ARCHIVÉE - Chapitre 4

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 LES BULLETINS DE RENDEMENT ET LES BELLES RÉUSSITES (suite)


Les bulletins de rendement

Méthodologie

Nous avons mesuré le rendement de chaque institution en fonction de 13 critères de base regroupés en 5 facteurs : la gestion du programme, le service au public, la langue de travail, la participation équitable et la promotion du français et de l’anglais. Les 13 critères de base comptent chacun pour une valeur relative dans le calcul de la note globale de chaque institution. Un guide de notation détaillé décrit la méthodologie suivie par les analystes pour accorder des notes aux institutions32.

Nous avons utilisé de nombreuses sources de données pour faire l’analyse nécessaire à la préparation des bulletins de rendement : entrevues, documents, observations sur la qualité du service, sondages, statistiques, recommandations du commissaire et consultations auprès de collègues enquêteurs et vérificateurs.

Un accent accru sur les résultats

Cette année, nous avons remanié le cadre d’évaluation pour mettre davantage l’accent sur les résultats des institutions. Par exemple, le nombre d’observations sur le terrain a doublé par rapport à l’année précédente.

Les bulletins de rendement tiennent compte de données sur la langue de travail tirées du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 200533 et d’un sondage commandé par le commissaire au cours de l’année34.

Dans l’optique de mettre l’accent sur les résultats, le commissaire a tenu compte des recommandations formelles formulées dans le cadre de ses enquêtes et vérifications, afin de dresser une liste d’institutions qui connaissent des problèmes particuliers de conformité à la Loi. Ces institutions ont perdu des points dans leur bulletin de rendement. La pénalité a compté pour 5 p. 100 de la note globale, ou pour 2 p. 100 si l’institution avait réalisé des progrès considérables dans la résolution du problème.

Les modifications à la Loi sur les langues officielles en matière de promotion du français et de l’anglais

Nous avons également revu le cadre d’évaluation pour tenir compte des modifications apportées à la partie VII de la Loi en novembre 200535. Les institutions désignées36, habituées à préparer des plans d’action et à faire rapport à Patrimoine canadien sur la partie VII, ont été soumises à des exigences plus strictes que les autres institutions qui n’ont pas à rendre compte à cet égard. En ce qui concerne ces dernières, le commissaire a surtout cherché à savoir dans quelle mesure elles ont pris conscience du changement législatif, si elles se sont interrogées sur les répercussions qu’il aurait au sein de leur organisme et si elles se sont organisées pour s’y conformer. Le commissaire considère comme transitoire cette approche à deux vitesses.

Présentation des résultats

Les résultats sont présentés de façon à pouvoir comparer rapidement les institutions qui ont des caractéristiques similaires. Ainsi, les 37 institutions ciblées sont regroupées sous trois portefeuilles : économie; transport et sécurité; social, culturel et autres.

Les résultats sont présentés sous forme de lettres qui correspondent à leur signification usuelle

A Exemplaire
B Bon
C Moyen
D Faible
E Très faible

Pour faciliter la consultation des résultats, nous avons ajouté un sous-total pour chacun des facteurs évalués. Lorsqu’une pénalité a été imposée à une institution à cause d’un problème particulier de conformité, un astérisque apparaît sur la ligne du sous-total du facteur en question37.

Comme dans les précédents rapports annuels, les critères d’évaluation et leur valeur relative sont indiqués dans la colonne de gauche. La note globale représente la compilation des résultats obtenus pour l’ensemble des éléments évalués.

Tableaux des résultats 2006-2007
PORTEFEUILLE : ÉCONOMIE

*  Pénalité(2 %)
**  Pénalité (5 %)
Affaires indiennes et du Nord Canada Agriculture et Agroalimentaire Canada Banque de développement Commission canadienne du tourisme Développement économique pour les régions du Québec
A. Gestion (15 %)
a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %) C B B A A
b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %) C C B B A
c) Les plaintes (5 %) B C A B A
Sous-total
C C B B A
B. Service au public – Partie IV (25 %)
a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %) B B D C B
b) Observations sur l'offre active et la prestation de services (15 %) D E D B B
c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation de services bilingues (2 %) C C A D B
d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %) C C B C B
Sous-total
D D C **C B
C. Langue de travail – Partie V (25 %)
a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %) B B B B B
b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %) C C C D B
Sous-total
C C C C B
D. Participation équitable – Partie VI (10 %)
a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %) A A B A B
b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %) D C A S/O1 E
Sous-total
B B B A C
E. Promotion du français et de l'anglais – Partie VII (25 %)
a) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %) C B B B B
b) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %) C C B B B
Sous-total
C B B B B
NOTE GLOBALE C C C C B
 

Tableaux des résultats 2006-2007
PORTEFEUILLE : ÉCONOMIE (suite)

*  Pénalité(2 %)
**  Pénalité (5 %)
Diversification de l'économie de l'Ouest
Hypothèques et logement
Industrie Canada
Pêches et Océans Canada
A. Gestion (15 %)
a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %) C A A B
b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %) A B A B
c) Les plaintes (5 %) C B B A
Sous-total
B B A B
B. Service au public – Partie IV (25 %)
a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %) C B B B
b) Observations sur l'offre active et la prestation de services (15 %) C C D D
c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation de services bilingues (2 %) B C B C
d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %) B C C B
Sous-total
C C C C
C. Langue de travail – Partie V (25 %)
a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %) C B B B
b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %) C C C B
Sous-total
C B B B
D. Participation équitable – Partie VI (10 %)
a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %) A A B A
b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %) S/O1 C B D
Sous-total
A B B B
E. Promotion du français et de l'anglais – Partie VII (25 %)
a) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %) A B B B
b) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %) B B B B
Sous-total
B B B B
NOTE GLOBALE C B B C
 

Tableaux des résultats 2006-2007
PORTEFEUILLE : ÉCONOMIE (suite)

*  Pénalité(2 %)
**  Pénalité (5 %)
Postes Canada
Promotion économique du Canada atlantique Revenu Canada Travaux publics
A. Gestion (15 %)
a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %) B B A A
b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %) A B B A
c) Les plaintes (5 %) A A A B
Sous-total
A B A A
B. Service au public – Partie IV (25 %)
a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %) C B C B
b) Observations sur l'offre active et la prestation de services (15 %) D C C D
c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation de services bilingues (2 %) A B C C
d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %) A C A C
Sous-total
**D C B C
C. Langue de travail – Partie V (25 %)
a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %) C B B B
b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %) C B C C
Sous-total
C B B B
D. Participation équitable – Partie VI (10 %)
a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %) A A A B
b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %) C S/O1 C D
Sous-total
B A B C
E. Promotion du français et de l'anglais – Partie VII (25 %)
a) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %) B B B B
b) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %) A B C C
Sous-total
A B B C
NOTE GLOBALE C B B C
 

Tableaux des résultats 2006-2007
PORTEFEUILLE : TRANSPORT ET SÉCURITÉ

*  Pénalité(2 %)
**  Pénalité (5 %)
Aéroport Robert L. Stanfield d'Halifax
Aéroport Macdonald-Cartier d'Ottawa
Inspection des aliments Services frontaliers Environnement Canada
A. Gestion (15 %)
a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %) D B A A B
b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %) D B B A C
c) Les plaintes (5 %) C A A A B
Sous-total
D B A A B
B. Service au public – Partie IV (25 %)
a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %) D D B B B
b) Observations sur l'offre active et la prestation de services (15 %) D C E C C
c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation de services bilingues (2 %) C A B C B
d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %) D B A A C
Sous-total
D C C *C C
C. Langue de travail – Partie V (25 %)
a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %) S/O2 B B B B
b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %) S/O2 C C C D
Sous-total
S/O2 C B B C
D. Participation équitable – Partie VI (10 %)
a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %) A A A A A
b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %) S/O1 S/O1 D A A
Sous-total
D A B A A
E. Promotion du français et de l'anglais – Partie VII (25 %)
a) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %) S/O3 S/O3 B B D
b) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %) S/O3 S/O3 B B D
Sous-total
S/O3 S/O3 B B D
NOTE GLOBALE D B C B C
 

Tableaux des résultats 2006-2007
PORTEFEUILLE : TRANSPORT ET SÉCURITÉ (suite)

*  Pénalité(2 %)
**  Pénalité (5 %)
Forces canadiennes GRC NAV CANADA Passeport Canada
A. Gestion (15 %)
a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %) A C B D
b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %) B C C C
c) Les plaintes (5 %) B B B A
Sous-total
B C B C
B. Service au public – Partie IV (25 %)
a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %) D B C B
b) Observations sur l'offre active et la prestation de services (15 %) D E C B
c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation de services bilingues (2 %) B C C A
d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %) D C B B
Sous-total
D D C B
C. Langue de travail – Partie V (25 %)
a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %) D B D B
b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %) C E D C
Sous-total
**E D D C
D. Participation équitable – Partie VI (10 %)
a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %) A A A B
b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %) S/O1 A B B
Sous-total
A A B B
E. Promotion du français et de l'anglais – Partie VII (25 %)
a) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %) C C D D
b) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %) D C C E
Sous-total
C C D D
NOTE GLOBALE D D D C
 

Tableaux des résultats 2006-2007
PORTEFEUILLE : TRANSPORT ET SÉCURITÉ (suite)

*  Pénalité(2 %)
**  Pénalité (5 %)
Service correctionnel Sûreté du transport aérien Transports Canada VIA Rail
A. Gestion (15 %)
a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %) C A A A
b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %) C A B C
c) Les plaintes (5 %) B A B B
Sous-total
C A B B
B. Service au public – Partie IV (25 %)
a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %) B C B D
b) Observations sur l'offre active et la prestation de services (15 %) E C D C
c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation de services bilingues (2 %) E B B C
d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %) C B B B
Sous-total
D *C C C
C. Langue de travail – Partie V (25 %)
a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %) B C B B
b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %) C C B D
Sous-total
C C B D
D. Participation équitable – Partie VI (10 %)
a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %) A A A A
b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %) D S/O1 A A
Sous-total
B A A A
E. Promotion du français et de l'anglais – Partie VII (25 %)
a) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %) D C B C
b) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %) D B B C
Sous-total
D C B C
NOTE GLOBALE D C B C
 

Tableaux des résultats 2006-2007
PORTEFEUILLE : SOCIAL, CULTUREL ET AUTRES

*  Pénalité(2 %)
**  Pénalité (5 %)
Santé publique CBC/Radio-Canada Centre national des Arts Citoyenneté et Immigration
A. Gestion (15 %)
a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %) D B D A
b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %) B B B A
c) Les plaintes (5 %) C B A A
Sous-total
C B B A
B. Service au public – Partie IV (25 %)
a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %) B D B B
b) Observations sur l'offre active et la prestation de services (15 %) C E B C
c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation de services bilingues (2 %) C C B B
d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %) B B B B
Sous-total
C D B B
C. Langue de travail – Partie V (25 %)
a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %) C B A B
b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %) D B C C
Sous-total
C B B C
D. Participation équitable – Partie VI (10 %)
a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %) A A A A
b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %) S/O4 C S/O1 A
Sous-total
A B A A
E. Promotion du français et de l'anglais – Partie VII (25 %)
a) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %) B B B A
b) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %) B A B A
Sous-total
B B B A
NOTE GLOBALE C C B B
 

Tableaux des résultats 2006-2007
PORTEFEUILLE : SOCIAL, CULTUREL ET AUTRES (suite)

*  Pénalité(2 %)
**  Pénalité (5 %)
Commission de la capitale nationale Musée canadien des civilisations Office national du film Parcs Canada
A. Gestion (15 %)
a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %) B C B B
b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %) A A A A
c) Les plaintes (5 %) A A A B
Sous-total
A B A B
B. Service au public – Partie IV (25 %)
a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %) A B A B
b) Observations sur l'offre active et la prestation de services (15 %) A A D C
c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation de services bilingues (2 %) A B C B
d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %) A A C B
Sous-total
A A C C
C. Langue de travail – Partie V (25 %)
a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %) B B A B
b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %) B B C C
Sous-total
B B B B
D. Participation équitable – Partie VI (10 %)
a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %) B B B A
b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %) S/O1 S/O1 A E
Sous-total
B B B C
E. Promotion du français et de l'anglais – Partie VII (25 %)
a) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %) B B B B
b) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %) B B A B
Sous-total
B B B B
NOTE GLOBALE B B B B
 

Tableaux des résultats 2006-2007
PORTEFEUILLE : SOCIAL, CULTUREL ET AUTRES (suite)

*  Pénalité(2 %)
**  Pénalité (5 %)
Santé Canada Service Canada Statistique Canada
A. Gestion (15 %)
a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %) A B A
b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %) A B B
c) Les plaintes (5 %) B A A
Sous-total
A B A
B. Service au public – Partie IV (25 %)
a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %) B B B
b) Observations sur l'offre active et la prestation de services (15 %) D D B
c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation de services bilingues (2 %) C B A
d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %) C B B
Sous-total
C C B
C. Langue de travail – Partie V (25 %)
a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %) B B B
b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %) C C B
Sous-total
C B B
D. Participation équitable – Partie VI (10 %)
a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %) A A B
b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %) D D B
Sous-total
B B B
E. Promotion du français et de l'anglais – Partie VII (25 %)
a) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %) A B A
b) La planification stratégique ainsi que l’élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %) B B A
Sous-total
A B A
NOTE GLOBALE C B B

1 Aucun effectif au Québec (excluant la RCN)

2 Données non publiées pour des raisons de confidentialité (un seul bureau au Québec).

3 Aucune obligation en vertu de la partie V de la Loi.

4 Non assujetti à la partie VII de la Loi.


Constats et analyse

Gestion du programme

L’analyse des résultats révèle des progrès dans la façon dont plusieurs institutions encadrent la mise en œuvre de la Loi. Certaines ont mis en place un cadre de responsabilisation, d’autres, un plan d’action. Globalement, l’engagement des institutions à l’égard des langues officielles se manifeste aujourd’hui de façon plus claire dans les documents stratégiques, tels que les rapports sur les plans et priorités, les rapports ministériels sur le rendement, les plans d’entreprise, etc. Parmi les institutions qui s’illustrent en matière de gestion du programme, l’Agence des services frontaliers du Canada, l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, l’Agence de développement économique du Canada pour les régions du Québec et Citoyenneté et Immigration Canada arrivent en tête du peloton, avec la note « exemplaire » aux trois critères. On ne peut malheureusement pas en dire autant de l’Administration de l’aéroport international Robert L. Stanfield d’Halifax, qui récolte une faible note à cet égard.

Service au public

Les données relatives au service au public attestent, encore cette année, la faiblesse de certaines institutions en ce domaine. D’abord, plusieurs d’entre elles n’ont ni politiques, ni lignes directrices qui informent le personnel de l’engagement de la haute gestion à promouvoir les deux langues officielles. Plusieurs n’ont pas non plus de documents institutionnels qui encadrent les communications avec le public et la prestation de services dans les deux langues officielles. Par ailleurs, il est plutôt rare que les institutions recourent à des mécanismes de surveillance de la prestation de services dans les deux langues officielles; et, lorsqu’elles le font, les mécanismes s’avèrent de portée plutôt faible.

Quand les institutions exercent une surveillance de la prestation de services, elles s’en tiennent souvent à un seul mode de prestation; le service au téléphone ou sur le site Web, par exemple. Or, toutes les institutions devraient surveiller continuellement tous les modes de prestation de services directs au public et responsabiliser davantage le personnel chargé de servir le public dans les deux langues officielles.

En revanche, la plupart des institutions font l’effort d’annoncer les points de services bilingues dans les annuaires téléphoniques. Certaines prennent aussi le soin de diffuser la liste des points de services bilingues aux représentants des communautés de langue officielle. De plus, le service livré par des tiers ou dans le cadre d’un partenariat fait généralement l’objet de clauses linguistiques normalisées dans les contrats. Cependant, la surveillance de la prestation de services bilingues laisse à désirer et le non-respect des contrats porte rarement à conséquence. Les hauts dirigeants doivent faire preuve d’un engagement plus solide à cet égard.

Autre fait à noter : les compétences linguistiques des titulaires de postes qui servent le public ainsi que la capacité des institutions à fournir des services bilingues n’ont pratiquement pas changé par rapport à l’an dernier. Elles se situent environ à 90 p. 100. Cela signifie que 90 p. 100 des titulaires responsables de servir le public dans les deux langues officielles satisfont aux exigences linguistiques requises par leurs fonctions. Ce pourcentage a cependant été calculé sans les trois notes les plus faibles, c’est-à-dire celles des Forces canadiennes (40 p. 100), de l’Administration de l’aéroport international Macdonald-Cartier d’Ottawa (63 p. 100) et de Postes Canada (72 p. 100).

Les résultats sur le terrain : analyse des résultats des observations

Dans les institutions fédérales, la prestation de services au public s’effectue de plusieurs façons : en personne, au téléphone ainsi que par l’entremise du Web, des communications écrites, des journaux, de la radio et d’autres médias. Cette année, l’analyse des bulletins de rendement porte sur deux de ces méthodes : le service offert en personne et au téléphone.

Pour obtenir un échantillon représentatif du rendement de chacune des 37 institutions ciblées, le Commissariat a effectué, au cours de l’année, 918 observations du service au téléphone et 850 observations du service en personne, aux quatre coins du pays. Cet échantillon a été établi par Statistique Canada.

Le tableau qui suit indique les résultats de ces observations, effectuées sur le terrain entre la mi-juin et la mi-juillet 2006.

Tableau 1
Résultats des observations sur le service en personne par institution
38

 

En personne

Nom de l'institution

Offre active visuelle

Offre active par le préposé

Service adéquat

Administration canadienne de la sûreté du transport aérien 93 % 14 % 73 %
Administration de l'aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa 100 % 0 % 33 %
Administration de l'aéroport international Robert L. Stanfield d'Halifax 33 % 0 % 0 %
Affaires indiennes et du Nord Canada 73 % 0 % 73 %
Agence canadienne d'inspection des aliments 80 % 10 % 66 %
Agence de santé publique du Canada 85 % 20 % 90 %
Agence de promotion économique du Canada atlantique 69 % 0 % 85 %
Agence des services frontaliers du Canada 99 % 16 % 87 %
Agence du revenu du Canada 100 % 34 % 89 %
Agriculture et Agroalimentaire Canada 60 % 0 % 56 %
Banque de développement du Canada 81 % 12 % 65 %
CBC/Radio-Canada 66 % 13 % 65 %
Centre national des Arts 100 % 33 % 100 %
Citoyenneté et Immigration Canada 100 % 11 % 72 %
Commission canadienne du tourisme 100 % 50 % 100 %
Commission de la capitale nationale 100 % 75 % 100 %
Développement économique Canada pour les régions du Québec 85 % 0 % 92 %
Diversification de l'économie de l'Ouest Canada 90 % 10 % 90 %
Environnement Canada 93 % 19 % 94 %
Forces canadiennes 88 % 0 % 76 %
Gendarmerie royale du Canada 79 % 14 % 56 %
Industrie Canada 84 % 12 % 74 %
NAV CANADA 75 % 25 % 100 %
Office national du film du Canada 75 % 0 % 88 %
Parcs Canada 82 % 36 % 83 %
Passeport Canada 93 % 40 % 93 %
Pêches et Océans Canada 83 % 0 % 81 %
Santé Canada 61 % 17 % 84 %
Service Canada 80 % 8 % 70 %
Service correctionnel Canada 77 % 0 % 63 %
Société canadienne d'hypothèques et de logement 86 % 21 % 86 %
Société canadienne des postes 94 % 8 % 78 %
Société du Musée canadien des civilisations 100 % 100 % 100 %
Statistique Canada 100 % 20 % 100 %
Transports Canada 85 % 19 % 68 %
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada 85 % 21 % 87 %
VIA Rail 83 % 25 % 88 %
Total 87 % 13 % 75 %

Tableau 1 (suite)
Résultats par institution des observations sur le service au téléphone
38

 

Au téléphone

Nom de l'institution

Offre active préposé / service automatisé

Service adéquat

Administration canadienne de la sûreté du transport aérien 100 % 100 %
Administration de l'aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa 100 % 100 %
Administration de l'aéroport international Robert L. Stanfield d'Halifax 100 % 100 %
Affaires indiennes et du Nord Canada 60 % 53 %
Agence canadienne d'inspection des aliments 78 % 61 %
Agence de santé publique du Canada 85 % 77 %
Agence de promotion économique du Canada atlantique 93 % 86 %
Agence des services frontaliers du Canada 85 % 89 %
Agence du revenu du Canada 90 % 90 %
Agriculture et Agroalimentaire Canada 55 % 63 %
Banque de développement du Canada 93 % 80 %
CBC/Radio-Canada 67 % 80 %
Centre national des Arts 100 % 100 %
Citoyenneté et Immigration Canada 100 % 100 %
Commission canadienne du tourisme 100 % 100 %
Commission de la capitale nationale 100 % 100 %
Développement économique Canada pour les régions du Québec 80 % 100 %
Diversification de l'économie de l'Ouest Canada 82 % 73 %
Environnement Canada 49 % 56 %
Forces canadiennes 95 % 68 %
Gendarmerie royale du Canada 54 % 58 %
Industrie Canada 92 % 89 %
NAV CANADA 100 % 50 %
Office national du film du Canada 78 % 89 %
Parcs Canada 93 % 94 %
Passeport Canada 100 % 88 %
Pêches et Océans Canada 78 % 69 %
Santé Canada 75 % 88 %
Service Canada 87 % 88 %
Service correctionnel Canada 74 % 55 %
Société canadienne d'hypothèques et de logement 95 % 78 %
Société canadienne des postes 64 % 77 %
Société du Musée canadien des civilisations 100 % 100 %
Statistique Canada 100 % 89 %
Transports Canada 82 % 83 %
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada 66 % 75 %
VIA Rail 76 % 100 %
Total 73 % 77 %

L’offre active visuelle consiste en une série d’éléments visuels présents dans les points de services qui indiquent aux clients que le service est offert dans les deux langues officielles. Tandis que certaines institutions ont obtenu d’excellentes notes à cet égard, d’autres présentent des résultats décevants. C’est notamment le cas de l’Administration de l’aéroport international Robert L. Stanfield d’Halifax, d’Agriculture et Agroalimentaire Canada, de Santé Canada et de CBC/Radio-Canada.

L’offre active par le préposé se rapporte à l’utilisation d’une formule d’accueil dans les deux langues officielles lorsqu’un préposé entre en communication avec un membre du public.

Elle fait en sorte que le public se sente à l’aise d’utiliser la langue de son choix lorsqu’il fait affaire avec une institution fédérale. À cette fin, les résultats globaux sont très préoccupants. L’an passé, nous avions constaté que l’offre active par le préposé était rarement faite (24 p. 100). Voilà qu’elle chute à 13 p. 100 cette année. De plus, dans 10 des 37 institutions évaluées, l’offre active n’a pas du tout été effectuée. Ces résultats déçoivent le commissaire, qui s’attendait plutôt à une progression. Selon lui, de tels résultats sont inacceptables. Ils traduisent la négligence des surveillants de première ligne à s’assurer que les services sont offerts dans les deux langues officielles. En matière d’offre active par le préposé, le constat a rarement été aussi clair : elle ne fait pas partie de la culture de l’administration fédérale (sauf à la Société du Musée canadien des civilisations). Les agents de première ligne ratent de nombreuses occasions de promouvoir l’égalité de statut et l’usage du français et de l’anglais lorsqu’ils servent le public. Qui plus est, le non-respect de l’obligation d’offrir activement au public le service en français et en anglais, conformément à l’article 28 de la Loi, demeure sans conséquence pour le personnel.

RECOMMANDATION 5

Le commissaire recommande que les administrateurs généraux des institutions fédérales s’assurent que le personnel de première ligne et tous les agents qui répondent aux demandes de la clientèle offrent activement, dès le premier contact, les services dans les deux langues officielles afin de favoriser l’utilisation de la langue officielle de choix du public.

Par ailleurs, la qualité du service en personne dans la langue de la minorité est adéquate trois fois sur quatre (75 p. 100). Ces résultats sont sensiblement les mêmes que ceux des années précédentes. Six institutions ont obtenu une excellente note, car elles ont offert un service adéquat lors de toutes les visites du Commissariat. À l’inverse, l’Administration de l’aéroport international Robert L. Stanfield d’Halifax a fourni un service adéquat en aucune occasion. Notons, par ailleurs, les progrès de deux institutions dans le domaine du service en personne : Environnement Canada et la Société canadienne d’hypothèques et de logement.

L’offre active lors du service au téléphone fait référence au premier contact qu’établit le préposé ou le système automatisé avec le public. Selon nos observations, certaines institutions s’en tirent plutôt bien à ce chapitre. Certaines autres, qui ont pourtant obtenu d’assez bons résultats en ce qui concerne le service en personne, ont reçu de faibles notes en matière de service au téléphone. C’est le cas d’Environnement Canada, qui n’a été en mesure d’offrir le service au téléphone de façon adéquate que la moitié du temps. En revanche, l’Administration de l’aéroport international Robert L. Stanfield d’Halifax, qui a échoué lamentablement en matière d’offre active et de service en personne, a reçu la note « exemplaire » en ce qui concerne l’offre active et le service adéquat au téléphone dans la langue de la minorité.

Langue de travail

Dans le cadre de la préparation des bulletins de rendement, nous examinons la question de la langue de travail en fonction de plusieurs critères. Voici les résultats de l’analyse qui ont retenu notre attention cette année.

Plusieurs institutions ne se sont pas encore dotées de documents institutionnels qui reflètent l’engagement de la haute gestion à créer un milieu de travail propice à l’usage des deux langues officielles et à promouvoir le français et l’anglais. Cependant, la plupart d’entre elles ont quand même pris des mesures concrètes pour favoriser l’usage des deux langues en milieu de travail et permettre au personnel qui se trouve en situation minoritaire de travailler dans la langue de son choix. Il s’agit par exemple de services de traduction et de révision, ou de l’indication de la langue de préférence dans le dossier personnel des employés. D’autres mesures servent principalement à encourager les employés qui se trouvent en situation majoritaire à utiliser leur langue seconde. Notons, en guise d’exemples, la formation linguistique, les ateliers de maintien de l’acquis, les outils d’aide à la rédaction et l’alternance de la langue dans les réunions.

Par ailleurs, le commissaire se réjouit de constater une augmentation du nombre de cadres supérieurs qui satisfont aux exigences linguistiques de leur poste dans les ministères évalués. Dans l’ensemble, une proportion de plus de 90 p. 100 de ces cadres satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. C’est un élément important, car lorsque les cadres communiquent entre eux et avec leur personnel dans la langue de leurs interlocuteurs, ils montrent l’engagement de la haute gestion à promouvoir l’utilisation des deux langues officielles. Le commissaire constate toutefois un certain retard chez quelques ministères nouvellement évalués cette année, dont l’Agence de la santé publique du Canada (76 p. 100) et Diversification de l’économie de l’Ouest Canada (71 p. 100).

Du côté des surveillants qui occupent des postes à d’autres niveaux que ceux de cadres supérieurs, le commissaire note peu de changements dans la capacité bilingue. Elle se situe généralement entre 85 p. 100 et 90 p. 100. À en juger par la proportion de superviseurs qui satisfont aux exigences linguistiques de leur poste, trois institutions doivent éprouver de la difficulté à surveiller les employés dans la langue de leur choix : les Forces canadiennes (33 p. 100), l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (58 p. 100) et Postes Canada (58 p. 100).

Comme nous l’avons déjà dit, le commissaire s’est servi des résultats du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 2005 pour connaître le taux de satisfaction du personnel francophone travaillant dans la région de la capitale nationale (RCN), au Nouveau-Brunswick et dans les régions bilingues de l’Ontario, ainsi que du personnel anglophone œuvrant dans les régions désignées bilingues au Québec39.

Les résultats des sondages auprès des fonctionnaires fédéraux de 2005 et de 2002 permettent notamment de comparer l’évolution de la satisfaction du personnel de neuf ministères à l’égard de la langue de travail (ces ministères ayant fait l’objet d’un bulletin de rendement en 2004-2005 et en 2006-2007). Le commissaire constate ainsi une légère hausse du taux de satisfaction des francophones travaillant dans la RCN, au Nouveau-Brunswick et dans les régions bilingues de l’Ontario. Quant aux taux de satisfaction des anglophones œuvrant dans les régions bilingues du Québec, le commissaire note des variations à la hausse et à la baisse.

Les résultats des sondages indiquent que les francophones en situation minoritaire estiment que c’est la possibilité d’utiliser la langue de leur choix dans la rédaction et lors des réunions qui pose problème. Pour leur part, les anglophones en situation minoritaire au Québec ont de la difficulté à obtenir de la formation en anglais et à utiliser la langue de leur choix lors des réunions d’équipe.

Les questions des sondages en matière de langue de travail :

  • Le matériel et les outils de travail mis à ma disposition dans le cadre de mon travail, y compris les logiciels et les autres outils informatisés, sont disponibles dans la langue officielle de mon choix.

  • Lorsque je rédige des documents, y compris des courriels, je me sens libre de le faire dans la langue officielle de mon choix.

  • Lorsque je communique avec mon (ma) superviseur(e) immédiat(e), je me sens libre de le faire dans la langue officielle de mon choix.

  • Durant les réunions de mon unité de travail, je me sens libre d’utiliser la langue officielle de mon choix.

  • Mon organisation offre de la formation dans la langue officielle de mon choix.

Le taux de satisfaction a été calculé en additionnant le nombre de personnes qui se sont dites « entièrement d’accord » ou « plutôt d’accord » avec chacun des énoncés ci-dessus.

Le tableau qui suit indique le taux de satisfaction du personnel tel qu’il ressort des réponses aux cinq questions du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 2005 sur la possibilité de travailler dans la langue de son choix. À noter que ces résultats représentent uniquement le taux de satisfaction du personnel en situation minoritaire qui travaille dans des régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail.

Le commissaire a fait parvenir les résultats détaillés du sondage à chaque institution pour les guider dans leurs efforts visant à favoriser l’usage du français et de l’anglais en milieu de travail.

Tableau 2
Sondage sur la langue de travail

 

Taux de satisfaction des francophones
(RCN, N.-B., Ont.)

Taux de satisfaction des anglophones (Qc)

Institution

2006-2007

2006-2007

Administration canadienne de la sûreté du transport aérien 61 % *
Administration de l’aéroport international Macdonald-Cartier d’Ottawa 60 % **
Affaires indiennes et du Nord Canada 72 % *
Agence canadienne d’inspection des aliments 74 % 58 %
Agence de santé publique du Canada 69 % *
Agence de promotion économique du Canada atlantique 88 % **
Agence de promotion économique du Canada atlantique 68 % 81 %
Agence du revenu du Canada 71 % 72 %
Agriculture et Agroalimentaire Canada 69 % *
Banque de développement du Canada 77 % 94 %
CBC/Radio-Canada 84 % 79 %
Centre national des Arts 81 % **
Citoyenneté et Immigration Canada 77 % 84 %
Commission canadienne du tourisme * **
Commission de la capitale nationale 84 % **
Développement économique Canada pour les régions du Québec 97 % *
Diversification de l’économie de l’Ouest Canada * **
Environnement Canada 69 % 70 %
Forces canadiennes*** 39 % 84 %
Gendarmerie royale du Canada 66 % 70 %
Industrie Canada 75 % 73 %
NAV CANADA 53 % 72 %
Office national du film du Canada * 89 %
Parcs Canada 76 % *
Passeport Canada 80 % 94 %
Pêches et Océans Canada 75 % *
Santé Canada 68 % 51 %
Service Canada 75 % 51 %
Service correctionnel Canada 76 % 43 %
Société canadienne d’hypothèques et de logement 73 % 59 %
Société canadienne des postes 70 % 58 %
Société du Musée canadien des civilisations 81 % **
Statistique Canada 82 % *
Transports Canada 75 % 76 %
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada 79 % 73 %
VIA Rail 61 % 86 %

* En raison du petit nombre de répondants, Statistique Canada a demandé au commissaire de ne pas utiliser ces résultats.

** Pas de bureau dans cette région.

*** La Défense nationale a prévu le choix de la langue de travail dans certaines unités situées à l’extérieur des régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail. Les répondants francophones se trouvaient dans des unités bilingues de la Colombie-Britannique, de l’Alberta, de la Saskatchewan, du Manitoba, du Nouveau-Brunswick, de la Nouvelle-Écosse, de l’Ontario et de la RCN. Les répondants anglophones se trouvaient dans les unités bilingues du Québec.


Participation équitable

Les institutions obtiennent cette année, comme dans le passé, de très bons résultats sur le plan de la participation équitable. Il convient de souligner que la participation des anglophones au Québec pose encore problème dans quelques institutions. Par exemple, à Parcs Canada, la participation se situe à 1,3 p. 100 et, à Développement économique Canada pour les régions du Québec, elle atteint 1,8 p. 100.

Promotion du français et de l’anglais

Dans le cadre des bulletins de rendement, le commissaire évalue la façon dont les institutions s’acquittent de leurs obligations en vertu de la partie VII de la Loi.

L’un des critères d’évaluation consiste à déterminer dans quelle mesure les comités de gestion des institutions ont obtenu des renseignements qui les ont sensibilisés aux modifications à la Loi et incités à amorcer une réflexion sur les changements qui s’imposent. Or, il se dégage de l’analyse des données qu’une grande majorité de comités a reçu une présentation sur le sujet. Ajoutons que, parmi les institutions évaluées, 13 des 16 institutions non désignées pour rendre compte au ministère du Patrimoine canadien ont maintenant nommé des coordonnateurs responsables de la partie VII ou formé un comité pour coordonner leurs efforts en vue de s’acquitter de leur nouvelle obligation. Toutefois, dans bien des cas, les institutions n’ont toujours pas communiqué aux associations porte-parole des communautés de langue officielle le nom des individus qui seront chargés d’assurer la liaison avec elles.

Parmi les 37 qui ont fait l’objet d’un bulletin de rendement, 23 n’ont toujours pas amorcé l’examen de leurs politiques et programmes pour déterminer ceux qui peuvent avoir une incidence sur le développement des communautés de langue officielle ou sur la promotion de la dualité linguistique. Cet examen est pourtant essentiel pour mettre en œuvre les modifications à la Loi. De même, la majorité des institutions devant faire rapport à Patrimoine sur la partie VII ne procèdent pas systématiquement à une consultation annuelle structurée auprès des communautés de langue officielle en région et n’ont pas révisé leur plan d’action en collaboration avec elles. Parfois, la consultation se résume à faire parvenir le plan d’action de l’institution aux associations et à solliciter des commentaires. Or, le commissaire s’attend à un effort plus soutenu de la part des institutions en matière de consultation.

Cela dit, les bulletins de rendement des institutions font état de plusieurs mesures susceptibles de produire un effet positif sur le développement des communautés de langue officielle ou sur la promotion du statut égal et de l’usage du français et de l’anglais. Il s’agit souvent d’initiatives lancées grâce au leadership d’un dirigeant en région. À l’échelle nationale, deux institutions se démarquent par leur leadership à l’égard de la mise en œuvre de la partie VII de la Loi. Il s’agit de Citoyenneté et Immigration Canada et de Statistique Canada, qui ont obtenu la note « exemplaire » aux deux critères. Elles devraient servir de modèles aux autres institutions.

Observations générales

Aucune des 37 institutions n’a obtenu la note globale « exemplaire », peut-être en raison de l’importance accordée aux résultats cette année et au resserement des critères de la partie VII. Voici, en résumé, la répartition des notes globales :

  • Bon : 16 institutions (la plupart d’entre elles font partie du portefeuille « social, culturel et autre »)

  • Moyen : 16 institutions (la plupart d’entre elles font partie du portefeuille « économie »)

  • Faible : 5 institutions (toutes font partie du portefeuille « transport et sécurité »)

Service Canada a reçu la note globale « bon », mais ne s’en est pas si bien tiré lorsque la prestation du service a été observée sur le terrain. On se serait pourtant attendu à ce que cette institution serve de modèle à ce chapitre. Le commissaire souhaite bien sûr voir ces résultats s’améliorer l’an prochain.

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