Cadre de responsabilisation

EC s’est doté d’un nouveau cadre de responsabilisation en matière de langues officielles en 2007. Ce document articule, en termes généraux, les principes directeurs de la gestion efficace des enjeux liés aux langues officielles et les responsabilités des cadres supérieurs, de la championne, des gestionnaires et des membres du personnel. Ce cadre tient compte des différentes obligations qui incombent au Ministère en vertu de la Loi sur les langues officielles. La Direction générale des ressources humaines est responsable de sa mise en œuvre, de concert avec les secteurs opérationnels.

Inspirés des politiques de l’Agence de la fonction publique du Canada, les principes directeurs donnent le contexte et une perspective générale de chacune des principales obligations linguistiques du Ministère. Notre examen a révélé que le cadre actuel englobe l’ensemble des programmes d’EC, mais qu’il ne définit pas les responsabilités particulières du SMC, notamment celles qui portent sur la prestation des services météorologiques et environnementaux bilingues sur le réseau téléphonique automatisé. Il se dégage de notre analyse que le Ministère n’a pas décrit de façon appropriée les responsabilités liées à la diffusion de renseignements météorologiques dans les deux langues officielles.

Le Comité exécutif de gestion, présidé par l’administrateur général, assure la direction en matière de langues officielles de concert avec la championne des langues officielles (une sous-ministre adjointe) qui est appuyée dans sa tâche par un cochampion (un directeur général régional). Le leadership de la championne s’exerce dans tous les dossiers liés aux parties IV, V et VI de la Loi sur les langues officielles. Notre entrevue avec elle nous a permis de comprendre que son rôle consiste à diriger, influencer et fournir des conseils lors de l’élaboration et la mise en œuvre du plan d’action sur les langues officielles, et ce, dans le but d’améliorer le rendement du Ministère. Notons également que la championne a récemment constitué un réseau interne de champions des langues officielles, constitué de gestionnaires de divers secteurs opérationnels du Ministère. De plus, EC a récemment nommé une championne (une sous-ministre adjointe déléguée) responsable de la partie VII de la Loi, qui vise le développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et la promotion de la dualité linguistique.

Au sein du SMC, deux cochampions des langues officielles sont responsables de la mise en œuvre d’une charte de projet sur les langues officielles qui a été approuvée par son comité de gestion en juillet 2007. La charte comprend des mesures qui portent principalement sur les obligations liées à la langue de travail. Nous sommes d’avis que cette charte devrait être révisée pour qu’elle touche aussi la prestation des services bilingues et notamment les renseignements météorologiques transmis sur le réseau téléphonique automatisé. De plus, nous avons constaté, durant nos entrevues, qu’à quelques exceptions près, le personnel du SMC n’est pas sensibilisé aux rôles que jouent les championnes et le réseau de champions des langues officielles.

Sur le plan institutionnel, le Ministère a une structure en place pour gérer le programme des langues officielles. À l’administration centrale, trois personnes s’occupent de la mise en œuvre de l’ensemble du programme des langues officielles. Au niveau opérationnel, la sous-ministre adjointe des Ressources humaines a nommé une directrice de portefeuille des ressources humaines du SMC, qui est aussi responsable des activités liées aux langues officielles. Enfin, il existe un réseau de coordonnateurs des langues officielles composé de généralistes en ressources humaines qui travaillent dans chacun des six bureaux régionaux. Ces personnes participent au processus de règlement des plaintes et fournissent les données régionales nécessaires à la préparation du bilan annuel sur les langues officielles et des bulletins de rendement du Commissariat aux langues officielles.

À EC, il existe aussi un mécanisme de gestion des plaintes sur les langues officielles. Les plaintes sont traitées par la coordonnatrice nationale des langues officielles en collaboration avec les gestionnaires responsables des divers secteurs d’activités. Les plaintes les plus importantes peuvent être portées à l’attention du Comité exécutif de gestion par l’entremise des championnes des langues officielles qui y siègent.

La plupart des gestionnaires du SMC interviewés ignoraient l’existence du cadre de responsabilisation en matière de langues officielles, et nous avons noté que la sensibilisation aux langues officielles variait d’un bureau régional à l’autre. En fait, bon nombre de personnes ont mentionné, lors de nos entrevues, qu’elles étaient d’avis que le Comité exécutif de gestion était soucieux de l’avancement des langues officielles au Ministère, mais que l’approche favorisée était plutôt réactive, c’est-à-dire que l’on adoptait des mesures correctives à la suite de plaintes.

Notre vérification démontre que la culture organisationnelle d’EC évolue de manière positive à l’égard des enjeux liés aux langues officielles, particulièrement depuis l’instauration de la nouvelle structure de gestion. Nous sommes d’avis, cependant, que le Ministère doit faire davantage au chapitre de la responsabilisation et de la sensibilisation de l’effectif du SMC. Il doit s’assurer que le personnel de ce secteur opérationnel assume pleinement sa responsabilité de fournir au public des services bilingues sur le réseau téléphonique automatisé.

Politique sur les langues officielles ou lignes directrices sur le service au public

En appui à son cadre de responsabilisation, EC s’est doté d’une directive ministérielle sur le service au public dans les deux langues officielles, qui comprend une brève référence aux services offerts au public sur les répondeurs téléphoniques. À l’exception de cette mention, la directive ne traite pas spécifiquement de la prestation des services météorologiques et environnementaux sur le réseau téléphonique automatisé du SMC. Compte tenu de l’importance de ces services pour le public canadien et de l’ampleur de leur utilisation, nous sommes d’avis que le SMC doit se doter de lignes directrices claires et précises sur les obligations linguistiques liées à l’offre active et à la prestation de services bilingues sur son réseau téléphonique automatisé, et ce, afin d’assurer un encadrement adéquat du personnel de tous ses bureaux.

Le Ministère a également adopté des lignes directrices sur l’apprentissage des langues secondes à des fins de perfectionnement professionnel et sur la dotation non impérative des postes bilingues. Il a aussi élaboré des notes de service, des formulaires et des outils pratiques pour guider les employés et les gestionnaires dont le travail touchent aux langues officielles. Par exemple, une fiche de rappel sur les obligations linguistiques minimales a récemment été envoyée à tous les gestionnaires des ressources humaines qui travaillent dans les bureaux régionaux, y compris celui de la capitale nationale.

Durant la vérification, l’institution nous a informés qu’elle avait l’intention de réviser ses lignes directrices en tenant compte de sa nouvelle structure de gestion. Nous encourageons le Ministère à profiter de cette occasion pour élaborer et mettre en œuvre une politique sur les langues officielles adaptée à son mandat qui tienne compte de toutes ses obligations linguistiques découlant de la Loi sur les langues officielles.

Plan d’action sur les langues officielles

EC a élaboré un plan d’action sur les langues officielles qui a été approuvé par le Comité exécutif de gestion. Ce plan remonte à 2004 et venait à échéance en novembre 2007. Notre analyse du plan révèle qu’il fait état de divers enjeux importants, comme la capacité bilingue et la langue de travail, mais qu’il ne comprend pas de mesures précises pour améliorer la prestation des services météorologiques dans les deux langues officielles sur le réseau téléphonique automatisé du SMC.

De plus, nous avons noté que le plan d’action sur les langues officielles ne reflète pas la nouvelle structure de gouvernance de l’institution et qu’en raison des nombreux changements organisationnels, il n’a pas été révisé depuis son élaboration en 2004. Enfin, ce plan d’action n’a pas été communiqué officiellement aux gestionnaires, ni aux membres du personnel, et il n’est pas affiché sur le site intranet du SMC, ni sur le site Inforoute du Ministère.

Nouveau service téléphonique 511

Depuis plusieurs années, le SMC examine la possibilité de mettre en place un nouveau service téléphonique 511 pancanadien pour communiquer les renseignements météorologiques et environnementaux. En 2006, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes a assigné ce numéro de téléphone au Consortium Canada 511 qui regroupe des organismes gouvernementaux et privés, dont EC, Transports Canada, les gouvernements provinciaux et territoriaux, l’Association canadienne du transport urbain ainsi que la Société des systèmes de transports intelligents du Canada, l’institution responsable des activités du Consortium. Le SMC travaille en partenariat avec ce consortium dans le but d’offrir une gamme de renseignements météorologiques.

Il se dégage de nos entrevues que les gestionnaires et les membres du personnel du SMC appuient fortement la mise en place d’un nouveau service téléphonique universel qui permettrait d’améliorer la prestation des services météorologiques et environnementaux dans les deux langues officielles. Par ailleurs, le nouveau numéro 511, facile à retenir et accessible partout au Canada, permettrait d’offrir à toute la population canadienne un accès gratuit. En effet, actuellement, dans certaines régions rurales, le public doit payer le tarif interurbain lorsqu’il utilise le réseau téléphonique automatisé du SMC pour obtenir des renseignements météorologiques dans la langue officielle de son choix.

Toutefois, lors de nos entrevues, nous avons appris que la mise en œuvre du nouveau système est retardée pour des raisons financières. Un mémoire a récemment été présenté au sous-ministre pour lui demander les fonds nécessaires à la mise en place de ce service. Entre-temps, le SMC continue d’explorer d’autres options qui lui permettraient de diffuser les renseignements météorologiques et environnementaux dans les deux langues officielles sur son réseau téléphonique automatisé de manière à satisfaire à ses obligations linguistiques.

Le SMC accuse un retard considérable dans l’amélioration des services météorologiques offerts sur les répondeurs et il obtient un faible rendement lors des observations annuelles effectuées par le Commissariat dans le cadre du bulletin de rendement. Nous croyons donc que le SMC doit agir rapidement pour remédier à cette situation et améliorer la prestation de ses services dans les deux langues officielles.

Évaluations du rendement

Comme il en a déjà été question, la gestion du programme des langues officielles et l’atteinte des objectifs ministériels à cet égard relèvent de la responsabilité de la sous-ministre adjointe des Ressources humaines. Notre examen nous a permis de constater que les ententes de rendement des cadres supérieurs, des gestionnaires et des membres du personnel du SMC qui ont des responsabilités liées à la prestation des services météorologiques et environnementaux bilingues ne tiennent pas compte, de façon précise, des obligations linguistiques découlant de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. En effet, les objectifs mentionnés dans les évaluations de rendement 2007-2008 des cadres supérieurs ne comprennent qu’un énoncé général sur la mise en œuvre des politiques sur les langues officielles, sur le bilinguisme et sur l’usage des deux langues officielles en milieu de travail. Nous croyons que tous les paliers de gestion touchés devraient avoir l’obligation de rendre compte, dans leur entente de rendement, de la prestation de services météorologiques dans les deux langues officielles.

Communication des exigences en matière de prestation des services dans les deux langues officielles

Bien que certains renseignements pertinents soient publiés sur le site intranet national des ressources humaines d’EC, les résultats de nos entrevues avec les gestionnaires et les membres du personnel du SMC montrent qu’ils ne sont pas suffisamment sensibilisés à leurs responsabilités et à leurs obligations d’offrir activement et de fournir des services dans les deux langues officielles. En effet, la majorité des personnes interviewées disaient ne pas être renseignées sur le cadre de responsabilisation, les politiques et lignes directrices ministérielles et le plan d’action sur les langues officielles. Qui plus est, la plupart des gestionnaires et des membres du personnel du SMC à qui nous avons parlé avaient l’impression que les renseignements météorologiques étaient toujours offerts dans les deux langues officielles, et ce, de façon simultanée. Ce n’est toutefois pas ce que nous avons observé.

À la lumière de ce qui précède, nous encourageons EC à préparer des trousses de renseignements et d’autres outils, et à offrir des séances d’information au personnel du SMC. Le Ministère pourrait s’inspirer des outils d’information sur les langues officielles préparés par l’Agence de la fonction publique du Canada.

Offre active de services bilingues et prestation des services météorologiques dans les deux langues officielles sur le réseau téléphonique automatisé

Si un plus grand nombre de personnes utilisent le site Web de la météo d’EC et la Radiométéo que le système téléphonique automatisé, le SMC reçoit tout de même chaque année près de 30 millions d’appels sur son réseau téléphonique.

Le SMC compte 133 points de service désignés bilingues inscrits dans Burolis, un répertoire informatisé du gouvernement du Canada qui recense les bureaux et points de service du gouvernement fédéral et leur désignation bilingue ou unilingue. Burolis est peu ou pas connu des gestionnaires et membres du personnel du SMC qui se partagent la responsabilité du fonctionnement efficace du réseau téléphonique automatisé dans les deux langues officielles.

Dans les faits, bien que ces personnes effectuent régulièrement des vérifications du bon fonctionnement technique des appareils, elles ne sont pas tenues de vérifier si les renseignements météorologiques sont diffusés dans les deux langues officielles. Les membres du personnel du SMC interviewés nous ont informés qu’il n’est pas nécessaire d’être bilingue pour exercer cette tâche, puisque les renseignements météorologiques sont acheminés automatiquement aux répondeurs dans les deux langues officielles.

Plus précisément, la transmission des renseignements météorologiques s’effectue comme suit : les météorologues produisent des bulletins écrits dans les deux langues officielles, après quoi ces bulletins sont convertis en fichiers vocaux à l’aide d’un logiciel. La conversion s’effectue de façon automatique et continue en temps quasi réel. Par la suite, les fichiers sonores sont triés au moyen d’un logiciel de communication et transmis aux dispositifs de stockage audio, auxquels le public a accès par l’entremise des répondeurs. Les mises à jour des prévisions météorologiques sont présentées trois fois par jour, les conditions météorologiques sont révisées toutes les heures et les alertes météorologiques sont diffusées aussitôt qu’elles se présentent.

Chacune des régions gère son propre réseau de répondeurs qui sont alimentés par un logiciel central. Toutefois, les appareils ne sont pas tous configurés de la même façon. Certains répondeurs diffusent des prévisions météorologiques bilingues, tandis que d’autres sont reliés à des lignes téléphoniques unilingues anglaises ou françaises. Notre examen nous a permis de déterminer que les renseignements météorologiques bilingues au départ ne sont pas nécessairement diffusés dans les deux langues officielles là où ils le devraient. Il est aussi important de noter que, bien que Burolis indique la diffusion bilingue des prévisions météorologiques, le service n’est pas toujours disponible dans la langue de la minorité linguistique. Par ailleurs, notre vérification a révélé des lacunes considérables quant à l’offre active de services bilingues.

Le tableau suivant présente les résultats de nos vérifications effectuées sur les répondeurs automatiques. Ces observations ont été effectuées entre juin et septembre 2007 dans 35 points de service désignés bilingues du SMC inscrits dans Burolis.

TABLEAU DES OBSERVATIONS

Des 35 numéros de téléphone que nous avons vérifiés, 26 étaient désignés bilingues dans Burolis, tandis que les 9 autres étaient répertoriés unilingues français et se trouvaient principalement en Ontario. Les résultats de notre vérification révèlent que dans tous les points de service désignés bilingues, l’offre active de services bilingues était faite environ une fois sur quatre. En ce qui concerne le service reçu dans la langue officielle de la minorité de la province ou du territoire, il n’a été fourni que dans un peu plus de la moitié des cas.

Dans la région du Pacifique et du Yukon, les renseignements météorologiques n’ont été offerts dans la langue officielle minoritaire que dans trois des huit points de service vérifiés. Pour ce qui est de l’offre active de services bilingues, elle n’a été faite que dans une des six situations où elle était requise.

Quant à la région des Prairies et du Nord, les renseignements météorologiques ont été fournis dans la langue minoritaire dans quatre des neuf points de service vérifiés. L’offre active de services bilingues, toutefois, n’a été formulée dans aucun des cinq points de service où elle était requise.

Nos observations en Ontario révèlent que le service dans la langue minoritaire était disponible dans les trois points de service évalués. Comme ces points de service utilisaient des répondeurs reliés à des lignes téléphoniques unilingues françaises, l’offre active n’avait pas à être évaluée.

Au Québec, nos observations ont démontré que le service était fourni dans la langue de la minorité dans quatre des sept points de service vérifiés. L’offre active de services bilingues, toutefois, n’a été faite que dans un seul de ces points de service désignés bilingues.

Enfin en Atlantique, nous avons été en mesure de constater que les renseignements météorologiques étaient diffusés dans la langue minoritaire dans six des huit points de service vérifiés. Pour ce qui est de l’offre active de services bilingues, elle a été faite dans cinq des huit points de service désignés bilingues.

Somme toute, il se dégage de notre vérification que le rendement du SMC en matière d’offre active et de prestation des services météorologiques dans les deux langues officielles sur les répondeurs laisse grandement à désirer.

En prévision de la tenue des Jeux olympiques de 2010 à Vancouver, nous avons profité de notre vérification pour chercher à savoir si le SMC prévoyait des mesures particulières touchant la diffusion de renseignements météorologiques dans les deux langues officielles. On nous a informés que le SMC maintiendra le fonctionnement normal de son réseau automatisé et qu’il ne diffusera pas de renseignements météorologiques particuliers à l’occasion des Jeux olympiques. En fait, ce sera le Comité international des Jeux olympiques qui aura la responsabilité de diffuser les renseignements météorologiques pertinents lors des Jeux. Pour ce faire, trois équipes de météorologues bilingues ont été affectées à l’événement.

Mécanismes de surveillance et gestion de la qualité des services

Lors de notre vérification, nous avons examiné les mécanismes de surveillance mis en place par le SMC pour s’assurer que les services météorologiques dispensés sur les répondeurs étaient offerts dans la langue de la minorité dans tous ses points de service désignés bilingues. Nous avons constaté qu’en 2002, le SMC a mené un sondage d’opinion publique d’envergure nationale pour évaluer les besoins, l’utilisation, la satisfaction et les attentes des Canadiens et des Canadiennes envers ses produits et ses services. Ce sondage tenait compte des prévisions météorologiques destinées aux médias, de la diffusion d’avertissements météorologiques ainsi que d’autres services, tels que la Radiométéo et l’Internet. Cependant, le sondage ne couvrait pas les services offerts au moyen du réseau téléphonique automatisé, ni les obligations linguistiques du SMC.

Il ressort de nos entrevues que le SMC reconnaît qu’il ne satisfait pas entièrement à ses obligations en ce qui a trait à la prestation des services météorologiques et environnementaux bilingues transmis par le réseau téléphonique automatisé actuel. Selon l’information recueillie, le SMC a pris certaines mesures pour surveiller l’ensemble de ses activités.

En 2006, il a mis en place un système électronique de gestion de l’information qui permet au public de communiquer avec le Ministère et de formuler des plaintes au sujet des services météorologiques. La mise en œuvre de ce système découle du programme de normalisation ISO 9000 pour lequel le SMC a obtenu une certification. Ce programme décrit les normes régissant le processus de diffusion des renseignements météorologiques et environnementaux au public canadien. Une référence à la Loi sur les langues officielles se retrouve dans l’énoncé des responsabilités du gouvernement du Canada à l’égard du processus de diffusion et de normalisation des sites internes. Cependant, on ne mentionne pas les langues officielles dans la description des diverses étapes de ce processus. Par ailleurs, le SMC n’a pas encore élaboré de description du processus entourant la prestation de services météorologiques et environnementaux au moyen du réseau téléphonique automatisé dans le cadre du programme ISO 9000. Nous encourageons donc le SMC à mentionner et à mettre en relief les langues officielles dans ses normes pour assurer le respect de la Loi sur les langues officielles.

Enfin, l’équipe nationale constituée pour répondre aux demandes du public a reçu 94 plaintes sur les services offerts sur les répondeurs, dont six portaient sur les langues officielles. En réponse aux plaintes reçues, le SMC a pris les mesures nécessaires pour corriger les situations en modifiant les répondeurs.

Notre vérification a également permis de confirmer que les enjeux liés aux langues officielles ne figurent pas au plan de vérification interne actuel du Ministère, puisque cet élément ne faisait pas partie de sa grille de risques. Par ailleurs, aucun mécanisme n’est en place pour responsabiliser les gestionnaires et les membres du personnel aux obligations linguistiques liées à la prestation, dans les deux langues officielles, des services météorologiques sur le réseau téléphonique automatisé.

Nous avons déjà mentionné l’initiative de la championne des langues officielles de mettre sur pied un réseau interne de champions des langues officielles. Nous sommes d’avis que ce réseau pourrait jouer un rôle préventif important et apporter une attention particulière à l’obligation de faire l’offre active et de diffuser les renseignements météorologiques dans les deux langues officielles sur le réseau téléphonique automatisé du SMC aux points de service désignés bilingues.

Enfin, la vérification nous permet de conclure que le Ministère n’est pas en mesure de contrôler la qualité de ses services téléphoniques automatisés, puisqu’il n’a pas établi les mécanismes de surveillance structurés appropriés.