Vérification de la prestation des services en français et en anglais aux passagers d’Air Canada

 

 

 

No de cat. : SF31-109/2011
ISBN : 978-1-100-53756-6

Septembre 2011

Table des matières

FAITS SAILLANTS

INTRODUCTION

Objectifs de la vérification et cadre législatif
Méthodologie

ANALYSE DES CONSTATATIONS ET DES RECOMMANDATIONS

OBJECTIF 1 : S’assurer que la haute gestion d’Air Canada s’est engagée à ce que la partie IV de la Loi sur les langues officielles soit mise en œuvre de façon à offrir aux passagers d’Air Canada des services de qualité égale dans les deux langues officielles.

a) Cadre de responsabilisation en matière de langues officielles
b) Plan d’action en matière de langues officielles
c) Politique ou lignes directrices sur les langues officielles
d) Communications aux employés
e) Formation
f) Évaluations de rendement
g) Syndicats

OBJECTIF 2 : S’assurer qu’Air Canada offre des services de qualité égale dans les deux langues officielles aux aéroports où elle a des obligations linguistiques et à bord des vols dont les trajets sont désignés bilingues, qu’elle effectue l’offre active de services et qu’elle fournit aux passagers des services efficaces dans les deux langues officielles.

a) Offre active et prestation de services bilingues
b) Capacité bilingue des agents de bord et des agents, ventes et service clientèle

OBJECTIF 3 : S’assurer qu’Air Canada consulte les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire des différentes régions et qu’elle tient compte des résultats de ces consultations dans l’aménagement de ses services bilingues.

a) Consultations auprès des communautés de langue officielle en situation minoritaire

OBJECTIF 4 : S’assurer qu’Air Canada surveille, de manière efficace, son rendement en matière de prestation de services de qualité égale dans les deux langues officielles en vol et au sol.

a) Mécanismes de contrôle
b) Mécanismes de contrôle pour les services dans les deux langues officielles offerts par Jazz
c) Résultats de la surveillance

CONCLUSION

ANNEXE A - Liste des objectifs et des critères de la vérification
ANNEXE B - Liste des recommandations par objectif
ANNEXE C - Liste des recommandations par objectif, commentaires et plan d’action d’Air Canada ainsi que commentaires du commissaire