Analyse des constatations et des recommandations

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Objectif 1

S’assurer que la haute gestion de Parcs Canada s’est engagée à ce que la partie IV de la Loi sur les langues officielles soit mise en œuvre de façon à offrir aux visiteurs des services de qualité égale dans les deux langues officielles.

a) Vérifier si Parcs Canada possède un cadre de responsabilisation en matière de langues officielles.

Parcs Canada possède une structure pour la mise en œuvre de son programme des langues officielles. Plus précisément, c’est l’unité des Programmes nationaux de ressourcement qui est chargée de la coordination, de la surveillance et du soutien aux programmes reliés à la Loi sur les langues officielles. Cette unité relève de la dirigeante principale des ressources humaines qui en est responsable. Il existe aussi un mécanisme pour gérer les plaintes reliées aux langues officielles. Cependant, plusieurs des gestionnaires que nous avons rencontrés ont dit ne pas se souvenir de plaintes déposées au sujet de leur unité de gestion. Dans un autre ordre d’idées, tous les gestionnaires à qui nous avons demandé s’ils connaissaient le champion des langues officielles ont répondu ne pas être au courant de l’existence d’une telle personne. Le champion, qui est le vice-président, Conservation et commémoration du patrimoine, nous a informés que son rôle en était un de leadership; il est le porte-parole auprès du Comité exécutif et se doit de donner l’exemple. De plus, il travaille de concert avec la Direction des ressources humaines et veille à ce que les employés connaissent leurs droits linguistiques.

Parcs Canada ne s’est pas doté d’un cadre de responsabilisation, outil nécessaire pour établir les principes directeurs de la gestion efficace des dossiers liés aux langues officielles ainsi que pour établir et définir le rôle et les responsabilités du champion des langues officielles, des cadres supérieurs, des gestionnaires, des chefs d’équipe et de tous les employés qui doivent communiquer avec le public. Par contre, dans son ébauche du plan d’action des langues officielles 2011-2014, l’Agence indique son intention d’élaborer un tel cadre.

En dernier lieu, afin de vérifier l’engagement de la haute gestion en matière de langues officielles, nous avons examiné le Plan d’entreprise 2010-2011 / 2014-2015 de l’Agence qui présente la charte de Parcs Canada dans laquelle se trouve l’énoncé suivant : « Servir les Canadiens et les Canadiennes en travaillant ensemble pour atteindre l’excellence, guidés par les valeurs de compétence, de respect et d’équité ». Soulignons que ni le plan ni la charte ne font référence à la dualité linguistique.

Réseau des coordonnateurs des langues officielles

Nos entrevues ont révélé qu’il n’existe pas de réseau formel de coordonnateurs des langues officielles à Parcs Canada. Toutefois, certains employés s’intéressent à la question des langues officielles et y contribuent chacun à leur façon puisqu’ils n’ont pas reçu de lignes directrices ni de stratégies ou d’objectifs précis à cet égard. Par ailleurs, les activités en matière de langues officielles ne font pas partie de leurs descriptions de travail ni de leurs objectifs de rendement.

Malgré ce qui précède, l’Agence a nommé une spécialiste des langues officielles, qui travaille au Centre de services de l’Ouest et du Nord. Cette spécialiste a établi un groupe qui a été désigné « réseau des coordonnateurs » et avec qui elle échange des informations sur les langues officielles par courriel et durant des conférences téléphoniques. De plus, elle fait la promotion des langues officielles, aide l’unité responsable des langues officielles au sein de l’administration centrale en lui offrant des conseils sur les politiques et les pratiques en matière de bilinguisme, donne de la formation pour améliorer l’expérience du visiteur et effectue des observations ponctuelles lorsqu’elle se rend dans les lieux faisant partie de son secteur. La spécialiste est membre du Réseau interministériel des langues officielles du Manitoba. Il nous a été dit qu’elle n’a pas pour fonction de prodiguer des conseils en matière de ressources humaines en ce qui a trait, entre autres, aux profils linguistiques des postes bilingues.

Il est important de noter que l’énoncé sur le rôle et les responsabilités du spécialiste des langues officielles précise que le titulaire doit assurer la liaison avec les communautés de langue officielle en situation minoritaire et la dissémination d’information à leur sujet et qu’il est la personne-ressource en ce qui a trait à l’article 41, qui porte sur l’épanouissement et le développement des communautés linguistiques en situation minoritaire ainsi que sur la promotion et l’usage du français et de l’anglais. Dans les faits, toutefois, ce poste n’exige pas la réalisation de consultations formelles ni la participation à des consultations avec les communautés. Ces fonctions reviennent principalement aux gestionnaires, à la direction des Relations externes et de l’expérience du visiteur ainsi qu’à la recherchiste et l’analyste de programmes et au conseiller des ressources humaines de l’unité des Programmes nationaux de ressourcement. Parallèlement, nous avons aussi été informés qu’il n’y avait pas de spécialiste des langues officielles au Centre de services de l’Est du Canada.

La documentation que nous avons reçue au sujet des conférences téléphoniques des employés membres du réseau des coordonnateurs a révélé que leurs discussions portaient sur des outils, des vidéos, des présentations, des possibilités de formation et des activités pour maintenir les acquis en langue seconde. Précisons toutefois qu’il y avait peu de documentation. En effet, on nous a seulement remis quelques ordres du jour, pour des rencontres depuis 2008, et on nous a informés qu’il n’y avait pas de procès-verbaux de ces rencontres. De plus, les multiples entrevues que nous avons menées ont révélé que les informations émanant de ces rencontres ne sont pas toujours communiquées aux employés de première ligne.

Recommandation 1

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada :

a) d’élaborer et de mettre en œuvre un cadre de responsabilisation pour les langues officielles qui précise l’ensemble de ses obligations. Ce cadre devra comprendre des mécanismes de coordination et indiquer la façon dont les personnes responsables dans les diverses unités de gestion (et les centres de services) devront rendre compte. Il devra être approuvé par la haute direction et communiqué efficacement à tout le personnel;

b) de clarifier le rôle et les responsabilités de l’unité des Programmes nationaux de ressourcement et d’établir un réseau formel des coordonnateurs des langues officielles, assorti d’un cadre de référence. L’information et la documentation découlant des rencontres et des consultations du réseau devront être conservées efficacement.

L’expérience du visiteur

Lors d’une réorganisation au sein de l’Agence en 2005, la Direction générale des relations externes et de l’expérience du visiteur a été créée afin de fournir un leadership national pour soutenir et accomplir le mandat de l’Agence ainsi que pour orienter le travail des cinq directions suivantes :

  • Direction des sciences sociales

  • Direction de l’information publique et de l’éducation

  • Direction de l’expérience du visiteur

  • Direction des relations avec les intervenants et les partenaires

  • Direction des communications corporatives

Notre vérification s’est attardée sur les activités qui relèvent de la Direction de l’expérience du visiteur, qui est chargée d’élaborer des politiques, des lignes directrices, des cadres et des stratégies, et de concevoir des outils et de la formation qui concernent les objectifs nationaux et locaux de l’expérience du visiteur. La Direction offre aussi un leadership fonctionnel national aux unités de gestion dans les domaines de la planification, du développement de produits d’interprétation, des activités récréatives, de la prestation des services, de la promotion, des communications externes et de la publicité. Elle met en œuvre des programmes et des projets pilotes à l’échelle nationale, et fait la promotion des bonnes pratiques en aidant les unités de gestion dans leurs activités qui concernent l’expérience du visiteur. De plus, elle gère les activités quotidiennes des services de réservation des terrains de camping de Parcs Canada ainsi que le centre d’information des transactions. En fait, l’ensemble des activités de la Direction de l’expérience du visiteur est très visible et a des répercussions importantes sur le grand public.

« L’expérience du visiteur » concerne les quelque 21 millions de Canadiens et de Canadiennes qui se rendent chaque année dans les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux. Parcs Canada la définit comme la somme totale des interactions d’un visiteur avec le lieu patrimonial naturel ou culturel protégé qui l’aident à comprendre l’endroit et à s’en rapprocher. L’expérience du visiteur commence par la sensibilisation au lieu, suivie par la planification, le voyage, puis l’accueil et l’orientation à l’arrivée. Une fois sur place, le visiteur peut participer à des activités récréatives et à des activités d’interprétation, utiliser divers types d’hébergement, les sentiers, les installations, les services et d’autres éléments connexes, notamment ceux qui sont liés à la prévention et ceux qui découlent de l’application de la Loi relativement à l’expérience du visiteur. L’Agence veille à la satisfaction des visiteurs en offrant à ses employés la formation obligatoire « Services de qualité aux visiteurs. » En outre, elle surveille la mise en œuvre de ses normes de service de qualité pour en assurer la cohérence et pour améliorer sa prestation de manière continue. Ces activités permettent d’accroître le sentiment d’attachement des Canadiens et des Canadiennes. Nous saluons cet engagement de Parcs Canada. Néanmoins, nous sommes d’avis qu’une expérience positive du visiteur doit aussi comprendre la prestation de services de qualité égale en français et en anglais, et la formation donnée aux employés doit en tenir compte.

Les schémas* suivants illustrent le cycle de l’expérience du visiteur.

Schéma représentant l'importance du service dans le cycle de l'expérience du visiteur

 

Schéma illustrant le cycle de l’expérience du visiteur.
*Schémas fournis par Parcs Canada

Les normes de service

L’Agence a établi des normes de service claires et précises dont elle a raison d’être fière. Énoncées dans le document intitulé Normes de service de qualité pour vous, elles ont été conçues par des employés de première ligne. Ainsi, selon ce document, le visiteur peut s’attendre :

  • à se faire saluer dans les deux langues officielles;

  • à se faire accueillir avec enthousiasme, courtoisie et sincérité;

  • à ce que le personnel anticipe, comprenne et satisfasse ses attentes et ses besoins;

  • à ce que le personnel lui transmette de façon efficace des informations justes, précises et à jour;

  • à ce qu’on lui offre un service personnalisé favorisant des expériences évocatrices et uniques;

  • à ce que le personnel lui communique sa passion en lui faisant part d’histoires captivantes;

  • à ce qu’on recueille ses commentaires, à ce qu’on en tienne compte et leur donne suite, de manière proactive.

Nous profitons de l’occasion pour féliciter Parcs Canada de l’élaboration et de la mise en œuvre de ces normes de service puisqu’elles semblent bien fonctionner et que la plupart des employés interviewés lors de nos visites les connaissent et y adhèrent. Nous avons eu l’occasion de rencontrer des employés très passionnés par leur travail et disposés à servir les visiteurs, qu’ils soient interprètes ou préposés à l’accueil. Toutefois, nous souhaitons faire une observation en ce qui a trait à la première norme de service. Nous sommes d’avis que le personnel de Parcs Canada doit aller au-delà de la simple salutation et avoir le réflexe d’offrir aux visiteurs les services dans les deux langues officielles. Par conséquent, l’énoncé de la norme de service pourrait se lire ainsi : […] « Vous saluer et vous fournir des services dans la langue officielle de votre choix ».

b) Vérifier si le plan d’action de Parcs Canada en matière de langues officielles permet la mise en œuvre efficace de la partie IV de la Loi sur les langues officielles en ce qui a trait aux services offerts aux visiteurs aux parcs nationaux, aux aires marines nationales de conservation et aux lieux historiques nationaux, que ce soit en personne, au téléphone, par écrit, par vidéo ou par voie électronique (y compris le site Web et les médias sociaux).

Parcs Canada a élaboré l’ébauche de son plan d’action en matière de langues officielles 2011-2014. Ce plan d’action sera approuvé par le Comité exécutif de gestion à la suite de la recommandation de la dirigeante principale des ressources humaines. Cette dernière est responsable de la coordination et de la surveillance de l’exécution du plan par les instances responsables de sa mise en œuvre.

L’ébauche du plan vise la conformité à toutes les composantes de la partie IV de la Loi. Il fait aussi référence à la langue de travail (partie V) et à la participation équitable (partie VI). Nos commentaires par suite de l’analyse de ce plan sont plutôt négatifs. Les objectifs à atteindre proposés dans le plan sont plutôt vagues et ne comportent pas de mesures précises pour garantir une mise en œuvre efficace et complète de la partie IV de la Loi au sein des différents secteurs d’activités, tels que les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux qui, pourtant, ont des réalités distinctes. Voici quelques énoncés extraits du plan : « tous les services sont offerts dans les deux langues officielles et sont de qualité égale », « toutes les communications orales et écrites se font dans la langue officielle choisie par le public », et « diverses approches sont employées envers les communautés de langue officielle en situation minoritaire pour permettre l’échange des informations au sein de l’Agence ».

En outre, le plan ne précise pas les personnes responsables ni les échéances pour la mise en œuvre des activités. La responsabilité revient plutôt à des unités de travail, ce qui n’est pas satisfaisant. Les employés rencontrés (y compris des cadres supérieurs et des gestionnaires) n’étaient pas au courant de l’existence du plan d’action en matière de langues officielles, à l’exception de ceux qui travaillent dans le domaine des langues officielles. Notons aussi que les unités de gestion des diverses régions du pays ne se sont pas dotées de plan d’action ni de plan d’activités opérationnelles en matière de langues officielles qui découlent du plan national. À notre avis, si les unités de gestion partout au Canada se dotaient de tels plans, elles pourraient tenir compte de leur situation particulière dans le but d’atteindre des résultats concrets au chapitre de la prestation des services bilingues. Par ailleurs, nous avons été informés que les plans d’affaires des unités de gestion établis au cours des deux dernières années n’incluaient pas l’examen des exigences en matière de compétences linguistiques du personnel ni les profils des postes bilingues existants, ni l’évaluation de la capacité bilingue des unités de gestion.

Recommandation 2

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada d’établir et de mettre en œuvre un nouveau plan d’action sur les langues officielles incluant des mesures précises qui tiennent compte de ses activités liées aux communications avec les visiteurs afin d’assurer un service de qualité égale en français et en anglais. Ce plan devra être assorti d’échéances, d’indicateurs de rendement et d’un mécanisme de reddition de comptes. De plus, Parcs Canada devra établir et mettre en place un mécanisme de suivi du plan d’action sur les langues officielles.

c) Vérifier si Parcs Canada a une politique sur les langues officielles (ou des lignes directrices) qui tient compte de toutes les composantes liées au service au public, qui a été approuvée par la haute gestion et qui est conforme à la Loi sur les langues officielles et à son règlement d’application.

Parcs Canada ne s’est pas dotée d’une politique particulière en matière de langues officielles. En effet, l’institution s’inspire plutôt du Cadre de politique en matière de langues officielles du Secrétariat du Conseil du Trésor (2004) et de la Politique sur les services et les communications avec le public (1999) qui en découle.

Ces politiques datent et ne reflètent pas de façon précise les réalités de l’Agence. Aussi, lors de nos entrevues, un bon nombre de gestionnaires et d’employés de première ligne ont dit ne pas connaître la politique en matière de langues officielles, mais que les politiques de l’Agence se trouvaient sur l’intranet. La très grande majorité du personnel confondait la politique sur les langues officielles avec la Loi sur les langues officielles.

À la lumière de ce qui précède, et pour remédier à cette situation, le commissaire formule la recommandation suivante.

Recommandation 3

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada de se doter d’une politique en matière de langues officielles qui tient compte de toutes les composantes de la partie IV de la Loi sur les langues officielles ainsi que de ses activités et programmes. De plus, cette politique devra tenir compte de la nouvelle structure de l’Agence relative à l’expérience du visiteur. Elle devra faire référence à l’affaire DesRochers, notamment aux principes énoncés relatifs à l’accès égal et aux services de qualité égale. Une stratégie de communication devra être établie afin de communiquer efficacement les exigences à tout le personnel.

d) Vérifier si Parcs Canada communique efficacement les exigences en matière de prestation de services dans les deux langues officielles au personnel assigné à la prestation des services offerts aux divers lieux, en personne et au téléphone.

Durant la vérification, le champion des langues officielles a fait parvenir à l’ensemble du personnel deux courriels : un premier pour souligner le centième anniversaire de Parcs Canada et l’importance de mettre en valeur les langues officielles, et un second au sujet de la Journée sur la dualité linguistique. Les autres communications portant sur les langues officielles se résument comme suit. En 2010, la dirigeante principale des ressources humaines a envoyé un premier courriel pour souligner la Journée sur la dualité linguistique, puis un deuxième pour présenter le Portail linguistique du Canada, mis sur pied par le Bureau de la traduction. En 2008, un courriel a été envoyé aux employés qui travaillent dans la région de la capitale nationale pour les informer des Rendez-vous de la Francophonie. En outre, des informations sont envoyées par la spécialiste des langues officielles de l’Ouest et du Nord à un réseau défini d’employés qui s’intéressent aux langues officielles. Par exemple, elle leur a transmis un courriel rappelant l’obligation de faire l’offre active des services bilingues « Bonjour, Hello » durant les Jeux olympiques et paralympiques d’hiver de 2010 à Vancouver ainsi que d’autres auxquels était joint le bulletin Au-delà des mots, du Commissariat aux langues officielles. La très grande majorité des personnes rencontrées ont mentionné ne pas avoir reçu d’information sur les langues officielles et sur les exigences de Parcs Canada, sauf lors de la formation sur l’offre active des services bilingues. Nous avons aussi remarqué que les langues officielles ne faisaient pas partie des sujets présentés à la séance d’orientation offerte aux nouveaux employés qui a eu lieu en juin 2011.

Il importe de noter qu’un grand nombre d’employés de première ligne n’ont pas accès à des ordinateurs ou à l’intranet, et ne possèdent pas d’adresse de courriel à leur lieu de travail. Étant donné leur situation, une note figure au bas des courriels pour rappeler aux gestionnaires qu’ils doivent veiller à ce que tous les employés reçoivent l’information qui leur est destinée, y compris les pièces jointes, soit en l’affichant, en la distribuant ou par tout autre moyen approprié. En dépit de cet énoncé, nos entrevues ont révélé que les employés ne reçoivent pas toujours les informations communiquées par courriel.

Notre examen a montré que les employés ne sont pas toujours informés de façon efficace des éléments concernant les langues officielles ni des activités s’y rattachant. Nous avons aussi pu constater que l’unité du Bureau national, responsable de la coordination et de la surveillance du programme des langues officielles, n’a pas une grande visibilité et est peu connue parmi les unités de gestion de l’institution. Cela dit, nous encourageons l’Agence à communiquer le rôle et les responsabilités de cette unité ainsi que ses exigences sur toutes les composantes de la prestation des services de qualité égale en français et en anglais, soit au moyen de bulletins d’information, soit par l’entremise d’un réseau formel de coordonnateurs des langues officielles représentant les unités de gestion de partout au Canada, soit dans le cadre de ses modules de formation, ou par tout autre moyen qu’elle jugera à propos.

e) Vérifier si les modules de formation destinés au personnel de Parcs Canada incluent les obligations de l’Agence et les responsabilités des employés en matière de langues officielles.

Comme nous l’avons mentionné au début du rapport, Parcs Canada oriente davantage ses stratégies et ses activités sur l’expérience du visiteur. De cette initiative découle une formation en matière d’offre active des services bilingues qui est donnée à tous les employés de première ligne ainsi qu’à tout le personnel appelé à traiter avec les visiteurs, dont les gestionnaires. Cette formation à laquelle le personnel est tenu de participer se donne chaque année, au début de la saison estivale. Elle permet d’assurer une compréhension commune de l’offre active, une des composantes de la partie IV de la Loi. Une trousse, qui comprend une présentation standard, a été élaborée à l’intention des formateurs. Les employés nous ont dit ne pas avoir reçu de formation en matière de langues officielles autre que celle-là.

En ce qui a trait à la formation linguistique (à savoir, la formation en langue seconde), les entrevues ont permis de révéler qu’elle est surtout offerte aux cadres supérieurs et aux gestionnaires. Quant aux autres employés, ils sont encouragés à suivre des cours hors des heures de travail et durant l’hiver, lorsque les lieux touristiques sont fermés. Les employés peuvent aussi manifester leur intérêt à suivre une formation en langue seconde dans leur plan d’apprentissage. Le Guide de formation linguistique est présenté sur l’intranet pour renseigner les employés sur l’apprentissage de la langue seconde.

« Nous devons examiner la mise en place d’une stratégie visant à encourager les possibilités de perfectionnement, par exemple les échanges et les occasions d’apprentissage, afin d’améliorer les compétences en langue seconde. Une telle stratégie n’existe pas à l’heure actuelle» [traduction] – Un gestionnaire

« J’ai suivi une formation de mon propre chef pour apprendre le français» [traduction] – Un éclusier

Nous sommes d’avis que Parcs Canada pourrait utiliser les séances de formation offertes au début de la saison estivale pour informer son personnel de toutes les composantes de la partie IV de la Loi, notamment de la prestation des services bilingues qui doit suivre l’offre active. Nous croyons aussi que l’Agence devrait définir des méthodes en vue d’offrir, à l’ensemble de son personnel, de la formation linguistique ainsi que de la formation pour le maintien des acquis.

f) Vérifier si Parcs Canada tient compte des langues officielles dans les évaluations de rendement de ses cadres supérieurs, de ses gestionnaires et des employés qui ont des responsabilités en matière de prestation de services.

Les évaluations de rendement des cadres supérieurs et des gestionnaires qui ont des responsabilités en matière de prestation de services bilingues, y compris ceux qui négocient des ententes de services avec des tiers, ne comportent pas d’objectifs liés aux langues officielles. Par ailleurs, le rendement des employés qui doivent communiquer avec les visiteurs en français et en anglais n’est pas évalué en ce qui a trait aux services offerts dans les deux langues officielles, sauf dans le cas des préposés des Services aux visiteurs qui travaillent à l’unité de gestion de Banff et du personnel qui exécute des tâches liées spécifiquement au programme des langues officielles. La disposition incluse dans les évaluations des préposés à Banff vise uniquement l’offre active des services bilingues comme facteur de performance dans la section du rapport d’évaluation qui porte sur la capacité à communiquer. Nous avons aussi été informés par des cadres supérieurs et des gestionnaires que des objectifs de rendement seraient inclus dans leurs ententes de rendement seulement si des situations problématiques survenaient dans leurs unités de gestion. Nous sommes d’avis que Parcs Canada devrait favoriser une approche proactive, plutôt que de réagir aux problèmes.

Recommandation 4

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada d’ajouter à ses procédures de gestion du rendement une disposition sur la mise en œuvre de la partie IV de la Loi sur les langues officielles dans les évaluations des gestionnaires, des chefs d’équipe et de tous les autres membres du personnel qui doivent communiquer avec le public dans les deux langues officielles et qui doivent négocier des ententes de services avec des tiers.

g) Vérifier si les ententes de partenariat conclues avec les différents gouvernements et les contrats signés avec des tiers tiennent compte des obligations linguistiques de Parcs Canada.

Nous avons cherché à savoir si les ententes de services conclues avec les tiers, à savoir les entreprises qui travaillent pour le compte de Parcs Canada, comportaient une clause décrivant les obligations de l’Agence en matière de langues officielles. Nous avons obtenu copie des contrats de certaines des associations faisant office de partenaires ou d’intervenants externes qui gèrent les boutiques situées dans les centres d’accueil (vente de livres et de souvenirs), des concessionnaires qui gèrent les casse-croûte et de certains terrains de camping ainsi que des compagnies de sécurité (commissionnaires).

Dans un premier temps, nous avons appris que certains lieux historiques nationaux sont gérés par des organisations distinctes, mais qui travaillent conjointement avec Parcs Canada. C’est le cas du lieu historique national Gulf of Georgia Cannery. Nous avons examiné l’entente de services entre Parcs Canada et la société qui gère le lieu. L’entente qui était en vigueur du 1er avril 2007 au 31 mars 2010, et qui a été reconduite jusqu’en 2011, stipule clairement les obligations de la société à fournir des services dans les deux langues officielles, en personne, au téléphone et par écrit. En voici un extrait :

5b) La société devrait avoir au moins un employé compétent et bilingue (anglais et français) disponible en tout temps pendant les heures d’ouverture afin de servir le public en personne ou par téléphone […]; 5c) offrir au public des services d’interprétation sans personnel dans les deux langues officielles du Canada. Tous ces services, y compris les affaires électroniques et l’Internet, les affiches, les avis et les documents imprimés à l’intention du public, devraient être disponibles dans les deux langues officielles. [traduction]

Il y est aussi indiqué que Parcs Canada fournira de l’aide à la société en matière de traduction. Les exigences de l’institution en matière de prestation de services en français et en anglais sont claires et précises dans cette entente, et nous en sommes satisfaits.

Toutefois, nous ne pouvons pas en dire autant des autres ententes de partenariat examinées. Nous avons remarqué que les clauses linguistiques ne sont pas les mêmes dans tous les contrats. Plus particulièrement, dans les ententes avec les associations coopérantes, il est inscrit que l’association doit « s’efforcer de fournir des services au public dans les deux langues officielles ». Parcs Canada doit s’attendre à ce que les partenaires avec qui elle signe des ententes fassent plus que « s’efforcer » de fournir des services : ils devraient fournir des services en français et en anglais en tout temps pour satisfaire à ses exigences en vertu de la partie IV de la Loi. Nous sommes d’avis qu’il est aussi important de rappeler à tous les partenaires qu’ils doivent offrir des services de qualité égale en français et en anglais partout au Canada. L’Agence devrait définir des mesures correctives à mettre en œuvre dans les situations de non-conformité. Nous avons observé, dans un parc national, qu’une entreprise partenaire avait fourni à Parcs Canada un seul agent bilingue sur six, bien qu’il ait été précisé dans la Commande subséquente à une offre permanente pour commissionnaire la nécessité de recruter des agents de sécurité bilingues. Nous avons aussi constaté, dans une autre demande de services, que Parcs Canada n’avait pas spécifié ses obligations en matière de langues officielles ni inclus une clause à ce sujet. Par contre, l’Agence avait prévu des frais pour une prime au bilinguisme. L’Agence devra régulièrement vérifier que les tiers offrent des services dans les deux langues officielles pour s’assurer que ses obligations prévues à l’article 25 de la Loi sont respectées. Ce sujet sera aussi présenté plus loin dans ce rapport sous l’objectif visant les mécanismes de surveillance.

« Il existe des problèmes dans les boutiques et les restaurants puisque le personnel est unilingue. » – Un interprète

Recommandation 5

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada d’inclure dans ses nouvelles ententes de service, ainsi que dans celles qui sont reconduites, des clauses linguistiques précises et conformes aux dispositions de la partie IV afin de satisfaire pleinement aux exigences de la Loi sur les langues officielles.

 

Objectif 2

S’assurer que Parcs Canada fait l’offre active et fournit au public des services de qualité égale en français et en anglais à tous les lieux. S’assurer que l’aménagement des services bilingues est efficace.

a) Vérifier si Parcs Canada offre activement et assure des services dans les deux langues officielles aux parcs nationaux, aux aires marines nationales de conservation et aux lieux historiques nationaux. Vérifier si les services offerts en personne, au téléphone, par écrit, par vidéos et par voie électronique (y compris Internet et les médias sociaux) sont de qualité égale en français et en anglais.

D’abord et avant tout, il convient d’affirmer qu’à Parcs Canada, l’absence du français est source de multiples infractions à l’extérieur du Québec. En effet, au cours des trois dernières années (2007-2008 à 2010-2011), le Commissariat a reçu 32 plaintes qui portaient principalement sur l’absence de l’offre active et de services bilingues. Les plaintes visaient en majorité les parcs nationaux. Pour remédier aux problèmes liés à l’offre active des services bilingues, Parcs Canada a créé la trousse Bonjour!/Hello!, qui comprend une vidéo ainsi que des outils destinés aux employés. Nous saluons les efforts de l’Agence puisque la vidéo a aussi servi de modèle à d’autres institutions qui étaient aux prises avec une situation semblable.

Lors des observations effectuées auprès de l’institution pour l’établissement des bulletins de rendement de 2008-2009, Parcs Canada avait obtenu la note C (résultat moyen). L’offre active en personne n’avait été faite que dans 39 p. 100 des cas, et les services en personne avaient été fournis dans la langue choisie par les clients dans 88,9 p. 100 des cas. L’offre active visuelle avait été faite dans 92,9 p. 100 des cas. Quant aux observations effectuées au téléphone, l’offre active avait été faite dans 81,8 p. 100 des cas, et les services avaient été fournis dans la langue de la minorité dans 80,3 p. 100 des cas.

« Il arrive qu’un visiteur nous fasse savoir qu’il n’est pas content, par exemple en demandant un guide francophone. » [traduction] – Un guide-interprète

Offre active visuelle, affichage, signalisation et publications

On entend par offre active visuelle la signalisation, l’affichage, dont les avis visant la sécurité, les publications et le matériel vidéo et photographique. Parcs Canada s’acquitte très bien de ses obligations en matière d’offre active visuelle. Les pictogrammes English / Français étaient très visibles et disposés uniformément d’un point de service à l’autre, voire même sur les chariots d’exposition placés à l’extérieur. De plus, le personnel qui communique avec les visiteurs portait fièrement l’épinglette English / Français. La signalisation sur les routes, l’affichage aux kiosques de péage, aux entrées de camping, aux comptoirs et dans les aires de réception, les avis et les multiples panneaux d’interprétation et panneaux explicatifs placés autant à l’intérieur qu’à l’extérieur étaient en anglais et en français.

Nous avons examiné un grand nombre de publications, dont des brochures, des guides, des programmes d’activités et des cartes géographiques : toutes étaient bilingues. Certains documents étaient imprimés en français et en anglais, recto verso, alors que d’autres étaient offerts en deux versions distinctes, l’une en français, l’autre en anglais. Chacune portait une mention indiquant que la publication était aussi offerte dans l’autre langue officielle. La qualité des textes en français et en anglais des panneaux et des publications était excellente. Nous reconnaissons ainsi que l’Agence a déployé des efforts importants, compte tenu du nombre imposant de documents que l’on retrouve à ses multiples lieux. Ces efforts méritent une mention particulière.

Les vidéos, les montages électroniques et les montages de diapositives assortis de commentaires enregistrés destinés à renseigner les visiteurs sont fréquemment utilisés aux divers lieux de Parcs Canada. Lors de nos visites sur place, la plupart de ces outils d’interprétation étaient offerts dans les deux langues officielles. Toutefois, quelques-uns ne fonctionnaient pas lorsqu’on appuyait sur le bouton « Français » pour les mettre en marche. Nous avons aussi pu constater que les films diffusés, principalement dans les centres d’accueil, ne sont pas présentés systématiquement en français et en anglais. Les visiteurs doivent demander aux préposés des Services aux visiteurs de voir un film en français. Dans un centre d’accueil, nous avons remarqué une plaque sur la porte de la pièce où sont présentés les films indiquant aux visiteurs de s’adresser aux préposés s’ils veulent visionner la version française. Nous encourageons l’Agence à uniformiser cette pratique aux endroits où les deux versions des films ne sont pas présentées, à tour de rôle. Autrement, les visiteurs ne peuvent pas savoir que les films existent dans la langue de la minorité.

Offre active en personne et au téléphone

Nous sommes convaincus que la situation s’est grandement améliorée en ce qui a trait à l’offre active des services bilingues faite en personne depuis le dernier exercice d’évaluation pour les bulletins de rendement du Commissariat. L’institution a fait preuve de leadership en élaborant et en distribuant la trousse Bonjour!/Hello!, ainsi qu’en offrant, chaque année ou aux deux ans, une formation obligatoire à tout le personnel qui est appelé à communiquer avec les visiteurs. Durant nos visites partout au Canada, nous avons observé que l’offre active était faite systématiquement dans les centres d’accueil, de découverte et de la nature ainsi que partout ailleurs, dans les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux. Il ne fait pas de doute, le réflexe existe. Également, nous avons effectué des observations au téléphone auprès des 40 lieux visés par cette vérification, et l’offre active a été faite dans 87 p. 100 des cas.

« Nous devons respecter des lignes directrices précises pour l’accueil et le service aux visiteurs; elles sont toutes normalisées et font partie de l’expérience de qualité du visiteur. » [traduction] – Un coordonnateur interprète

Les services bilingues
(en personne, au téléphone, par écrit et sur vidéo)

La plupart des parcs nationaux et des lieux historiques nationaux que nous avons visités offrent des services aux visiteurs seulement pendant la saison estivale, de la mi-mai à la mi-octobre. Chacune des unités de gestion compte des employés permanents à plein temps et saisonniers, auxquels s’ajoutent des employés temporaires, principalement des étudiants. Ce sont les employés permanents à plein temps qui assurent la continuité des services le reste de l’année. Il est donc essentiel que Parcs Canada veille à ce qu’un nombre suffisant de ces employés soient bilingues. Cela étant dit, notre vérification nous a permis de constater que l’Agence connaît certaines difficultés en matière de prestation de services, attribuables à l’envergure des territoires à servir et, entre autres, à la répartition des employés à des points d’entrée éloignés les uns des autres.

Notre vérification a révélé des faiblesses en matière de services bilingues aux visiteurs. Nos entrevues avec les gestionnaires et les chefs d’équipe ont montré qu’ils ne connaissaient pas suffisamment leurs rôles et leurs responsabilités en ce qui a trait à l’aménagement des services bilingues en vue de se conformer aux exigences linguistiques de l’institution. L’aménagement des services bilingues présente des problèmes dans certaines unités de gestion, un peu partout au Canada. Nous entendons par « aménagement des services bilingues » la façon dont l’institution organise la prestation de ses services, par exemple, lorsqu’elle procède à l’assignation du personnel bilingue et à sa répartition parmi les endroits clés et lorsqu’elle établit les horaires de travail pour s’assurer de la présence d’un nombre suffisant d’employés bilingues.

« D’autres stations ont des employés bilingues; nous utilisons alors le téléphone» [traduction] – Un éclusier

« La préparation de l’horaire peut représenter un défi pour assurer que des visites guidées et des expositions offertes par les employés sont offertes chaque jour» [traduction] – Un chef d’équipe

Nos visites nous ont permis de constater l’absence d’interprètes et de préposés bilingues à l’entrée de certains parcs et de terrains de camping nationaux ainsi que dans un centre de la nature. Les employés sur place n’ont pas été en mesure de répondre à nos demandes en français et, dans la plupart des cas, ils n’ont pas offert de mesures administratives pour nous servir dans la langue officielle de notre choix en raison de l’éloignement de leur kiosque. En revanche, pour remédier à la situation, ces employés ont eu le réflexe de nous remettre des guides et des cartes géographiques dans la langue officielle de la minorité. Autre fait à noter, les interprètes unilingues qui accueillaient les visiteurs et qui n’étaient pas en mesure de les servir en français utilisaient le téléphone pour joindre un collègue bilingue et remettaient le téléphone aux visiteurs. Nous avons également été témoins, dans un lieu historique, d’un groupe de visiteurs francophones faisant partie d’un voyage organisé, en train de regarder un film en anglais, car rien n’indiquait qu’il en existait une version en français. D’ailleurs, les préposées au comptoir de ce parc n’avaient pas été en mesure de communiquer avec nous en français. Ailleurs, à une aire marine de conservation, seulement l’accueil a été bilingue. Les instructions et les avis ont été présentés uniquement en anglais. À la fin de la présentation, les visiteurs ont été informés qu’ils pouvaient poser des questions dans la langue officielle de leur choix. Cette façon de faire n’était pas acceptable puisqu’elle ne constituait pas un service de qualité égale pour les visiteurs issus de la minorité linguistique francophone qui étaient présents. Bien que l’Agence ait pris certaines mesures administratives pour offrir des services dans la langue de la minorité, elle devra viser à fournir des services de qualité égale en français et en anglais.

« En personne, la qualité des services est passable. Il n’y a pas assez d’employés bilingues. Le niveau requis devrait être un C. Pour ce qui est du reste (documents imprimés et électroniques), c’est très bien» [traduction] – Un cadre supérieur

Nos observations et nos entrevues ont révélé que plusieurs activités d’interprétation planifiées ne sont pas offertes en français et en anglais. Pis encore, l’horaire de certains parcs nationaux ne comporte aucune activité d’interprétation dans la langue de la minorité. Nous avons également noté que les présentations offertes dans la langue de la minorité étaient beaucoup moins fréquentes. Les raisons invoquées étaient la demande inférieure dans la langue de la minorité et le nombre insuffisant d’interprètes bilingues. Il n’en demeure pas moins que le visiteur de langue officielle en situation minoritaire ne reçoit pas les services qu’il est en droit de recevoir. Plusieurs personnes rencontrées nous ont dit que le nombre de visiteurs francophones en provenance de partout au Canada et d’Europe était plus élevé que ne le croyaient les membres de la gestion. Cela étant dit, nous sommes d’avis qu’un nombre minimum d’activités doivent être offertes quotidiennement dans la langue de la minorité et que d’autres pourraient être offertes sur demande.

« Il y a une augmentation du nombre de visiteurs du Québec; aujourd’hui j’ai accueilli cinq couples francophones. » [traduction] – Une préposée aux Services aux visiteurs (unité de gestion dans l’Ouest)

Mise à part cette situation, nous avons constaté que la version française des guides d’activités remis aux visiteurs laisse croire que toutes les activités sont offertes en français et en anglais, puisque ces documents ont été traduits intégralement. Nous avons remarqué que, dans certains cas, des parcs et des lieux historiques indiquaient clairement dans les descriptions la date, l’heure et la langue des activités au programme, autant dans la version française que dans la version anglaise, ce qui est la bonne façon de faire. Les visites guidées planifiées à l’intention des groupes peuvent être réalisées dans la langue de la minorité pourvu que l’Agence en soit informée suffisamment à l’avance pour s’assurer de la disponibilité d’un interprète bilingue. Ces groupes se composent habituellement d’étudiants, d’aînés et de groupes de voyages organisés. D’après nos entrevues, il y a moins d’employés bilingues pour servir et répondre aux demandes de renseignements des membres du public en hiver.

Dans un autre ordre d’idées et pour donner suite à la documentation obtenue lors de nos entrevues, nous croyons important de mentionner certaines particularités que doit respecter l’Agence en ce qui a trait au recrutement dans diverses régions. Par exemple, l’une des conditions de l’entente visant la création de l’aire marine nationale de conservation dans le canton de St. Edmunds, en Ontario, stipulait que les citoyens de cette région devaient compter pour 75 p. 100 de l’effectif. L’Agence nous a expliqué qu’il était difficile de recruter du personnel bilingue dans cette région. Nous sommes conscients de cette réalité. Toutefois, l’entente n’exempte pas Parcs Canada de ses exigences en vertu de la Loi. Ces obligations s’appliquent aussi aux ententes conclues avec les peuples autochtones.

En dernier lieu, nous avons observé les services bilingues offerts au téléphone. Pour ce faire, nous avons utilisé les numéros de téléphone indiqués dans le répertoire Burolis et dans les guides du visiteur produits par Parcs Canada. Tous les lieux de l’Agence sont bilingues et leurs numéros figurent aussi dans le site Web de Burolis2, un répertoire électronique qui relève du Secrétariat du Conseil du Trésor. Nous avons constaté que certains des numéros de téléphone répertoriés dans Burolis n’étaient plus en service; l’Agence devra mettre à jour ce répertoire. Dans le cadre des observations réalisées auprès des lieux ciblés par la vérification, nous avons été en mesure d’obtenir les services dans la langue de la minorité dans 85 p. 100 des cas.

Communications électroniques
(Internet et médias sociaux)

Après avoir examiné le site Web de Parcs Canada, nous pouvons confirmer que les internautes ont accès à du contenu de qualité égale en français et en anglais pour la très grande majorité de l’information affichée, y compris celle pour les services offerts en ligne, tels que l’achat des cartes d’entrée nationale et les services de réservation des emplacements de camping.

Parcs Canada utilise de nouvelles plateformes pour diffuser rapidement des informations et pour communiquer avec le public. Nous avons examiné les pages Facebook et Twitter qu’utilise l’Agence pour diffuser des informations au sujet de ses activités et de ses programmes. Les informations étaient présentées en français et en anglais, sur des pages distinctes.

Finalement, nous avons examiné les vidéos de Parcs Canada sur le site YouTube et avons constaté que plusieurs étaient offertes en français et en anglais. Certaines vidéos qui avaient été réalisées en anglais seulement comprenaient un sous-titrage en français.

Recommandation 6

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada :

a) d’examiner de façon approfondie l’aménagement des services bilingues dans tous les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux ainsi que l’affectation des interprètes et des préposés aux Services aux visiteurs, et de mettre en œuvre rapidement les mesures efficaces qui s’imposent afin de se conformer aux exigences de la Loi sur les langues officielles;

b) d’examiner les activités et les programmes d’interprétation de toutes ses unités de gestion pour s’assurer qu’ils sont offerts dans les deux langues officielles. Les annonces des activités et des programmes d’interprétation devront indiquer la langue dans laquelle ils se dérouleront afin d’offrir des services de qualité égale et de permettre au public de communiquer dans la langue officielle de son choix.

b) Vérifier si la capacité bilingue des employés aux différents lieux de Parcs Canada est suffisante et permet de fournir des services de qualité égale en français et en anglais.

Notre vérification nous permet d’affirmer que Parcs Canada connaît des difficultés en ce qui a trait à l’embauche de personnel, y compris d’employés unilingues, en raison de l’éloignement des lieux de travail et de la précarité des emplois. Comme nous l’avons mentionné auparavant, un très grand nombre d’emplois sont saisonniers et ceux-ci sont souvent attribués à des étudiants qui sont recrutés par l’entremise du Programme fédéral d’expérience de travail étudiant. Lors de nos entrevues, des gestionnaires ont affirmé que cette façon de recruter pouvait poser des problèmes pour deux raisons : premièrement, les étudiants n’indiquent pas adéquatement leur profil linguistique et, deuxièmement, ils ne sont pas toujours disposés à travailler dans des régions éloignées. Ce programme permet de recruter des étudiants des niveaux secondaire, collégial, technique et universitaire, et consiste en un jumelage électronique effectué au moyen des codes de compétences exigées par l’institution et des renseignements indiqués sur les curriculum vitae des étudiants. Les compétences linguistiques des étudiants posent aussi problème, puisqu’il n’y a aucune évaluation de leur niveau de compétence en langue seconde. Pour remédier à cette situation, nous encourageons la Direction générale des ressources humaines à examiner cette pratique avec soin afin d’aider les gestionnaires. Parallèlement, nous invitons les gestionnaires à consulter les conseillers en ressources humaines, qui pourraient avoir des suggestions d’autres moyens de recrutement.

Au cours de notre vérification, nous avons cherché à déterminer la capacité bilingue des employés qui travaillent dans les différentes unités de gestion. Pour ce faire, nous avons vérifié les exigences en matière de compétences linguistiques des postes ainsi que les profils linguistiques des employés qui doivent communiquer dans les deux langues officielles avec le public. Nous avons également examiné les organigrammes des unités de gestion que nous avons visitées ainsi que les descriptions de travail génériques des postes des gestionnaires (Expérience du visiteur), des chefs d’équipe (des interprètes et des préposés), des interprètes, des préposés aux Services aux visiteurs, des éclusiers et des agents d’application de la loi.

Notre analyse a révélé des anomalies en ce qui concerne les exigences en matière de compétences linguistiques et les profils requis pour les postes. Quoique des descriptions de travail génériques existent pour chacun des groupes d’employés examinés, les exigences en matière de compétences linguistiques varient pour des postes identiques au sein d’une même équipe et unité de gestion. Par exemple, le profil linguistique d’un poste d’interprète exige parfois le niveau B, parfois le niveau C. Par ailleurs, certains postes d’interprète exigent des compétences en langue seconde seulement pour l’interaction orale, alors que d’autres exigent les trois compétences : la compréhension de l’écrit, l’expression écrite et l’interaction orale. Les résultats de nos recherches étaient semblables pour les postes de coordonnateur interprète, les chefs d’équipe et les préposés aux Services aux visiteurs. Cette manière de procéder prête à confusion et complique la gestion des compétences linguistiques requises pour les postes au sein de l’Agence. Il est important de rappeler que les exigences en matière de compétences linguistiques sont établies selon la complexité des sujets à traiter par les titulaires. À notre avis, les postes de coordonnateur interprète, d’interprète et de chef d’équipe devraient exiger le niveau C puisque les titulaires sont appelés à donner des explications qui peuvent occasionner des discussions et des échanges d’idées compliquées. Plusieurs des interprètes que nous avons rencontrés ont mentionné qu’ils devaient rédiger et traduire les programmes d’interprétation dont ils sont responsables. En ce qui a trait aux autres postes, l’institution devra en définir les profils linguistiques après avoir effectué une analyse objective des fonctions et des responsabilités des titulaires. Bon nombre de gestionnaires et de chefs d’équipe à qui nous avons parlé connaissaient plus ou moins les profils linguistiques des différents postes ou les méthodes utilisées pour déterminer les compétences linguistiques requises. Tous les éléments précédents sont préoccupants : l’Agence devra examiner la situation de plus près.

« Nous tentons de modifier le profil linguistique des postes au fur et à mesure que les employés partent ou prennent leur retraite. » [traduction] – Un cadre supérieur

Nous sommes d’avis que Parcs Canada devra se servir de son système de gestion des ressources humaines et consulter les gestionnaires des unités de gestion pour évaluer avec soin sa capacité bilingue afin de définir avec précision les lacunes à combler et de mettre en place les mesures nécessaires. Cette évaluation lui permettra d’uniformiser les exigences en matière de compétences linguistiques des postes similaires dans l’ensemble des unités de gestion dans le but de fournir des services de qualité soutenue en français et en anglais. Aussi une meilleure gouvernance en matière de langues officielles est nécessaire pour établir les profils linguistiques des postes bilingues et déterminer la capacité bilingue requise des employés de première ligne qui travaillent au sein de l’organisation.

Lors de nos entrevues, nous avons constaté que des personnes unilingues occupaient des postes désignés bilingues, une situation inacceptable. L’institution devra examiner ces postes et déterminer quels employés ne satisfont pas aux exigences linguistiques de leur poste. À Parcs Canada, les gestionnaires déterminent les compétences et les profils linguistiques exigés pour les postes et possèdent les pouvoirs de dotation requis. Nous encourageons l’institution à mettre en place un mécanisme de consultation destiné aux gestionnaires, assorti d’une formation obligatoire, afin que les exigences en matière de compétences linguistiques et de profils linguistiques requis soient appropriées et uniformes au sein de l’organisation et qu’elles correspondent aux réalités et aux tâches à effectuer. Cet exercice devra se faire dans un avenir rapproché, et les mesures qui s’imposent devront être prises rapidement.

« L’exigence linguistique de mon poste est BBC, et j’ai le profil BBB. Je bénéficie d’un droit acquis. » – Un interprète

« Le profil linguistique de mon poste est bilingue impératif de niveau BBB. J’ai le niveau BBA. » [traduction] – Un chef d’équipe

Quant aux descriptions de travail, notre examen nous a permis de constater que celles des gestionnaires indiquent qu’ils doivent « créer et entretenir des réseaux de partenaires et de parties intéressées ». Nous croyons que cet énoncé s’applique aussi aux organismes des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Quant aux autres postes, les descriptions de travail comportent tous un énoncé indiquant que les titulaires doivent communiquer soit avec des parties intéressées, soit avec des visiteurs, pour fournir des interprétations sur les programmes et les activités ou pour répondre à des demandes de renseignements et donner de l’information en personne, au téléphone et par voie électronique sur les activités, les services, les installations, les règlements et les avis divers. En conséquence, l’institution devra établir, de façon uniforme, le profil linguistique de tous les postes énumérés plus haut et tenir compte du fait que le profil linguistique de certains d’entre eux devra être rehaussé.

Notre vérification nous a aussi amené à examiner le nombre d’employés bilingues qui doivent communiquer avec les visiteurs. Nous avons alors constaté qu’il existe un manque important d’employés bilingues dans certains groupes et que leur pourcentage est inférieur dans les unités de gestion situées dans l’Ouest et le Nord du Canada. L’unité de gestion du Québec, quant à elle, présente un faible pourcentage de préposés bilingues aux Services aux visiteurs, tandis qu’à Terre-Neuve-et-Labrador, le nombre d’interprètes et de préposés bilingues, Services aux visiteurs, est faible. À noter que ces données sont approximatives.

Nous avons examiné la capacité bilingue des agents d’application de la loi de façon distincte puisqu’ils relèvent de la direction du renforcement de la Loi à l’administration centrale. Notre analyse des organigrammes reçus pour ce groupe d’employés a révélé un très faible pourcentage d’agents bilingues. Dans le profil linguistique des postes des agents d’application de la loi qui possèdent des responsabilités comme surveillant, on exige la cote B, et seule la compétence en interaction orale est requise, alors que l’exigence en matière de compétences linguistiques pour les agents d’application de la loi est la cote BBB.

« Les employés de notre unité qui sont chargés d’appliquer la Loi ne sont pas bilingues» [traduction] – Un cadre supérieur

En bref, les informations présentées plus haut indiquent que la capacité bilingue et les profils linguistiques des postes qui ont été établis pour certains groupes d’employés dans bon nombre de lieux ne suffisent pas pour offrir un service de qualité égale en français et en anglais, ce qui peut avoir une incidence négative sur l’organisation du travail et l’aménagement des services bilingues. Les citations suivantes viennent corroborer les résultats de notre analyse :

« La capacité bilingue n’est pas suffisante; nous pourrions muter des employés depuis le centre d’accueil, mais cela serait difficile» [traduction] – Un chef d’équipe

« Il y a des trous; il n’y a pas toujours d’employés bilingues lors des congés» – Un gestionnaire

« Je travaille cinq jours par semaine. Lorsque je suis en congé, l’employé qui me remplace n’est pas bilingue. » [traduction] – Une préposée, Services aux visiteurs

« La capacité bilingue – l’analyse n’est pas faite de manière structurée même si nous avons cerné les lacunes. » [traduction] – Un gestionnaire

« Il arrive qu’il y ait seulement un chef unilingue sur le site. » [traduction] – Un gestionnaire

Recommandation 7

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada de veiller à ce que les employés qui doivent communiquer avec le public possèdent les compétences linguistiques qui correspondent aux réalités et aux exigences de leur poste en ce qui a trait aux obligations opérationnelles de l’Agence en matière de langues officielles. En outre, l’Agence devra procéder à un examen approfondi de la capacité bilingue de ses employés qui travaillent dans l’ensemble de ses lieux pour vérifier qu’elle est suffisante et qu’elle permet d’offrir des services de qualité égale en français et en anglais.

 

Objectif 3

S’assurer que Parcs Canada consulte les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire des différentes régions et qu’elle tient compte des résultats de ces consultations dans l’aménagement de ses services bilingues.

a) Vérifier si Parcs Canada a effectué une réflexion à l’interne pour tenir compte des répercussions du jugement DesRochers sur ses propres programmes et sur l’aménagement des services bilingues, et déterminer de quelle façon l’Agence consulte les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire dans toutes les provinces pour connaître leurs besoins en matière de services et comment elle les informe des décisions prises.

Nous avons cherché à savoir comment et par qui s’effectuaient les consultations auprès des communautés de langue officielle en situation minoritaire au moment d’élaborer les activités et les programmes au sein de l’Agence. Nos entrevues ont révélé que deux personnes à l’unité des Programmes nationaux de ressourcement étaient chargées d’assurer la liaison avec Patrimoine canadien et de faire rapport, au nom de l’Agence, de la mise en œuvre de la partie VII de la Loi. Les unités de gestion sont responsables, dans les régions sous leur juridiction, de mettre en œuvre des mesures positives pour assurer la vitalité des communautés de langue officielle en situation minoritaire à travers le pays et de faire la promotion de la dualité linguistique.

Nos entrevues avec les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire dans plusieurs provinces ont révélé qu’ils n’ont pas été consultés dans le but de connaître leurs besoins en ce qui a trait aux activités, aux programmes et à l’aménagement des services bilingues offerts par Parcs Canada. Nous n’avons pas été en mesure de recevoir de cadre de référence à cet égard, ni d’ordre du jour, de procès-verbaux ou tout autre document officiel donnant des informations précises sur des rencontres. Bien que nous ayons appris que les gestionnaires, Relations extérieures, des unités de gestion pouvaient communiquer avec les membres de ces communautés, qui travaillent au sein, entre autres, du secteur de l’éducation, ces échanges ne sont pas faits avec des objectifs précis de consultation formelle. Par exemple, nous avons appris que l’unité de gestion à Jasper partage des locaux avec l’Association canadienne-française de l’Alberta pour permettre à ses membres d’offrir des cours de français à la communauté, dont peuvent aussi bénéficier les employés de Parcs Canada. Dans le cadre des entrevues, nous avons aussi appris que certains employés de l’Agence assistaient à l’occasion à des événements organisés par les associations communautaires, ou à des fêtes et à des rencontres, y compris les consultations publiques de Parcs Canada, auxquelles plusieurs intervenants sont invités à participer. Toutefois, ces rencontres n’ont pas pour objectif de consulter uniquement les représentants des communautés linguistiques en situation minoritaire et de discuter de leurs besoins particuliers en ce qui a trait aux activités et aux programmes de Parcs Canada. De plus, les représentants interviewés ont indiqué que les échanges avec les unités de gestion sont davantage entre des personnes qui se connaissent. Ces pratiques ne sont pas synonymes de consultations formelles.

L’Agence nous a indiqué qu’elle tenait, tous les cinq ans, des consultations publiques au moment d’élaborer ses plans directeurs. Ces consultations, qui impliquent des intervenants de la communauté, ne visent pas spécifiquement à connaître les besoins particuliers des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Nous sommes d’avis que l’Agence pourrait bénéficier des résultats de consultations formelles auprès de ces communautés et les inclure dans ses plans directeurs. Notons, par contre, que les consultations avec les communautés linguistiques devront être plus fréquentes que les consultations publiques, qui se tiennent aux cinq ans. Elles devront avoir lieu dès que l’institution entame l’examen de ses programmes et de ses services.

Nous croyons que Parcs Canada doit établir un dialogue avec les communautés de langue officielle en situation minoritaire ainsi qu’avec les organisations majoritaires partout au Canada (telles que Canadian Parents for French), ce qui pourrait, entre autres, l’aider dans ses efforts de recrutement de personnel permanent et saisonnier et d’étudiants issus de ces communautés.

« On ne fait pas une bonne promotion de nos postes puisque nous n’avons pas de contact avec les communautés linguistiques en situation minoritaire. » – Un gestionnaire

Nous avons aussi cherché à déterminer de quelle façon Parcs Canada tenait compte du jugement rendu dans l’affaire DesRochers lorsqu’elle élabore et met en œuvre ses programmes. Les informations obtenues révèlent que le travail demeure inachevé, car l’institution n’a pas commencé l’examen de ses services et de ses programmes existants ainsi que ceux à établir puisque les consultations formelles n’ont pas eu lieu et qu’elle ne connaît pas les besoins des communautés de langue officielle en situation minoritaire pertinentes. Toutefois, l’Agence a indiqué qu’elle avait inclus cette disposition dans l’ébauche de son plan d’action sur les langues officielles, qu’elle avait consulté sa direction des services juridiques afin de mieux comprendre les répercussions du jugement dans ses activités et qu’elle avait, de plus, examiné la grille d’analyse qui avait été fournie par le Bureau du dirigeant principal des ressources humaines du Secrétariat du Conseil du Trésor.

Recommandation 8

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada de se doter d’un mécanisme pour consulter formellement et de façon régulière les représentants des communautés de langue officielle aux niveaux national, provincial et régional, et de tenir compte de leurs besoins particuliers lorsqu’elle élabore ses activités, ses programmes et les services offerts aux visiteurs.

 

Objectif 4

S’assurer que Parcs Canada surveille, de manière efficace, son rendement en matière de prestation de services de qualité égale dans les deux langues à tous les lieux.

a) Vérifier si Parcs Canada possède des mécanismes de contrôle efficaces (dont la vérification interne) pour veiller à ce que l’ensemble de ses services soit de qualité égale dans les deux langues officielles.

Parcs Canada effectue des sondages tous les cinq ans dans tous les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux dans le but d’évaluer sa prestation des services. Les résultats qui en découlent sont pris en compte aux étapes de la planification des activités et dans leur gestion. Le questionnaire des sondages est en français et en anglais. Il comprend une question précise qui demande au visiteur s’il a pu être servi dans la langue officielle de son choix. Afin de connaître les résultats sur la prestation des services bilingues, nous avons examiné trois rapports des résultats des sondages portant sur le Programme d’information aux visiteurs : un réalisé en 2006 au parc national Fundy, un deuxième en 2007, au parc national des Îles-du-Saint-Laurent, et un dernier en 2010, au parc national Banff. Les résultats pour les parcs de Fundy et de Banff étaient « très satisfaisants » au chapitre des services reçus dans la langue de la minorité dans 89 et 82 p. 100 des cas respectivement; les résultats pour les Îles-du-Saint-Laurent étaient beaucoup moins satisfaisants, avec une note de 59 p. 100. Dans le cadre de ce sondage, 7 p. 100 des répondants ont indiqué qu’ils n’étaient « pas du tout satisfaits » des services offerts dans la langue officielle de la minorité.

Lors de nos visites sur place, nous avons aussi reçu les cartes qu’utilisent différentes unités de gestion pour mesurer la satisfaction des clients. Les formats utilisés différaient d’un lieu à un autre. Certaines cartes, sur lesquelles était inscrite la phrase « Vos commentaires nous sont utiles dans nos efforts pour améliorer la qualité de votre visite », permettaient aux visiteurs de faire part de leurs commentaires dans une partie laissée en blanc. D’autres portaient des questions précises ainsi qu’un endroit réservé aux commentaires. Aucune des cartes ne comportait de questions liées à la qualité ou aux services offerts dans la langue officielle choisie par le visiteur. Nous encourageons Parcs Canada à créer des outils uniformes pour mesurer la satisfaction des visiteurs en matière de langues officielles et d’y inclure un énoncé sur les services offerts en français et en anglais.

« Je ne connais pas de mécanisme de contrôle. » [traduction] – Un gestionnaire

Certains gestionnaires nous ont dit qu’ils croyaient avoir eu la visite de clients mystères qui travaillent au sein de l’institution. Toutefois, ils n’ont pas reçu de résultats à la suite de ces visites possibles.

Outre ce qui précède, Parcs Canada ne s’est pas dotée de mécanismes de surveillance officiels pour évaluer les résultats de l’ensemble de ses activités et de ses programmes liés à la mise en œuvre de la partie IV de la Loi. Par ailleurs, notre vérification a révélé que l’Agence n’a pas établi de procédures pour surveiller et évaluer le rendement des tiers avec lesquels elle a conclu des ententes qui comprennent des clauses linguistiques.

Le dossier des langues officielles n’a pas fait l’objet d’une vérification interne depuis la création de la direction qui en est responsable. Toutefois, il est encourageant que l’Agence ait prévu réaliser, en 2014-2015, une vérification portant sur les responsabilités de l’institution aux termes de la Loi sur les langues officielles en ce qui concerne la détermination, le maintien et la dotation des postes bilingues, ainsi que la mise en place d’un milieu de travail propice à l’usage du français et de l’anglais. Notre vérification arrive donc à point nommé puisque des lacunes ont été cernées en ce qui a trait à la dotation en personnel bilingue, tant sur le plan des exigences en matière de compétences linguistiques que des profils requis pour les postes bilingues et du nombre de titulaires bilingues requis. Il ne faudrait pas non plus négliger d’examiner l’aménagement des services bilingues qui a une incidence sur la qualité des services offerts en français et en anglais. Nous encourageons la direction de vérification interne à suivre de près les progrès après la mise en œuvre des recommandations proposées dans ce rapport.

b) Vérifier si les résultats de la surveillance sont utilisés dans la gestion de la qualité du service en vue d’une amélioration continue et de résultats tangibles.

Au chapitre des résultats de la surveillance et de la gestion de la qualité, Parcs Canada a du travail à faire puisqu’elle n’a pas encore établi de mécanismes formels de surveillance pour toutes les composantes de la partie IV de la Loi en vue d’une amélioration continue et de résultats tangibles.

Recommandation 9

Le commissaire aux langues officielles recommande à Parcs Canada d’établir un cadre d’évaluation pour la mise en œuvre de la partie IV de la Loi sur les langues officielles, de mettre en place un mécanisme de surveillance approprié et d’évaluer l’ensemble de ses services liés à la prestation des services bilingues ainsi que ceux qui sont offerts par des tiers. L’Agence devra prendre les mesures nécessaires dans les cas de non-conformité.

 

Notes

2 www.tbs-sct.gc.ca/ollo/appollo/burolis/search-recherche/result-resultat-fra.aspxSite du gouvernement



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