FAITS SAILLANTS

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Le Commissariat aux langues officielles a mené une vérification à Parcs Canada, de mai à octobre 2011, afin de déterminer dans quelle mesure l’Agence respecte ses obligations linguistiques envers les visiteurs.

Parcs Canada est le gardien des parcs nationaux, des aires marines nationales de conservation et des lieux historiques nationaux qui permettent aux Canadiens et aux Canadiennes de vivre les expériences mémorables qu’offrent les trésors du patrimoine naturel et historique du pays. Les visiteurs attachent une grande importance à la qualité globale des services et de l’information reçue ainsi qu’à l’accessibilité des services offerts en fonction de leurs besoins. Par conséquent, le réseau de lieux que gère Parcs Canada est un symbole de l’identité de la population canadienne, qui est reconnu internationalement.

Notre vérification visait quatre objectifs. Dans un premier temps, nous avons cherché à savoir si la haute gestion s’était engagée à mettre en œuvre la partie IV de la Loi sur les langues officielles, si le personnel faisait l’offre active et s’il fournissait au public des services de qualité égale en français et en anglais dans tous les lieux, et si l’aménagement des services bilingues était efficace. Nous avons également vérifié si l’Agence avait consulté les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire des différentes régions et, dans l’affirmative, si elle avait tenu compte des résultats de ces consultations dans l’aménagement de ses services bilingues. Enfin, nous avons vérifié si l’institution surveillait, de manière efficace, son rendement en matière de prestation de services de qualité égale dans les deux langues dans l’ensemble de son réseau.

Lors de nos visites sur place, les représentants du Commissariat ont été bien accueillis, toujours au moyen de la salutation « Bonjour, Hello ». Les employés connaissent leurs obligations en matière d’offre active de services bilingues. Nous pouvons affirmer que l’Agence a fait des progrès appréciables à ce chapitre depuis les résultats négatifs du bulletin de rendement 2008-2009 établi par le Commissariat aux langues officielles. La formation obligatoire et la sensibilisation du personnel à cet égard ont porté leurs fruits.

Également, il importe de souligner les efforts remarquables de Parcs Canada pour offrir aux visiteurs une grande variété de matériel de communication de très bonne qualité, en français comme en anglais, qui incluent des documents imprimés, par exemple des guides, des publications, des tableaux d’interprétation, et des communications électroniques, telles que son site Web, sa page Facebook, ses messages Twitter et ses vidéos sur YouTube.

Notre vérification a révélé que les membres de la haute direction ont fait preuve de leadership lorsqu’ils ont élaboré et mis en œuvre les normes de service énoncées dans le document Le service Parcs Canada – Normes de service de qualité pour vous, qui débute par l’accueil des visiteurs en français et en anglais. Ces normes de service découlent de la mise en place d’une nouvelle structure axée sur l’expérience du visiteur.

L’institution a désigné un champion des langues officielles pour promouvoir la dualité linguistique auprès du personnel à la demande du Conseil exécutif de gestion. Elle est dotée d’une structure pour la gestion des langues officielles; toutefois, celle-ci devrait faire l’objet d’une évaluation afin de vérifier si le programme est mis en œuvre efficacement dans toute l’organisation. Entre autres, l’Agence devra établir un réseau formel de coordonnateurs des langues officielles et définir leurs rôles et leurs responsabilités. En outre, elle devra surveiller de plus près les activités liées aux langues officielles dans les unités de gestion.

Ces constats nous ont amenés à conclure que Parcs Canada devra améliorer la gestion de son programme des langues officielles en se dotant d’un cadre de responsabilisation, d’un nouveau plan d’action sur les langues officielles, assorti d’échéances, d’indicateurs de rendement et d’un mécanisme de reddition de comptes pour sa mise en œuvre, et en établissant un programme d’évaluation de rendement pour les employés qui doivent communiquer avec le public et qui doivent négocier des ententes de services avec des tiers. Par ailleurs, l’Agence devra réviser sa politique sur les langues officielles afin qu’elle corresponde à ses réalités, examiner et réviser ses clauses linguistiques dans les ententes de services avec des tiers, établir un mécanisme de consultation formel pour connaître les besoins particuliers des communautés de langue officielle en situation minoritaire et se doter de mécanismes de surveillance formels. À ce chapitre, il lui faudra définir une meilleure gouvernance en matière de langues officielles, d’autant plus que ses activités sont très décentralisées.

Notre vérification nous a aussi permis de constater que l’Agence a des défis à relever en matière de prestation de services en raison de l’envergure des territoires à servir et, entre autres choses, de la répartition des employés à des points d’entrée éloignés les uns des autres. Nos rencontres avec le personnel et nos observations aux lieux ciblés par la vérification ont donné des résultats variables. Dans certains parcs nationaux, nous avons noté des lacunes dans la prestation de services bilingues dans le cadre des activités et des programmes d’interprétation ainsi que dans l’aménagement des services bilingues. Certains endroits n’étaient pas en mesure d’offrir des services dans la langue de la minorité pour divers programmes, et d’autres pouvaient offrir certains programmes en français ou en anglais uniquement si une demande à ce sujet avait été faite au préalable par les visiteurs, ce qui n’est pas toujours possible pour le public. Certes, l’Agence a du travail à faire en vue d’améliorer l’ensemble de ses services et de promouvoir la dualité linguistique. De plus, nous avons constaté des anomalies au chapitre des exigences relatives aux compétences linguistiques des postes bilingues, des profils établis pour les postes d’employés qui doivent communiquer avec le public et de la capacité bilingue requise pour être en mesure d’offrir des services de qualité égale en français et en anglais aux visiteurs.

Somme toute, Parcs Canada devra continuer à faire preuve de leadership en matière de dualité linguistique en prenant des mesures concrètes et précises. L’Agence devrait être en mesure d’élever la barre afin d’offrir des services de qualité égale en français et en anglais aux visiteurs et de se conformer à la partie IV de la Loi.

Le commissaire a formulé neuf recommandations qui visent à améliorer l’expérience du visiteur qui veut recevoir les services dans la langue officielle de son choix.

Nous sommes satisfaits des mesures et des échéanciers proposés dans le plan d’action de Parcs Canada pour mettre en œuvre huit des neuf recommandations. La liste des recommandations par objectif ainsi que les commentaires et le plan d’action de l’institution se trouvent à l’annexe C du présent rapport. Nous ne sommes que partiellement satisfaits des suites données à la recommandation 8. Nous soutenons que l’Agence devra mettre en œuvre toutes les recommandations pour respecter ses obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles en ce qui a trait aux communications avec le public et à la prestation des services bilingues.



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