ARCHIVÉE - Annexe B - Liste des recommandations pour chacun des objectifs, le plan d’action d’Environnement Canada et notre réponse
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Nous sommes satisfaits des mesures et des échéanciers proposés par Environnement Canada (EC) pour mettre en œuvre nos recommandations. Nous comprenons les préoccupations de l’institution en ce qui concerne les suites à donner aux recommandations 4 et 7, qui traitent de l’offre active et de la diffusion des renseignements météorologiques et environnementaux dans les deux langues officielles sur le réseau téléphonique automatisé. Toutefois, nous sommes d’avis que si le Service météorologique du Canada (SMC) optait pour le maintien et la mise à jour du système téléphonique automatisé existant, il devrait faire preuve de créativité pour améliorer ce système et trouver une solution permanente pour fournir le service dans les deux langues officielles à tous les points de service désignés bilingues au Canada, comme le prévoit la Loi sur les langues officielles. Par ailleurs, nous sommes d’avis qu’une bonne stratégie de communication, comme celle qui est prévue dans le plan d’action du Ministère, est nécessaire pour informer tout le personnel de ses activités en matière de langues officielles, de son cadre de responsabilisation, de ses lignes directrices et de son plan d’action pour ainsi favoriser une compréhension commune des responsabilités et des obligations d’EC et du SMC.
| OBJECTIF 1 - S’assurer de l’engagement de la haute gestion d’Environnement Canada à mettre en œuvre la partie IV de la Loi sur les langues officielles, de façon à fournir des services bilingues adéquats à la population canadienne, en particulier les services météorologiques et environnementaux offerts sur le réseau téléphonique automatisé. |
| Recommandation 1 |
Plan d’action d’EC
EC est d’accord avec cette recommandation.
D’ici septembre 2008, la Direction générale des ressources humaines, en consultation avec les champions des langues officielles, examinera et mettra à jour le cadre de reddition concernant les langues officielles, ce qui permettra de clairement établir les rôles et les responsabilités en vertu des parties IV, V, VI et VII de la Loi sur les langues officielles. Ce document sera révisé et mis à jour au besoin. En octobre 2008, le cadre révisé sera communiqué à la haute direction, sous la forme d’une note au Conseil de direction et à tous les employés d’EC à l’aide de l’intranet. Une amélioration de la note obtenue par le Ministère dans les bulletins de rendement du commissaire aux langues officielles constituerait l’indicateur de progrès principal. La baisse du nombre de plaintes fondées relatives aux services publics serait également une bonne indication d’amélioration.
| Recommandation 2 |
Plan d’action d’EC
EC est d’accord avec cette recommandation.
La Direction générale des ressources humaines examinera et mettra à jour les lignes directrices ministérielles actuelles sur les services au public de manière à ce qu’elles abordent plus précisément l’offre active et la prestation de services bilingues. Les nouvelles lignes directrices seront envoyées à tous les employés en octobre 2008. La Direction générale des ressources humaines communiquera également ces lignes directrices à l’occasion des réunions de gestion dans chaque direction générale qui assure des services au public. L’indicateur de progrès principal serait l’amélioration de la note obtenue par le Ministère dans les bulletins de rendement du commissaire aux langues officielles. La baisse du nombre de plaintes fondées relatives aux services publics constituerait également une bonne indication d’amélioration.
Le SMC prendra deux mesures pour faire face à cet enjeu. Premièrement, d’ici le 31 août 2008, on procédera à une intégration nationale de la gestion du réseau téléphonique automatisé de manière à ce que les employés chargés de l’entretien du réseau soient davantage spécialisés et aient par conséquent une meilleure connaissance des procédures opérationnelles. Deuxièmement, le SMC préparera des lignes directrices opérationnelles claires d’ici octobre 2008.
Ces lignes directrices préciseront, entre autres, ce qui suit :
- les points de service qui sont désignés bilingues;
- la manière d’effectuer une offre active et de fournir des services bilingues adéquats.
D’ici décembre 2008, tous les employés qui participent directement à la gestion quotidienne des activités du service et leurs gestionnaires recevront les lignes directrices. Aux fins du système de gestion de la qualité ISO 9001 du SMC, les lignes directrices deviendront un document ISO contrôlé faisant partie des processus ISO de diffusion.
| Recommandation 3 |
Plan d’action d’EC
EC est d’accord avec cette recommandation.
La Direction générale des ressources humaines et les champions des langues officielles travaillent à l’élaboration d’un nouveau plan d’action sur les langues officielles. Ce plan d’action comprendra les mesures prévues pour faire face aux diverses obligations d’EC en vertu de la Loi sur les langues officielles, y compris les mesures particulières liées aux services météorologiques bilingues. Le plan terminé sera communiqué aux employés, probablement à l’aide de l’intranet, en juillet 2008. La Direction générale des ressources humaines surveillera les mesures prises par les chefs désignés pour mettre en œuvre le plan et fera régulièrement rapport au Comité exécutif de gestion.
| Recommandation 4 |
Plan d’action d’EC
EC est d’accord avec cette recommandation, qui est étroitement liée à la recommandation 7, selon laquelle il doit mettre en place des mesures afin de s’assurer que l’exploitation de son réseau téléphonique automatisé se fait en conformité avec la Loi sur les langues officielles.
Dans l’offre d’un service de renseignements météorologiques et environnementaux aux Canadiens par l’entremise d’un réseau téléphonique automatisé, il y a toutefois deux questions relatives à l’équité à prendre en compte, à savoir l’équité linguistique et l’équité relative au service. En ce qui concerne les recommandations 4 et 7, il faut faire la distinction entre l’égalité d’accès aux services et l’équité linguistique. Lorsque des services bilingues entièrement conformes aux obligations linguistiques sont fournis, cela ne signifie pas nécessairement qu’ils sont accessibles à tout le monde à l’échelle nationale.
Le SMC évalue en ce moment la faisabilité du remplacement du réseau téléphonique automatisé par un service téléphonique 511 et les coûts qui y sont associés. Le service 511 est en mesure de résoudre les questions à la fois d’égalité d’accès et d’équité linguistique. Le Ministère prévoit prendre une décision finale avant la fin de l’année 2008. Si la mise sur pied d’un service téléphonique 511 s’avère irréalisable d’un point de vue technique ou financier, le SMC remettra à neuf le réseau téléphonique automatisé existant à l’aide de matériel et de logiciels nouveaux qui permettront au SMC de fournir une offre active de services bilingues sur toutes les lignes du système. Si un service 511 est mis en œuvre ou si le système existant est remis à neuf, la prestation de services bilingues, aux endroits où un service est fourni, sera complète d’ici la fin de l’exercice financier 2009-2010.
Cependant, l’atteinte de l’égalité d’accès au service téléphonique automatisé à l’ensemble de la population canadienne sera plus compliquée sans la mise en œuvre du service téléphonique 511. Le réseau téléphonique automatisé actuel n’est accessible comme service sans frais que dans les régions où EC a installé un système dans le secteur d’appel local d’un appelant ou bien dans les régions où un numéro sans frais a été mis en place afin de simplifier la prestation de services dans la langue de la minorité de la région. Dans certains endroits du pays, les Canadiens doivent payer des frais d’interurbain pour accéder au réseau téléphonique automatisé dans l’une ou l’autre des langues officielles. Une égalité d’accès, c’est-à-dire un accès sans frais partout au Canada, aurait des conséquences financières importantes et, même si elle est nécessaire du point de vue de la politique en matière de services, elle ne représente pas une obligation du point de vue de la Loi sur les langues officielles. Par conséquent, si on opte pour l’adoption avant la fin de l’exercice financier 2009-2010 de la solution qui consiste à remettre à neuf le service téléphonique automatisé existant, on parviendra à une diffusion équitable des renseignements, car un service sans frais dans les deux langues officielles sera disponible dans la plupart des régions du Canada.
| Recommandation 5 |
Plan d’action d’EC
EC est d’accord avec cette recommandation.
Le SMC s’assurera que les objectifs précis en matière de langues officielles, reliés à la prestation de services en général et au réseau téléphonique automatisé en particulier, sont intégrés aux objectifs de rendement et aux engagements des membres de la haute direction, des cadres supérieurs, des gestionnaires et des membres du personnel pour la période 2008-2009 d’ici le mois de septembre 2008, puis que ces objectifs constituent dans l’avenir un élément permanent des instruments d’évaluation.
| Recommandation 6 |
Plan d’action d’EC
EC est d’accord avec cette recommandation.
Une stratégie de communication destinée à accroître la sensibilisation des employés et des gestionnaires à leurs responsabilités et à leurs obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles sera élaborée par la Direction générale des ressources humaines, en consultation avec le personnel des Communications, et mise en œuvre en septembre 2008. La stratégie comprendra les outils de communication liés aux lignes directrices et au cadre de reddition évoqués dans les recommandations 1 et 2 afin d’aider le personnel ministériel à tous les échelons à comprendre les exigences et les obligations qui le visent en vertu de la Loi sur les langues officielles. Ces outils pourraient inclure des brochures et des fiches de renseignements de l’Agence de la fonction publique du Canada. Le succès de la stratégie de communication sera mesuré par le haut niveau de sensibilisation des employés et des gestionnaires, ce qui entraînerait la baisse du nombre de plaintes fondées relatives aux services publics.
Quant au SMC, il s’assurera que les responsabilités et les obligations sont décrites en détail dans le cadre du système de gestion de la qualité ISO 9001, dans un document contrôlé ISO.
| OBJECTIF 2 - S’assurer que les points de service désignés bilingues du Service météorologique du Canada font l’offre active et fournissent des services météorologiques adéquats dans la langue officielle choisie par le public sur le réseau téléphonique automatisé. |
| Recommandation 7 |
Plan d’action d’EC
EC est d’accord avec la recommandation qui a un rapport étroit avec la recommandation 4.
EC utilisera les lignes directrices élaborées en réponse à la recommandation 2 pour procéder à une évaluation des changements requis à chaque point de service afin de s’assurer de fournir une offre active et des services bilingues. Cette évaluation sera terminée d’ici décembre 2008 et inclura une estimation du matériel à remplacer pour satisfaire à la demande. L’évaluation permettra d’élaborer un calendrier et un plan de mise en œuvre et, si le Ministère dispose des moyens financiers pour acheter le matériel requis, la mise en œuvre pourrait être terminée d’ici juillet 2009.
À la fin de ce processus, tous les points de service désignés bilingues fourniront une offre active et la prestation de services bilingues adéquats.
En outre, afin de minimiser le plus vite possible les problèmes, EC prévoit prendre des mesures correctives de manière occasionnelle avant les dates ci-dessus à des points de service précis, quand et où cela est faisable. Grâce aux mesures qui vont être prises en conformité avec la description présentée dans la réponse à la recommandation 4, les services bilingues seront fournis à tous les endroits où le service est actuellement offert d’ici la fin de l’exercice financier 2009-2010.
| OBJECTIF 3 - S’assurer que le Service météorologique du Canada surveille de manière efficace la qualité des services météorologiques offerts dans les deux langues officielles sur son réseau téléphonique automatisé. |
| Recommandation 8 |
Plan d’action d’EC
EC est d’accord avec la recommandation, soit la nécessité de mécanismes de surveillance efficaces.
Étant donné que le SMC adhère à un système de gestion de la qualité officiel, des procédures bien documentées sont mises en œuvre afin de s’assurer que le système automatisé fonctionne comme il se doit. Comme il s’agit d’un système entièrement automatisé, les procédures et les mécanismes alerteront le personnel responsable si un message n’est pas chargé avec succès sur l’équipement, et une mesure pourra être prise pour intervenir et procéder à un nouveau chargement. Des vérifications ponctuelles régulières et de routine sont nécessaires à une approche de gestion de la qualité efficace, et le SMC mettra en œuvre ces vérifications dans le cadre des procédures mises au point en réponse à la recommandation 2. De plus, comme il en a été question dans le rapport, si un utilisateur détecte un problème de service et communique avec nous, des procédures sont en place pour rectifier rapidement la situation.
