Sommaire – Suivi de la vérification de l’Agence des services frontaliers du Canada

Qu’avons-nous examiné ?

En 2015, le commissaire aux langues officielles (le commissaire) d’alors a publié un rapport de vérification contenant huit recommandations pour appuyer l’Agence des services frontaliers du Canada (l’Agence) dans le respect de ses obligations prévues par la Loi sur les langues officielles (la Loi). Le Commissariat aux langues officielles a effectué le suivi de la mise en œuvre de ces recommandations afin d’évaluer les mesures prises par l’Agence.

Pourquoi est-ce important ?

Les suivis des vérifications sont tout aussi importants que les vérifications elles-mêmes, car ils permettent d’évaluer dans quelle mesure les institutions vérifiées ont apporté les changements recommandés dans les rapports de vérification ou de confirmer qu’elles se sont engagées à le faire.

Qu’avons-nous constaté ?

Le suivi de la vérification de la prestation des services bilingues aux voyageurs par l’Agence a permis de constater que l’institution a réalisé des progrès dans de nombreux domaines où des lacunes avaient été soulevées lors de la vérification en 2015, mais que la situation demeure tout de même préoccupante. Quatre ans plus tard, l’Agence a encore du travail à faire sur certains aspects et elle devra faire preuve de leadership et de créativité afin de s’améliorer considérant que certaines des mesures qu’elle a mises en place n’ont pas apporté les résultats escomptés, ou qu’on note des obstacles systémiques importants.

Conclusion – La capacité bilingue insuffisante continue d’entraver les efforts déployés par l’Agence pour respecter la Loi sur les langues officielles.

De façon générale, la capacité bilingue insuffisante de l’Agence demeure un obstacle systémique majeur en ce qui concerne ses obligations en matière de langues officielles et a des répercussions directes ou indirectes sur d’autres éléments observés dans le cadre du suivi de la vérification. Les nouvelles approches de recrutement et de formation sont des avenues prometteuses pour améliorer la capacité de l’institution à fournir un service de qualité égale dans les deux langues officielles, mais les retombées tardent à se faire sentir. Au-delà de la capacité bilingue de l’Agence, l’absence d’un mécanisme de surveillance formel et anonyme demeure une lacune importante qui prive l’institution d’information essentielle à l’amélioration de ses procédures de service au public en personne. Sans un tel mécanisme, l’Agence peut difficilement savoir quelles sont ses lacunes de façon fiable et déployer les efforts aux bons endroits pour les corriger.

Le commissaire tient par ailleurs à souligner la collaboration de l’Agence tout au long du suivi de vérification ainsi que sa réelle volonté d’améliorer la qualité des services au public voyageur aux différents points d’entrée au pays, qu’ils soient aériens ou terrestres. Cette volonté n’est malheureusement pas toujours accompagnée d’actions produisant des résultats concrets. Ainsi, quatre ans après la vérification effectuée par le Commissariat aux langues officielles, le fait que l’Agence soit revenue sur certains de ses engagements pris au moment de la vérification remet en question son engagement à améliorer sa situation ainsi que son leadership.

Somme toute, deux recommandations ont été mises en œuvre par l’institution tandis que quatre l’ont été de façon partielle et deux n’ont pas été mises en œuvre. Il s’agit de résultats décevants, surtout quand on considère le recul de l’institution par rapport à la première recommandation et le manque d’initiative pour mettre en place un mécanisme de surveillance formel et anonyme de ses services au public. Plus que jamais, les progrès de l’institution dépendront du niveau d’engagement qu’elle déploiera pour remédier aux lacunes identifiées, engagement qui jusqu’à maintenant fait défaut pour certaines d’entre elles. Les citoyens ne pourront s’attendre à voir des résultats probants tant que l’Agence ne prendra pas ses responsabilités en s’engageant à surmonter les obstacles qui perdurent dans l’atteinte de ses objectifs en vertu de la Loi.