Sommaire – Suivi de la vérification de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien

Qu’avons-nous examiné?

En 2017, la commissaire aux langues officielles par intérim (la commissaire) a publié un rapport de vérification contenant quinze recommandations pour appuyer l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (l’ACSTA) dans le respect de ses obligations prévues par la Loi sur les langues officielles (la Loi). Le Commissariat aux langues officielles a effectué le suivi de la mise en œuvre de ces recommandations afin d’évaluer les mesures prises par l’ACSTA.

Pourquoi est-ce important?

Les suivis des vérifications sont tout aussi importants que les vérifications elles-mêmes, car ils permettent d’évaluer dans quelle mesure les institutions vérifiées ont apporté les changements recommandés dans les rapports de vérification ou de confirmer qu’elles se sont engagées à le faire.

Qu’avons-nous constaté?

Le suivi de la vérification a révélé que l’ACSTA a pris plusieurs initiatives à la suite de la vérification en vue de respecter ses obligations en matière de langues officielles et d’améliorer la culture des langues officielles chez ses fournisseurs de services et ses agents de contrôle. Même si l’ACSTA se dit engagée à l’égard des langues officielles et fière du chemin accompli, l’institution est au début de son chemin vers la conformité et doit poursuivre le travail en prenant des mesures précises afin de surmonter les obstacles systémiques qui sont toujours présents. Ces efforts permettraient à l’institution de fournir au public voyageur des services de qualité dans les deux langues officielles en tout temps lors du contrôle de sûreté et, ainsi, de se conformer pleinement aux exigences de la Loi sur les langues officielles.

Conclusion – Des pas dans la bonne direction, cependant il reste encore du chemin à faire pour surmonter les obstacles qui subsistent et respecter la Loi sur les langues officielles.

De façon générale, la capacité bilingue insuffisante de l’ACSTA demeure un obstacle systémique en ce qui concerne ses obligations en matière de langues officielles et elle a des répercussions directes ou indirectes sur d’autres éléments observés dans le cadre du suivi de la vérification. Qui plus est, la norme actuelle demandant la présence d’un agent bilingue par deux voies de contrôle ouvertes ne garantit pas la disponibilité d’un service dans la langue officielle de la minorité linguistique en tout temps, lorsque requis. Ainsi, l’ACSTA doit poursuivre sa réflexion sur la meilleure façon d’affecter stratégiquement le nombre restreint des agents de contrôle qu’elle compte. Les efforts de recrutement et ceux déployés en matière de formation sont prometteurs pour augmenter la capacité bilingue de l’institution à fournir un service de qualité égale dans les deux langues officielles, mais les retombées positives continuent de se faire attendre sur le terrain.

Somme toute, bien que l’ACSTA ait pris des mesures liées à ses engagements à la suite du rapport de vérification, les enjeux soulevés dans la vérification n’ont pas tous été résolus. Le commissaire aux langues officielles (le commissaire) invite l’ACSTA à redoubler d’efforts afin d’offrir la meilleure expérience possible aux voyageurs tout en s’assurant qu’ils obtiennent un service de contrôle de sûreté professionnel, efficace et uniforme dans leur langue officielle de préférence.

Le commissaire tient à souligner la collaboration de l’ACSTA tout au long du suivi de vérification ainsi que son engagement à l’égard des langues officielles en vue d’améliorer la culture des langues officielles chez ses fournisseurs de services et ses agents. Toutefois, comme démontré par l’entremise du suivi, cet engagement n’a pas encore produit des résultats constants partout au pays, car les voyageurs ne sont pas assurés de recevoir le service dans leur langue officielle de préférence en tout temps, notamment en raison des enjeux mentionnés ci-dessus qui persistent.

Points saillants

Capacité bilingue des agents de contrôle : Recrutement, évaluation et formation

L’ACSTA, par l’entremise de ses fournisseurs de services, a créé des affiches permanentes d’emploi pour des postes bilingues et a mis en place des programmes de référence pour soutenir le recrutement de candidats bilingues. Elle continue sa promotion des emplois bilingues dans les médias sociaux et a également établi des partenariats avec des organismes francophones de services d’emplois. Les fournisseurs de services disent avoir observé une augmentation du nombre de candidats bilingues.
Quant à la façon d’évaluer le niveau de compétences linguistiques des agents de contrôle bilingues, l’ACSTA affirme que les évaluations déterminent la précision, la clarté, l’efficacité et la confiance dans l’utilisation des langues des agents de contrôle ou des candidats potentiels avant qu’ils puissent être reconnus comme étant bilingues. Les informations fournies ont bien démontré que les candidats doivent passer des tests de langue.
L’ACSTA aurait avantage à communiquer des pratiques exemplaires claires dans la manière de valider le niveau des compétences linguistiques des agents de contrôle présents et futurs afin d’assurer une norme de qualité des compétences linguistiques des agents de contrôle.
L’institution, par l’entremise de ses fournisseurs de services, a adapté certains éléments de son matériel de formation concernant les langues officielles offerts par les tiers à l’environnement de contrôle en y incluant des scénarios bien précis. Cependant, le matériel de formation varie encore entre les fournisseurs de services.

Évaluation de la demande de service réelle et norme

L’institution a évalué la demande de services dans la langue officielle de la minorité linguistique dans les aéroports de classe^{Note de bas de page 1} au moyen d’un sondage. Elle a toutefois jugé qu’il n’était pas nécessaire de revoir la norme actuelle qui exige la présence d’un agent bilingue par deux voies de contrôle ouvertes. Une analyse de la méthodologie utilisée par l’ACSTA pour évaluer la demande de services dans la langue officielle de la minorité linguistique a cependant démontré que des problèmes persistent et que des améliorations sont requises, notamment dans la mesure de la langue de préférence d’un voyageur.
Le commissaire demeure d’avis que la norme actuelle n’est pas suffisante et ne garantit pas un service égal dans les deux langues officielles en tout temps, lorsque requis.

Procédure opérationnelle normalisée

Plutôt que de modifier sa procédure, l’ACSTA a publié une directive qui précise clairement que le voyageur doit recevoir son service dans la langue officielle de son choix tout au long du processus de sûreté.
Le commissaire note qu’avec la procédure opérationnelle normalisée actuelle, un voyageur qui demande son service dans la langue officielle de la minorité linguistique risque de ne pas recevoir son service dans la langue officielle de son choix ou de le recevoir avec un délai d’attente.

Programme pour l’excellence de service et Programme de conformité des contrats

Par l’entremise de son Programme pour l’excellence de service, l’ACSTA évalue la capacité des fournisseurs de services à effectuer l’offre active. De plus, les sondages de satisfaction auprès des passagers permettent à l’institution de mesurer la disponibilité du service dans les deux langues officielles. Il n’a cependant pas été possible de déterminer si l’indice de satisfaction de la clientèle calculé dans le cadre du Programme pour l’excellence de service est une mesure valide de la qualité du service dans les deux langues officielles.
L’ACSTA n’a pas revu les normes liées aux langues officielles dans le Programme de conformité des contrats ainsi que les conséquences de non-respect de ces normes en vue de les rendre uniformes dans toutes ses régions.
Le commissaire demeure préoccupé par la position de l’ACSTA de ne pas uniformiser les conséquences de non-respect des normes liées aux langues officielles et l’incite à revoir sa position en fonction des commentaires fournis durant la vérification et au cours du processus de suivi.

Collaboration avec les communautés de langue officielle en situation minoritaire

Au cours de l’année financière 2018-2019, l’ACSTA a identifié et consulté huit groupes représentant les communautés de langue officielle en situation minoritaire. Le processus de consultation n’est pas encore permanent, mais l’institution est en train de développer un plan de sensibilisation communautaire afin d’appuyer ce processus.
Les fournisseurs de services ont également consulté, de leur propre initiative, d’autres associations francophones en vue d’établir une collaboration pour le recrutement de candidats bilingues.