ARCHIVÉE - Société canadienne d'hypothèques et de logement 2006-2007

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Bulletin de rendement 2006-2007
Société canadienne d'hypothèques et de logement

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

La Société canadienne d'hypothèques et de logement (SCHL) n'a pas de cadre formel de responsabilisation, mais elle a élaboré d'autres documents et mécanismes de reddition de comptes. L'Examen de la politique sur les langues officielles, produit le 28 mars 2000 et encore affiché sur le site intranet des ressources humaines (RH en ligne), décrit les liens entre les langues officielles (LO) et les valeurs organisationnelles, les obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles (la Loi), le rôle des vice-présidents et des gestionnaires, et les répercussions sur les employés. Une Politique sur les LO a été élaborée plus tard et distribuée à toutes les unités organisationnelles et affichée sur intranet.

Le Plan d'action en matière de langues officielles - Phase II 2004-2008 de la SCHL a été discuté et approuvé en septembre 2003 par le Conseil des ressources humaines (le Comité de la haute direction qui se réunit en comité spécial pour ne parler que de questions de ressources humaines). Il a été complété par un document décisionnel adopté par le Comité le 26 février 2007. Le plan comporte des objectifs à atteindre assortis d'échéanciers et de mesures à prendre. Ce plan d'action est tenu à jour et revu par le Comité de la haute direction au moins une fois par an.

L'évaluation des objectifs en matière de LO est assurée par la voie hiérarchique, notamment au moyen du Bilan annuel sur les LO et des rapports de suivi présentés au Comité de la haute direction (ce comité est composé de la présidente, des vice-présidents sectoriels et des cinq gestionnaires des centres d'affaires régionaux de la SCHL). De plus, depuis 2003, chaque centre d'affaires régional a créé un poste à temps plein de conseiller en langue officielle seconde. Non seulement ces conseillers surveillent les progrès des employés dans le domaine de la formation linguistique et donnent des conseils aux employés et aux gestionnaires, mais ils jouent aussi le rôle d'animateurs linguistiques. Ils siègent aux comités de gestion locaux et militent en faveur des initiatives liées aux LO. Ils sont également le point de contact du centre national de la Politique sur les LO et travaillent de façon étroite et continue avec le personnel du bureau national. En outre, au bureau national, les consultants en ressources humaines (responsables des LO) siègent eux aussi aux comités de gestion des secteurs. Ainsi, ces conseillers coordonnent les nouvelles initiatives dans le domaine des LO et en font la promotion locale. Ils assurent aussi la liaison avec les autres intervenants du domaine des LO. La présence de toutes ces personnes dans la structure organisationnelle joue donc un rôle important dans la gouvernance des LO à la SCHL.

La reddition de comptes relative au Programme des LO repose sur la structure organisationnelle : les responsables des cinq régions géographiques de la SCHL préparent un bilan annuel de la situation, en consultation avec les responsables du bureau national. Quatre fois par année, les services de ressources humaines font rapport sur les progrès accomplis par rapport aux objectifs de leur plan d'action, dont ceux qui touchent les LO. Certains de ces rapports vont au Comité de la haute direction. Qui plus est, il y a un incitatif à obtenir un bon rendement : le Conseil d'administration peut accorder une prime de rendement de l'ordre de jusqu'à 3 % de la masse salariale. Cette prime est payable aux gestionnaires en sus de la prime personnelle versée pour un rendement pleinement satisfaisant (qui prend en considération la mise en œuvre du Programme des LO). Tous les six mois, le directeur de l'Efficacité organisationnelle rapporte les progrès réalisés dans le cadre du Plan d'action au Conseil des ressources humaines de la SCHL. La réalisation des objectifs en LO par les gestionnaires et les employés est vérifiée lors de leur évaluation de rendement annuelle, puisqu'une compétence appelée « Engagement aux langues officielles » fait partie du formulaire d'appréciation du rendement.

A

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation
(5 %)

Les objectifs en matière de LO sont pris en compte dans les documents internes de planification de l'institution. En particulier, le plan d'entreprise 2006-2010 mentionne les LO. Cependant, les rapports d'étape publics, comme le rapport annuel 2005 de la SCHL, Fiers de notre passé. Un avenir prometteur, n'en traitent pas.

Le Comité des ressources humaines du Conseil d'administration (groupe auquel se rapporte la présidente) se penche sur les questions relatives aux LO au moins une fois par année. (À noter que ce groupe est distinct du Conseil des ressources humaines, c.-à-d. le Comité de la haute direction constitué en comité spécial pour traiter des ressources humaines). Le Conseil des ressources humaines discute des LO quelque fois par année.

Les LO font partie du cycle des vérifications internes. Une vérification fonctionnelle des LO a été effectuée il y a cinq ans, et d'autres vérifications internes comportent un volet sur les LO.

La SCHL peut compter sur deux co-champions des LO qui entretiennent des liens étroits de collaboration. Le co-champion de la partie VII fait partie du Comité de la haute direction. L'autre co-champion, le directeur de l'Efficacité organisationnelle, coordonne la gestion du Programme des LO dans son ensemble, des politiques, des directives et d'autres documents pertinents; il est aussi chargé des communications avec les organismes centraux. Les deux champions assurent une bonne coordination des LO.

B

c) Les plaintes (5 %)

Il existe un mécanisme efficace pour traiter les plaintes portant sur les LO. Le document Processus d'administration des plaintes décrit le processus, la participation des gestionnaires et les suivis. Dès la réception d'une plainte, l'agent des LO au bureau national vérifie s'il y a eu des plaintes portant sur la même question au cours des trois dernières années. Si oui, il analyse la plainte et la ou les réponses antérieures fournies afin d'évaluer pourquoi une nouvelle plainte a été déposée (par exemple, il cherche à savoir si la plainte provient du même bureau, si elle touche exactement à la même question, etc.). Dans tous les cas, il incombe au gestionnaire responsable du secteur concerné d'examiner la plainte, de définir les mesures correctives nécessaires et d'assurer un suivi. L'agent des LO envoie des copies de tous les documents au conseiller local en LO. De plus, au cours des 12 mois suivants la plainte, l'agent national des LO s'assure que les mesures correctrices sont toujours en place et efficaces. La direction de l'Efficacité organisationnelle informe la présidente de la SCHL de chaque plainte relative aux LO, que ce soit une plainte déposée au Commissariat aux langues officielles ou à l'interne.

L'information sur la nature des plaintes et les mesures correctives prises n'est pas transmise à tous les membres du Comité de la haute direction. Par contre, le partage de l'information sur ce sujet se fait avec les conseillers régionaux et sectoriels.

 B

Sous-total :

Service au public - Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

Les bureaux et les points de service bilingues sont indiqués dans le répertoire Burolis et dans les sites électroniques du gouvernement. Dans les bureaux bilingues de la SCHL, une liste des employés bilingues est remise aux clients à la réception des points de service.

Un total de 90 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Système d'information sur les langues officielles II [SILO II],31 décembre 2005)

B

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat aux langues officielles entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active visuelle était présente dans 86 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 21 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 86 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 95 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 78 % des cas.

C

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Présentement, la prestation des services offerts par les tiers au nom de la Société n'est pas surveillée. La SCHL a délégué certaines de ses responsabilités à l'Agence des coopératives d'habitation, un nouvel organisme à but non lucratif qui gère les programmes fédéraux de coopératives d'habitation à l'Île-du-Prince-Édouard, en Ontario, en Alberta et en Colombie-Britannique. De plus, la Société a conclu des ententes fédérales-provinciales d'appui à l'habitation avec la plupart des provinces et territoires. Tous les organismes qui dispensent des services aux citoyens au nom de la SCHL doivent fournir des services bilingues. La SCHL a inclus des clauses sur les LO dans les ententes, mais un groupe de travail interne devait se pencher, avant le mois d'avril 2007, sur tous les protocoles et pratiques qui touchent à ces organismes. Le but est de recommander au Comité de la haute direction des façons dont la Société pourrait renforcer sa surveillance de la prestation de services bilingues.

La SCHL a inclus une clause type sur les obligations relatives aux LO dans ses contrats de service. Les gestionnaires doivent veiller à ce que les tiers s'y conforment. La SCHL offre un soutien actif à bon nombre de ses fournisseurs, notamment en leur donnant des guides sur la façon d'offrir le service, en vérifiant le niveau de bilinguisme de leurs employés et en leur remettant les pictogrammes des LO du Secrétariat du Conseil du Trésor pour qu'ils les mettent en évidence.

C

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

La SCHL possède une politique sur les LO qui traite des parties IV, V et VII de la Loi. Cette politique ainsi que les lignes directrices associées à celle-ci sensibilisent l'ensemble du personnel à l'engagement de l'institution à respecter l'égalité du français et de l'anglais, et elles établissent les exigences liées aux communications et à la prestation des services bilingues au public.

Les conseillers en LO en région et auprès des directions générales à l'administration centrale rappellent aux employés comment traiter une demande de service dans l'autre langue au téléphone ou en personne. Des rappels sur les obligations des employés sont envoyés tous les six mois. Lors de l'orientation de l'employé dans un nouveau poste, l'obligation d'offrir le service bilingue au public est traitée par le surveillant. La surveillance de la qualité des services bilingues fait partie intégrante des responsabilités des gestionnaires; ceux-ci doivent prendre les mesures appropriées lorsqu'il y a des problèmes. Les objectifs de rendement annuels des employés qui ont l'obligation d'offrir un service bilingue comprennent des éléments explicites relatifs aux LO, qui sont examinés dans le cadre de l'évaluation mi-annuelle et annuelle des employés par leur superviseur.

C

Sous-total :

C

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

La SCHL possède une directive sur la langue de travail qui est conforme à la Loi, ainsi que des mesures en place pour l'appuyer. La liste des mesures d'appui est affichée sur intranet, dans la section « Moyens visant à maintenir et à améliorer la connaissance de la langue seconde ».

Diverses mesures ont été mises en place dans les régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail pour faciliter l'utilisation de la langue officielle de la minorité linguistique (par exemple, des services de traduction et de révision, la formation et le maintien des acquis). On trouve beaucoup d'information sur les LO sur intranet, notamment sur RH en ligne/HR on-line/ Votre première source d'information/Your first stop for information, dont la trousse du gestionnaire. La Politique sur la dotation impérative (qui est antérieure à celle de la fonction publique et qui vise à faire augmenter le nombre de personnes capables de parler les deux LO), ainsi que la création de postes à temps plein de conseiller en langue officielle seconde dans tous les centres d'activités régionaux de la SCHL, ont pour effet de créer des milieux de travail plus propices à l'usage des deux langues.

Un total de 93 % des surveillants en région bilingue tenus de surveiller leurs employés dans les deux LO peuvent le faire. (Source : SILO II, 31 décembre 2005).

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

Des rappels concernant la Politique sur la langue de travail sont envoyés aux gestionnaires et aux employés tous les six mois.

Les réunions de la haute direction se déroulent dans les deux LO.

La gestion de la Société utilise une quarantaine d'indicateurs de rendement chaque mois pour suivre l'évolution du rendement de l'entreprise. De ce nombre, deux mesurent la conformité au régime des LO. La présidente utilise une autre série de 15 indicateurs pour évaluer le rendement des vice-présidents et directeurs généraux régionaux, dont un indicateur sur les LO. Dans le cadre de leur évaluation de rendement, les gestionnaires sont expressément évalués sur le soutien qu'ils apportent au Programme des LO, c'est-à-dire sur ce qu'ils font pour faire respecter la politique sur la langue de travail.

Le sondage effectué en 2006 par Statistique Canada pour le compte du Commissariat aux langues officielles a établi que 73 % de l'ensemble des répondants francophones de la région de la capitale nationale, du Nouveau-Brunswick et des régions bilingues de l'Ontario étaient « entièrement d'accord » ou « plutôt d'accord » avec le régime de la langue de travail. Au Québec, la proportion de répondants anglophones du même avis se situait à 59 %.

C

Sous-total :

B

Participation équitable - Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

Dans l'ensemble du Canada, l'effectif est composé à 34 % de francophones. (Source : SILO II, 31 décembre 2005)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Au Québec, l'effectif est composé à 6,3 % d'anglophones. (Source : SILO II, 31 décembre 2005)

C

Sous-total :

B

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (25 %)

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

Les questions liées au développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM) font partie du Plan stratégique et de la planification de l'entreprise qui couvrent l'année commençant le 1er janvier 2006. Les obligations découlant de l'article 41 se trouvent désormais dans les gabarits de planification des activités de la SCHL. D'ici le 31 décembre 2007, la Société aura élaboré des lignes directrices régissant les soumissions à la gestion (qui sont, pour la SCHL, l'équivalent des mémoires au Cabinet de la fonction publique) pour s'assurer que l'on prenne systématiquement en considération les LO et les répercussions sur CLOSM.

Des présentations sur les responsabilités et le rôle de la SCHL de favoriser l'épanouissement des communautés ont eu lieu en 2006, dans les bureaux de la SCHL. Les comités de gestion et ceux qui travaillent de près avec les CLOSM ont assisté aux présentations. Le Comité de la haute direction a été sensibilisé à la question lors de trois discussions qui ont eu lieu au cours de l'année.

La SCHL a désigné une personne responsable de la liaison nationale avec les CLOSM : le co-champion de la partie VII. Les associations porte-parole concernées seront informées de l'identité de cette personne au cours de la campagne spéciale de marketing et de communication que la SCHL a prévue pour 2007-2008. En région, de façon générale, les besoins des CLOSM sont déterminés et pris en compte lors de consultations que la SCHL tient auprès de représentants des CLOSM dans le cadre de sa campagne de promotion régulière. Chaque année, la Société rencontre d'anciens et de nouveaux clients (des caisses de dépôt ou de crédit et d'autres organismes) dans le but d'accroître son chiffre d'affaires. Par exemple, en 2005, son personnel au Québec a fait 60 présentations à des groupes anglophones œuvrant dans le domaine de l'habitation à but non lucratif.

Certains employés de la SCHL sont déjà sensibilisés aux besoins des communautés en raison de contacts antérieurs avec des représentants des CLOSM lors de leur participation à diverses foires parrainées par la Société. Les agents de promotion et de communication des régions, en particulier, assistent à ces rencontres. À l'administration centrale, le personnel qui élabore des politiques et des programmes pouvant avoir une incidence sur les communautés n'a pas encore été sensibilisé.

L'institution a entrepris un examen de ses politiques et programmes pour déterminer ceux qui ont des répercussions sur le développement des CLOSM. Cet examen sera complété avant la fin de l'année civile 2007.

La SCHL a pris des mesures positives pour favoriser le développement des CLOSM. Par exemple, en 2006, 20 % des présentations faites à des groupes communautaires et commerciaux en Ontario étaient auprès des CLOSM. De plus, par la titrisation des créances et l'offre de capitaux de lancement à des groupes des CLOSM qui veulent lancer des projets d'habitation, la Société contribue directement au développement communautaire.

La haute gestion a commencé à discuter de la façon de prendre en compte les besoins des CLOSM, y compris de la manière d'offrir les services, mais ces discussions restent préliminaires. En février 2007, la Société a entériné un plan d'action pour favoriser le développement des CLOSM en région, mais n'a pas encore réfléchi sur la façon de mesurer les résultats.

B

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

Les questions liées à la promotion de l'égalité de statut et de l'usage du français et de l'anglais font partie du Plan stratégique et de la planification de l'entreprise qui couvrent l'année commençant le 1er janvier 2006. Les obligations découlant de l'article 41 se trouvent désormais dans les gabarits de planification des activités de la SCHL.
D'ici le 31 décembre 2007, la Société aura élaboré des lignes directrices régissant les soumissions à la gestion. Le co-champion de la partie VII est le responsable à l'échelle nationale de la mise en œuvre de cette partie de la Loi. Il a déjà commencé à faire la liaison avec certaines CLOSM et explorera les possibilités futures de rencontres et de partage d'information avec elles et avec d'autres communautés.

Des présentations sur les responsabilités et le rôle de la SCHL de promouvoir les deux LO ont eu lieu, en 2006, dans les bureaux de la SCHL. Les comités de gestion et le personnel qui travaillent de près avec les CLOSM ont assisté aux présentations. Le Comité de la haute direction a été sensibilisé à la question lors de trois discussions qui ont eu lieu au cours de l'année.

L'institution a commencé un examen de ses politiques et programmes pour déterminer ceux qui ont une incidence sur la promotion et l'usage du français et de l'anglais.

La Société prend des mesures positives pour promouvoir la dualité linguistique. Par exemple, sur la scène internationale, la SCHL déploie des efforts considérables pour projeter l'image de la dualité linguistique dans ses nombreux projets à l'étranger, en particulier dans les pays de la Francophonie. Elle parraine aussi diverses activités sociales et culturelles partout au pays (par exemple, un cinq à sept francophone à Halifax, un club de lecture anglophone à Montréal, des tournois de scrabble en français à Toronto).

Le Plan d'action de la SCHL contient cette année des éléments visant la promotion des deux LO, mais la Société n'a pas encore amorcé une réflexion sur la façon de mesurer les résultats.

B

Sous-total :

B

NOTE GLOBALE

B