ANNEXE B - Liste des recommandations par objectif

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OBJECTIF 1 : S’assurer que la haute gestion d’Air Canada s’est engagée à ce que la partie IV de la Loi sur les langues officielles soit mise en œuvre de façon à offrir aux passagers d’Air Canada des services de qualité égale dans les deux langues officielles.

Recommandation 1

Le commissaire aux langues officielles recommande à Air Canada d’élaborer et de mettre en œuvre un cadre de responsabilisation en matière de langues officielles dans le but de préciser les rôles et les responsabilités du personnel de la Société à l’égard des différentes exigences de la Loi sur les langues officielles, notamment celles liées à la prestation de services bilingues. Ce cadre devrait aussi comprendre des mécanismes de coordination et la façon dont les responsables seront tenus de rendre compte. Il devrait être communiqué à tout le personnel.

Recommandation 2

Le commissaire aux langues officielles recommande à Air Canada de s’assurer qu’elle dispose des ressources humaines et financières nécessaires à la mise en œuvre de la partie IV de la Loi sur les langues officielles.

Recommandation 3

Le commissaire aux langues officielles recommande à Air Canada d’établir un nouveau plan d’action sur la mise en œuvre efficace de la partie IV et des autres parties de la Loi sur les langues officielles afin d’assurer des services de qualité égale en français et en anglais dans ses différents secteurs d’activité. Ce plan devrait tenir compte de l’offre active visuelle ainsi que de l’offre active de services en vol, dans les aéroports et dans les centres d’appels. Le plan devrait inclure des mesures précises assorties d’échéances, d’indicateurs de rendement et d’un mécanisme de reddition de comptes. À leur tour, les directeurs et les gestionnaires d’Air Canada dans les aéroports pourraient aussi se doter d’un plan d’action sur les langues officielles en présentant des mesures précises qui tiennent compte de leur situation particulière en ce qui a trait à la prestation de services bilingues. Ces plans qui pourraient découler du plan de la Société devraient être communiqués à tout le personnel d’Air Canada.

Recommandation 4

Le commissaire aux langues officielles recommande à Air Canada d’élaborer une nouvelle directive ou politique qui tient compte de sa structure, de ses réalités et qui englobe toutes ses responsabilités en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette politique devrait être communiquée à l’ensemble du personnel de façon efficace et des rappels devraient aussi être faits régulièrement afin d’assurer sa mise en œuvre.

Recommandation 5

Le commissaire aux langues officielles recommande à Air Canada de prendre des mesures concrètes et efficaces pour sensibiliser les gestionnaires, les directeurs et les agents de bord ainsi que les agents principaux et agents, ventes et service clientèle, à leurs responsabilités liées à l’offre active et à la prestation de services bilingues en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles.

Recommandation 6

Le commissaire aux langues officielles recommande à Air Canada d’inclure aux mécanismes d’évaluation de rendement des cadres supérieurs une section concernant la mise en œuvre de la partie IV de la Loi sur les langues officielles ainsi qu’une section touchant le respect des obligations linguistiques d’Air Canada au programme d’évaluation de rendement qu’elle adoptera pour les autres gestionnaires, y compris les directeurs dans les aéroports, les directeurs, les agents de bord, les agents principaux, les agents, ventes et service clientèle ainsi que les nouveaux coordonnateurs des langues officielles.

Recommandation 7

Le commissaire aux langues officielles recommande à Air Canada au moment des négociations d’examiner intégralement les conventions collectives du Syndicat canadien de la fonction publique et du Syndicat national de l’automobile, de l’aérospatiale, du transport et des autres travailleurs et travailleuses du Canada (TCA), y compris les lettres d’ententes portant sur les langues officielles, et d’y apporter les révisions appropriées qui permettront à la Société de se conformer pleinement aux exigences de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Particulièrement, Air Canada devrait négocier avec les TCA une approche qui permette une meilleure flexibilité en ce qui a trait à l’assignation des agents bilingues sur les quarts de travail et aux aires de service ainsi que le nombre d’agents bilingues requis pour offrir aux passagers de la Société des services de qualité égale en français et en anglais dans tous les aéroports du Canada où Air Canada a des obligations linguistiques. Toutes les précisions en matière de langues officielles devraient se trouver dans les conventions collectives.

OBJECTIF 2 : S’assurer qu’Air Canada offre des services de qualité égale dans les deux langues officielles aux aéroports où elle a des obligations linguistiques et à bord des vols dont les trajets sont désignés bilingues, qu’elle effectue l’offre active de services et qu’elle fournit aux passagers des services efficaces dans les deux langues officielles.

Recommandation 8

Le commissaire aux langues officielles recommande à Air Canada de procéder à une analyse de la signalisation des services bilingues dans toutes les aires de service où circulent les passagers dans le but d’établir des normes uniformes en ce qui a trait au positionnement des pictogrammes ainsi qu’un mécanisme de suivi pour assurer le respect de ces normes et la conformité à la Loi sur les langues officielles.

Recommandation 9

Le commissaire aux langues officielles recommande à Air Canada d’élaborer une stratégie pour s’assurer que les agents de bord et les agents, ventes et service clientèle, comprennent le bien-fondé de l’accueil bilingue et fassent l’offre active de services à bord et aux aéroports où Air Canada a des obligations linguistiques pour se conformer pleinement aux exigences de la Loi sur les langues officielles.

Recommandation 10

Le commissaire aux langues officielles recommande à Air Canada d’examiner rigoureusement :

a) le nombre requis de directeurs et d’agents de bord, d’agents principaux et d’agents, ventes et service clientèle ainsi que de gestionnaires bilingues afin de s’assurer d’offrir des services de qualité égale en français et en anglais à bord et aux aéroports où Air Canada a des obligations linguistiques partout au Canada, et

b) l’aménagement des services bilingues pour l’ensemble de ses activités ainsi que l’affectation des agents bilingues aux différentes aires de service (y compris les cabines de pilotage) afin de maximiser ses ressources.

OBJECTIF 3 : S’assurer qu’Air Canada consulte les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire des différentes régions et qu’elle tient compte des ré­sultats de ces consultations dans l’aménagement de ses services bilingues.

Recommandation 11

Le commissaire aux langues officielles recommande à Air Canada de consulter les communautés de langue officielle en situation minoritaire afin de tenir compte de leurs besoins particuliers, notamment lorsqu’elle prend des décisions touchant la planification des trajets et les services bilingues. Au cours de ses consultations formelles et régulières auprès de divers intervenants, Air Canada devrait cibler les représentants nationaux, provinciaux et régionaux de ces communautés et les informer des décisions prises.

OBJECTIF 4 : S’assurer qu’Air Canada surveille, de manière efficace, son rendement en matière de prestation de services de qualité égale dans les deux langues officielles en vol et au sol.

Recommandation 12

Le commissaire aux langues officielles recommande à Air Canada d’instaurer des mécanismes de surveillance structurés afin d’assurer la disponibilité et la qualité des services dans les deux langues officielles dans tous ses secteurs d’activités, y compris à Jazz, à bord des vols dont les trajets sont désignés bilingues et aux aéroports où la Société a des obligations linguistiques. Air Canada devra prendre toutes les mesures nécessaires pour corriger les lacunes notées au cours de la surveillance et rapporter les résultats périodiquement.



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