ARCHIVÉE - Agence des services frontaliers du Canada 2006-2007

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Bulletin de rendement 2006-2007
Agence des services frontaliers du Canada

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a un cadre de responsabilisation qui décrit de façon détaillée l'ensemble des rôles et responsabilités en matière de langues officielles (LO) pour tous les responsables (employés, gestionnaires, président, cadres supérieurs, champion et co-champion des LO, Division des LO, coordonnateurs des LO). Le Cadre précise les modalités d'exécution des obligations prévues aux parties IV, V, VI et VII de la Loi sur les langues officielles (la Loi) et comprend des informations relatives à la coordination du travail entre tous ces intervenants. Il a été approuvé par le Comité de gestion le 29 novembre 2006 et contient également une section sur la surveillance des LO à l'ASFC qui est accompagnée d'indicateurs de rendement précis. Les sept vice-présidents de l'Agence siègent à ce Comité de gestion.

En guise de Plan d'action, l'ASFC a élaboré une feuille de route pour les langues officielles qui tient compte des quatre principes essentiels de sa stratégie en matière de langues officielles : l'élaboration de politiques, la surveillance, l'éducation et la sensibilisation et formation linguistique. Cette feuille de route, qui a été approuvée par le Comité de gestion, porte sur les parties IV, V, VI, VII de la Loi et englobe toutes les priorités sur les LO de l'ASFC, incluant celles établies à la suite de la vérification des postes frontaliers dans les aéroports par l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) et celles proposées dans l'ébauche du Plan d'action sur les LO de l'ASFC élaborée à la suite de la vérification de la prestation des services au public aux postes frontaliers routiers menée par le Commissariat aux langues officielles. Elle contient des objectifs à atteindre, des échéanciers ainsi que les mesures à prendre pour atteindre les objectifs

Une mise à jour des progrès de la réalisation des activités que comprend la feuille de route est effectuée de façon périodique et discutée au Comité de gestion. La Division des LO et le Réseau des coordonnateurs des LO participent à cet exercice. Les ententes de rendement des cadres intermédiaires et supérieurs comprennent des objectifs en matière de LO.

A

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation
(5 %)

Le Plan stratégique 2006-2008 de la Direction générale des ressources humaines aborde les LO lorsqu'il est question de stratégies pour recruter la main-d'œuvre qualifiée et représentative nécessaire pour accomplir son mandat. Plus spécifiquement, il traite de la formation linguistique et du maintien de l'acquis pour accroître la capacité bilingue de l'ASFC.

Le Rapport sur le rendement 2005-2006 de l'ASFC contient une section sur le bilinguisme qui fait état de la création d'une nouvelle division sur les LO et de l'élaboration d'un plan stratégique sur les LO afin de créer un milieu de travail qui reconnaît la valeur de la dualité linguistique. Le Rapport sur les plans et priorités 2006-2007 de l'ASFC traite aussi des LO sous le Régime de gestion moderne des ressources humaines. L'ASFC s'engage à améliorer sa capacité bilingue en renforçant son Programme des LO.

Depuis janvier 2006, l'unité de vérification interne de l'ASFC intègre des critères sur les LO aux vérifications opérationnelles. Le Manuel de vérification interne de l'ASFC indique que les vérificateurs doivent avoir une bonne connaissance de la Loi. Il est aussi mentionné que les vérificateurs doivent se servir de la vérification pour identifier les problèmes au niveau de la mise en œuvre de la Loi en considérant les points suivants : gestion du Programme des LO, langue de travail, participation équitable et service au public. La Division des LO et l'unité de vérification interne maintiennent des relations de travail étroites.

Les LO sont abordées au Comité de gestion. Par exemple, en avril 2006, la directrice des langues officielles a présenté des objectifs pour renforcer le bilinguisme de l'ASFC. Cette même question a aussi été discutée, en septembre 2006, avec les directeurs généraux régionaux. Une autre présentation a été faite au Comité de gestion en octobre 2006 pour discuter du cadre de responsabilisation. La championne et le co-champion sont des vice-présidents et siègent tous deux au Comité de gestion.

La directrice des LO, qui est également responsable de la partie VII, rencontre la championne une fois par mois pour discuter des questions liées aux LO.

A

c) Les plaintes (5 %)

Pour le règlement des plaintes, l'ASFC se réfère à sa Directive sur le règlement des plaintes en matière de LO. Cette dernière a été présentée au Comité de gestion pour approbation le 29 novembre 2006. Elle tient compte des plaintes déposées au Commissariat aux langues officielles et celles présentées directement à l'ASFC.

L'ASFC utilise un système de suivi électronique pour documenter et connaître le statut des dossiers de plaintes. Lorsqu'une plainte est reçue, elle est enregistrée et transmise au coordonnateur des LO de la région ou de la direction générale visée. Le coordonnateur des LO et le gestionnaire responsable mènent une enquête et préparent une réponse qui est ensuite envoyée au directeur général concerné. Cette réponse est ensuite examinée par la Division des LO avant d'être acheminée au Commissariat aux langues officielles.

Les vice-présidents concernés reçoivent en copie conforme l'information et les mesures correctives relatives aux plaintes. Dans le cadre d'une présentation qu'elle fait au Comité de gestion une fois par mois, la directrice des LO présente au Comité de gestion un profil des tendances utilisé pour cerner les problèmes systémiques dans l'organisation. Tous les coordonnateurs des LO reçoivent les informations relatives aux plaintes et aux mesures correctives, et par la suite, les communique aux chefs d'équipe. Toutefois, dans certains cas, les mesures correctives n'ont pas résolu les problèmes de façon durable.

A

Sous-total :

Service au public - Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

En partenariat avec l'AGRHFPC et Statistique Canada, l'ASFC a participé à la révision de l'application de la partie IV de la Loi (communications avec le public et prestation des services) dans tous ses bureaux aux points d'entrée. À la suite de la restructuration de 2003, les coordonnateurs régionaux ont identifié les bureaux bilingues. Les mises à jour requises ont été envoyées à l'AGRHFPC en novembre 2006 afin de mettre à jour dans Burolis les informations concernant ses bureaux.

Lorsqu'il y a fermeture ou déménagement de bureaux, la Direction générale du contrôle communique ces informations à la directrice des LO, qui, par la suite, fait une demande de mise à jour de Burolis auprès de l'AGRHFPC.

Un total de 85 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Système d'information sur les postes et la classification (SIPC), 31 mars 2006)

B

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active visuelle était présente dans 99 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 16 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 87 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 85 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 89 % des cas.

C

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Une clause linguistique type fait partie du gabarit utilisé pour la préparation d'ententes concernant la prestation de services par des tiers.

Il n'y a pas de mesures de contrôle pour confirmer que les services des tiers sont effectivement fournis dans les deux LO et sont de qualité.

C

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

L'ASFC a élaboré une Politique sur la communication avec le public et la prestation de services. La politique précise les obligations de l'ASFC en tant qu'entité et celles des employés qui travaillent dans un bureau bilingue. Elle sensibilise également l'ensemble du personnel à l'engagement de l'Agence à respecter l'égalité du français et de l'anglais. Cette politique a été approuvée par le Comité de gestion le 29 novembre 2006.

Les employés affectés au service au public sont informés sur la façon de livrer les services par le biais de sessions d'information offertes par les coordonnateurs régionaux qui diffèrent selon l'auditoire ciblé : gestionnaires, employés bilingues ou employés unilingues. Les directeurs généraux régionaux envoient des rappels aux employés dans les régions. Par exemple, le 9 janvier 2006, le directeur général régional de la région de Niagara-Fort Erie a envoyé un rappel sur l'offre active à tous les employés. La fréquence de l'envoi de ces rappels varie en fonction des régions. Certaines régions ont aussi élaboré des trousses d'information à l'intention des employés. La directrice des LO anime des discussions sur la prestation de services aux tables de gestion et avec les groupes de discussion afin que les employés comprennent bien leurs obligations et les fondements de ceux-ci.

Les surintendants et les coordonnateurs régionaux des LO effectuent des vérifications ponctuelles de la disponibilité et la qualité des services au public dans la langue officielle de la minorité linguistique. Dans les régions de Niagara-Fort Erie et de Windsor-St. Clair, les surintendants sont tenus de remplir, pour chaque quart de travail, une liste de vérification des LO, qui les oblige à s'assurer qu'une offre active de service est faite à tous les points de service en conformité avec la Loi. Le coordonnateur des LO examine les listes de vérification afin de cerner les besoins et les tendances. L'évaluation de rendement des employés bilingues qui fournissent des services au public comprend des objectifs en matière de LO. Les coordonnateurs des LO exercent une surveillance sur les sites Internet en plus de vérifier les messages d'accueil sur les boîtes vocales. Ils utilisent aussi les commentaires des clients comme indicateurs par le biais des appels téléphoniques, des plaintes (officielles et non officielles) et des visites aux bureaux de l'ASFC.

A

Problème particulier

Un problème particulier est en voie de résolution : la prestation de services en français aux comptoirs de l'ASFC à l'aéroport international Lester B. Pearson de Toronto et aux postes frontaliers routiers de la province de l'Ontario.

 

Sous-total :

C

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

L'ASFC a élaboré une Politique sur les langues officielles de travail. Elle précise, pour les régions désignées comme bilingues ou unilingues, les obligations pour la langue de travail au niveau des éléments suivants : supervision, services personnels et centraux, formation et perfectionnement, instruments de travail, communications internes et langue employée lors des réunions. Cette politique a été approuvée par le Comité de gestion le 29 novembre 2006.

Des rencontres ont lieu avec les tables de gestion pour discuter de la langue de travail. Les coordonnateurs régionaux offrent des séances d'information sur l'utilisation de la langue de la minorité linguistique en milieu de travail aux employés et gestionnaires des régions bilingues. La directrice des LO partage régulièrement des messages clés avec les coordonnateurs régionaux des LO lors d'appels conférences. Par exemple, le 29 juin 2006, la directrice des LO a rencontré les coordonnateurs régionaux afin de discuter du budget des LO, des sessions d'information sur les LO, de la surveillance, de la formation linguistique et du bulletin de rendement 2006-2007 du Commissariat aux langues officielles. Des épinglettes et des autocollants avec pictogrammes des LO sont disponibles pour identifier les superviseurs bilingues ainsi que leurs bureaux. Des affiches sont installées dans les salles de réunion pour encourager l'utilisation des deux langues officielles.

Dans les plus gros bureaux, les employés ont à leur disposition des centres de ressources, où ils peuvent consulter divers outils linguistiques, livres et brochures. Dans les plus petits bureaux, des abonnements à des journaux et revues dans la langue de la minorité sont offerts aux employés. Il existe d'autant plus un programme de mentorat pour aider les employés à perfectionner leur langue seconde ou à maintenir leur niveau linguistique. Des cartes de félicitations sont envoyées aux employés qui réussissent leur formation linguistique.

En date du 31 mars 2006, le Système d'information sur les postes et la classification (SIPC) indiquait que 95 % des cadres supérieurs et 85 % des superviseurs qui doivent communiquer dans les deux langues avec leur personnel dans les régions désignées bilingues sont bilingues.

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

Un courriel est envoyé deux fois par année aux gestionnaires et aux employés afin de leur rappeler leurs obligations et leurs droits en matière de langue de travail. Par exemple, le 26 avril 2006, la championne des LO a envoyé un rappel à toute sa Direction générale pour encourager l'utilisation des deux LO en milieu de travail et faire part aux employés d'outils qu'ils ont à leur disposition. Les sessions d'information offertes par les coordonnateurs régionaux servent aussi de véhicules pour ces rappels. Les rencontres du comité de gestion se déroulent dans les deux LO.

L'ASFC se fie sur les résultats du sondage de la fonction publique et d'autres sondages internes menés par les régions, directions générales ou divisions pour vérifier l'état d'application de la Politique sur les langues officielles de travail. Elle utilise aussi les résultats d'évaluation du rendement des gestionnaires bilingues qui assurent une supervision et ceux des employés bilingues qui fournissent des services centraux et personnels puisque l'évaluation contient des objectifs sur les LO. La présence ou l'absence de plaintes par rapport à la langue de travail sert aussi d'indicateur pour vérifier l'application de la Politique. La directrice des LO et les coordonnateurs de LO surveillent les signatures utilisées par les employés dans leurs courriels, les informations affichées sur intranet et les messages courriels pour absences prolongées.

Le Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux a établi que 68 % de l'ensemble des répondants francophones de la région de la capitale nationale (RCN), du Nouveau-Brunswick et des régions bilingues de l'Ontario étaient « entièrement d'accord » ou « plutôt d'accord » avec le régime de la langue de travail. Au Québec, la proportion de répondants anglophones du même avis se situait à 81 %.

C

Sous-total : 

B

Participation équitable - Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

Dans l'ensemble du Canada, l'effectif est composé à 22,4 % de francophones. (Source : SIPC, 31 mars 2006)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Au Québec, l'effectif est composé à 12,9 % d'anglophones. (Source : SIPC, 31 mars 2006)

A

Sous-total :

A

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (25 %)

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

La feuille de route, qui sert de plan d'action sur les LO, est un mécanisme permanent qui assure que la planification stratégique, l'élaboration de politiques et la création de programmes tiennent compte de l'obligation de favoriser le développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM).

Afin de sensibiliser la haute gestion aux obligations découlant des modifications à la Loi, la directrice des LO a présenté au Comité de gestion au courant du mois de septembre 2006 les responsabilités de l'ASFC à l'égard du développement des CLOSM en tant qu'institution non désignée. Des discussions à cet effet ont eu lieu au Comité de gestion et l'ASFC doit maintenant entreprendre l'élaboration d'une stratégie pour tenir compte des modifications apportées à la Loi.

La directrice des LO, qui responsable de la partie VII, forme avec les coordonnateurs régionaux des LO un comité pour la mise en œuvre de la partie VII. Les coordonnateurs régionaux assurent la liaison régionale avec les CLOSM. Une liste d'associations porte-parole concernées a été partagée avec les coordonnateurs régionaux et on leur a demandé de communiquer avec ces dernières pour s'identifier. Par exemple, dans la région de Windsor-St. Clair en Ontario, le coordonnateur régional des LO a rencontré des représentants de différentes associations francophones pour faire connaître les possibilités d'emploi de l'ASFC. De plus, cette région maintient une relation de travail étroite avec le Centre de ressources en emploi de Windsor. Au mois de mars, la directrice des LO a rencontré l'Association des francophones de Victoria en Colombie-Britannique pour mieux connaître son mandat et tenir compte de ses besoins.

Des séances de sensibilisation sur les besoins des CLOSM ont eu lieu auprès des coordonnateurs des LO, des directeurs et des gestionnaires pour partager et faire comprendre les informations en provenance de Patrimoine canadien. Le plan d'action de la partie VII a également été partagé avec ces personnes.

Les politiques et programmes de LO ont été revus pour déterminer ceux ayant un impact sur le développement des CLOSM. L'exercice de planification des ressources humaines comporte une révision de certains programmes et politiques de l'Agence et tient compte des récents changements à la Loi. Par exemple, dans le cadre de cet exercice, l'ASFC a fait la revue du poste d'agent des services frontaliers. Désormais, les postes seront dotés au niveau national et seront représentatifs de la population minoritaire de la région.

Comme mesure positive favorisant le développement des CLOSM, l'ASFC a participé activement à la conception, à la création et à la mise en œuvre des trois centres de services bilingues au Manitoba qui regroupent en un seul endroit une grande variété de services offerts par les gouvernements fédéral et provincial ainsi que les administrations locales en vue de répondre aux besoins des Franco-Manitobains. Sans ces trois centres de services bilingues, les services seraient seulement en anglais par le gouvernement provincial et les administrations locales. En raison de sa participation au conseil de cette initiative, le directeur général régional de la région des Prairies s'est vu attribué cette année le Prix Ronald-Duhamel.

L'ASFC a discuté au sein de la haute gestion de la façon de prendre en compte les besoins des CLOSM lorsque des changements sont envisagés. Par exemple, lorsque la désignation d'un bureau bilingue est sujette à un changement, l'ASFC tient compte de l'impact du changement sur les CLOSM. Pendant la révision de l'application du Règlement sur les services au public, les CLOSM concernées ont été consultées.

On demande aux coordonnateurs régionaux des LO de consulter les associations porte-parole régionales et nationales, et d'établir des partenariats avec d'autres institutions fédérales comme ce fut le cas dans la région du Manitoba.

L'ASFC a développé un plan d'action pour favoriser le développement des CLOSM en région qui inclut une composante sur l'évaluation de l'atteinte des résultats. D'ailleurs, un premier bilan sur la partie VII devrait être terminé en janvier 2007.

B

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

La feuille de route, qui sert de plan d'action sur les LO, est un mécanisme permanent qui assure que la planification stratégique, l'élaboration de politiques et le développement de programmes tiennent compte de l'obligation de promouvoir l'égalité de statut et l'usage du français et de l'anglais.

Afin de sensibiliser la haute gestion aux obligations découlant des modifications à la Loi, la directrice des LO a présenté au comité de gestion au courant du mois de septembre 2006 les responsabilités de l'ASFC à l'égard de la promotion de la dualité linguistique en tant qu'institution non désignée. Des discussions à cet effet ont eu lieu au comité de gestion et l'ASFC doit maintenant entreprendre l'élaboration d'une stratégie pour tenir compte des modifications apportées à la Loi.

La directrice des LO, responsable de la partie VII, forme avec les coordonnateurs régionaux des LO un comité pour la mise en œuvre de la partie VII. Les coordonnateurs régionaux assurent la liaison régionale avec des associations pertinentes. Une liste d'associations pertinentes a été partagée avec les coordonnateurs régionaux et on leur a demandé de communiquer avec ces dernières pour s'identifier.

Le personnel qui élabore les politiques et programmes pouvant avoir un impact sur la promotion de la dualité linguistique n'a pas été sensibilisé directement à l'obligation de prendre des mesures positives. Toutefois, l'ASFC soutient que le travail de promotion qu'elle fait au moyen de son programme de formation linguistique contribue à sensibiliser le personnel à l'obligation de prendre des mesures positives.

Certains des programmes et politiques ont été revus pour déterminer ceux ayant un impact sur la promotion de la dualité linguistique. Par exemple, ce fut le cas dans le cadre de l'exercice de planification des ressources humaines.

Comme mesure positive pour promouvoir l'égalité de statut et l'usage du français et de l'anglais à l'interne et dans la société canadienne, l'ASFC a mis sur pied un programme solide de formation linguistique. L'ASFC travaille en partenariat avec le secteur privé, les collèges et les universités pour offrir une formation linguistique et a établi des ententes avec l'École de la fonction publique du Canada (EFPC) et d'autres ministères pour partager des ressources (enseignants et locaux). D'ailleurs, l'EFPC encourage les autres ministères à utiliser le modèle de l'ASFC. Des programmes de tutorat par téléphone ont aussi été mis sur pied. L'ASFC présente la possibilité de travailler dans la langue de la minorité linguistique auprès des CLOSM pour promouvoir les possibilités d'emploi chez elle. Les affichages de postes sont communiqués aux associations ou conseils fédéraux dans certaines régions par l'intermédiaire des journaux et d'autres médias. De plus, le coordonnateur de la région de Toronto a rencontré des étudiants des collèges et universités dans les régions de Sudbury, North Bay et Timmins pour signaler les possibilités de carrière à l'ASFC. L‘Agence a également mis en place un réseau d'ambassadeurs de niveau EX qui participent aux tables de gestion régionales.

L'ASFC a élaboré un plan d'action qui tient compte de la promotion de la dualité linguistique et qui inclut une composante sur l'évaluation de l'atteinte des résultats. Un premier bilan sur la partie VII devrait être terminé en janvier 2007.

B

Sous-total : 

B

NOTE GLOBALE

B