ARCHIVÉE - Vérification de la prestation des services au public aux postes frontaliers routiers de l'Agence des services frontaliers du Canada - Suivi

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Août 2008

Dans son rapport d’étape, l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) admet que la mise en œuvre des douze recommandations a été un défi, compte tenu du fait que la Division des langues officielles était pratiquement inexistante en 2005 et de la nécessité d’apporter des changements rapides au programme des langues officielles. L’ASFC a de plus indiqué que la vérification avait permis d’établir le fondement de son plan d’action et de fixer des objectifs mesurables en matière de langues officielles. Les recommandations formulées à la suite de la vérification de 2005 visaient les résultats suivants :

• Améliorer la gestion du programme des langues officielles de l’ASFC en élaborant une politique, un plan d’action et des mécanismes de contrôle appropriés;
• Examiner le niveau de bilinguisme requis des agents des services frontaliers de l’ASFC;
• Évaluer et renforcer la capacité bilingue de l’ASFC;
• Mettre en place les mesures nécessaires pour améliorer la prestation et l’offre active de services bilingues;
• Intégrer la dualité linguistique dans l’énoncé de la mission et des valeurs de l’ASFC;
• Tenir des discussions régulières sur la prestation de services bilingues dans le cadre des réunions;
• Évaluer le rendement des cadres supérieurs et intermédiaires en matière de langues officielles.

L’analyse du rapport d’étape de l’ASFC effectuée par le Commissariat aux langues officielles note les réalisations suivantes :

• Un cadre de responsabilisation, qui définit les rôles et les responsabilités des gestionnaires à divers niveaux, des employés et des organismes clés afin de respecter les obligations de l’ASFC en matière de langues officielles, a été élaboré. Par ailleurs, des politiques ont été mises en œuvre sur les communications avec le public et la prestation des services, et la langue de travail, ainsi qu’une directive sur la résolution des plaintes concernant les langues officielles. Tous ces documents sont affichés sur l’intranet de l’ASFC et la disponibilité des documents a été communiquée, par courriel, à tous les directeurs et coordonnateurs de l’administration centrale et des régions.
• Une feuille de route pour les langues officielles (plan d’action) couvrant la période 2005‑2008, a été élaborée pour toutes les parties de la Loi sur les langues officielles, ainsi qu’en matière de formation linguistique, d’éducation et de sensibilisation. La feuille de route présente également les exigences en matière de surveillance, d’élaboration de politiques, d’outils et de données. Le Comité de gestion a adopté le plan et chaque membre du comité est responsable de la mise en œuvre d’un ou de plusieurs éléments du plan.
• La Division des langues officielles est maintenant bien établie et repose sur quatre grands piliers : éducation et sensibilisation, formation linguistique, surveillance et élaboration de politiques. Les rôles de tous les intervenants sont clairement décrits dans le cadre de responsabilisation de l’ASFC.
• Des séances d’information et de sensibilisation ont été offertes aux employés des postes frontaliers désignés bilingues afin qu’ils aient une bonne compréhension commune de leurs responsabilités en matière de prestation des services dans les deux langues officielles.

  Le bureau de la région de Windsor/St. Clair a offert d’autres outils, comme une version bilingue et annotée du Code criminel du Canada, aux employés de chaque poste frontalier. La disponibilité du Code assure une meilleure communication entre les agents des services frontaliers et les voyageurs en cas d’arrestation, de détention ou de toute autre situation où il est nécessaire d’appliquer ses dispositions.

  Le bureau régional a également élaboré une trousse de formation qui sera offerte un peu partout au pays dans les zones primaires, secondaires et commerciales pour aider les agents qui doivent travailler dans leur seconde langue officielle. Des séances « Parlez-vous français » ont été offertes dans tout le Canada pour aider les employés unilingues à mieux comprendre l’importance d’offrir des services dans les deux langues officielles et à se familiariser avec des phrases clés dans leur langue seconde.

• Le sondage effectué dans tous les postes frontaliers terrestres est terminé, et l’ASFC est maintenant prête à apporter des améliorations à la signalisation des services bilingues aux postes frontaliers désignés bilingues. Des normes nationales en matière de signalisation ont été établies pour assurer la conformité. La signalisation devrait être en place au printemps 2008. La Direction générale du contrôle (Direction de l’infrastructure et des opérations environnementales) et les coordonnateurs des langues officielles appliqueront un mécanisme de contrôle afin de veiller à ce que la signalisation reste intacte.
• La section responsable de la formation linguistique a élaboré une directive sur la formation linguistique et le maintien de l’acquis, et un plan linguistique a été mis en œuvre pour les agents des services frontaliers dont le profil linguistique a été rehaussé à BBB. Un protocole d’entente a été conclu avec l’École de la fonction publique du Canada pour qu’elle offre un programme interne de formation linguistique aux employés de l’administration centrale et des régions du Grand Toronto, du Québec, de l’Atlantique et du Pacifique.

  Certaines régions ont acquis des logiciels d’apprentissage afin que les agents des postes frontaliers puissent apprendre pendant leur temps libre, réduisant du même coup la possibilité que les quarts de travail soient soit un obstacle à leur formation.

• Des séances d’information et de sensibilisation sur l’offre active de services ont été offertes partout au pays, et le Programme de formation des recrues pour les points d’entrée (FORPE) que doivent suivre les futurs agents des services frontaliers inclut maintenant un module sur le programme des langues officielles et, plus spécifiquement, sur l’importance de faire une offre active de services bilingues.
• L’ASFC a terminé une analyse de sa capacité bilingue et a rehaussé à BBB le profil linguistique de ses agents des services frontaliers. Une campagne de recrutement nationale souligne que les nouveaux agents des services frontaliers doivent être bilingues au niveau BBB. Ces mesures ont aidé les superviseurs à organiser les quarts de travail et à veiller à ce que les membres du public soient servis dans la langue de leur choix. Les gestionnaires ont également passé en revue leurs procédures relatives aux horaires de travail. Chaque employé bilingue est clairement identifié.
• La prestation des services bilingues a été intégrée aux nouvelles normes de service de l’ASFC, et le concept de dualité linguistique fait désormais partie de l’énoncé de la mission et des valeurs qui figure dans le tableau explicatif du cadre de responsabilisation.
• L’ASFC a élaboré un système d’évaluation du rendement de ses gestionnaires. Une entente de rendement des cadres supérieurs et d’autres employés cadres a été adoptée. L’entente contient un certain nombre d’objectifs en matière de langues officielles que les gestionnaires doivent atteindre. Ces objectifs s’appuient sur des critères secondaires. Pour évaluer le rendement des surintendants et des employés, l’ASFC a élaboré un gabarit qui comprend des objectifs liés à la promotion de la dualité linguistique au Canada.

L’analyse du rapport d’étape de l’ASFC effectuée par le Commissariat indique toutefois que certaines recommandations n’ont pas pleinement été mises en œuvre. Pour achever la mise en œuvre de toutes les recommandations de la vérification, l’ASFC se penche actuellement sur les initiatives suivantes :

• Élaborer des trousses d’orientation sur les rôles et les responsabilités des employés et des gestionnaires en matière de langues officielles;
• Effectuer un examen afin de déterminer le niveau de compétence linguistique requis pour que les agents des services frontaliers puissent s’acquitter de leurs fonctions et de fixer le nombre de surintendants bilingues requis pour tous les postes frontaliers désignés bilingues. La Division des langues officielles de l’ASFC et les coordonnateurs régionaux collaborent avec les Ressources humaines pour cibler les lacunes et préparer un plan d’action.