ANNEXE C - Liste des recommandations par objectifs, commentaires et plan d’action de Parcs Canada, ainsi que les commentaires du commissaire

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Nous sommes satisfaits des mesures et des échéanciers proposés dans le plan d’action de Parcs Canada à l’exception des suites données à la recommandation 8 desquelles nous ne sommes que partiellement satisfaits. Au moment de mener ses consultations formelles auprès des communautés de langue officielle en situation minoritaire, Parcs Canada doit non seulement aborder la question de la langue, mais aussi connaître leurs besoins particuliers en matière de langue officielle, et ce, en tant que visiteurs. Par ailleurs, l’Agence doit tenir compte de ces besoins particuliers dans l’aménagement de ses services bilingues. Puisque l’institution prévoit donner aux gestionnaires une formation portant sur le jugement dans l’affaire DesRochers, nous sommes d’avis que cette formation serait l’occasion de transmettre les détails et la méthodologie visant les consultations auprès des communautés linguistiques.

Nous remercions tout l’effectif de Parcs Canada de sa collaboration tout au long de la vérification.

Objectif 1

S’assurer que la haute gestion de Parcs Canada s’est engagée à ce que la partie IV de la Loi sur les langues officielles soit mise en œuvre de façon à offrir aux visiteurs des services de qualité égale dans les deux langues officielles.

 

Recommandation 1

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada :

a) d’élaborer et de mettre en œuvre un cadre de responsabilisation pour les langues officielles qui précise l’ensemble de ses obligations. Ce cadre devra comprendre des mécanismes de coordination et indiquer la façon dont les personnes responsables dans les diverses unités de gestion (et les centres de services) devront rendre compte. Il devra être approuvé par la haute direction et communiqué efficacement à tout le personnel;

b) de clarifier le rôle et les responsabilités de l’unité des Programmes nationaux de ressourcement et d’établir un réseau formel des coordonnateurs des langues officielles, assorti d’un cadre de référence. L’information et la documentation découlant des rencontres et des consultations du réseau devront être conservées efficacement.

Commentaires et plan d’action de Parcs Canada

D’accord. Comme son rôle consiste à protéger et à mettre en valeur le patrimoine naturel et culturel canadien placé sous sa garde, Parcs Canada joue un rôle de premier plan en ce qui a trait à la promotion des principes de dualité linguistique au sein de la société canadienne. Il s’engage donc à offrir aux visiteurs de ses parcs nationaux, lieux historiques nationaux et aires marines nationales de conservation des services dans la langue officielle de leur choix. Il s’engage aussi à faire ressortir le caractère bilingue du Canada en présence de visiteurs internationaux.

Conformément aux priorités définies dans son plan stratégique 2012-2015 pour les langues officielles, Parcs Canada établira, avant la fin de l’exercice financier 2012-2013, un cadre de gestion et de responsabilisation axé sur les résultats (CGRR) qui portera sur la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Ce cadre, qui sera mis en place au cours de l’exercice financier 2013-2014, précisera les mécanismes de reddition de comptes ainsi que le rôle des gestionnaires et des employés qui fournissent des services directs au public dans les unités de gestion et les centres de services. Il décrira aussi les rôles de l’unité des Programmes nationaux de ressourcement en matière de consultation et de surveillance ainsi que les mécanismes de coordination qui permettront de mettre en œuvre la partie IV de la Loi sur les langues officielles de façon uniforme dans toute l’organisation. La forme et la nature exactes des mécanismes de coordination seront déterminées lors de l’élaboration du CGRR sur la partie IV de la Loi sur les langues officielles, au cours de l’exercice financier 2012-2013.

Comme tous les documents de l’Agence, le CGRR devra être approuvé par le Comité exécutif de gestion de Parcs Canada avant d’être mis en œuvre.

Commentaires du commissaire

Nous sommes satisfaits des mesures proposées en réponse à cette recommandation.

Recommandation 2

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada d’établir et de mettre en œuvre un nouveau plan d’action sur les langues officielles incluant des mesures précises qui tiennent compte de ses activités liées aux communications avec les visiteurs afin d’assurer un service de qualité égale en français et en anglais. Ce plan devra être assorti d’échéances, d’indicateurs de rendement et d’un mécanisme de reddition de comptes. De plus, Parcs Canada devra établir et mettre en place un mécanisme de suivi du plan d’action sur les langues officielles.

Commentaires et plan d’action de Parcs Canada

D’accord en principe. L’ébauche du Plan d’action pour les langues officielles 2011-2014, qui a été examinée l’été dernier par la vérificatrice, énonce les pratiques que doit adopter l’Agence pour se conformer aux parties pertinentes de la Loi sur les langues officielles ainsi que les initiatives à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs du programme sur les langues officielles et respecter les engagements qui s’y rapportent. Il énumère aussi les priorités sur lesquelles l’Agence Parcs Canada concentrera ses efforts pendant la période de trois ans que couvre le plan. Le plan d’action est un document stratégique global qui établit les normes de conformité auxquelles l’ensemble de l’organisation doit se conformer pour remplir les obligations qui lui incombent aux termes de la Loi sur les langues officielles, et pour donner aux unités de gestion la capacité de prendre des mesures précises afin d’atteindre les résultats escomptés. Les initiatives présentées dans le plan décrivent aussi les objectifs ou les résultats attendus que doivent atteindre ou obtenir les unités de gestion, et qui sont directement liés aux buts stratégiques de l’Agence.

Pour faciliter l’opérationnalisation de ses objectifs stratégiques en matière de langues officielles, Parcs Canada établira, avant le mois de septembre 2012, des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et en temps opportun (SMART) qu’il intégrera à son plan 2012-2015 pour les langues officielles afin d’aider les unités de gestion et les directions générales du Bureau national à préparer leurs propres plans opérationnels. Ces objectifs SMART tiendront aussi compte des recommandations contenues dans le présent rapport de vérification et contribueront à répondre aux principaux enjeux.

Le plan 2012-2015 de Parcs Canada pour les langues officielles précisera les échéances et les responsabilités liées à la plupart des objectifs et des buts. Les échéances et les responsabilités associées à ce plan, toutefois, devront tenir compte des étapes d’élaboration et de mise en œuvre du CGRR sur les langues officielles précédemment mentionné (voir la réponse à la recommandation 1). Cela signifie que certaines responsabilités et certains objectifs qui s’y rapportent ne seront pas définis ni confirmés avant l’achèvement du CGRR.

Commentaires du commissaire

Nous sommes satisfaits des mesures proposées pour la mise en œuvre du nouveau Plan d’action sur les langues officielles (2012-2015). Parcs Canada devra également s’assurer de suivre annuellement la mise en œuvre de ce plan et de prendre les mesures nécessaires pour corriger les lacunes cernées au cours de cet exercice.

Recommandation 3

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada de se doter d’une politique en matière de langues officielles qui tient compte de toutes les composantes de la partie IV de la Loi sur les langues officielles ainsi que de ses activités et programmes. De plus, cette politique devra tenir compte de la nouvelle structure de l’Agence relative à l’expérience du visiteur. Elle devra faire référence à l’affaire DesRochers, notamment aux principes énoncés relatifs à l’accès égal et aux services de qualité égale. Une stratégie de communication devra être établie afin de communiquer efficacement les exigences à tout le personnel.

Commentaires et plan d’action de Parcs Canada

D’accord. Parcs Canada révisera, mettra à jour et adaptera ses politiques, directives et lignes directrices en matière de langues officielles de manière à ce qu’elles reflètent les composantes du nouvel instrument de politiques en matière de langues officielles du Secrétariat du Conseil du Trésor. Cet exercice sera fait progressivement, au fur et à mesure que l’Agence aura accès à ces composantes. Au cours de l’exercice 2012-2013, Parcs Canada adoptera et adaptera les politiques et directives suivantes du Conseil du Trésor qui concernent la partie IV de la Loi sur les langues officielles :

  • Politique sur l’utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services
    • Directive sur l’utilisation des langues officielles sur les sites Web

    • Directive sur l’utilisation des langues officielles pour les communications électroniques

    • Directives de mise en œuvre du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services

Un plan de communication et de formation sera élaboré en ce qui concerne les nouvelles politiques, directives et lignes directrices ainsi que les niveaux de responsabilité indiqués dans le CGRR mentionné précédemment, qui doit être préparé en 2012-2013. Entre-temps, les politiques, directives et lignes directrices révisées, mises à jour ou adaptées seront rendues accessibles immédiatement à tous les employés, dans les deux langues officielles, sur l’intranet de Parcs Canada.

Parcs Canada a élaboré un outil pour expliquer la différence entre l’égalité formelle et l’égalité réelle à ses gestionnaires, ainsi que pour aider ces derniers à déterminer les circonstances dans lesquelles ils doivent consulter les communautés locales de langue officielle en situation minoritaire, comme l’exige la directive du Conseil du Trésor publiée à la suite du jugement rendu dans l’affaire DesRochers. Une fois que la dirigeante principale des ressources humaines de Parcs Canada aura officiellement approuvé cet outil, une formation sur sa mise en œuvre et son utilisation appropriée sera donnée à tous les gestionnaires.

Commentaires du commissaire

Nous sommes satisfaits des mesures proposées touchant l’élaboration et la mise en œuvre d’une nouvelle politique et des directives touchant les langues officielles. Nous saluons l’engagement de l’Agence à donner une formation aux gestionnaires visant le jugement dans l’affaire DesRochers.

Recommandation 4

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada d’ajouter à ses procédures de gestion du rendement une disposition sur la mise en œuvre de la partie IV de la Loi sur les langues officielles dans les évaluations des gestionnaires, des chefs d’équipe et de tous les autres membres du personnel qui doivent communiquer avec le public dans les deux langues officielles et qui doivent négocier des ententes de services avec des tiers.

Commentaires et plan d’action de Parcs Canada

Partiellement en désaccord. Parcs Canada reconnaît l’importance de ses obligations en matière de langues officielles ainsi que les responsabilités de ses gestionnaires et de ses employés qui servent le public. Toutefois, le système de gestion du rendement de l’Agence, qui a récemment été modifié, n’est pas considéré comme la meilleure façon d’aborder le problème soulevé à la suite de cette vérification. Le nouveau système de gestion du rendement de Parcs Canada respecte les lignes directrices du Conseil du Trésor concernant la gestion du rendement des cadres supérieurs et harmonise les objectifs énoncés dans l’entente de rendement d’un gestionnaire avec les priorités clés et les objectifs stratégiques du gouvernement fédéral et de l’Agence. Cette dernière doit respecter les multiples lois et règlements auxquels elle est assujettie. Le respect de la loi ne peut constituer un objectif stratégique puisque la loi doit être respectée d’office.

Par conséquent, Parcs Canada veillera à ce que les responsabilités de ses gestionnaires et de ses employés concernant la partie IV de la Loi sur les langues officielles soient traitées de façon plus adéquate dans le CGRR qui sera élaboré au cours du prochain exercice (voir la réponse à la recommandation 1).

De plus, tous les gestionnaires et les employés de Parcs Canada doivent posséder divers attributs du leadership pour réaliser les activités découlant de leur rôle et de leurs fonctions. Il sera certainement plus efficace de traiter les besoins en matière d’apprentissage en lien avec la Loi sur les langues officielles au moment d’évaluer les réalisations et les comportements de leadership relatifs aux lois et aux règlements applicables. Étant donné que ce type d’évaluation est réalisé chaque année dans le cadre du processus d’évaluation du rendement, cela permettra de réaffirmer l’engagement des gestionnaires et des employés à l’égard de leur rôle et de leurs responsabilités découlant de la Loi sur les langues officielles.

Commentaires du commissaire

Nous sommes d’accord avec l’énoncé de Parcs Canada en vue de présenter de façon plus adéquate dans le CGRR les responsabilités des gestionnaires et de tout le personnel en vertu de la Loi sur les langues officielles. Au moment d’établir les objectifs en matière de langues officielles des gestionnaires, Parcs Canada devra aussi s’assurer de tenir compte des dispositions visant les négociations des ententes avec les tiers.

Recommandation 5

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada d’inclure dans ses nouvelles ententes de service, ainsi que dans celles qui sont reconduites, des clauses linguistiques précises et conformes aux dispositions de la partie IV afin de satisfaire pleinement aux exigences de la Loi sur les langues officielles.

Commentaires et plan d’action de Parcs Canada

D’accord. Parcs Canada reconnaît et comprend ses obligations en matière de langues officielles et s’engage à ajouter une clause linguistique spécifique dans toutes les nouvelles ententes et dans toutes celles qui sont renouvelées avec des tiers qui fournissent des services en son nom.

Commentaires du commissaire

Nous sommes satisfaits des mesures proposées en réponse à cette recommandation.

Objectif 2

S’assurer que Parcs Canada fait l’offre active et fournit au public des services de qualité égale en français et en anglais à tous les lieux. S’assurer que l’aménagement des services bilingues est efficace.

 

Recommandation 6

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada :

a) d’examiner de façon approfondie l’aménagement des services bilingues dans tous les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux ainsi que l’affectation des interprètes et des préposés aux Services aux visiteurs, et de mettre en œuvre rapidement les mesures efficaces qui s’imposent afin de se conformer aux exigences de la Loi sur les langues officielles;

b) d’examiner les activités et les programmes d’interprétation de toutes ses unités de gestion pour s’assurer qu’ils sont offerts dans les deux langues officielles. Les annonces des activités et des programmes d’interprétation devront indiquer la langue dans laquelle ils se dérouleront afin d’offrir des services de qualité égale et de permettre au public de communiquer dans la langue officielle de son choix.

Commentaires et plan d’action de Parcs Canada

D’accord en principe. Pour faire suite à la recommandation du commissaire, Parcs Canada entreprendra un examen approfondi de la planification en ce qui concerne la prestation de services bilingues aux visiteurs dans l’ensemble des parcs nationaux, des aires marines nationales de conservation et des lieux historiques nationaux. L’examen sera effectué à l’étape de la mise en œuvre du CGRR susmentionné et probablement durant l’exercice 2013-2014. L’examen donnera lieu à un plan d’action dans lequel sera indiquée la façon dont Parcs Canada procédera pour corriger les lacunes notées ou observées; le plan sera ensuite mis en œuvre durant l’exercice 2014-2015.

En ce qui concerne l’offre d’activités et de programmes d’interprétation dans les deux langues officielles, Parcs Canada examinera en quoi le concept d’égalité réelle peut l’aider à élaborer des façons novatrices de fournir ses programmes d’interprétation, ce qui permettrait de bonifier l’expérience des deux communautés de langue officielle. Le but de Parcs Canada est d’offrir aux membres des communautés de langue officielle en situation minoritaire le même niveau de satisfaction qu’aux membres des communautés de langue officielle en situation majoritaire. L’examen aura également lieu à l’étape de la mise en œuvre du CGRR susmentionné, soit en 2013-2014, et les résultats orienteront les prochaines décisions de Parcs Canada à cet égard.

Commentaires du commissaire

Nous sommes satisfaits des mesures proposées en réponse à cette recommandation. Toutefois, nous croyons que des mesures pourraient être mises en place plus rapidement, notamment celles qui visent la planification, l’affectation et les horaires de travail des interprètes et des préposés aux Services aux visiteurs afin d’offrir des services de qualité égale en français et en anglais.

Recommandation 7

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada de veiller à ce que les employés qui doivent communiquer avec le public possèdent les compétences linguistiques qui correspondent aux réalités et aux exigences de leur poste en ce qui a trait aux obligations opérationnelles de l’Agence en matière de langues officielles. En outre, l’Agence devra procéder à un examen approfondi de la capacité bilingue de ses employés qui travaillent dans l’ensemble de ses lieux pour vérifier qu’elle est suffisante et qu’elle permet d’offrir des services de qualité égale en français et en anglais.

Commentaires et plan d’action de Parcs Canada

D’accord. Parcs Canada a l’intention d’effectuer un examen approfondi des capacités linguistiques de toutes ses unités de gestion chargées d’accueillir le public ou de répondre aux demandes de renseignements dans les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux, que ce soit en personne, au téléphone ou par courriel. L’évaluation de la capacité linguistique tiendra compte de toutes les ressources pour répondre à ces besoins de façon exhaustive, appropriée, ininterrompue et en temps opportun, que ce soit en français ou en anglais. Le projet sera intégré au plan stratégique 2012-2015 de Parcs Canada pour les langues officielles.

Commentaires du commissaire

Nous sommes satisfaits des mesures proposées en réponse à cette recommandation.

Objectif 3

S’assurer que Parcs Canada consulte les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire des différentes régions et qu’elle tient compte des résultats de ces consultations dans l’aménagement de ses services bilingues.

 

Recommandation 8

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada de se doter d’un mécanisme pour consulter formellement et de façon régulière les représentants des communautés de langue officielle aux niveaux national, provincial et régional, et de tenir compte de leurs besoins particuliers lorsqu’elle élabore ses activités, ses programmes et les services offerts aux visiteurs.

Commentaires et plan d’action de Parcs Canada

D’accord. Parcs Canada a l’intention de continuer à prendre des mesures positives dans le cadre de son mandat et de ses compétences pour améliorer la vitalité des communautés francophones et anglophones en situation minoritaire et promouvoir la pleine reconnaissance et l’usage du français et de l’anglais dans la société canadienne, conformément aux dispositions de la partie VII de la Loi sur les langues officielles. Pour ce qui est des consultations publiques, Parcs Canada a consulté plusieurs communautés de langue officielle en situation minoritaire et d’autres intervenants au cours du dernier processus de renouvellement en vue d’adapter ses programmes et ses services à leurs besoins. Nombre d’unités de gestion participent également à des activités organisées par les communautés de langue officielle en situation minoritaire non seulement pour mieux comprendre leurs besoins, mais aussi pour établir ou maintenir des relations avec elles.

Parcs Canada tient des consultations publiques tous les cinq ans au moment d’élaborer les plans directeurs. Jusqu’à maintenant, les consultations n’avaient pas pour but premier de comprendre les besoins particuliers des communautés de langue officielle en situation minoritaire, mais l’Agence examinera la possibilité d’aborder, plus spécifiquement, la question de la langue lors de ces consultations.

En ce qui concerne la nécessité de consulter plus souvent les communautés de langue officielle en situation minoritaire, à la suggestion du commissaire, la formation des gestionnaires de Parcs Canada concernant l’utilisation des outils mis à leur disposition pour mettre en œuvre le jugement rendu dans l’affaire DesRochers favorisera des contacts plus réguliers lors de l’élaboration des nouveaux programmes et services (voir la réponse à la recommandation 3).

Commentaires du commissaire

Nous sommes partiellement satisfaits des mesures proposées pour donner suite à cette recommandation. En matière de consultation avec les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire, Parcs Canada ne devra pas se contenter d’examiner la possibilité d’aborder plus spécifiquement la question de la langue lors de ses consultations publiques qui ont lieu aux cinq ans. L’Agence devra établir, le plus rapidement possible, un mécanisme formel pour consulter régulièrement les communautés de langue officielle en situation minoritaire aux plans national, provincial et régional afin de connaître leurs besoins particuliers touchant ses activités et ses programmes.

Objectif 4

S’assurer que Parcs Canada surveille, de manière efficace, son rendement en matière de prestation de services de qualité égale dans les deux langues à tous les lieux.

 

Recommandation 9

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada d’établir un cadre d’évaluation pour la mise en œuvre de la partie IV de la Loi sur les langues officielles, de mettre en place un mécanisme de surveillance approprié et d’évaluer l’ensemble de ses services liés à la prestation des services bilingues ainsi que ceux qui sont offerts par des tiers. L’Agence devra prendre les mesures nécessaires dans les cas de non-conformité.

Commentaires et plan d’action de Parcs Canada

D’accord. Conformément aux lignes directrices du Conseil du Trésor portant sur l’élaboration de cadres de gestion et de responsabilisation axés sur les résultats, le CGRR de Parcs Canada concernant la partie IV de la Loi sur les langues officielles comprendra un « plan de surveillance et d’évaluation » dont voici les principaux éléments :

  1. Un plan de mesure du rendement dans lequel est brièvement décrite la stratégie globale de mesure du rendement et où sont établis les cibles de rendement, les indicateurs de rendement connexes et les sources de données;

  2. Un plan d’évaluation qui donne un aperçu de la stratégie globale d’évaluation et dans lequel est expliqué le fondement de la stratégie.

La Direction du recrutement et du maintien en poste, responsable de la coordination des programmes des langues officielles à Parcs Canada, produira le plan de surveillance et d’évaluation en collaboration avec le Bureau de la vérification interne et de l’évaluation du Bureau national, qui procédera à la validation du plan. Le but ultime consiste à optimiser le programme des langues officielles de l’Agence en lien avec la partie IV de la Loi sur les langues officielles sur les plans de la pertinence, de l’efficacité, de l’efficience et de l’économie.

Commentaires du commissaire

Nous sommes satisfaits des mesures proposées en réponse à cette recommandation.



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