Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place

Note : L'ACSTA est un nouvel organisme devenu opérationnel le 31 décembre 2002 après avoir reçu du gouvernement le mandat d'assumer la responsabilité du contrôle du préembarquement des passagers et de leurs effets personnels, jusque-là relevant d'un consortium de compagnies aériennes. L'ACSTA a commencé la gestion des nouveaux contrats de fournisseurs de services le 1^er avril 2004. Les exigences en matière de langues officielles (LO) sont nouvelles pour les agents de contrôle et pour la majorité des employés de l'administration centrale.

L'ACSTA a élaboré une politique en matière de LO qui sert en même temps de cadre de responsabilisation. Cette politique fournit à la direction et aux employés des directives sur leurs droits et obligations pour ce qui est des parties IV, V et VI de la Loi sur les langues officielles, et décrit les rôles et responsabilités du président et chef de la direction, de la haute direction, du champion des LO, des autorités fonctionnelles des LO, des Ressources humaines et des employés.

L'ACSTA a un plan d'action sur les LO. La politique et le plan d'action sur les LO ont été distribués et sont en voie d'être mis en œuvre. Cependant, le plan est imprécis au niveau des délais et des réalisations concrètes. De plus, le nom de la personne responsable de la partie VII n'est pas indiqué.

Les Ressources humaines sont responsables de la mise en œuvre de la politique sur les LO. Cette politique de même que le plan d'action font l'objet d'un suivi de la part du champion des LO dans le but d'effectuer le changement de culture qui s'impose.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation

Le rapport annuel de l'année dernière de l'ACSTA (son premier) ne faisait pas référence aux objectifs en matière de LO. Le plan d'activités de l'ACSTA contenait des éléments sur les langues officielles.

Aucune vérification n'a encore été effectuée sur les LO, mais celles-ci font partie de la liste de contrôle de l'ACSTA lorsque l'organisme procède à un examen régulier des fournisseurs de services.

Le Comité exécutif est composé du président, des vice-présidents et du champion des LO. Les réunions du Comité exécutif ont lieu en français, une semaine sur deux. Il est fréquemment question des LO au cours des rencontres.

Les responsabilités pour la partie VII de la Loi n'ont pas encore été attribuées.

c) Les plaintes

Il n'y a pas encore de procédures écrites, mais les plaintes du Commissariat aux langues officielles (CLO) sont toutes examinées conjointement avec les gestionnaires responsables. Les surveillants rappellent aux agents de contrôle leurs obligations lorsqu'il y a des plaintes. L'organisme est en voie d'apprendre.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat

L'ACSTA indique les points de services bilingues sur Burolis et dispose d'un numéro national 1-800 dans les pages blanches.

b) Observations sur l'offre active et prestation de services

Selon les observations sur le service en personne qui ont été effectuées par le CLO à l'automne 2004, une offre visuelle active est faite dans 60,0 % des cas; les préposés offrent activement des services dans 30,0 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité est convenable dans 80,0 % des cas.

L'ACSTA n'était pas du nombre des organismes ayant fait l'objet d'une vérification lors de l'étude téléphonique menée par le Secrétariat du Conseil du Trésor en 2003.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues

Les exigences linguistiques sont énoncées dans chacun des contrats conclus avec des fournisseurs de services. Dans chacune des régions, les gestionnaires de l'ACSTA font quotidiennement des inspections des aéroports de classe 1 (c.-à-d. les aéroports des grandes villes), et la liste de contrôle comporte une rubrique sur les LO. Cependant, étant donné que les contrats n'ont été signés qu'en avril 2004, et que des 89 entrepreneurs, 50 sont des nouveaux venus, on ne dispose pas encore de bonnes statistiques sur les résultats des vérifications.

Également, le personnel de niveau supérieur de l'ACSTA à l'Administration centrale (que les fournisseurs de services ne connaissent peut-être pas) vérifient le système quand ils prennent l'avion. De plus, l'entrepreneur est encouragé financièrement à offrir un service de qualité supérieur dont l'élément linguistique du service, sous la forme d'une prime qui sera versée à la fin de la première année des nouveaux contrats.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues

L'ACSTA a une politique en matière de LO, ainsi que des procédures d'utilisation normalisées internes, à l'intention des agents de contrôle. Les procédures expliquent de quelle manière les agents de contrôle qui accueillent les voyageurs en premier doivent offrir activement des services, et ce qu'ils doivent faire si le passager répond dans la langue de la minorité.

L'ACSTA effectue un suivi pour s'assurer que les employés de l'entrepreneur offrent des services bilingues d'une manière active. Les employés de l'ACSTA locale doivent s'assurer de l'existence (mais non nécessairement de la qualité) des services bilingues; cette fonction fait partie de l'évaluation du rendement de l'entrepreneur.

Un article sur le thème des LO est paru dans la deuxième ou la troisième édition du bulletin Nouvelles de l'ACSTA. Le bulletin est distribué à tous les employés responsables du contrôle, ainsi qu'au personnel de l'ACSTA.

En janvier 2004, l'ACSTA a sondé les passagers. Des 30 questions posées, quelques-unes portaient sur les services bilingues.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail

Parmi les surveillants qui occupent des postes bilingues dans des régions bilingues, 61,5 % d'entre eux répondent aux exigences linguistiques du poste. (Les données ont été tirées du Bilan annuel sur les langues officielles de l'ACSTA en date du 31 mars 2004.)

L'ACSTA a élaboré sa propre politique de langue de travail mais, en tant qu'organisme novice dans le cadre du Programme des langues officielles, l'ACSTA semble n'avoir mis en œuvre que quelques appuis nécessaires à la politique sur la langue de travail de l'organisme. Ainsi, d'une part, les outils informatiques bilingues, les manuels bilingues sur le milieu de travail et ainsi de suite ne sont pas aussi élaborés qu'ils le devraient. D'autre part, tous les employés auront bientôt accès à des cours de formation linguistique. (L'ACSTA est en train de se procurer la compétence nécessaire pour pouvoir offrir de la formation linguistique professionnelle à l'interne Des services de traduction sont toujours offerts lors des réunions du Comité de direction (c'est-à-dire la réunion de tous les gestionnaires de l'ACSTA).

b) Utilisation de chaque langue au travail

On rappelle les droits des employés en matière de langue officielle au moyen d'affiches; parallèlement, tandis que les affiches étaient distribuées en 2003, des trousses d'information sur les obligations ont été envoyées aux gestionnaires. Les gestionnaires de l'ACSTA sont responsables du respect de la politique dans leur unité.

Les réunions du Comité exécutif se déroulent dans les deux LO, et certaines mesures visant à encourager et à accroître l'utilisation de la langue de la minorité semblent avoir été prises, p. ex. la décision au sujet de rendre la formation linguistique accessible à tous les employés.

La surveillance et le contrôle de l'utilisation des deux langues officielles en milieu de travail sont faibles quoique, s'il arrive qu'un membre du personnel envoie un courriel unilingue à un groupe d'employés dans une région bilingue, le champion s'assure d'écrire personnellement à l'individu en question pour lui dire que cette façon de procéder est inacceptable. En même temps, il profite de l'occasion pour lui rappeler l'obligation en matière de langue de travail. En raison de cette pratique, il est de plus en plus rare que des courriels unilingues soient envoyés.

Jusqu'à maintenant, la direction ne dispose d'aucune information objective (p. ex. un sondage) sur les préférences des employés en matière de LO ou leurs expériences relatives à l'utilisation des deux langues en milieu de travail.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada

Les chiffres relatifs à la première LO ne sont pas recueillis pour les employés des contracteurs. À l'exception d'un ou de deux membres du personnel dans chacune des régions, l'ACSTA n'a pas d'employés à l'extérieur de l'AC, à Ottawa. L'effectif de l'ACSTA est composé de 26,9 % de francophones dans l'ensemble du Canada. (Les données sont tirées du Bilan annuel sur les langues officielles de l'ACSTA en date du 31 mars 2004.)

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec

L'ACSTA n'a que deux employés au Québec, donc le CLO n'a pas évalué l'organisation sur ce critère.

S/O

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire

En Colombie-Britannique et en Alberta, les entrepreneurs de l'ACSTA consultent les communautés de langue officielle en situation minoritaire depuis six à douze mois. Même si l'accent a porté presque exclusivement sur l'accroissement de l'embauche d'agents de contrôle francophones, ces échanges de vues ont commencé néanmoins à jeter des ponts entre les communautés et l'ACSTA. À l'extérieur de la Colombie-Britannique et de l'Alberta, la sensibilisation des employés aux besoins des collectivités de langue officielle en situation minoritaire ne semble toutefois pas exister encore.

Sur les questions liées aux LO, le champion de l'ACSTA joue un rôle d'agent d'intégration auprès du Comité exécutif. Il commence à prendre conscience des possibilités dont il discutera avec les autres membres du Conseil exécutif qui pourraient permettre à l'ACSTA de mieux répondre aux obligations de la partie VII.

De l'espace et du temps sont achetés des médias qui servent les deux communautés de langue officielle. L'ACSTA approuve toutes les annonces de façon centralisée (le choix du moyen d'expression et les dates), qui sont ensuite créées par une entreprise privée au nom de l'ACSTA.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique

À l'heure actuelle, le seul mécanisme de promotion de la dualité linguistique semble être la prise de conscience continue du champion des LO. Il s'avère que l'ACSTA compte sur lui pour faire en sorte que la dimension de la dualité linguistique et la mise en valeur des deux LO soient intégrées aux nouvelles initiatives lorsqu'il apprend leur existence. Toutefois, les responsables de l'ACSTA ont commencé à songer à cet élément, et il se pourrait bien que des initiatives soient élaborées en 2005.

À l'interne, un article a été publié sur le thème des LO dans la deuxième ou la troisième édition du bulletin Nouvelles de l'ACSTA. Le bulletin est distribué à tous les employés responsables du contrôle, ainsi qu'au personnel de l'ACSTA. Par ailleurs, certaines activités sont envisagées, telles que des rencontres à l'heure du déjeuner pour les employés, au cours desquelles des films amusants pourraient être présentés à ceux et celles qui veulent améliorer leur français. Un coin du bilinguisme pourrait aussi être créé pour les mêmes fins.

NOTE GLOBALE