ARCHIVÉE - Air Canada 2007-2008

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Bulletin de rendement 2007- 2008
Air Canada

Facteurs et critères

Résumé des données justificatives

Note

Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d’action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

Air Canada ne possède pas de cadre de responsabilisation en matière de langues officielles (LO). Elle dispose toutefois, depuis 2001, d’un plan d’action qui comporte des objectifs à atteindre avec échéancier et qui indique les secteurs responsables pour les parties IV, V et VI de la Loi sur les langues officielles (la Loi). Toutefois, les mécanismes de coordination entre les principaux intervenants n’y sont pas précisés. Le plan d’action vise à compléter la politique et les lignes de conduite existantes d’Air Canada et à les recentrer, compte tenu de l’environnement évolutif dans lequel la Société exerçait ses activités au moment de l’acquisition des Lignes aériennes Canadian. La mise à jour du plan d’action, contresignée par les membres de la haute direction en février 2007, constitue à l’égard des clients d’Air Canada et de son personnel un engagement précis de combler leurs attentes en matière de services et de communications dans la langue officielle de leur choix. Le plan est un document public et il est affiché sur les sites Internet et intranet de la Société.

Les mécanismes de contrôle prennent diverses formes. Par exemple, les Services linguistiques remettent des rapports trimestriels aux responsables de chaque direction (p. ex. aéroports, service en vol, centres téléphoniques) et leur gestionnaire local. Ce rapport brosse un portait de la capacité linguistique, des tests linguistiques effectués pendant le trimestre et de ceux à venir. On y retrouve également un sommaire des plaintes. Un rapport résumant l’état des effectifs bilingues est envoyé également au V.‑P. général – Expérience client, au champion et à la co-championne des langues officielles. Des discussions périodiques au sujet des divers points du Plan d’action ont lieu lors des réunions de la haute direction et les LO sont des points réguliers aux ordres du jour. Le champion et le V.‑P. général – Expérience client, qui siègent au Comité de gestion, rencontrent les Services linguistiques au besoin pour discuter de certains points du Plan d’action et d’autres aspects des langues officielles.

Air Canada est tenue de remettre un bilan annuel à la Direction des langues officielles de l’Agence de la fonction publique du Canada, faisant état de ses activités, réalisations et projets relatifs aux langues officielles, des services au public, de la langue de travail, de la participation équitable ainsi que de l’engagement de la Société dans les communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM).

Enfin, elle fait également rapport au Comité mixte sur les langues officielles, au besoin.

Au fil des ans, plusieurs membres de la haute direction d’Air Canada ont manifesté leur engagement envers les langues officielles à l’occasion de diverses rencontres privées avec le commissaire aux langues officielles et ses hauts fonctionnaires afin d’examiner les problèmes et l’évolution de la situation, ainsi qu’avec le ministre canadien responsable des LO et les membres du Comité permanent mixte sur les LO.

C

b) Visibilité des langues officielles dans l’organisation (5 %)

Les rapports annuels 2004 et 2005 mentionnent l’engagement de la Société envers les LO.

Les LO ne sont pas intégrées aux activités de la vérification interne. Air Canada s’est toutefois engagée à mesurer, en 2008-2009, l’état des progrès par rapport aux langues officielles. Les LO font l’objet de discussions périodiques au Comité de gestion.

Le champion, qui est de niveau vice-président, et le V.‑P. général – Expérience client, siègent au Comité de gestion. La Division des affaires linguistiques est dirigée par un chef de service général, qui relève des directions Relations avec les employés et Affaires de l'entreprise, qui a la responsabilité de communiquer et de surveiller l’application de la Loi et des règlements linguistiques de la Société. Chaque direction nomme un gestionnaire, habituellement à un niveau de directeur, responsable des questions linguistiques, qui a le mandat de s’assurer que les objectifs établis pour sa direction sont respectés. Le gestionnaire responsable des questions linguistiques veille à la prestation de services bilingues de qualité tant aux clients qu’aux employés, et il est également la personne‑ressource entre la direction et les services linguistiques.

Il existe aussi des coordonnateurs linguistiques dans les six bases du Service en vol, les huit grands aéroports, les quatre centres téléphoniques, lesquels sont chargés de coordonner les tests et la formation linguistique. Cependant, il n’existe pas de mécanismes permettant des discussions sur les objectifs en matière de service au public, de langue de travail, de participation équitable et de  promotion du français et de l’anglais.

B

c) Les plaintes et les suivis (5 %)

La Société dispose d’un mécanisme pour traiter et régler les plaintes déposées au Commissariat aux langues officielles. Après réception d’une plainte concernant les LO, la chef de service, Langues officielles et Diversité, envoie une copie au gestionnaire du service concerné qui, avec l’aide des Services linguistiques, s’occupe d’enquêter, de déterminer les mesures correctives s’il y a lieu et de faire les suivis qui s’imposent auprès des employés impliqués dans la plainte. Lorsqu’un ou plusieurs employés impliqués sont identifiés, un rappel des politiques et engagements linguistiques est fait pour empêcher la répétition de situations semblables. Des rapports statistiques ou narratifs informent la haute gestion, à tous les trimestres, de la nature des plaintes reçues, des actions posées et des mesures ou actions à prendre, le cas échéant, pour remédier aux problèmes. Des rencontres avec les responsables des différents services ont lieu au besoin pour discuter des situations plus difficiles à résoudre et des solutions possibles. En ce qui concerne les plaintes relevant du service en vol, le gestionnaire du rendement reçoit la plainte et la passe en revue conjointement avec l’employé qui a commis l’infraction. Par la suite, une lettre est remise à l’employé qui lui rappelle les obligations linguistiques de la Société et l’encourage à s’inscrire à l’atelier « Un moment s’il vous plaît », conçu pour aider les employés non qualifiés en français à gérer une situation où ils doivent offrir le service à des clients désirant être servis en français. Le cours sensibilise l’employé à faire une offre active et l’aide à reconnaître les mots les plus utilisés afin d’offrir un service minimum. Il lui apprend surtout à demander l’aide d’un collègue bilingue et à comprendre qu’il ne faut jamais demander à un client de passer à l’autre langue officielle. Une copie de la lettre remise à l’employé est versée à son dossier personnel.

En vertu du Protocole d’entente relatif aux services au sol d’Air Canada dans les aéroports, un cadre supérieur appartenant à la direction Aéroports est désigné afin de mener les discussions avec le syndicat pour la mise en œuvre du Protocole.

Un problème particulier de conformité à la Loi qui a été exposé par le dépôt de plaintes est décrit à la fin de la section qui porte sur le service au public.

B

Sous‑total :

B

Service au public -Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

Les services d’Air Canada sont répertoriés dans les deux LO dans les pages blanches des annuaires téléphoniques et dans Burolis.

Le site Internet est entièrement bilingue. La disponibilité des services dans les deux LO y est clairement affichée.

La Société signale que, par définition, tous les postes en contact avec le public sont bilingues mais qu’il ne faut pas s’attendre à ce que tous les employés soient bilingues. La priorité au moment de l'embauche est de recruter 100 % d’agents bilingues; cependant, Air Canada doit toujours embaucher des personnes unilingues ou qui parlent d’autres langues, faute de candidats déjà bilingues.

Air Canada annonce les opportunités d’emplois dans les journaux locaux et dans la presse électronique des CLOSM afin de recruter des candidats bilingues.

Au total, 41 % des titulaires de postes servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : rapport trimestriel AC septembre 2007)

La Société indique qu’il est très difficile de déterminer le nombre d’employés bilingues qu'il faudrait à chaque aéroport et dans chaque avion pour offrir le service dans les deux LO, car la demande et les opérations varient beaucoup. 

D

b) Observations sur l’offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l'offre active visuelle était présente dans 84 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 8 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 55 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2007, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 60 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 90 % des cas.

D

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Les ententes de services, incluant l’entente avec Air Canada Jazz, contiennent des clauses linguistiques. Dans ces ententes, il est indiqué que les tiers doivent respecter les obligations linguistiques là où la Société a des obligations.

Les services livrés par les tiers font l’objet de certains contrôles. Par exemple, les professeurs qui offrent de la formation linguistique aux employés d’Air Canada Jazz sont tenus de remplir une feuille de présences des employés qui ont participé aux séances de formation. En plus, les employés qui ont suivi des cours de formation sont évalués selon les critères linguistiques d’Air Canada.

En plus, à titre de client principal, Air Canada Jazz fournit, sur une base trimestrielle, des données sur le pourcentage d’employés bilingues, le recrutement de nouveaux employés, etc.

B

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

La Société dispose, depuis décembre 1983, d’une politique sur les LO intitulée Ligne de conduite et directives de la Société en matière de langue qui établit les exigences liées aux communications et à la prestation des services bilingues. Elle fut approuvée par la haute gestion et les Services juridiques. Tous les employés peuvent consulter la politique  sur le site intranet.

On remet aux nouveaux employés une trousse de bienvenue qui comprend le code d’éthique, les grandes politiques et un document portant sur la prestation de services bilingues au public.

Depuis janvier 2007, la formation sur les compétences non techniques, axée sur le service à la clientèle, est obligatoire pour tous les employés des aéroports et comprend un volet linguistique. D’ailleurs, en 2007, la formation a été donnée à quelque 3 000 employés d’Air Canada. Un deuxième cours de formation sur les compétences non techniques est offert aux employés depuis septembre 2007, portant notamment sur les différences culturelles (respect et écoute de l’autre).

Air Canada offre depuis deux ans de la formation sur l’offre active et sur le service dans les deux LO. L’atelier, intitulé « Un moment s’il vous plaît », est offert sur une base régulière dans plusieurs villes du pays. En 2007, la Société rapporte que 85 employés ont suivi l'atelier, de même que 627 nouveaux agents de bord, qui n'étaient pas qualifiés en français, et qui ont participé à l'atelier lors de leur formation initiale. La participation à l’atelier est volontaire, par contre l’employé qui fait l’objet d’une plainte linguistique est fortement encouragé de suivre cette formation.

La Société utilise les moyens de communication courants avec le personnel pour faire connaître la responsabilité de tous en matière de LO, les initiatives et les réussites linguistiques ainsi que les résultats en matière de rendement. Par exemple, le site intranet, dans lequel est publié « Le Point », un bulletin quotidien distribué à tous les employés, publie des données linguistiques, les résultats des sondages sur la satisfaction de la clientèle ainsi que la promotion du bilinguisme à Air Canada.

Les employés des aéroports et du service en vol qui ont des contacts avec le public ont reçu, en 2006, « Aérovocab », un lexique dont la version en ligne est également accessible à tous les employés sur le site intranet de l’entreprise.

De plus, les agents de bord reçoivent un bulletin mensuel d’information appelé « On y va! » dans lequel on fait entre autres la promotion des LO par le moyen d’une chronique.

Le service « Assurance de la qualité » est responsable de la qualité des services offerts au public et des annonces faites dans les deux LO dans les aéroports. À l’aide d’une grille d’évaluation, et utilisant l’approche « client mystère », ce service vérifie si l’accueil et les annonces (p. ex. temps d'embarquement) respectent les obligations linguistiques de la Société. 

Air Canada mène aussi, par l’entremise d’une firme indépendante, des sondages téléphoniques afin d’établir le taux de satisfaction des clients en matière de service et d’annonces bilingues dans les aéroports et à bord des appareils. Conformément à la réglementation de la Loi, des sondages portant sur la demande importante sur les trajets d’Air Canada sont effectués à tous les dix ans, les résultats étant affichés dans le site intranet de l’entreprise.

Conformément à la recommandation du Comité mixte sur les langues officielles, la Société informe la clientèle de ses droits linguistiques et l’invite à fournir des commentaires. Ainsi, les clients qui désirent offrir leur rétroaction peuvent trouver l’adresse électronique dans la revue enRoute, sur la Carte commentaires (placée à chaque siège de ses appareils) ainsi que sur le site Internet de la Société. La page d’accueil du site Internet ainsi que les annonces faites par les agents de bord avant le décollage rappellent aux clients l’engagement d’Air Canada à offrir le service dans les deux langues officielles.

A

Problème particulier

Air Canada fait face à un problème particulier à l’égard de l'offre active et de la prestation des services bilingues au sol, dans les aéroports et en vol.

  

Sous‑total :

  D**

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

La Société dispose, depuis décembre 1983, d’une politique sur les LO intitulée Ligne de conduite et directives de la Société en matière de langue qui établit les exigences relativement à la langue de travail. Elle est appuyée par des directives sur la langue de service, la supervision, les outils de travail, les communications, l’administration et les services au personnel. Elle fut approuvée par la haute gestion et les Services juridiques. La politique est accessible à tous les employés à partir du site intranet.

Toutes les communications écrites d’ordre général provenant de tous les échelons de l’organisation sont faites dans les deux LO. En outre, Air Canada dispose d’un registre sur la langue de préférence des employés afin qu’ils reçoivent toute communication dans la LO de leur choix.

Les employés ont accès, sur le site intranet, à la base de données AviaTerm,base de données terminologiques qui renferme des milliers de termes spécialisés du domaine de l’aviation, et d’Air Canada en particulier.

Les LO font l’objet d’une présentation au cours de la formation initiale de tous les agents de bord. En plus, les programmes de formation générale du personnel en contact avec le public sont offerts dans les deux LO. Au cours de 2007, comme chaque année, l’équipe de la formation linguistique a tenu des « portes ouvertes » appelées aussi « French Café » afin de faire la promotion des différents cours de langue offerts et de la façon dont ils peuvent faciliter le travail des employés. Les séances ont été présentées aux employés des aéroports, des centres téléphoniques et du service en vol à Vancouver, Calgary, Winnipeg, Toronto, Montréal et Halifax.

La Société a développé un formulaire (Profil linguistique) afin de recueillir des données linguistiques au moment de l’embauche. En 2000-2001, il a été distribué à tous les anciens employés de Canadian afin de recueillir leurs données linguistiques, et il continue d’être rempli par tout nouvel employé.

La Société possède un système de suivi des tests linguistiques afin d’assurer une réévaluation régulière des compétences linguistiques et de maintenir des services bilingues de qualité (rendement actuel de 2 000 tests par an). Les coordonnateurs linguistiques reçoivent à tous les trimestres leur liste respective d’employés devant être testés.

La Société possède depuis plus de trente ans sa propre école de langue qui offre à son personnel des programmes de formation particulièrement adaptés au monde d’Air Canada.

Enfin, elle a également recours à des services de traduction qui, depuis 2002, assurent les traductions urgentes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Au total, 74 % des superviseurs en région bilingue, tenus de surveiller leurs employés dans les deux LO, peuvent le faire. (Source : Données extraites du Bilan sur les LO, Système d’information sur les langues officielles II (SILO II), 31 mars 2007)

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

Par l’entremise du « Coin du gestionnaire » accessible sur le site intranet de l’entreprise, on rappelle aux gestionnaires leurs obligations de créer un milieu propice à l’usage des deux LO, conformément à la politique sur la langue de travail. On rappelle aux employés, notamment lors de réunions du personnel, qu’ils peuvent intervenir dans la LO de leur choix. Une personne bilingue répond aux questions des employés lorsque le président de la réunion est unilingue.

La trousse de bienvenue, remise aux nouveaux employés, leur rappelle leurs droits et obligations linguistiques. Cette trousse comprend entre autres le code d’éthique et les grandes politiques, y compris celle portant sur la langue de travail.

Les réunions du Comité de gestion se déroulent surtout en anglais, mais l’Assemblée générale annuelle se déroule dans les deux langues officielles.

Air Canada analyse, sur une base continue, les exigences linguistiques des postes qui deviennent vacants.

Les données linguistiques recueillies à partir du profil linguistique sont gardées dans la base de données des ressources humaines de la Société. Ces données permettent de mesurer la participation équitable et d’établir la composition de la main-d’œuvre afin de refléter la présence des deux communautés de langue officielle.

La direction de la Technologie de l’information vérifie, à l’acquisition, la disponibilité d’outils de travail informatiques courants dans les deux LO et offre systématiquement ces outils ainsi que la formation dans l’une ou l’autre langue. Elle s’assure également que tout document appartenant à Air Canada est publié dans les deux LO dans le site intranet.

Le sondage effectué par Statistique Canada pour le compte du Commissariat a établi que 39 % de l'ensemble des répondants francophones de la région de la capitale nationale (RCN), du Nouveau-Brunswick et des régions bilingues de l'Ontario étaient « entièrement d'accord » ou « plutôt d'accord » avec le régime de la langue de travail. Au Québec, la proportion de répondants anglophones du même avis se situait à 95 %.

C

Sous‑total :

C

Participation équitable - Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l’ensemble du Canada (5 %)

Dans l'ensemble du Canada, l'effectif est composé à 17,2 % de francophones. (Source : SILO II, 31 mars 2007)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Au Québec, l'effectif est composé à 46,6 % d'anglophones.  (Source : SILO II, 31 mars 2007)

B

Sous‑total :

B

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (25 %)

Il n’existe aucun mécanisme formel permanent en place afin que la planification stratégique, l’élaboration de politiques et le développement de programmes tiennent compte de l’obligation de favoriser le développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM) et de promouvoir la dualité linguistique.

Les membres de la haute direction, notamment le vice-président général, Expérience client et le vice-président et conseiller juridique général, qui est aussi le champion des LO, ainsi que le directeur, Relations avec les gouvernements provinciaux et les collectivités (cadre supérieur), ont été sensibilisés aux obligations découlant des modifications à la Loi et à l’obligation de prendre des mesures positives.

Relevant du directeur, Relations avec les gouvernements provinciaux et les collectivités, un gestionnaire a comme unique responsabilité de sillonner le pays et de rencontrer les communautés pour écouter leurs besoins. Les rencontres sont organisées principalement par les chambres de commerce, les maires des différentes municipalités et des représentants des gouvernements provinciaux. Ces liens avec les communautés ont permis entre autres, en 2007, de faire ajouter un vol entre Bathurst et Ottawa.

Il n’existe pas pour le moment de comité pour la mise en œuvre de la partie VII, mais la Société s’est engagée à en développer un en 2008.

 

a) Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

L’entreprise n’a pas commencé à faire l'examen des différents programmes et politiques pour déterminer ceux susceptibles d’avoir un impact sur les CLOSM. Par contre, afin de mieux respecter la mission, les valeurs et la vision de l'entreprise pour 2008, la Société s’est engagée à travailler de près avec les clients et la communauté pour déterminer, dans ses gestes quotidiens, l’incidence de ses politiques et programmes sur les CLOSM.

Air Canada n’a pas non plus amorcé l’élaboration d’un plan d’action visant le développement des CLOSM.

La stratégie de marketing est en partie organisée en fonction de la promotion des communautés linguistiques au Canada, s’assurant d’appuyer différents événements majeurs, partout au pays, dont bénéficient les CLOSM. Outre les rencontres découlant des relations avec les collectivités, la Société ne consulte pas directement les CLOSM par rapport à leurs besoins. La Société, reconnaissant ses lacunes en termes de la langue de service, et consciente de l’insatisfaction de certaines communautés par rapport au service en français, a tout de même établi des contacts avec certaines associations pour obtenir leur aide et possiblement faciliter le recrutement de personnel bilingue, puisque la raison principale des lacunes en matière de service bilingue est la pénurie de personnel bilingue.

Aussi, toutes les communautés intéressées à obtenir un financement de la part d’Air Canada, incluant les CLOSM, doivent soumettre une demande de commandite à partir du site Internet de l’entreprise.

À titre d’exemple, l’entreprise a parrainé, en 2007, plusieurs activités liées au développement des CLOSM, dont le Festival du voyageur à Winnipeg, le Festival franco-ontarien à Ottawa et les Rendez-vous de la Francophonie.

C

b) Promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

Air Canada n’a pas amorcé un processus d’élaboration d’un plan d’action visant spécifiquement la promotion de la dualité linguistique.

Toutefois, elle a déjà commencé à identifier les organismes et associations avec lesquels elle entend établir des liens.

La Société prend des mesures positives pour promouvoir l’égalité de statut et l’usage du français et de l’anglais dans la société en tant que participant aux Rendez-vous de la Francophonie et à des événements culturels d’envergure, incluant au moins un événement des CLOSM par région.

Par exemple, elle a participé, en 2007, au Rassemblement Jeunesse francophone en Alberta qui réunissait toutes les écoles secondaires de langue française de cette province, et à une Journée carrières à Halifax. Cet événement avait pour but de sensibiliser les jeunes aux avantages d’apprendre les deux langues officielles et de les exposer aux différentes possibilités d’emploi au sein de l’entreprise. Air Canada parraine les Grands prix littéraires Radio-Canada, concours auquel s’est associé le Conseil des arts du Canada et dont les gagnants ont vu leur œuvre publiée dans le magazine enRoute distribué à bord des appareils d’Air Canada. Ce magazine, qui est lu par un très grand nombre de passagers, est entièrement bilingue, contient des articles sur des membres des deux groupes linguistiques et contribue à promouvoir l’image bilingue du Canada.

Finalement, Air Canada a mis sur pied, en 2007, des équipes multidisciplinaires pour discuter des besoins associés aux Jeux Olympiques de Vancouver 2010. Une première rencontre a eu lieu le 5 novembre 2007 entre le Service en vol, les Aéroports, les Communications de l’entreprise, les Services linguistiques et des athlètes pour parler du transport de ces derniers. D’autres discussions auront lieu au cours des prochains mois pour discuter de langues officielles, de service au public et des besoins de formation.

C

Sous‑total :

C

NOTE GLOBALE

C