Archivé - Vérification de la prestation des services bilingues aux visiteurs à Parcs Canada

a) Vérifier si Parcs Canada possède un cadre de responsabilisation en matière de langues officielles.

Parcs Canada possède une structure pour la mise en œuvre de son programme des langues officielles. Plus précisément, c'est l'unité des Programmes nationaux de ressourcement qui est chargée de la coordination, de la surveillance et du soutien aux programmes reliés à la Loi sur les langues officielles. Cette unité relève de la dirigeante principale des ressources humaines qui en est responsable. Il existe aussi un mécanisme pour gérer les plaintes reliées aux langues officielles. Cependant, plusieurs des gestionnaires que nous avons rencontrés ont dit ne pas se souvenir de plaintes déposées au sujet de leur unité de gestion. Dans un autre ordre d'idées, tous les gestionnaires à qui nous avons demandé s'ils connaissaient le champion des langues officielles ont répondu ne pas être au courant de l'existence d'une telle personne. Le champion, qui est le vice-président, Conservation et commémoration du patrimoine, nous a informés que son rôle en était un de leadership; il est le porte-parole auprès du Comité exécutif et se doit de donner l'exemple. De plus, il travaille de concert avec la Direction des ressources humaines et veille à ce que les employés connaissent leurs droits linguistiques.

Parcs Canada ne s'est pas doté d'un cadre de responsabilisation, outil nécessaire pour établir les principes directeurs de la gestion efficace des dossiers liés aux langues officielles ainsi que pour établir et définir le rôle et les responsabilités du champion des langues officielles, des cadres supérieurs, des gestionnaires, des chefs d'équipe et de tous les employés qui doivent communiquer avec le public. Par contre, dans son ébauche du plan d'action des langues officielles 2011-2014, l'Agence indique son intention d'élaborer un tel cadre.

En dernier lieu, afin de vérifier l'engagement de la haute gestion en matière de langues officielles, nous avons examiné le Plan d'entreprise 2010-2011 / 2014-2015 de l'Agence qui présente la charte de Parcs Canada dans laquelle se trouve l'énoncé suivant : « Servir les Canadiens et les Canadiennes en travaillant ensemble pour atteindre l'excellence, guidés par les valeurs de compétence, de respect et d'équité ». Soulignons que ni le plan ni la charte ne font référence à la dualité linguistique.

L'expérience du visiteur

Lors d'une réorganisation au sein de l'Agence en 2005, la Direction générale des relations externes et de l'expérience du visiteur a été créée afin de fournir un leadership national pour soutenir et accomplir le mandat de l'Agence ainsi que pour orienter le travail des cinq directions suivantes :

• Direction des sciences sociales
• Direction de l'information publique et de l'éducation
• Direction de l'expérience du visiteur
• Direction des relations avec les intervenants et les partenaires
• Direction des communications corporatives

Notre vérification s'est attardée sur les activités qui relèvent de la Direction de l'expérience du visiteur, qui est chargée d'élaborer des politiques, des lignes directrices, des cadres et des stratégies, et de concevoir des outils et de la formation qui concernent les objectifs nationaux et locaux de l'expérience du visiteur. La Direction offre aussi un leadership fonctionnel national aux unités de gestion dans les domaines de la planification, du développement de produits d'interprétation, des activités récréatives, de la prestation des services, de la promotion, des communications externes et de la publicité. Elle met en œuvre des programmes et des projets pilotes à l'échelle nationale, et fait la promotion des bonnes pratiques en aidant les unités de gestion dans leurs activités qui concernent l'expérience du visiteur. De plus, elle gère les activités quotidiennes des services de réservation des terrains de camping de Parcs Canada ainsi que le centre d'information des transactions. En fait, l'ensemble des activités de la Direction de l'expérience du visiteur est très visible et a des répercussions importantes sur le grand public.

« L'expérience du visiteur » concerne les quelque 21 millions de Canadiens et de Canadiennes qui se rendent chaque année dans les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux. Parcs Canada la définit comme la somme totale des interactions d'un visiteur avec le lieu patrimonial naturel ou culturel protégé qui l'aident à comprendre l'endroit et à s'en rapprocher. L'expérience du visiteur commence par la sensibilisation au lieu, suivie par la planification, le voyage, puis l'accueil et l'orientation à l'arrivée. Une fois sur place, le visiteur peut participer à des activités récréatives et à des activités d'interprétation, utiliser divers types d'hébergement, les sentiers, les installations, les services et d'autres éléments connexes, notamment ceux qui sont liés à la prévention et ceux qui découlent de l'application de la Loi relativement à l'expérience du visiteur. L'Agence veille à la satisfaction des visiteurs en offrant à ses employés la formation obligatoire « Services de qualité aux visiteurs. » En outre, elle surveille la mise en œuvre de ses normes de service de qualité pour en assurer la cohérence et pour améliorer sa prestation de manière continue. Ces activités permettent d'accroître le sentiment d'attachement des Canadiens et des Canadiennes. Nous saluons cet engagement de Parcs Canada. Néanmoins, nous sommes d'avis qu'une expérience positive du visiteur doit aussi comprendre la prestation de services de qualité égale en français et en anglais, et la formation donnée aux employés doit en tenir compte.

Les schémas suivants illustrent le cycle de l'expérience du visiteur.

Description – Schéma 1 - L'importance du service dans le cycle de l'expérience du visiteur

Rêver, planifier, voyager, arrivée, visiter, quitter, se souvenir

parcscanada.gc.ca

Mettant à votre portée les trésors naturels et historiques du Canada

Description – Schéma 2 - L'importance du service dans le cycle de l'expérience du visiteur

Nos attributs

• Nous préservons un réseau national de trésors canadiens
• Nous mettons ces trésors en valeur
• Nous avons du personnel compétent et stimulant
• Nous offrons des installations, services et activités de qualité
• Nous créons des expériences évocatrices
• Nous sommes un leader mondial

Nos bienfaits

• Émerveillement
• Enchantement
• Découverte
• Appréciation
• Attachement

Notre personnalité

• Accueillante
• Enthousiaste
• Compétente
• Passionnée
• Captivante
• Proactive

Notre essence

• Découvertes évocatrices

Schémas fournis par Parcs Canada

b) Vérifier si le plan d'action de Parcs Canada en matière de langues officielles permet la mise en œuvre efficace de la partie IV de la Loi sur les langues officielles en ce qui a trait aux services offerts aux visiteurs aux parcs nationaux, aux aires marines nationales de conservation et aux lieux historiques nationaux, que ce soit en personne, au téléphone, par écrit, par vidéo ou par voie électronique (y compris le site Web et les médias sociaux).

Parcs Canada a élaboré l'ébauche de son plan d'action en matière de langues officielles 2011-2014. Ce plan d'action sera approuvé par le Comité exécutif de gestion à la suite de la recommandation de la dirigeante principale des ressources humaines. Cette dernière est responsable de la coordination et de la surveillance de l'exécution du plan par les instances responsables de sa mise en œuvre.

L'ébauche du plan vise la conformité à toutes les composantes de la partie IV de la Loi. Il fait aussi référence à la langue de travail (partie V) et à la participation équitable (partie VI). Nos commentaires par suite de l'analyse de ce plan sont plutôt négatifs. Les objectifs à atteindre proposés dans le plan sont plutôt vagues et ne comportent pas de mesures précises pour garantir une mise en œuvre efficace et complète de la partie IV de la Loi au sein des différents secteurs d'activités, tels que les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux qui, pourtant, ont des réalités distinctes. Voici quelques énoncés extraits du plan : « tous les services sont offerts dans les deux langues officielles et sont de qualité égale », « toutes les communications orales et écrites se font dans la langue officielle choisie par le public », et « diverses approches sont employées envers les communautés de langue officielle en situation minoritaire pour permettre l'échange des informations au sein de l'Agence ».

En outre, le plan ne précise pas les personnes responsables ni les échéances pour la mise en œuvre des activités. La responsabilité revient plutôt à des unités de travail, ce qui n'est pas satisfaisant. Les employés rencontrés (y compris des cadres supérieurs et des gestionnaires) n'étaient pas au courant de l'existence du plan d'action en matière de langues officielles, à l'exception de ceux qui travaillent dans le domaine des langues officielles. Notons aussi que les unités de gestion des diverses régions du pays ne se sont pas dotées de plan d'action ni de plan d'activités opérationnelles en matière de langues officielles qui découlent du plan national. À notre avis, si les unités de gestion partout au Canada se dotaient de tels plans, elles pourraient tenir compte de leur situation particulière dans le but d'atteindre des résultats concrets au chapitre de la prestation des services bilingues. Par ailleurs, nous avons été informés que les plans d'affaires des unités de gestion établis au cours des deux dernières années n'incluaient pas l'examen des exigences en matière de compétences linguistiques du personnel ni les profils des postes bilingues existants, ni l'évaluation de la capacité bilingue des unités de gestion.

c) Vérifier si Parcs Canada a une politique sur les langues officielles (ou des lignes directrices) qui tient compte de toutes les composantes liées au service au public, qui a été approuvée par la haute gestion et qui est conforme à la Loi sur les langues officielles et à son règlement d'application.

Parcs Canada ne s'est pas dotée d'une politique particulière en matière de langues officielles. En effet, l'institution s'inspire plutôt du Cadre de politique en matière de langues officielles du Secrétariat du Conseil du Trésor (2004) et de la Politique sur les services et les communications avec le public (1999) qui en découle.

Ces politiques datent et ne reflètent pas de façon précise les réalités de l'Agence. Aussi, lors de nos entrevues, un bon nombre de gestionnaires et d'employés de première ligne ont dit ne pas connaître la politique en matière de langues officielles, mais que les politiques de l'Agence se trouvaient sur l'intranet. La très grande majorité du personnel confondait la politique sur les langues officielles avec la Loi sur les langues officielles.

À la lumière de ce qui précède, et pour remédier à cette situation, le commissaire formule la recommandation suivante.

d) Vérifier si Parcs Canada communique efficacement les exigences en matière de prestation de services dans les deux langues officielles au personnel assigné à la prestation des services offerts aux divers lieux, en personne et au téléphone.

Durant la vérification, le champion des langues officielles a fait parvenir à l'ensemble du personnel deux courriels : un premier pour souligner le centième anniversaire de Parcs Canada et l'importance de mettre en valeur les langues officielles, et un second au sujet de la Journée sur la dualité linguistique. Les autres communications portant sur les langues officielles se résument comme suit. En 2010, la dirigeante principale des ressources humaines a envoyé un premier courriel pour souligner la Journée sur la dualité linguistique, puis un deuxième pour présenter le Portail linguistique du Canada, mis sur pied par le Bureau de la traduction. En 2008, un courriel a été envoyé aux employés qui travaillent dans la région de la capitale nationale pour les informer des Rendez-vous de la Francophonie. En outre, des informations sont envoyées par la spécialiste des langues officielles de l'Ouest et du Nord à un réseau défini d'employés qui s'intéressent aux langues officielles. Par exemple, elle leur a transmis un courriel rappelant l'obligation de faire l'offre active des services bilingues « Bonjour, Hello » durant les Jeux olympiques et paralympiques d'hiver de 2010 à Vancouver ainsi que d'autres auxquels était joint le bulletin Au-delà des mots, du Commissariat aux langues officielles. La très grande majorité des personnes rencontrées ont mentionné ne pas avoir reçu d'information sur les langues officielles et sur les exigences de Parcs Canada, sauf lors de la formation sur l'offre active des services bilingues. Nous avons aussi remarqué que les langues officielles ne faisaient pas partie des sujets présentés à la séance d'orientation offerte aux nouveaux employés qui a eu lieu en juin 2011.

Il importe de noter qu'un grand nombre d'employés de première ligne n'ont pas accès à des ordinateurs ou à l'intranet, et ne possèdent pas d'adresse de courriel à leur lieu de travail. Étant donné leur situation, une note figure au bas des courriels pour rappeler aux gestionnaires qu'ils doivent veiller à ce que tous les employés reçoivent l'information qui leur est destinée, y compris les pièces jointes, soit en l'affichant, en la distribuant ou par tout autre moyen approprié. En dépit de cet énoncé, nos entrevues ont révélé que les employés ne reçoivent pas toujours les informations communiquées par courriel.

Notre examen a montré que les employés ne sont pas toujours informés de façon efficace des éléments concernant les langues officielles ni des activités s'y rattachant. Nous avons aussi pu constater que l'unité du Bureau national, responsable de la coordination et de la surveillance du programme des langues officielles, n'a pas une grande visibilité et est peu connue parmi les unités de gestion de l'institution. Cela dit, nous encourageons l'Agence à communiquer le rôle et les responsabilités de cette unité ainsi que ses exigences sur toutes les composantes de la prestation des services de qualité égale en français et en anglais, soit au moyen de bulletins d'information, soit par l'entremise d'un réseau formel de coordonnateurs des langues officielles représentant les unités de gestion de partout au Canada, soit dans le cadre de ses modules de formation, ou par tout autre moyen qu'elle jugera à propos.

e) Vérifier si les modules de formation destinés au personnel de Parcs Canada incluent les obligations de l'Agence et les responsabilités des employés en matière de langues officielles.

Comme nous l'avons mentionné au début du rapport, Parcs Canada oriente davantage ses stratégies et ses activités sur l'expérience du visiteur. De cette initiative découle une formation en matière d'offre active des services bilingues qui est donnée à tous les employés de première ligne ainsi qu'à tout le personnel appelé à traiter avec les visiteurs, dont les gestionnaires. Cette formation à laquelle le personnel est tenu de participer se donne chaque année, au début de la saison estivale. Elle permet d'assurer une compréhension commune de l'offre active, une des composantes de la partie IV de la Loi. Une trousse, qui comprend une présentation standard, a été élaborée à l'intention des formateurs. Les employés nous ont dit ne pas avoir reçu de formation en matière de langues officielles autre que celle-là.

En ce qui a trait à la formation linguistique (à savoir, la formation en langue seconde), les entrevues ont permis de révéler qu'elle est surtout offerte aux cadres supérieurs et aux gestionnaires. Quant aux autres employés, ils sont encouragés à suivre des cours hors des heures de travail et durant l'hiver, lorsque les lieux touristiques sont fermés. Les employés peuvent aussi manifester leur intérêt à suivre une formation en langue seconde dans leur plan d'apprentissage. Le Guide de formation linguistique est présenté sur l'intranet pour renseigner les employés sur l'apprentissage de la langue seconde.

« Nous devons examiner la mise en place d'une stratégie visant à encourager les possibilités de perfectionnement, par exemple les échanges et les occasions d'apprentissage, afin d'améliorer les compétences en langue seconde. Une telle stratégie n'existe pas à l'heure actuelle. » [traduction] – Un gestionnaire

« J'ai suivi une formation de mon propre chef pour apprendre le français. » [traduction] – Un éclusier

Nous sommes d'avis que Parcs Canada pourrait utiliser les séances de formation offertes au début de la saison estivale pour informer son personnel de toutes les composantes de la partie IV de la Loi, notamment de la prestation des services bilingues qui doit suivre l'offre active. Nous croyons aussi que l'Agence devrait définir des méthodes en vue d'offrir, à l'ensemble de son personnel, de la formation linguistique ainsi que de la formation pour le maintien des acquis.

f) Vérifier si Parcs Canada tient compte des langues officielles dans les évaluations de rendement de ses cadres supérieurs, de ses gestionnaires et des employés qui ont des responsabilités en matière de prestation de services.

Les évaluations de rendement des cadres supérieurs et des gestionnaires qui ont des responsabilités en matière de prestation de services bilingues, y compris ceux qui négocient des ententes de services avec des tiers, ne comportent pas d'objectifs liés aux langues officielles. Par ailleurs, le rendement des employés qui doivent communiquer avec les visiteurs en français et en anglais n'est pas évalué en ce qui a trait aux services offerts dans les deux langues officielles, sauf dans le cas des préposés des Services aux visiteurs qui travaillent à l'unité de gestion de Banff et du personnel qui exécute des tâches liées spécifiquement au programme des langues officielles. La disposition incluse dans les évaluations des préposés à Banff vise uniquement l'offre active des services bilingues comme facteur de performance dans la section du rapport d'évaluation qui porte sur la capacité à communiquer. Nous avons aussi été informés par des cadres supérieurs et des gestionnaires que des objectifs de rendement seraient inclus dans leurs ententes de rendement seulement si des situations problématiques survenaient dans leurs unités de gestion. Nous sommes d'avis que Parcs Canada devrait favoriser une approche proactive, plutôt que de réagir aux problèmes.

g) Vérifier si les ententes de partenariat conclues avec les différents gouvernements et les contrats signés avec des tiers tiennent compte des obligations linguistiques de Parcs Canada.

Nous avons cherché à savoir si les ententes de services conclues avec les tiers, à savoir les entreprises qui travaillent pour le compte de Parcs Canada, comportaient une clause décrivant les obligations de l'Agence en matière de langues officielles. Nous avons obtenu copie des contrats de certaines des associations faisant office de partenaires ou d'intervenants externes qui gèrent les boutiques situées dans les centres d'accueil (vente de livres et de souvenirs), des concessionnaires qui gèrent les casse-croûte et de certains terrains de camping ainsi que des compagnies de sécurité (commissionnaires).

Dans un premier temps, nous avons appris que certains lieux historiques nationaux sont gérés par des organisations distinctes, mais qui travaillent conjointement avec Parcs Canada. C'est le cas du lieu historique national Gulf of Georgia Cannery. Nous avons examiné l'entente de services entre Parcs Canada et la société qui gère le lieu. L'entente qui était en vigueur du 1er avril 2007 au 31 mars 2010, et qui a été reconduite jusqu'en 2011, stipule clairement les obligations de la société à fournir des services dans les deux langues officielles, en personne, au téléphone et par écrit. En voici un extrait :

Il y est aussi indiqué que Parcs Canada fournira de l'aide à la société en matière de traduction. Les exigences de l'institution en matière de prestation de services en français et en anglais sont claires et précises dans cette entente, et nous en sommes satisfaits.

Toutefois, nous ne pouvons pas en dire autant des autres ententes de partenariat examinées. Nous avons remarqué que les clauses linguistiques ne sont pas les mêmes dans tous les contrats. Plus particulièrement, dans les ententes avec les associations coopérantes, il est inscrit que l'association doit « s'efforcer de fournir des services au public dans les deux langues officielles ». Parcs Canada doit s'attendre à ce que les partenaires avec qui elle signe des ententes fassent plus que « s'efforcer » de fournir des services : ils devraient fournir des services en français et en anglais en tout temps pour satisfaire à ses exigences en vertu de la partie IV de la Loi. Nous sommes d'avis qu'il est aussi important de rappeler à tous les partenaires qu'ils doivent offrir des services de qualité égale en français et en anglais partout au Canada. L'Agence devrait définir des mesures correctives à mettre en œuvre dans les situations de non-conformité. Nous avons observé, dans un parc national, qu'une entreprise partenaire avait fourni à Parcs Canada un seul agent bilingue sur six, bien qu'il ait été précisé dans la Commande subséquente à une offre permanente pour commissionnaire la nécessité de recruter des agents de sécurité bilingues. Nous avons aussi constaté, dans une autre demande de services, que Parcs Canada n'avait pas spécifié ses obligations en matière de langues officielles ni inclus une clause à ce sujet. Par contre, l'Agence avait prévu des frais pour une prime au bilinguisme. L'Agence devra régulièrement vérifier que les tiers offrent des services dans les deux langues officielles pour s'assurer que ses obligations prévues à l'article 25 de la Loi sont respectées. Ce sujet sera aussi présenté plus loin dans ce rapport sous l'objectif visant les mécanismes de surveillance.

« Il existe des problèmes dans les boutiques et les restaurants puisque le personnel est unilingue. » – Un interprète

a) Vérifier si Parcs Canada offre activement et assure des services dans les deux langues officielles aux parcs nationaux, aux aires marines nationales de conservation et aux lieux historiques nationaux. Vérifier si les services offerts en personne, au téléphone, par écrit, par vidéos et par voie électronique (y compris Internet et les médias sociaux) sont de qualité égale en français et en anglais.

D'abord et avant tout, il convient d'affirmer qu'à Parcs Canada, l'absence du français est source de multiples infractions à l'extérieur du Québec. En effet, au cours des trois dernières années (2007-2008 à 2010-2011), le Commissariat a reçu 32 plaintes qui portaient principalement sur l'absence de l'offre active et de services bilingues. Les plaintes visaient en majorité les parcs nationaux. Pour remédier aux problèmes liés à l'offre active des services bilingues, Parcs Canada a créé la trousse Bonjour!/Hello!, qui comprend une vidéo ainsi que des outils destinés aux employés. Nous saluons les efforts de l'Agence puisque la vidéo a aussi servi de modèle à d'autres institutions qui étaient aux prises avec une situation semblable.

Lors des observations effectuées auprès de l'institution pour l'établissement des bulletins de rendement de 2008-2009, Parcs Canada avait obtenu la note C (résultat moyen). L'offre active en personne n'avait été faite que dans 39 p. 100 des cas, et les services en personne avaient été fournis dans la langue choisie par les clients dans 88,9 p. 100 des cas. L'offre active visuelle avait été faite dans 92,9 p. 100 des cas. Quant aux observations effectuées au téléphone, l'offre active avait été faite dans 81,8 p. 100 des cas, et les services avaient été fournis dans la langue de la minorité dans 80,3 p. 100 des cas.

« Il arrive qu'un visiteur nous fasse savoir qu'il n'est pas content, par exemple en demandant un guide francophone. » [traduction] – Un guide-interprète

b) Vérifier si la capacité bilingue des employés aux différents lieux de Parcs Canada est suffisante et permet de fournir des services de qualité égale en français et en anglais.

Notre vérification nous permet d'affirmer que Parcs Canada connaît des difficultés en ce qui a trait à l'embauche de personnel, y compris d'employés unilingues, en raison de l'éloignement des lieux de travail et de la précarité des emplois. Comme nous l'avons mentionné auparavant, un très grand nombre d'emplois sont saisonniers et ceux-ci sont souvent attribués à des étudiants qui sont recrutés par l'entremise du Programme fédéral d'expérience de travail étudiant. Lors de nos entrevues, des gestionnaires ont affirmé que cette façon de recruter pouvait poser des problèmes pour deux raisons : premièrement, les étudiants n'indiquent pas adéquatement leur profil linguistique et, deuxièmement, ils ne sont pas toujours disposés à travailler dans des régions éloignées. Ce programme permet de recruter des étudiants des niveaux secondaire, collégial, technique et universitaire, et consiste en un jumelage électronique effectué au moyen des codes de compétences exigées par l'institution et des renseignements indiqués sur les curriculum vitae des étudiants. Les compétences linguistiques des étudiants posent aussi problème, puisqu'il n'y a aucune évaluation de leur niveau de compétence en langue seconde. Pour remédier à cette situation, nous encourageons la Direction générale des ressources humaines à examiner cette pratique avec soin afin d'aider les gestionnaires. Parallèlement, nous invitons les gestionnaires à consulter les conseillers en ressources humaines, qui pourraient avoir des suggestions d'autres moyens de recrutement.

Au cours de notre vérification, nous avons cherché à déterminer la capacité bilingue des employés qui travaillent dans les différentes unités de gestion. Pour ce faire, nous avons vérifié les exigences en matière de compétences linguistiques des postes ainsi que les profils linguistiques des employés qui doivent communiquer dans les deux langues officielles avec le public. Nous avons également examiné les organigrammes des unités de gestion que nous avons visitées ainsi que les descriptions de travail génériques des postes des gestionnaires (Expérience du visiteur), des chefs d'équipe (des interprètes et des préposés), des interprètes, des préposés aux Services aux visiteurs, des éclusiers et des agents d'application de la loi.

Notre analyse a révélé des anomalies en ce qui concerne les exigences en matière de compétences linguistiques et les profils requis pour les postes. Quoique des descriptions de travail génériques existent pour chacun des groupes d'employés examinés, les exigences en matière de compétences linguistiques varient pour des postes identiques au sein d'une même équipe et unité de gestion. Par exemple, le profil linguistique d'un poste d'interprète exige parfois le niveau B, parfois le niveau C. Par ailleurs, certains postes d'interprète exigent des compétences en langue seconde seulement pour l'interaction orale, alors que d'autres exigent les trois compétences : la compréhension de l'écrit, l'expression écrite et l'interaction orale. Les résultats de nos recherches étaient semblables pour les postes de coordonnateur interprète, les chefs d'équipe et les préposés aux Services aux visiteurs. Cette manière de procéder prête à confusion et complique la gestion des compétences linguistiques requises pour les postes au sein de l'Agence. Il est important de rappeler que les exigences en matière de compétences linguistiques sont établies selon la complexité des sujets à traiter par les titulaires. À notre avis, les postes de coordonnateur interprète, d'interprète et de chef d'équipe devraient exiger le niveau C puisque les titulaires sont appelés à donner des explications qui peuvent occasionner des discussions et des échanges d'idées compliquées. Plusieurs des interprètes que nous avons rencontrés ont mentionné qu'ils devaient rédiger et traduire les programmes d'interprétation dont ils sont responsables. En ce qui a trait aux autres postes, l'institution devra en définir les profils linguistiques après avoir effectué une analyse objective des fonctions et des responsabilités des titulaires. Bon nombre de gestionnaires et de chefs d'équipe à qui nous avons parlé connaissaient plus ou moins les profils linguistiques des différents postes ou les méthodes utilisées pour déterminer les compétences linguistiques requises. Tous les éléments précédents sont préoccupants : l'Agence devra examiner la situation de plus près.

« Nous tentons de modifier le profil linguistique des postes au fur et à mesure que les employés partent ou prennent leur retraite. » [traduction] – Un cadre supérieur

Nous sommes d'avis que Parcs Canada devra se servir de son système de gestion des ressources humaines et consulter les gestionnaires des unités de gestion pour évaluer avec soin sa capacité bilingue afin de définir avec précision les lacunes à combler et de mettre en place les mesures nécessaires. Cette évaluation lui permettra d'uniformiser les exigences en matière de compétences linguistiques des postes similaires dans l'ensemble des unités de gestion dans le but de fournir des services de qualité soutenue en français et en anglais. Aussi une meilleure gouvernance en matière de langues officielles est nécessaire pour établir les profils linguistiques des postes bilingues et déterminer la capacité bilingue requise des employés de première ligne qui travaillent au sein de l'organisation.

Lors de nos entrevues, nous avons constaté que des personnes unilingues occupaient des postes désignés bilingues, une situation inacceptable. L'institution devra examiner ces postes et déterminer quels employés ne satisfont pas aux exigences linguistiques de leur poste. À Parcs Canada, les gestionnaires déterminent les compétences et les profils linguistiques exigés pour les postes et possèdent les pouvoirs de dotation requis. Nous encourageons l'institution à mettre en place un mécanisme de consultation destiné aux gestionnaires, assorti d'une formation obligatoire, afin que les exigences en matière de compétences linguistiques et de profils linguistiques requis soient appropriées et uniformes au sein de l'organisation et qu'elles correspondent aux réalités et aux tâches à effectuer. Cet exercice devra se faire dans un avenir rapproché, et les mesures qui s'imposent devront être prises rapidement.

« L'exigence linguistique de mon poste est BBC, et j'ai le profil BBB. Je bénéficie d'un droit acquis. » – Un interprète

« Le profil linguistique de mon poste est bilingue impératif de niveau BBB. J'ai le niveau BBA. » [traduction] – Un chef d'équipe

Quant aux descriptions de travail, notre examen nous a permis de constater que celles des gestionnaires indiquent qu'ils doivent « créer et entretenir des réseaux de partenaires et de parties intéressées ». Nous croyons que cet énoncé s'applique aussi aux organismes des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Quant aux autres postes, les descriptions de travail comportent tous un énoncé indiquant que les titulaires doivent communiquer soit avec des parties intéressées, soit avec des visiteurs, pour fournir des interprétations sur les programmes et les activités ou pour répondre à des demandes de renseignements et donner de l'information en personne, au téléphone et par voie électronique sur les activités, les services, les installations, les règlements et les avis divers. En conséquence, l'institution devra établir, de façon uniforme, le profil linguistique de tous les postes énumérés plus haut et tenir compte du fait que le profil linguistique de certains d'entre eux devra être rehaussé.

Notre vérification nous a aussi amené à examiner le nombre d'employés bilingues qui doivent communiquer avec les visiteurs. Nous avons alors constaté qu'il existe un manque important d'employés bilingues dans certains groupes et que leur pourcentage est inférieur dans les unités de gestion situées dans l'Ouest et le Nord du Canada. L'unité de gestion du Québec, quant à elle, présente un faible pourcentage de préposés bilingues aux Services aux visiteurs, tandis qu'à Terre-Neuve-et-Labrador, le nombre d'interprètes et de préposés bilingues, Services aux visiteurs, est faible. À noter que ces données sont approximatives.

Nous avons examiné la capacité bilingue des agents d'application de la loi de façon distincte puisqu'ils relèvent de la direction du renforcement de la Loi à l'administration centrale. Notre analyse des organigrammes reçus pour ce groupe d'employés a révélé un très faible pourcentage d'agents bilingues. Dans le profil linguistique des postes des agents d'application de la loi qui possèdent des responsabilités comme surveillant, on exige la cote B, et seule la compétence en interaction orale est requise, alors que l'exigence en matière de compétences linguistiques pour les agents d'application de la loi est la cote BBB.

« Les employés de notre unité qui sont chargés d'appliquer la Loi ne sont pas bilingues. » [traduction] – Un cadre supérieur

En bref, les informations présentées plus haut indiquent que la capacité bilingue et les profils linguistiques des postes qui ont été établis pour certains groupes d'employés dans bon nombre de lieux ne suffisent pas pour offrir un service de qualité égale en français et en anglais, ce qui peut avoir une incidence négative sur l'organisation du travail et l'aménagement des services bilingues. Les citations suivantes viennent corroborer les résultats de notre analyse :

« La capacité bilingue n'est pas suffisante; nous pourrions muter des employés depuis le centre d'accueil, mais cela serait difficile. » [traduction] – Un chef d'équipe

« Il y a des trous; il n'y a pas toujours d'employés bilingues lors des congés. » – Un gestionnaire

« Je travaille cinq jours par semaine. Lorsque je suis en congé, l'employé qui me remplace n'est pas bilingue. » [traduction] – Une préposée, Services aux visiteurs

« La capacité bilingue – l'analyse n'est pas faite de manière structurée même si nous avons cerné les lacunes. » [traduction] – Un gestionnaire

« Il arrive qu'il y ait seulement un chef unilingue sur le site. » [traduction] – Un gestionnaire

a) Vérifier si Parcs Canada a effectué une réflexion à l'interne pour tenir compte des répercussions du jugement DesRochers sur ses propres programmes et sur l'aménagement des services bilingues, et déterminer de quelle façon l'Agence consulte les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire dans toutes les provinces pour connaître leurs besoins en matière de services et comment elle les informe des décisions prises.

Nous avons cherché à savoir comment et par qui s'effectuaient les consultations auprès des communautés de langue officielle en situation minoritaire au moment d'élaborer les activités et les programmes au sein de l'Agence. Nos entrevues ont révélé que deux personnes à l'unité des Programmes nationaux de ressourcement étaient chargées d'assurer la liaison avec Patrimoine canadien et de faire rapport, au nom de l'Agence, de la mise en œuvre de la partie VII de la Loi. Les unités de gestion sont responsables, dans les régions sous leur juridiction, de mettre en œuvre des mesures positives pour assurer la vitalité des communautés de langue officielle en situation minoritaire à travers le pays et de faire la promotion de la dualité linguistique.

Nos entrevues avec les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire dans plusieurs provinces ont révélé qu'ils n'ont pas été consultés dans le but de connaître leurs besoins en ce qui a trait aux activités, aux programmes et à l'aménagement des services bilingues offerts par Parcs Canada. Nous n'avons pas été en mesure de recevoir de cadre de référence à cet égard, ni d'ordre du jour, de procès-verbaux ou tout autre document officiel donnant des informations précises sur des rencontres. Bien que nous ayons appris que les gestionnaires, Relations extérieures, des unités de gestion pouvaient communiquer avec les membres de ces communautés, qui travaillent au sein, entre autres, du secteur de l'éducation, ces échanges ne sont pas faits avec des objectifs précis de consultation formelle. Par exemple, nous avons appris que l'unité de gestion à Jasper partage des locaux avec l'Association canadienne-française de l'Alberta pour permettre à ses membres d'offrir des cours de français à la communauté, dont peuvent aussi bénéficier les employés de Parcs Canada. Dans le cadre des entrevues, nous avons aussi appris que certains employés de l'Agence assistaient à l'occasion à des événements organisés par les associations communautaires, ou à des fêtes et à des rencontres, y compris les consultations publiques de Parcs Canada, auxquelles plusieurs intervenants sont invités à participer. Toutefois, ces rencontres n'ont pas pour objectif de consulter uniquement les représentants des communautés linguistiques en situation minoritaire et de discuter de leurs besoins particuliers en ce qui a trait aux activités et aux programmes de Parcs Canada. De plus, les représentants interviewés ont indiqué que les échanges avec les unités de gestion sont davantage entre des personnes qui se connaissent. Ces pratiques ne sont pas synonymes de consultations formelles.

L'Agence nous a indiqué qu'elle tenait, tous les cinq ans, des consultations publiques au moment d'élaborer ses plans directeurs. Ces consultations, qui impliquent des intervenants de la communauté, ne visent pas spécifiquement à connaître les besoins particuliers des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Nous sommes d'avis que l'Agence pourrait bénéficier des résultats de consultations formelles auprès de ces communautés et les inclure dans ses plans directeurs. Notons, par contre, que les consultations avec les communautés linguistiques devront être plus fréquentes que les consultations publiques, qui se tiennent aux cinq ans. Elles devront avoir lieu dès que l'institution entame l'examen de ses programmes et de ses services.

Nous croyons que Parcs Canada doit établir un dialogue avec les communautés de langue officielle en situation minoritaire ainsi qu'avec les organisations majoritaires partout au Canada (telles que Canadian Parents for French), ce qui pourrait, entre autres, l'aider dans ses efforts de recrutement de personnel permanent et saisonnier et d'étudiants issus de ces communautés.

« On ne fait pas une bonne promotion de nos postes puisque nous n'avons pas de contact avec les communautés linguistiques en situation minoritaire. » – Un gestionnaire

Nous avons aussi cherché à déterminer de quelle façon Parcs Canada tenait compte du jugement rendu dans l'affaire DesRochers lorsqu'elle élabore et met en œuvre ses programmes. Les informations obtenues révèlent que le travail demeure inachevé, car l'institution n'a pas commencé l'examen de ses services et de ses programmes existants ainsi que ceux à établir puisque les consultations formelles n'ont pas eu lieu et qu'elle ne connaît pas les besoins des communautés de langue officielle en situation minoritaire pertinentes. Toutefois, l'Agence a indiqué qu'elle avait inclus cette disposition dans l'ébauche de son plan d'action sur les langues officielles, qu'elle avait consulté sa direction des services juridiques afin de mieux comprendre les répercussions du jugement dans ses activités et qu'elle avait, de plus, examiné la grille d'analyse qui avait été fournie par le Bureau du dirigeant principal des ressources humaines du Secrétariat du Conseil du Trésor.

a) Vérifier si Parcs Canada possède des mécanismes de contrôle efficaces (dont la vérification interne) pour veiller à ce que l'ensemble de ses services soit de qualité égale dans les deux langues officielles.

Parcs Canada effectue des sondages tous les cinq ans dans tous les parcs nationaux, les aires marines nationales de conservation et les lieux historiques nationaux dans le but d'évaluer sa prestation des services. Les résultats qui en découlent sont pris en compte aux étapes de la planification des activités et dans leur gestion. Le questionnaire des sondages est en français et en anglais. Il comprend une question précise qui demande au visiteur s'il a pu être servi dans la langue officielle de son choix. Afin de connaître les résultats sur la prestation des services bilingues, nous avons examiné trois rapports des résultats des sondages portant sur le Programme d'information aux visiteurs : un réalisé en 2006 au parc national Fundy, un deuxième en 2007, au parc national des Îles-du-Saint-Laurent, et un dernier en 2010, au parc national Banff. Les résultats pour les parcs de Fundy et de Banff étaient « très satisfaisants » au chapitre des services reçus dans la langue de la minorité dans 89 et 82 p. 100 des cas respectivement; les résultats pour les Îles-du-Saint-Laurent étaient beaucoup moins satisfaisants, avec une note de 59 p. 100. Dans le cadre de ce sondage, 7 p. 100 des répondants ont indiqué qu'ils n'étaient « pas du tout satisfaits » des services offerts dans la langue officielle de la minorité.

Lors de nos visites sur place, nous avons aussi reçu les cartes qu'utilisent différentes unités de gestion pour mesurer la satisfaction des clients. Les formats utilisés différaient d'un lieu à un autre. Certaines cartes, sur lesquelles était inscrite la phrase « Vos commentaires nous sont utiles dans nos efforts pour améliorer la qualité de votre visite », permettaient aux visiteurs de faire part de leurs commentaires dans une partie laissée en blanc. D'autres portaient des questions précises ainsi qu'un endroit réservé aux commentaires. Aucune des cartes ne comportait de questions liées à la qualité ou aux services offerts dans la langue officielle choisie par le visiteur. Nous encourageons Parcs Canada à créer des outils uniformes pour mesurer la satisfaction des visiteurs en matière de langues officielles et d'y inclure un énoncé sur les services offerts en français et en anglais.

« Je ne connais pas de mécanisme de contrôle. » [traduction] – Un gestionnaire

Certains gestionnaires nous ont dit qu'ils croyaient avoir eu la visite de clients mystères qui travaillent au sein de l'institution. Toutefois, ils n'ont pas reçu de résultats à la suite de ces visites possibles.

Outre ce qui précède, Parcs Canada ne s'est pas dotée de mécanismes de surveillance officiels pour évaluer les résultats de l'ensemble de ses activités et de ses programmes liés à la mise en œuvre de la partie IV de la Loi. Par ailleurs, notre vérification a révélé que l'Agence n'a pas établi de procédures pour surveiller et évaluer le rendement des tiers avec lesquels elle a conclu des ententes qui comprennent des clauses linguistiques.

Le dossier des langues officielles n'a pas fait l'objet d'une vérification interne depuis la création de la direction qui en est responsable. Toutefois, il est encourageant que l'Agence ait prévu réaliser, en 2014-2015, une vérification portant sur les responsabilités de l'institution aux termes de la Loi sur les langues officielles en ce qui concerne la détermination, le maintien et la dotation des postes bilingues, ainsi que la mise en place d'un milieu de travail propice à l'usage du français et de l'anglais. Notre vérification arrive donc à point nommé puisque des lacunes ont été cernées en ce qui a trait à la dotation en personnel bilingue, tant sur le plan des exigences en matière de compétences linguistiques que des profils requis pour les postes bilingues et du nombre de titulaires bilingues requis. Il ne faudrait pas non plus négliger d'examiner l'aménagement des services bilingues qui a une incidence sur la qualité des services offerts en français et en anglais. Nous encourageons la direction de vérification interne à suivre de près les progrès après la mise en œuvre des recommandations proposées dans ce rapport.

b) Vérifier si les résultats de la surveillance sont utilisés dans la gestion de la qualité du service en vue d'une amélioration continue et de résultats tangibles.

Au chapitre des résultats de la surveillance et de la gestion de la qualité, Parcs Canada a du travail à faire puisqu'elle n'a pas encore établi de mécanismes formels de surveillance pour toutes les composantes de la partie IV de la Loi en vue d'une amélioration continue et de résultats tangibles.