ARCHIVÉE - Faits saillants
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Le Service météorologique du Canada (SMC) reçoit près de 30 millions d’appels par année sur son réseau téléphonique automatisé. Les prévisions météorologiques et les services environnementaux contribuent directement au mieux-être des Canadiens et des Canadiennes. En effet, les phénomènes environnementaux, tels que les tornades, les tempêtes hivernales, les inondations, les sécheresses, le smog, les variations du niveau des lacs, les conditions des glaces, les conditions routières et la turbulence aérienne, touchent la population canadienne et les voyageurs. Puisque ces phénomènes peuvent avoir de graves répercussions sur nos activités quotidiennes et notre économie, les renseignements sur les conditions environnementales passées, présentes et futures se trouvent au cœur des prises de décisions opérationnelles, surtout dans le contexte d’une économie mondiale compétitive.
De plus, des sondages ont révélé que la vaste majorité des Canadiens et des Canadiennes consultent les prévisions météorologiques chaque jour. On se sert des prévisions pour planifier voyages et loisirs, mais aussi pour prendre des décisions stratégiques et opérationnelles dans certains secteurs de l’économie particulièrement sensibles aux conditions atmosphériques, comme le transport et l’agriculture. Par ailleurs, la population canadienne, les gouvernements de tous les paliers et les industries recherchent d’autres types de données sur l’environnement, par exemple, celles qui portent sur la qualité de l’air et les rayons UV.
Les avertissements fournis en temps opportun sur les conditions météorologiques et environnementales changeantes qui menacent la vie et la santé des Canadiens constituent la raison d’être principale du SMC, l’un des principaux secteurs opérationnels d’Environnement Canada (EC). Bien que le Ministère transmette les renseignements météorologiques de différentes façons, par exemple sur son site Web, notre vérification a porté exclusivement sur leur diffusion au moyen du système téléphonique automatisé du SMC. La collecte de données et les vérifications ponctuelles ont eu lieu entre juin et octobre 2007.
Nous avons évalué l’engagement de la haute direction d’EC et du SMC à fournir des services météorologiques satisfaisants dans la langue officielle de choix de la population canadienne qui utilise le réseau téléphonique automatisé, conformément à leurs obligations découlant de la partie IV de la Loi sur les langues officielles, qui régit les communications et les services au public dans les deux langues officielles. Nous avons également vérifié si l’institution surveille efficacement la disponibilité et la qualité des services météorologiques bilingues.
Notre examen a révélé des lacunes importantes en ce qui concerne l’offre active de services bilingues et la disponibilité des renseignements météorologiques bilingues sur le réseau téléphonique automatisé du SMC. En effet, selon nos observations, l’offre active de services bilingues n’était faite en moyenne qu’une fois sur quatre, tandis que le service dans la langue officielle minoritaire était disponible dans à peine la moitié des cas.
En revanche, notre vérification a démontré qu’EC a établi une structure interne pour administrer son programme des langues officielles et qu’il a nommé deux championnes et un cochampion à cet effet. La championne responsable des parties IV, V et VI de la Loi sur les langues officielles, a récemment mis sur pied un réseau de champions des langues officielles composé de gestionnaires des différents secteurs opérationnels du Ministère, y compris du SMC. Le Ministère s’est également doté d’un cadre de responsabilisation en langues officielles qui définit en termes généraux les responsabilités des divers intervenants. Nous sommes d’avis, toutefois, que le cadre devrait traiter de manière plus spécifique de la reddition de compte à l’égard de la diffusion des renseignements météorologiques dans les deux langues officielles.
En ce qui concerne l’encadrement de son effectif, le Ministère s’inspire des politiques pertinentes de l’Agence de la fonction publique du Canada. Il s’est aussi doté de lignes directrices ministérielles sur le service au public dans les deux langues officielles, qui comprennent une brève mention sur les services bilingues offerts sur le réseau téléphonique automatisé. Notre vérification a néanmoins démontré que ces lignes directrices sont incomplètes et qu’elles ne réussissent pas à bien encadrer le personnel qui a un rôle important à jouer dans la prestation des services météorologiques bilingues sur le réseau téléphonique automatisé du SMC. Qui plus est, nous avons constaté que le SMC doit mieux informer son personnel de ses obligations linguistiques en ce qui concerne la prestation des services au public dans les deux langues officielles.
Pour améliorer la prestation de services sur son réseau téléphonique automatisé, le SMC s’est joint au Consortium Canada 511, qui se compose d’organismes gouvernementaux et privés. Bien qu’il continue d’explorer la mise en place du système téléphonique 511 pour diffuser des renseignements météorologiques dans les deux langues officielles de façon uniforme partout au Canada, le Ministère n’a pris aucun engagement officiel sur la mise en place de ce système en raison de préoccupations financières. Cependant, le SMC reconnaît que l’équipement technologique désuet pose des difficultés. Il examine actuellement d’autres solutions pour s’assurer que son réseau téléphonique automatisé est efficace, équitable et conforme aux exigences de la partie IV de la Loi sur les langues officielles et qu’il répond aux besoins de la population canadienne.
Nous avons aussi vérifié si le SMC utilise des mécanismes structurés pour surveiller la qualité des services météorologiques offerts dans les deux langues officielles aux points de service désignés bilingues de son réseau téléphonique automatisé. Dans le cadre du programme ISO 9000, le SMC a mis en œuvre un système électronique de gestion de l’information qui permet au public de fournir des commentaires sur l’ensemble des activités du SMC. Malgré cela, le SMC ne s’est pas doté d’un mécanisme structuré pour surveiller la qualité des services météorologiques bilingues fournis sur les répondeurs. Le SMC favorise plutôt une approche réactive : il corrige les problèmes portés à son attention lors de plaintes.
Le commissaire a formulé huit recommandations à l’intention d’EC qui ont pour but d’améliorer la prestation des services météorologiques dans les deux langues officielles sur son réseau téléphonique automatisé.
Nous sommes satisfaits des mesures et des échéanciers proposés par EC pour mettre en œuvre nos recommandations. Son plan d’action se trouve à l’annexe B du rapport.
