre des rencontres interministérielles de Patrimoine canadien. C'est ainsi qu'en juin dernier, elle a été en mesure de résoudre un problème de distribution au journal hebdomadaire Le Courrier de la Nouvelle-Écosse que ce dernier avait porté à son attention. La Société envoie aussi son Rapport annuel - partie VII et son Plan d'action à toutes les CLOSM, les invitant à lui transmettre leurs commentaires et leurs propositions. La Société considère cette approche comme étant un autre moyen de consultation auprès des CLOSM relativement à l'élaboration de ses politiques et programmes.

Le Plan d'action que soumet la Société à Patrimoine canadien a été développé en collaboration avec les CLOSM et comprend, outre des mesures positives quant à leur développement, les principaux résultats visés, les principales activités prévues et des indicateurs de rendement. La Société est en voie de développer un mécanisme d'évaluation des résultats de son Plan d'action.

B

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

Le gestionnaire des langues officielles examine les présentations au Conseil du Trésor et les mémoires au Cabinet pour s'assurer qu'ils tiennent compte de l'obligation de promouvoir la dualité linguistique et le statut égal du français et de l'anglais. Le Plan d'entreprise de la Société contient aussi un énoncé distinct sur son engagement en ce qui a trait aux obligations découlant de la partie VII de la Loi.

Le Rapport annuel 2005-2006 sur la partie VII soumis à Patrimoine canadien ainsi que le Plan d'action axé sur les résultats pour la mise en œuvre de l'article 41 de la Loi ont été présentés à tous les vice-présidents en vue de les sensibiliser aux obligations découlant des modifications à la Loi qui ont donnélieu à des discussions à cet égard. Des rappels quant aux nouvelles obligations en vertu de la partie VII ont été faits aux membres du Conseil d'administration et aux membres du Conseil de gestion de la Société à plusieurs reprises en 2006.

Le gestionnaire des LO à Ottawa est responsable de la mise en œuvre de la partie VII. Par l'entremise des rencontres interministérielles organisées par Patrimoine canadien, il assure la liaison régionale et nationale auprès des associations pertinentes.

En juin dernier, la Société a envoyé un courriel aux CLOSM qui comprenait les coordonnées de ses coordonnateurs en régions. Les renseignements généraux sur la partie VII, y compris l'obligation de prendre des mesures positives quant à la promotion de la dualité linguistique, sont périodiquement présentés aux groupes d'intérêts internes, tels les coordonnateurs nationaux et régionaux responsables de la mise en œuvre du programme ainsi que les coordonnateurs de l'alphabétisation et l'équipe chargée des communications. À la suite des consultations qu'elle a eues avec les CLOSM, la Société a affiché la Politique de promotion du français et de l'anglais sur son site intranet. Cette politique souligne les domaines prioritaires en matière de promotion de la dualité linguistique.

La Société a amorcé l'examen de ses politiques et programmes pour déterminer ceux ayant un impact sur la promotion et l'usage du français et de l'anglais.

La Société a pris des mesures positives pour promouvoir l'égalité du statut et l'usage du français à l'interne et dans la société canadienne. Celles-ci incluent par exemple le projet Scrabbletons ensemble à la découverte des mots. L'Association des francophones des Kootenays Ouest en Colombie-Britannique a invité les francophones et les francophiles à célébrer la langue française en participant au concours du même nom. Ce marathon linguistique, qui vise essentiellement les jeunes participants à des programmes d'immersion, se veut une activité pour promouvoir le caractère bilingue du Canada et encourager le rapprochement entre francophones et francophiles.

Le Plan d'action que soumet la Société à Patrimoine canadien comprend des mesures positives, des activités liées à la promotion de la dualité linguistique, les principaux résultats visés et des indicateurs de rendement. De plus, la Société est en voie de développer un mécanisme d'évaluation des résultats de son plan d'action.

A

Sous-total :

A

NOTE GLOBALE