CONCLUSION

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Notre vérification visait à déterminer si les visiteurs pouvaient recevoir des services de qualité égale en français et en anglais lorsqu’ils se présentaient dans les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux. Elle visait aussi à vérifier si les mesures mises en place permettaient à l’Agence de bien s’acquitter des obligations que lui impose la partie IV de la Loi sur les langues officielles.

Nous concluons que Parcs Canada a déployé des efforts considérables en ce qui a trait à l’offre active des services bilingues en créant et en mettant en œuvre sa trousse de formation Bonjour!/Hello! et en intégrant cette notion dans ses normes de service. Nos constats révèlent que la formation donnée régulièrement à tout le personnel a eu pour effet de créer le réflexe chez les employés d’accueillir les visiteurs dans les deux langues officielles. L’Agence avait mis en place cette mesure prometteuse dans le but de corriger des problèmes qu’elle éprouvait avec cette composante de la partie IV de la Loi. Également, il importe de souligner l’excellent travail accompli pour rendre accessible aux Canadiens et aux Canadiennes une grande quantité d’informations, au moyen de guides, de publications, de tableaux d’interprétation, de vidéos et de communications électroniques.

L’institution a nommé un champion des langues officielles pour faire connaître et expliquer la dualité linguistique aux membres du Conseil exécutif et à l’ensemble de l’Agence. Elle comprend une structure pour gérer les langues officielles qui, toutefois, devrait faire l’objet d’une évaluation pour vérifier que le programme est mis en œuvre efficacement partout dans l’organisation. Entre autres, l’Agence devra établir un réseau formel de coordonnateurs des langues officielles et définir leurs rôles et leurs responsabilités. En outre, elle devra surveiller de plus près les activités liées aux langues officielles dans les unités de gestion. Nos constats nous ont amenés à conclure que Parcs Canada devra améliorer la gestion de son programme des langues officielles en se dotant d’un cadre de responsabilisation et d’un nouveau plan d’action, assorti d’échéances, d’indicateurs de rendement et d’un mécanisme de reddition de comptes pour sa mise en œuvre. De plus, l’Agence devra établir un programme d’évaluation de rendement pour les employés qui doivent communiquer avec le public et qui doivent négocier des ententes de services avec des tiers. Par ailleurs, il lui faudra réviser sa politique sur les langues officielles, afin que celle-ci corresponde à ses réalités, examiner puis réviser ses clauses linguistiques dans les ententes de services avec des tiers, établir un mécanisme de consultation formel pour connaître les besoins particuliers des communautés de langue officielle en situation minoritaire et se doter de mécanismes formels de surveillance. À ce chapitre, une meilleure gouvernance en matière de langues officielles est requise d’autant plus que les activités de l’institution sont décentralisées.

Notre vérification nous a aussi permis de constater que l’Agence était aux prises avec certaines difficultés pour la prestation des services étant donné l’envergure des territoires à servir et, entre autres, la répartition des employés à des points d’entrée éloignés les uns des autres. Nos rencontres et nos observations aux lieux ciblés par cette vérification ont donné des résultats variables. D’abord, dans certains parcs nationaux, nous avons constaté des lacunes dans la prestation de services bilingues reliés aux activités et aux programmes d’interprétation ainsi que dans l’aménagement des services bilingues. Certains endroits n’étaient pas en mesure d’offrir des services dans la langue de la minorité dans le cadre des programmes alors que d’autres ne pouvaient en offrir certains en français ou en anglais que lorsque les demandes étaient soumises à l’avance par les visiteurs, ce qui n’est pas toujours possible pour la clientèle. Certes, l’Agence a du travail à faire pour améliorer l’ensemble de ses services et promouvoir la dualité linguistique. En outre, nous avons constaté des anomalies dans les exigences relatives aux compétences linguistiques des postes bilingues et dans les profils établis pour les postes des employés qui doivent communiquer avec le public ainsi que dans la capacité bilingue nécessaire pour offrir aux visiteurs des services de qualité égale en français et en anglais.

Parcs Canada devra continuer à faire preuve de leadership en matière de dualité linguistique en prenant des mesures concrètes et précises. L’Agence devrait être capable d’élever la barre afin d’offrir aux visiteurs des services de qualité égale en français et en anglais, en vue de se conformer à la partie IV de la Loi.

Le commissaire a formulé neuf recommandations visant à améliorer l’expérience du visiteur qui veut se prévaloir de ses droits linguistiques. Ces recommandations de même que les commentaires et le plan d’action de l’Agence pour donner suite à ces recommandations ainsi que les commentaires du commissaire sont présentés à l’annexe C du présent rapport. Nous soutenons que Parcs Canada devrait mettre en œuvre toutes les recommandations pour satisfaire à ses obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles en ce qui a trait aux communications avec les visiteurs et à la prestation des services bilingues.



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