INTRODUCTION

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L’Agence Parcs Canada, qui relève du Parlement par l’entremise du ministre de l’Environnement depuis 1998, protège et met en valeur des exemples représentatifs du patrimoine naturel et culturel du Canada. Responsable d’un des plus importants réseaux de lieux patrimoniaux au monde, elle favorise chez les Canadiens et les Canadiennes la connaissance, l’appréciation et la jouissance du patrimoine, de manière à en assurer l’intégrité écologique et commémorative pour les générations d’aujourd’hui et de demain. Parcs Canada offre à des millions de visiteurs des expériences de séjour et éducatives enrichissantes. L’Agence a l’obligation de s’assurer que le public peut communiquer avec elle en français ou en anglais à son siège social ainsi que dans tous les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux au Canada. Cette exigence est stipulée aux paragraphes 9 a) b) et c) du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services afférents à la Loi sur les langues officielles.

En 2011, Parcs Canada a fêté son centième anniversaire. Le 19 mai 1911, le gouvernement avait créé la Direction des parcs du dominion, qui est devenu Parcs Canada. Au fil des années, l’Agence a fait partie du ministère des Affaires indiennes et du Nord Canada et de Patrimoine canadien. Notre vérification arrivait à point nommé puisque plusieurs festivités pour souligner le centenaire de l’Agence avaient été planifiées partout au Canada.

Parcs Canada, qui compte environ 4 000 employés, gère 43 parcs nationaux, 167 lieux historiques et 4 aires marines de conservation. En 2009-2010, l’Agence a reçu dans ses lieux près de 21 millions de visiteurs. Elle est dotée d’une structure organisationnelle fortement décentralisée, qui compte 4 centres de services et 33 unités de gestion à travers le Canada, où un bon nombre d’employés occupent des postes saisonniers, ce qui, nul doute, présente des défis.

Nos recherches nous ont permis d’apprendre que l’Agence connaissait des difficultés en ce qui a trait à la prestation des services au public. En effet, il lui faut comprendre l’évolution des tendances en matière de loisirs parmi les visiteurs canadiens et étrangers afin de leur offrir des expériences enrichissantes, novatrices et interactives, en plus de maintenir ou de rétablir l’intégrité écologique et commémorative des lieux. Ce faisant, l’Agence doit aussi offrir aux visiteurs des programmes de sensibilisation et des activités qui favorisent leur compréhension. Spécifiquement, en 2005, le ministre de l’Environnement avait demandé à Parcs Canada d’investir dans la sensibilisation du public et dans l’amélioration des expériences des visiteurs en vue de créer une culture générale de la conservation. Pour répondre à cette demande, l’Agence a procédé à une restructuration importante et a créé, en 2005, la Direction générale des relations externes et de l’expérience du visiteur. Les activités de cette nouvelle direction aident l’Agence à mieux comprendre et à mieux servir les intérêts des Canadiens et des Canadiennes, et à leur offrir des occasions de vivre des expériences pertinentes et éducatives, à mieux coordonner les efforts de sensibilisation de la population afin que celle-ci s’attache à ses lieux patrimoniaux. Pour atteindre ces objectifs, Parcs Canada s’est dotée de normes de service, détaillées dans le document Le service Parcs Canada – Normes de service de qualité pour vous, qui ont été communiquées à tout le personnel. Nous avons été informés que cette restructuration a mené, entre autres, à un travail exhaustif de classification des postes, qui a inclus l’élaboration de descriptions de travail génériques et l’examen des exigences linguistiques des postes.

L’Agence exécute son mandat au moyen d’une architecture des activités de programme (AAP) composée de six volets principaux. L’AAP est la structure utilisée par l’Agence pour présenter son plan d’entreprise et rendre des comptes au Parlement et aux Canadiens et Canadiennes. Les programmes de base de l’Agence visent les objectifs suivants : créer des lieux patrimoniaux, préserver les ressources patrimoniales, favoriser l’appréciation et la compréhension du public, améliorer les expériences des visiteurs. L’Agence et ses partenaires offrent à ces derniers la possibilité de vivre des expériences enrichissantes et de qualité en leur fournissant de l’information, des infrastructures et des installations, et en mettant à leur disposition des programmes, des services et du personnel qui répondent à leurs besoins et à leurs attentes.

L’Agence a indiqué que ses programmes de base ont en commun bon nombre de priorités et de résultats escomptés, qui sont étroitement liés. Ces programmes forment l’assise qui lui permet de définir sa contribution aux objectifs de développement durable du gouvernement fédéral.

Objectifs de la vérification et cadre législatif

Parcs Canada possède plusieurs obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles. Toutefois, notre vérification portait essentiellement sur la partie IV de la Loi, à savoir les communications avec le public et la prestation des services offerts au public dans les deux langues officielles dans les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux. Un des objets de la Loi est d’assurer le respect du français et de l’anglais à titre de langues officielles du Canada, leur égalité de statut et l’égalité de droits et de privilèges quant à leur usage dans toutes les institutions fédérales. Elle garantit au public un accès égal ainsi que des services de qualité égale dans les deux langues officielles. Cette obligation s’applique à l’administration centrale ainsi qu’à tout le réseau de l’Agence. Parcs Canada doit notamment satisfaire à ses obligations découlant de la Loi sur les langues officielles ainsi qu’aux paragraphes 9 a) b) et c) du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services afférent. Pour ce faire, Parcs Canada doit mettre en œuvre des politiques et des pratiques pertinentes dans le contexte de son mandat.

Par ailleurs, l’institution est assujettie à l’article 25 de la Loi, qui porte sur les services offerts par les tiers pour le compte de Parcs Canada. Cette obligation fait en sorte que l’institution est tenue de veiller à ce que les organismes ou les entreprises qui offrent des services au public ou communiquent avec lui pour son compte le font en respectant entièrement les exigences prévues par la partie IV de la Loi. Ainsi, Parcs Canada doit s’assurer que les tiers, comme des associations coopérantes1, des concessionnaires et des sociétés qui gèrent les lieux historiques nationaux, communiquent avec le public et offrent leurs services dans les deux langues officielles comme si l’institution en était l’émettrice ou la prestataire.

Méthodologie

La vérification a été menée conformément aux normes énoncées dans la politique de vérification externe du Commissariat aux langues officielles. Les résultats de la vérification sont ponctuels et n’excluent pas la possibilité qu’il puisse exister d’autres problèmes au sein de l’institution.

Notre vérification consistait à réaliser une analyse de l’ensemble des activités liées à la prestation des services bilingues dans le but de vérifier la conformité de l’Agence à la partie IV de la Loi. Elle visait à déterminer si la direction de Parcs Canada s’était engagée à l’égard de la mise en œuvre de la partie IV de la Loi, de façon à offrir aux visiteurs des services de qualité égale en français et en anglais; si le personnel de première ligne dans tous les lieux faisait l’offre active et fournissait au public des services de qualité égale dans les deux langues officielles en personne, au téléphone, par écrit, par l’entremise des systèmes électroniques (y compris le site Web et les médias sociaux) et les vidéos. Nous avons aussi vérifié si Parcs Canada consultait les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire des différentes régions lorsqu’elle élabore ses programmes et ses activités et si l’Agence tenait compte des besoins particuliers de ces communautés au moment d’organiser l’aménagement de ses services bilingues. Enfin, nous avons vérifié si l’Agence surveillait, de manière efficace, la qualité de son rendement en matière de prestation de services dans les deux langues officielles dans la totalité des parcs nationaux, des aires marines nationales de conservation et des lieux historiques nationaux.

Nous avons entamé la vérification à l’administration centrale de Parcs Canada, puis effectué des visites sur place et des observations au téléphone de juin à octobre 2011. Au cours de notre vérification, nous avons effectué des visites planifiées dans 13 parcs nationaux, 2 aires marines nationales de conservation ainsi que dans 18 lieux historiques nationaux situés dans les dix provinces. Nous avons aussi effectué des observations au téléphone auprès des 40 lieux visités. Nous avons également visité sept endroits qui ne faisaient pas partie des visites planifiées. La liste des lieux visités est présentée à l’annexe B. Nous sommes d’avis que cette vérification nous permet de présenter un portrait global de la prestation des services bilingues aux visiteurs à Parcs Canada.

D’abord, au cours de la vérification, nous avons réalisé plus de 120 entrevues avec des employés de Parcs Canada, notamment avec le champion des langues officielles et la recherchiste et analyste de programmes à l’unité des Programmes nationaux de ressourcement, chargée de la coordination des activités liées au programme des langues officielles de l’Agence, avec des cadres supérieurs, des gestionnaires, des chefs d’équipe, ainsi qu’avec des interprètes et des préposés aux Services aux visiteurs et des éclusiers qui travaillent dans les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux. Nous avons aussi interviewé l’employée responsable des langues officielles au Centre de service de l’Ouest et du Nord de même que des représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire dans les provinces.

Par la suite, nous avons examiné des documents obtenus de l’unité des Programmes nationaux de ressourcement, qui est chargée de la coordination, de la surveillance, et du soutien aux programmes reliés à la Loi, à savoir un plan d’entreprise, une ébauche du plan d’action sur les langues officielles, des politiques, des lignes directrices, les normes de service et la trousse Bonjour!/Hello! Nous avons également examiné des documents recueillis lors des visites sur place – une multitude de publications, des organigrammes, des protocoles d’entente, des descriptions de travail génériques, des programmes d’interprétation, des outils de travail en matière de langues officielles, des rapports donnant suite au sondage du programme d’information aux visiteurs (Visitor Information Program), du matériel de formation relative à l’expérience du visiteur, des revues annuelles des langues officielles présentées au Secrétariat du Conseil du Trésor, de la correspondance et des ententes de rendement. Nous avons aussi examiné le réseau intranet, le site Web, la page Facebook, les messages sur Twitter et les vidéos YouTube de Parcs Canada.

Notes

1 Les associations coopérantes s’occupent de ramasser des fonds afin de promouvoir un parc national ou un lieu historique national.



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