Vérification des communications stratégiques et de la promotion 2013

1.1 Renseignements généraux et contexte

En tant qu'agent du Parlement, le Commissariat aux langues officielles est une organisation gouvernementale de taille relativement petite qui a pour mandat de promouvoir la Loi sur les langues officielles et de veiller à sa mise en œuvre intégrale, de protéger les droits linguistiques des Canadiennes et des Canadiens et de promouvoir la dualité linguistique et le bilinguisme au Canada. Le commissaire s'assure que les trois principaux objectifs de la Loi sont atteints et prend toutes les mesures nécessaires à cet égard. Plus précisément, les objectifs de la Loi consistent à garantir :

• l'égalité du français et de l'anglais au sein du Parlement, du gouvernement du Canada, de l'administration fédérale et des institutions assujetties à la Loi;
• le développement et l'épanouissement des communautés de langue officielle en situation minoritaire au Canada;
• l'égalité de statut du français et de l'anglais dans la société canadienne.

Le plan de vérification interne de 2010-2013 indiquait que la vérification des communications stratégiques et de la promotion constituait une priorité élevée, car aucune vérification n'avait été effectuée par le passé et en raison de l'importance des activités de communications et de promotion au sujet du mandat du Commissariat (autrement dit le rôle d'ombudsman du commissaire).

La Direction des communications stratégiques et de la production de la Direction générale des politiques et des communications (DGPC) gère toutes les communications stratégiques du Commissariat, notamment les discours du commissaire et les activités de communication qui se rapportent à la publication du rapport annuel, des études et des vérifications. La Direction gère en outre les activités de promotion (par exemple les dépliants et les kiosques d'information dans le cadre de divers événements), les relations avec les médias et le site Web du Commissariat.

Cette vérification visait à présenter une évaluation fondée sur les faits de l'efficacité des méthodes de gestion de la Direction des communications stratégiques et de la production. On peut trouver les critères détaillés de vérification à l'annexe B.

Une évaluation du rapport annuel devait également avoir lieu en 2012-2013. Étant donné les recoupements entre les projets de vérification et d'évaluation, on a opté pour une approche intégrée pour la planification afin d'assurer une efficacité, de faire concorder les processus et de réduire le temps que le personnel de la Direction des communications stratégiques et de la production et les autres intervenants devaient consacrer. Cette approche a permis de recueillir rapidement l'information qui a trait aux deux projets, à l'aide d'une planification intégrée. On prévoit que l'évaluation sera terminée en 2013-2014 et qu'elle tirera avantage de l'information recueillie durant tout le processus de vérification.

1.2 Résumé des observations

Les principales observations découlant de la vérification sont présentées ci-dessous.

1.3 Conclusion

Sur la base des observations ci-dessus et de la portée globale de la vérification, le Commissariat éprouve des difficultés importantes liées à l'efficacité des pratiques de gestion de la Direction des communications stratégiques et de la production. Les recommandations contenues dans le présent rapport visent à aider la direction du Commissariat à renforcer l'efficacité du cadre de contrôle de gestion de l'organisation pour mener et gérer les activités de communication stratégique et de promotion.

En notre qualité de vérificateurs, et par le jugement professionnel qui en découle, nos méthodes de vérification s'avèrent appropriées et suffisantes, et en conformité avec la Politique sur la vérification interne du Conseil du Trésor. Les éléments de preuve recueillis appuient l'exactitude des conclusions du présent rapport. La conclusion est basée sur une comparaison des conditions dans lesquelles se trouvait le Commissariat au moment de la vérification, aux critères de vérification préétablis acceptés par la direction. On a recueilli des éléments de preuve afin de fournir à la haute direction une assurance raisonnable de l'exactitude des conclusions tirées de cette vérification. La vérification et le rapport qui en découle ont été réalisés à l'intention de la direction du Commissariat. L'utilisation de ce rapport à d'autres fins pourrait ne pas être appropriée.

La vérification a été menée conformément aux Normes relatives à la vérification interne du gouvernement du Canada. Une inspection des pratiques professionnelles n'a pas été effectuée.

2.1 Aperçu des communications stratégiques

Dans le cadre de son mandat, le Commissariat fait la promotion de la Loi sur les langues officielles et il supervise la mise en œuvre de celle-ci, il protège les droits linguistiques des Canadiens et il fait la promotion de la dualité linguistique et du bilinguisme au Canada.

Pour s'acquitter du volet de promotion de son mandat, la Direction générale des politiques et des communications du Commissariat s'occupe avant tout des activités de communication stratégique et de promotion. Les principales responsabilités de la Direction générale ont notamment trait à la production et la publication de matériel de communication et de promotion pour le rapport annuel, à l'étude et à la recherche de documents, aux discours du commissaire, aux capsules-médias, à la correspondance et à la surveillance.

Le commissaire adjoint de la Direction générale des politiques et des communications est appuyé par le directeur, Communications stratégiques et production. Deux équipes relèvent de ce directeur. Ces équipes ont pour tâche de mettre en œuvre la stratégie de communication et de promotion du Commissariat.

Figure 1 - Organigramme de la Direction des communications stratégiques et de la production

Description – Figure 1

• Direction générale des politiques et des communications (commissaire adjoint)
  • Direction des communications et de la production (directeur)
    • Unité de la production et de la correspondance (gestionnaire)
      • Unité de la correspondance et du contrôle de la qualité (superviseur)
        • 4 membres du personnel (p. ex. réviseurs, rédacteurs, agents du contrôle de la qualité)
      • 8 membres du personnel (p. ex. agents principaux de l'information, agents de l'information, réviseurs, rédacteurs, coordonnateur du site Web, concepteur graphique
    • Unité des communications stratégiques et des relations avec les médias (gestionnaire)
      • 5 membres du personnel (p. ex. agents principaux de l'information, conseilleur supérieur, agent de surveillance)

La première équipe est dirigée par le gestionnaire, Communications stratégiques et relations avec les médias et elle comporte cinq employés. Les tâches de cette équipe sont indiquées ci-dessous.

• Élaborer l'approche stratégique du Commissariat en matière de communications et de promotion.
• Surveiller les activités médias.
• Répondre aux demandes des médias.
• Rédiger les discours du commissaire.
• Gérer les communications sur les réseaux sociaux et les affaires publiques du Commissariat.

La seconde équipe est dirigée par le gestionnaire, Unité de la production et de la correspondance, et elle comporte huit employés. Les tâches de cette équipe sont indiquées ci-dessous.

• Production du matériel de communication et de promotion.
• Gestion des communications sur les réseaux sociaux.
• Mise à jour du site Web du Commissariat, en plus de la conception graphique de toutes les publications, etc.

Le gestionnaire, Unité de la production et de la correspondance, est également appuyé par un superviseur de l'Unité de la correspondance et du contrôle de la qualité et quatre autres employés responsables de l'examen de la qualité des publications du Commissariat et de la correspondance de l'organisme avec le public, les médias et les parlementaires.

On a indiqué plus haut que le Commissariat respecte ses objectifs en matière de communications et de promotion à l'aide de diverses publications et activités.

2.2 Publications de la Direction générale des politiques et des communications

Les publications de communication et de promotion ci-dessous et les activités de la DGPC ont été examinées dans le cadre de la vérification.

Rapport annuel. La publication la plus importante de l'organisme, quant au nombre de personnes jointes et aux ressources qui travaillent à sa préparation et à sa production, est le rapport annuel. En raison de son importance pour la méthode de communication stratégique du Commissariat, la section 2.4 donne plus de détails au sujet du processus propre au rapport annuel.

Discours du commissaire. Lorsque le commissaire se présente devant un comité parlementaire, lance le rapport annuel ou une étude, participe à des activités de promotion ou fait une apparition devant le public, le rédacteur de discours discute avec le commissaire et d'autres experts internes en la matière afin de recueillir des renseignements avant de rédiger le discours du commissaire. Le discours rédigé est ensuite approuvé par les commissaires adjoints correspondants, il est traduit et examiné à des fins d'assurance de la qualité. Le rédacteur de discours fait partie de l'Unité des communications stratégiques et de la production.

Capsules-médias. Dans le cadre de la préparation en vue de la publication des produits de promotion ou de communication, les responsables de l'élaboration du document doivent en général préparer des capsules-médias présentant des messages clés dont le personnel des relations avec les médias et les représentants régionaux se serviront dans leurs conversations avec les journalistes et les intervenants. Les capsules-médias sont ensuite traduites et examinées en rapport avec l'assurance de la qualité. Ce processus s'applique aussi à la préparation des capsules-médias si le commissaire prévoit que les médias vont poser des questions au sujet des informations et activités liées aux langues officielles. L'Unité des communications stratégiques, Relations avec les médias, coordonne le processus de développement, de publication et d'archivage des capsules-médias.

Correspondance. Lorsqu'on reçoit de la correspondance du public ou de parlementaires, l'Unité de la correspondance prépare une réponse, en consultation avec des experts en la matière au besoin. Si cela s'avère nécessaire, la réponse est ensuite traduite et examinée pour des raisons d'assurance de la qualité et approuvée par les personnes pertinentes (par exemple le directeur, Communications stratégiques et production, le commissaire adjoint de la DGPC et/ou le commissaire) et elle est ensuite envoyée à la personne qui a demandé l'information en question.

Activités de surveillance. Ces activités sont exécutées par plusieurs groupes de l'organisme (par exemple l'Unité de la production et de la correspondance, l'Unité des communications stratégiques, la Direction de la politique et de la recherche, la Direction générale des affaires juridiques, l'Unité des relations parlementaires, la Direction générale de l'assurance de la conformité, les bureaux régionaux, etc.) qui prennent part au processus qui envoie de l'information aux responsables d'autres activités de promotion et de communication, notamment la réponse à la correspondance reçue, la préparation des capsules-médias, les discours du commissaire, les études, les activités de recherche, le rapport annuel, etc. Il n'y a actuellement aucun groupe et aucune unité responsable de la coordination des activités de surveillance.

Site Web. Le coordonnateur du site Web du Commissariat fait partie de l'Unité de la production et de la correspondance et il veille à ce que ce site fonctionne correctement et fournisse au public l'information nécessaire, en plus de s'assurer que les messages clés du Commissariat sont adéquatement présentés sur Internet.

Médias sociaux. Récemment, le Commissariat a lancé ses propres comptes Twitter et Facebook en appui à sa stratégie de communication et de promotion. Ces nouveaux outils de communication sont utilisés conformément à la stratégie adoptée récemment par le Commissariat sur l'utilisation externe des réseaux sociaux.

Conférences, tribunes et kiosques. Les employés du Commissariat, le commissaire et les représentants régionaux participent fréquemment à des conférences et des tribunes, ou bien ils offrent aux participants de l'information en installation des kiosques. La préparation en vue de ces événements est habituellement gérée par l'Unité de la production et de la correspondance et les bureaux régionaux, avec l'appui d'autres groupes qui ont préparé des documents à l'appui (par exemple des études, le rapport annuel, etc.).

2.3 Publications des autres directions générales

Les publications et les activités de communication et de promotion ci-dessous sont préparées ou exécutées par les autres directions générales du Commissariat et la vérification portait sur l'intégration de celles-ci à la stratégie globale de communications et de promotion de l'organisme.

Études et documents de recherche. Dans le cadre de son mandat, le Commissariat produit régulièrement des études et des documents de recherche. Ces documents jouent un rôle de premier plan dans la méthode de communication de l'organisme. Les activités qui ont trait aux études et aux documents de recherche sont en général exécutées par la Direction de la politique et de la recherche. Lorsque les documents sont prêts pour la publication, ils sont traduits, ils sont examinés au titre de l'assurance de la qualité et ils sont approuvés. Les produits de communication associés sont ensuite élaborés par l'Unité des communications stratégiques et de la production.

Vérifications externes. Le commissaire agit de façon préventive en procédant à des vérifications de la conformité des institutions fédérales et des autres organismes assujettis à la Loi sur les langues officielles et propose des recommandations. Ces vérifications sont exécutées par la Direction générale de l'assurance de la conformité et elles sont habituellement publiées avec l'aide de l'Unité de la production et de la correspondance.

Avis juridique ou examens. Le rôle de vigie du commissaire consiste à agir de façon préventive, en intervenant à l'étape de l'élaboration des lois, des règlements et des politiques, pour s'assurer que les droits linguistiques demeurent au centre des préoccupations des dirigeants. Pour atteindre ce but, la Direction générale des affaires juridiques prépare des avis juridiques ou des examens de la jurisprudence qui sont publiés avec l'aide de l'Unité de la production et de la correspondance.

Rapports externes. Les documents comme les rapports sur les plans et les priorités (RPP) et le Rapport ministériel sur le rendement (RMR) sont préparés par la Direction de la planification, vérification et évaluation de la Direction générale de la gestion intégrée. Ces rapports, qui servent à garantir le respect des obligations de production de rapports et la transparence, en plus d'informer le public et les parlementaires, sont publiés sur le site Web du Commissariat.

Dans tous ces cas, les documents préparés en vue d'une publication sont traduits et examinés, pour des raisons d'assurance de la qualité, par l'Unité du contrôle de la qualité et/ou des fournisseurs de services externes.

Le tableau ci-dessous présente le fonctionnement et l'entretien budgétés et réels, ainsi que les dépenses salariales de la Direction des communications stratégiques et de la production pour les exercices 2010-2011 et 2011-2012.

2.4 Survol du rapport annuel

Le Commissariat produit et publie le rapport annuel, conformément aux exigences de la Loi sur les langues officielles et à titre de mécanisme de communication des faits nouveaux et des sujets clés propres au mandat. Avec le temps, on utilise de plus en plus le rapport annuel pour la communication des principaux messages thématiques, plutôt que pour faire uniquement rapport sur les activités du Commissariat qui ont trait à son mandat.

Le Commissariat a établi qu'un maximum de 86 employés de l'organisme prennent part, dans une certaine mesure, à la préparation du rapport annuel, dont environ 15 y participent activement^{Note de bas de page 1}. Le cycle entier de la préparation du rapport annuel, de la conception jusqu'à la publication, y compris l'élaboration des thèmes clés, la sélection des institutions fédérales à évaluer et la préparation et la publication d'une offre à commandes pour les services d'un réviseur/rédacteur, est d'environ 17 mois (de mai à octobre de l'année suivante). Le cycle de production nécessaire à l'élaboration et à la publication du rapport est d'environ 13 mois (d'octobre à octobre de l'année suivante)^{Note de bas de page 2}.

Dans le cadre de la première étape du processus de préparation du rapport annuel, le Comité directeur chargé du rapport annuel (le Comité directeur) organise différentes séances de remue-méninges afin de recenser les thèmes à aborder dans le rapport annuel et à définir la version préliminaire. Le chef d'équipe, Analyse des politiques de la Direction de la politique et de la recherche de la DGPC, prépare une demande de propositions (DP) à l'intention d'un rédacteur et présente cette DP sur MERX, par la présentation du document papier à TPSGC. Après la réception des propositions, le Comité directeur les analyse et attribue un contrat. Le chef d'équipe, Analyse des politiques, prépare le contrat et l'envoie au rédacteur sélectionné en format papier.

Le chef d'équipe, Analyse des politiques, veille à la coordination des efforts en vue de la préparation du contenu du rapport annuel. Cette personne s'inspire des thèmes choisis par le Comité directeur et des commentaires récurrents fournis par le Comité de rédaction du rapport annuel (le Comité de rédaction). Ces deux comités sont composés de membres de chacune des directions générales du Commissariat et d'un représentant des bureaux régionaux. On s'assure ainsi que le rapport annuel respecte les activités, les priorités et les messages clés du Commissariat. Elle dispose également d'un consultant externe qui rédige le rapport annuel, d'après l'information fournie par le Comité de rédaction. Le rédacteur rédige le texte de la plupart des sections du rapport (certaines sections sont préparées par le personnel du Commissariat) et il présente la version préliminaire au Comité de rédaction, qui formule alors des commentaires. Puis, le rédacteur révise le texte et présente la version définitive afin qu'elle soit approuvée.

L'unité de la production et de la correspondance de la DGPC, prépare ensuite le rapport à produire, le concepteur graphique adjoint les graphiques et le rédacteur révise encore le texte. Le gestionnaire, Unité de la production et de la correspondance, prépare alors le rapport et envoie le document à TPSGC ou à des entrepreneurs externes en vue d'une traduction. Lorsqu'on reçoit le texte traduit, l'Unité de la correspondance et du contrôle de la qualité vérifie la traduction et envoie une copie au rédacteur en vue d'un examen et de la comparaison du texte dans les deux langues.

Une fois le rapport annuel terminé, dans les deux langues officielles, le chef d'équipe, Analyse des politiques, s'assure que le Comité de rédaction approuve le contenu et reçoit une recommandation d'approbation du Comité directeur. Le Comité exécutif approuve alors le rapport et le gestionnaire, Unité de la production et de la correspondance, prépare le plan de distribution et demande l'approbation du Comité exécutif.

Ensuite, le rédacteur prépare la lettre ou le courriel normalisé à envoyer avec le rapport annuel, et le groupe de la production et de la correspondance prépare des lettres et courriels sur mesure à envoyer aux différentes personnes. Puis, le gestionnaire, Unité de la production et de la correspondance, envoie ces documents par courriel à TPSGC ou à des entrepreneurs externes en vue d'une traduction. Le document traduit est ensuite examiné par l'Unité de la correspondance et du contrôle de la qualité avant d'être validé par le Comité de rédaction et ensuite recommandé en vue d'une approbation par le Comité directeur, approuvé par le directeur, Politiques et recherche et le commissaire adjoint, Politique et communications, et signé par le commissaire.

Ensuite le gestionnaire, Unité de la production et de la correspondance, choisit un éditeur qui imprime des copies papier du rapport annuel. Enfin, le gestionnaire, Unité de la production et de la correspondance, coordonne, avec l'aide des adjoints administratifs du Commissariat, la distribution (par courrier et courriel) du rapport annuel, d'après la liste de distribution approuvée^{Note de bas de page 3}.

Les deux principaux publics cibles, pour le rapport annuel, sont les parlementaires et les institutions fédérales. Parmi les autres personnes et les intervenants externes qui reçoivent le rapport, figurent notamment d'autres organismes assujettis à la Loi sur les langues officielles, le public, les communautés de langue officielle en situation minoritaire et majoritaire et les médias.

2.5 Objectif de la vérification

La vérification avait pour objectif d'effectuer une évaluation fondée sur les faits de l'efficacité des méthodes de gestion de la DGPC.

2.6 Portée de la vérification

Les processus de vérification portaient sur les activités de la DGPC, ainsi que sur les activités de surveillance réalisées par le biais du Commissariat.

2.7 Méthodologie de la vérification

En même temps que la vérification, une évaluation du rapport annuel devait également avoir lieu en 2012-2013. Étant donné les recoupements entre les projets de vérification et d'évaluation, on a opté pour une approche intégrée de la planification afin d'assurer une efficacité, de faire concorder les processus et de réduire le temps que le personnel de la Direction des communications stratégiques et de la production et les autres intervenants devaient consacrer à cette tâche. Cette approche a permis de recueillir rapidement l'information qui a trait aux deux projets, à l'aide d'une planification intégrée. On prévoit que l'évaluation sera terminée en 2013-2014 et qu'elle tirera avantage de l'information recueillie durant tout le processus de vérification.

L'approche et la méthodologie utilisées étaient conformes aux normes de vérification interne de l'Institute of Internal Auditors et à la Politique de vérification interne du gouvernement du Canada.

Le Commissariat s'efforce de maintenir des pratiques de gestion efficaces qui soient représentatives des pratiques dominantes du secteur. Par conséquent, les cadres de contrôle suivants sont mis à contribution pour la vérification :

• Cadre des contrôles de gestion de base et critères de vérification (CGB – mai 2010) établis par le Bureau du contrôleur général du Canada (BCG);
• Cadre de responsabilisation de gestion (CRG VIII 2011-2012), qui énonce les attentes du Conseil du Trésor auxquelles doivent répondre les cadres supérieurs de la fonction publique pour promouvoir la saine gestion dans la fonction publique;
• Autres critères permettant d'assurer une portée adéquate pour la vérification susmentionnée.

Un programme de vérification fondé sur le risque a été élaboré (voir l'annexe B) afin de fournir davantage de détails sur la façon dont les divers aspects visés par la vérification ont été examinés et dans lequel il est fait référence à des procédés de vérification précis, dont ceux ci-dessous :

• Examen des plans, objectifs et stratégies qui ont trait aux communications et à la promotion;
• Examen des politiques, méthodes, outils et modèles qui se rapportent aux communications stratégiques et aux processus de promotion;
• Examen des procès-verbaux des réunions de la direction, des descriptions d'emploi et du matériel ayant trait aux communications stratégiques et à la promotion;
• Entrevues avec des personnes cibles de tous les secteurs.

Étant donné que la majeure partie des activités des communications stratégiques et de la promotion est exécutée à l'administration centrale du Commissariat à Ottawa, on n'a pas rendu visite aux bureaux régionaux dans le cadre de la vérification, mais des discussions ont eu lieu avec le personnel régional.

La vérification a été menée selon le calendrier ci-après :

• Étape de la planification : juillet à août 2012;
• Étape de l'examen : octobre 2012 à février 2013;
• Étape de la production du rapport : mars 2013;
• Présentations au Comité exécutif et au Comité de vérification et d'évaluation : juin 2013.

Les observations et recommandations découlant de la vérification ont été formulées conformément au tableau de classification présenté ci-après.

3.1 Bureaux régionaux et voies de communication

Nous comptions trouver des plans et des objectifs étayés, notamment une stratégie globale, en lien avec les communications stratégiques et le processus de promotion qui correspondent au mandat du Commissariat et aux priorités cernées, qui indiquaient clairement les publics cibles, les messages clés et les voies de communication.

Nous avons constaté que la Stratégie globale de communications de 2010-2013 du Commissariat souligne les objectifs généraux de communication, les publics cibles, les messages clés et les mesures. Toutefois, aucune analyse des voies de communication et de promotion n'avait été réalisée et le rôle des bureaux régionaux n'avait pas fait l'objet de discussions.

Le fait qu'aucune analyse officielle des voies de communication, particulièrement pour les bureaux régionaux, rehausse le risque que le Commissariat ne réussisse pas à joindre ses publics cibles de manière efficace. Les bureaux régionaux représentent certaines des voies de communication clés de l'organisme et leur rôle doit donc faire l'objet d'une analyse proactive et être intégré à la Stratégie globale de communications.

3.2 Mesure du rendement

Nous comptions trouver la définition de mesures de rendement adéquates et constater que l'équipe de direction du Commissariat reçoit périodiquement des informations faisant le point, de sorte que les activités de communication et de promotion soient efficaces et qu'elles concordent avec les objectifs et les priorités de l'organisme.

Nous avons remarqué que les indicateurs de rendement liés aux communications et à la promotion, dans le rapport sur les plans et les priorités de 2012-2013 du Commissariat sont de nature quantitative et fondés sur les extrants (par exemple le nombre d'activités auxquelles on participe, les activités organisées, les destinataires des études et des rapports et les mentions dans les médias). Ces indicateurs de rendement sont mesurés chaque année dans le cadre de la préparation du Rapport ministériel sur le rendement de l'organisme.

Nous avons en outre constaté qu'un processus en place vérifie les progrès réalisés au sujet des activités indiquées dans les plans opérationnels de l'organisme, mais que la majeure partie de cette information n'est pas utilisée pour la production des rapports dans le cadre de la mesure du rendement. Le processus de planification opérationnelle intégrée offre un large éventail d'informations au sujet des activités du Commissariat dont on pourrait se servir à titre d'indicateurs qualitatifs du rendement.

Par ailleurs, la Stratégie globale de communications ne définit pas les résultats escomptés ou les mesures du rendement. De plus, la recommandation de l'examen externe visant l'amélioration du cadre de mesure du rendement du Programme de promotion de la dualité linguistique n'a pas encore été mise en œuvre.

Si des indicateurs de rendement quantitatifs et qualitatifs ne sont pas étayés officiellement et si le rendement ne fait pas l'objet d'un suivi périodique, il y a un risque que les mesures correctives qui s'imposent ne seront pas indiquées et mises en œuvre au moment qui convient.

3.3 Processus d'approbation

Nous comptions constater que les produits de communication et de promotion clés, particulièrement ceux qui s'adressent à un vaste public externe, y compris le rapport annuel, étaient examinés et approuvés efficacement et au bon moment, conformément à la politique et aux procédures.

Nous avons constaté qu'un processus est en place en vue de l'examen et de l'approbation du matériel clé de communication et de promotion de l'organisme, de sorte que l'information soit exacte et conforme aux normes de qualité du Commissariat. Toutefois, nous avons remarqué que ces approbations ne sont pas toujours étayées en vue de l'établissement d'une piste de vérification.

• Rapport annuel. Le processus d'examen et d'approbation est décrit dans plusieurs documents qui sont mis à jour chaque année. Bien qu'il y ait plusieurs examens pendant tout le processus, les approbations définitives par la haute direction ne sont pas toutes étayées officiellement : de nombreuses approbations avaient été obtenues par voie orale.
• Discours du commissaire. Le processus d'examen et d'approbation est décrit dans une liste de vérification qui est mise à jour au besoin. Aucune liste de vérification n'avait été préparée pour trois des cinq discours examinés dans le cadre de la vérification, car on avait estimé qu'il s'agissait de demandes urgentes.
• Médias sociaux. Bien que les exigences quant aux approbations soient définies, d'après les degrés de sensibilité des différents types de présentation dans les médias sociaux, les approbations ne sont pas toujours décrites officiellement.

Si les processus d'approbation des produits de communication stratégique et de promotion ne sont pas étayés ou ne font pas l'objet d'un suivi, on court un risque accru que les documents ne correspondent pas aux positions de l'organisme ou qu'ils ne respectent pas les normes de qualité du Commissariat, ce qui peut avoir une incidence sur la réputation du Commissariat, étant donné qu'ils sont destinés à un vaste public externe.

3.4 Lignes directrices, modèles et autres outils

Nous comptions trouver un cadre de politique adéquat, appuyé par des outils convenables, ainsi qu'un programme de formation et de sensibilisation, pour les processus de communication et de promotion.

Nous avons constaté que certaines lignes directrices, certains modèles et certains outils sont fournis au personnel qui prend part aux activités de communication et de promotion, de sorte que les exigences législatives et administratives soient respectées. Par exemple, les lignes directrices, les outils et/ou les modèles du rapport annuel et des discours du commissaire existent et sont mis à jour chaque année, au besoin, de sorte que ces produits de communication soient adéquatement examinés et approuvés avant d'être distribués. Toutefois, nous avons aussi constaté que les lignes directrices, les outils et/ou les modèles pour les capsules-médias, la correspondance, la surveillance, les conférences, les tribunes et les kiosques n'existent pas, ou bien sont désuets ou incomplets.

• Capsules-médias. L'Unité des communications stratégiques et des relations avec les médias élabore actuellement de nouveaux modèles et de nouvelles lignes directrices afin de définir clairement le but, le format et le processus d'examen et d'approbation des capsules-médias.
• Correspondance. On a déployé des efforts, l'an dernier, afin de simplifier le processus de correspondance en mettant à jour les lignes directrices et les méthodes employées par le groupe de la correspondance (également utilisé pour le contrôle de la qualité), mais les documents n'ont pas été achevés.
• Surveillance. Il n'existe aucune ligne directrice, outil ou modèle spécifique (par exemple une liste des organismes de recherche, la désignation des organisations des intervenants clés, l'information pour contacter la personne ressource des intervenants externes clés, etc.) pour les activités de surveillance, sauf pour les relations avec les parlementaires.
• Conférences, kiosques et tribunes. On ne dispose pas actuellement de processus central d'approbation, de surveillance et de coordination qui garantirait que tous les événements (y compris les événements régionaux) concordent adéquatement avec les priorités stratégiques du Commissariat et afin de simplifier le processus d'acquisition du matériel de promotion (par exemple les affiches, etc.).

Nous avons en outre remarqué que les lignes directrices, les modèles et les outils offerts n'étaient pas faciles d'accès pour tous les employés. En effet, certains se trouvent sur des lecteurs partagés, sur le SIGE ou sur l'intranet, mais les personnes interviewées ne pouvaient pas les indiquer facilement.

Enfin, nous avons constaté que le rédacteur des discours du commissaire avait créé une base de données personnelle (MultiTrans) qui comprend tous les produits de communication officiels du Commissariat (par exemple les rapports annuels, les études, les discours, etc.) dans les deux langues officielles. Actuellement, le Commissariat ne dispose que d'une seule licence de ce logiciel, et le rédacteur des discours est donc la seule personne qui peut accéder à cette base de données. La base de données offre un accès rapide et facile aux produits de communication de l'organisme : il suffit de chercher des thèmes particuliers ou des mots-clés et, ensuite, les résultats de la recherche sont présentés dans les deux langues officielles. Cette base de données pourrait également s'avérer utile aux autres employés en faisant en sorte que les messages clés demeurent constants avec le temps, en plus de réduire le temps de traduction et de contrôle de la qualité en utilisant des documents qui ont déjà été traduits et approuvés. Ainsi, cette base de données constitue également un outil important de gestion et de transfert des connaissances.

Bien que ces processus ne donnent pas lieu à l'élaboration de produits de communication et de promotion destinés à un vaste public externe (et qu'ainsi ils sont moins vulnérables aux risques que les processus de production du rapport annuel et des discours du commissaire), le fait qu'on ne dispose pas de lignes directrices, d'outils et/ou de modèles accroît le risque que les activités ne soient pas exécutées de manière cohérente et efficace et qu'elles ne soient pas suffisamment étayées pour faciliter la gestion et le transfert des connaissances.