ARCHIVÉE - Agence canadienne d'inspection des aliments 2004-2005

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Fiche d'information 2004-2005

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place

L'actuelle politique sur les LO explique les rôles et les responsabilités mais ne précise pas les mécanismes de reddition de compte.

L'ACIA signale que le futur cadre de mesure du rendement en matière de ressources humaines constituera un mécanisme utile de responsabilisation en ce qui concerne les LO. L'ACIA signale également que les cadres supérieurs pourront obtenir des rapports trimestriels sur les LO en 2005.

Les LO font l'objet de certains passages du document intitulé Le visage de l'excellence - Stratégie en matière de ressources humaines 2003-2008. Dans son plan d'entreprise, l'ACIA s'engage à revivifier son programme des LO. Le président a fait des LO l'une de ses deux priorités. Chaque année, le rapport annuel sur les LO est déposé et fait l'objet d'une discussion au sein du sous-comité des RH coprésidé par le VP RH et le VP Opérations. La région de l'Atlantique dispose d'un plan stratégique/d'action sur les LO pour 2003-2004 qui énonce les obligations, les points à améliorer, les résultats visés, les indicateurs du rendement et les calendriers d'exécution.

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b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation

Les objectifs en LO sont énoncés en partie dans le rapport annuel 2002-2003 de l'ACIA, dans le rapport sur le rendement de 2003-2004, dans le rapport sur les plans et priorités pour 2004-2005 et dans le plan d'entreprise 2003-2008. On a produit d'autres documents opérationnels comme les exigences de dotation en LO. On n'a pas pris de mesures particulières mais le Plan d'action du gouvernement pour les langues officielles a ravivé l'intérêt pour le programme des LO au sein de l'ACIA. Les progrès vers les objectifs en LO n'ont pas fait l'objet de vérifications.

L'organisme a nommé un champion national et des champions régionaux des LO, et a approuvé un mandat clair de promotion et de soutien aux LO. Des rencontres doivent avoir lieu quatre fois par année; on y discute des questions courantes et des défis - la première rencontre s'est tenue en novembre 2004.

Le sous-comité des RH se réunit une douzaine de fois par année pour discuter de questions touchant aux RH - à dix occasions, il a été question des LO. L'année dernière, il a été question au moins quatre fois des LO au sein de ce comité. Le champion des LO, un cadre supérieur, est membre du comité; quand cela convient, le responsable de la gestion des LO est invité aux réunions pour discuter de LO.

L'administration centrale effectue annuellement deux vérifications de l'offre active (appels aux points de service).

La responsabilité relative à la partie VII de la Loi sur les langues officielles (LLO) est intégrée aux objectifs d'ensemble, comme le veut le plan d'action gouvernemental, au même titre que les obligations découlant des parties IV, V, VI.

Fiche d'information

c) Les plaintes

Les plaintes sont envoyées au coordonnateur des LO, enregistrées puis transmises au bureau local intéressé. Le gestionnaire responsable trouve une solution au problème et veille à ce qu'elle soit mise en œuvre puis fait état du suivi au coordonnateur des LO, lequel est en contact avec le Commissariat aux langues officielles (CoLO).

Le dossier de la réorganisation du bureau de Shippagan a fait ressortir certaines lacunes en ce qui concerne la mise en œuvre de la partie VII.

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Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat

Les lignes téléphoniques offrant un service bilingue figurent dans les pages bleues et les points de service bilingues sont inscrits dans le système Burolis. La signalisation installée dans les bureaux désignés est bilingue. Il incombe à la direction et aux employés qui partent de transmettre le savoir organisationnel sur les besoins linguistiques des clients (dans le cas de clientèles particulières). Les employés connaissent leur secteur et s'adaptent à leur clientèle.

Dans le cadre des visites effectuées à l'automne 2004, les représentants du CLO ont constat é que Burolis n'était pas à jour, notamment en ce qui concerne le point de service 30463.

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b) Observations sur l'offre active et prestation de services

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat aux langues officielles à l'automne 2004, l'offre active visuelle était présente dans 69,2 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 7,7 % des cas tandis que le service dans la langue de la minorité était adéquat dans 46,2 % des cas.

La dernière vérification du service téléphonique effectuée par l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique indique que l'offre active est faite par les préposés 56,3 % du temps, par boîte vocale téléphonique 76,7 % du temps tandis que le service est fourni dans les deux LO 79,1 % du temps.

Fiche d'informationFiche d'information

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues

Les ententes de services conclues avec des tiers contiennent des dispositions sur les exigences découlant de la LLO . Par contre, il n'y a aucun exemple de mécanismes de contrôles réguliers des services offerts par des tiers.

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d) Surveillance de la qualité des services bilingues

On a publié il y a deux ans un guide pratique (Atteindre l'équilibre) visant à aider les employés à respecter leurs obligations de la LLO. Le guide est offert dans l'intranet de l'agence.

Il incombe aux gestionnaires d'informer les employés et de veiller à ce qu'ils fournissent des services bilingues appropriés. La surveillance repose sur l'auto-évaluation des unités; comme pour les autres questions touchant à la qualité, les gestionnaires sont censés veiller à ce que les services bilingues soient à la hauteur. Il n'existe pas de dispositif distinct de rapport sur la qualité des services bilingues.

Une trousse à l'intention des employés et des gestionnaires (sur la prestation de services dans les deux langues officielles) a été envoyée aux bureaux qui ont récemment été désignés points de service bilingues ainsi qu'aux bureaux ayant fait l'objet d'une vérification du service téléphonique et où les services en langues officielles laissaient à désirer.

Les obligations de LO sont énoncées dans le programme d'orientation de l'ACIA; les lignes directrices sont affichées dans l'intranet. Deux fois par année, l'ACIA procède à des vérifications ponctuelles. Un employé de l'administration centrale appelle des bureaux locaux afin de vérifier l'accueil dans les deux LO (boîte vocale et en personne). Les vérifications sont anonymes. Si l'accueil en personne est unilingue, l'appelant demande l'information dans l'autre LO afin d'évaluer la qualité de la réponse. L'actuelle politique sur les LO précise d'autres exemples de moyens de contrôle : visites sur place, examen de documents écrits, sondages auprès des clients.

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Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail

71,7 % des surveillants en région bilingue tenus d'être bilingues satisfont aux exigences linguistiques (Source : Bilan annuel 2003-2004 sur les LO de l'ACIA).

La politique globale sur les LO traite de la langue de travail. Des lignes directrices relatives à la dotation énoncent en plus les responsabilités des gestionnaires en ce qui concerne la langue de surveillance.

Au cours de la dernière année, on a envoyé aux employés quatre messages touchant aux LO; ils visaient tous à sensibiliser les employés aux objectifs de LO et certains comportaient des messages relatifs à la langue de travail. Le bulletin d'information interne Contact est parfois utilisé comme outil de sensibilisation. On traite des questions relatives aux LO au moyen de messages adressés à tous les employés (Z:liste) dans des secteurs particuliers ou à l'échelle nationale, en provenance de l'administration centrale.

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b) Utilisation de chaque langue au travail

Le sondage auprès des employés comportait six questions sur les LO. D'après l'analyse des résultats, 75,0 % des réponses étaient positives. Les répondants ont indiqué qu'ils recevaient les outils dont ils ont besoin pour accomplir leur travail, qu'ils avaient accès à la formation et qu'ils se sentaient à l'aise en ce qui a trait aux communications dans la langue de leur choix. Cependant, les réponses fournies par les répondants dont la langue première est le français étaient toujours moins favorables que celles des employés dont la langue première est l'anglais. On élaborera des plans d'action en vue de régler les difficultés qui se posent.

Il revient au président de chaque réunion de rappeler aux personnes présentes qu'elles peuvent utiliser la langue de leur choix. L'ACIA souhaite améliorer les activités de liaison avec les gestionnaires locaux, afin de mieux les sensibiliser. L'auto-évaluation sert à mesurer la conformité.

On compte plusieurs francophones au sein du comité de gestion. Les membres sont encouragés à utiliser la langue de leur choix.

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Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada

Le personnel de l'ACIA compte 25,9 % de francophones au Canada.

(Source : Bilan annuel sur les langues officielles de 2003-2004, ACIA).

Fiche d'informationFiche d'information

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec

Le personnel de l'ACIA compte 2,9 % d'anglophones au Québec.

(Source : Bilan annuel sur les langues officielles de 2003-2004, ACIA).

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Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire

À la suite de l'affaire de Shippagan, l'Agence s'est dotée d'une stratégie sur les LO pour le Canada atlantique, un effort qui traduit une insistance accrue sur la partie VII de la LLO. La nouvelle politique sur les LO, qui doit être diffusée en 2005, comprendra une nouvelle section sur la partie VII de la Loi. Pour l'instant, l'organisme ne semble pas s'être doté d'une stratégie pour l'ensemble des régions.

Des représentants de l'Agence ont rencontré des représentants de Patrimoine canadien. Il est prévu d'examiner les politiques et les lignes directrices du point de vue des groupes de minorités linguistiques et dans le but d'intégrer systématiquement les dispositions de la partie VII de la LLO (p. ex., les francophones de la Colombie-Britannique).

Les bureaux régionaux sont responsables de la publicité; l'administration centrale de l'ACIA prévoit instaurer un cadre de surveillance de la publicité pour assurer le respect de la politique de communication.

Dans le cadre de son plan d'action, l'ACIA offre à ses gestionnaires des séances d'information sur l'importance de consulter les communautés minoritaires de LO afin d'établir leurs besoins et d'en tenir compte pour la planification et la mise en pratique des décisions opérationnelles.

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b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique

L'ACIA affirme que la culture de l'organisation tient compte de la dualité linguistique du pays. À titre d'exemple, depuis 2003, l'ACIA décerne un prix d'excellence du président, qui souligne une réalisation exceptionnelle dans le domaine des langues officielles. Des exemples d'initiatives à l'externe n'ont pas été fournies.

Au cours de la dernière année, on a envoyé aux employés quatre messages sur les LO; ils visaient tous à sensibiliser les employés aux objectifs de LO et à promouvoir la dualité linguistique.

Le champion national et les champions régionaux des LO se sont engagés à élaborer un plan d'action visant à accroître la promotion des LO. Des plans d'action sont en préparation.

Le champion national des LO a déterminé que les LO constituent une priorité. Il fait partie du comité sur les RH de la haute direction, composé de cadres supérieurs de l'ACIA. Le champion peut intervenir à ce niveau (persuasion, promotion, sensibilisation).

Fiche d'information

NOTE GLOBALE

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