Archivé - Vérification de la prestation des services bilingues au public à Service Canada
Faits saillants
Service Canada, qui relève du ministère des Ressources humaines et du Développement des compétences (RHDCC), a été créé en 2005 afin que les Canadiens et les Canadiennes puissent accéder plus rapidement et plus facilement aux programmes et aux services du gouvernement du Canada. La population bénéficie maintenant de services personnalisés offerts par un réseau unique comptant plus de 600 points de service partout au pays (dont 23 p. 100 sont désignés bilingues), de nombreux centres d'appels et un site Web.
Au cours de leur vie, les citoyens et les citoyennes vivent plusieurs événements importants qui les amènent à faire appel au gouvernement du Canada pour obtenir de l'assistance ou des renseignements importants dans le cadre d'environ 70 programmes. Parmi ceux-ci figurent, entre autres, les programmes d'assurance-emploi, le Régime des pensions du Canada et les prestations de la Sécurité de la vieillesse, le numéro d'assurance sociale, les services d'agents réceptionnaires des demandes de passeport, les demandes de permis d'embarcation de plaisance ainsi que les nombreux outils et demandes en ligne.
Inévitablement, dans certains cas, se présenter dans un centre Service Canada peut constituer un moment difficile, par exemple, pour la personne qui doit faire une demande dans le cadre d'un programme d'assurance-emploi. Servir la population dans un contexte économique parfois difficile crée aussi des défis de taille pour l'organisme, et il doit les relever dans les deux langues officielles. Les efforts en valent la peine, comme nous avons pu le constater tout le long de notre vérification.
Le Commissariat aux langues officielles a réalisé une vérification à Service Canada d'avril 2009 à avril 2010, dans le but d'évaluer les services offerts dans les deux langues officielles dans les centres Service Canada, les sites de service mobile qui s'y rattachent et les centres d'appels. La vérification visait aussi les objectifs suivants : déterminer si la direction s'était engagée à offrir activement des services dans les deux langues officielles dans ses points de service désignés bilingues et à veiller à ce que ces services soient d'une qualité égale en français et en anglais; établir si Service Canada avait consulté formellement les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire des différentes régions, pour connaître leurs besoins liés aux programmes offerts; définir si les mécanismes de surveillance en place permettent à Service Canada de bien s'acquitter des obligations que lui impose la partie IV de la Loi sur les langues officielles (la Loi).
Notre vérification a révélé que RHDCC a une structure en place pour administrer le programme des langues officielles et que les membres de sa haute direction ont fait preuve de leadership et d'engagement dans le domaine de la dualité linguistique. En particulier, le sous-ministre adjoint de la Direction générale de service aux citoyens de Service Canada n'a pas hésité à se doter de la Directive sur l'offre active de services dans les deux langues officielles dans les centres Service Canada et les sites de service mobile après avoir constaté un faible rendement au chapitre de l'offre active des services bilingues. Il est encourageant de noter des progrès importants à cet égard depuis septembre 2008. Pour atteindre les objectifs fixés, une formation obligatoire est donnée à tout le personnel de première ligne. De plus, tous les agents de service aux citoyens sont tenus de faire l'offre active des services bilingues.
Parallèlement aux dispositions prises, Service Canada devra prendre des mesures supplémentaires pour satisfaire à ses obligations en vertu de la partie IV de la Loi et garantir une mise en œuvre efficace de la prestation des services. L'institution devra notamment se doter d'un cadre de responsabilisation en matière de langues officielles, d'une politique sur les langues officielles comportant toutes les composantes prévues par la partie IV de la Loi, établir et mettre en œuvre un plan d'action qui reflète ses réalités, tant sur le plan national que sur le plan régional, et en gérer l'application. Soulignons que Service Canada devra intégrer des objectifs portant sur toutes ses obligations en matière de prestation de services dans son processus d'évaluation de rendement des cadres supérieurs, des gestionnaires, des chefs d'équipe et des employés de première ligne. L'institution devra ajuster le tir en établissant un mécanisme structuré et organisé pour la consultation formelle des représentants des communautés de langue officielle. Elle devra également créer un mécanisme de surveillance formel, applicable dans toutes les régions, dans le but d'assurer des contrôles précis et réguliers et de se conformer à la Loi.
Il est à noter que la capacité bilingue, dans certaines régions, laisse à désirer, particulièrement en ce qui a trait au nombre de postes désignés bilingues et au profil linguistique exigé pour les postes d'agents de service aux citoyens et des chefs d'équipe. Une meilleure gouvernance à ce chapitre sera nécessaire. Les services bilingues offerts dans le cadre des ententes sur le développement du marché du travail avec le gouvernement du Canada, les provinces et les territoires, surtout dans les régions éloignées, restent aussi à surveiller.
À la lumière de ces faits, le commissaire a formulé sept recommandations à l'intention de Service Canada afin que l'organisation puisse améliorer la prestation de ses services dans les deux langues officielles dans les points de service désignés et offrir des services de qualité égale en français et en anglais.
Nous sommes satisfaits des mesures et des échéanciers proposés par Service Canada pour mettre en œuvre nos recommandations. Comme le montre son plan d'action, qui se trouve à l'annexe C du présent rapport, Service Canada et RHDCC ont déjà pris des mesures en vue de les mettre en œuvre.
Introduction
Créé en septembre 2005, Service Canada (SC) relève du ministère des Ressources humaines et du Développement des compétences (RHDCC). L'institution possède des pouvoirs délégués pour exécuter son mandat, qui consiste à collaborer avec les ministères fédéraux et les autres ordres de gouvernement pour fournir aux Canadiens et aux Canadiennes un réseau pour la prestation de services faciles d'accès et personnalisés. Environ 70 programmes ainsi que tous les services du gouvernement du Canada sont réunis en un même endroit. Ils incluent les programmes d'assurance-emploi, le Régime des pensions du Canada et les prestations de la Sécurité de la vieillesse, le numéro d'assurance sociale, les services d'agents réceptionnaires des demandes de passeport, les demandes de permis d'embarcation de plaisance ainsi que les nombreux outils et services en ligne, comme Navigation carrière et Appli-Web. L'institution offre ses services en personne, dans les centres Service Canada (ci-après appelés « centres de service »), les sites de service mobile et les bureaux communautaires, ainsi que par téléphone, par courrier et par Internet. De plus, SC présente de l'information sur les différents services dans son site Web.
La Direction des centres d'appels a pour mandat de fournir, par téléphone, des services de qualité aux Canadiens et aux Canadiennes. Il existe deux types de services téléphoniques : le centre d'appels 1 800 O-Canada et le réseau téléphonique de SC. La ligne 1 800 O-Canada permet d'obtenir des renseignements généraux sur l'ensemble des prestations et des programmes du gouvernement du Canada et ses initiatives, comme le discours du Trône et les élections, et de s'informer en période d'urgence ou de crise. Quant au réseau téléphonique de SC, formé de 14 centres d'appels, il fournit des renseignements précis sur les programmes d'assurance-emploi, le Régime des pensions du Canada et les prestations de la Sécurité de la vieillesse.
Le commissaire aux langues officielles avait déjà souligné que SC était devenu un intervenant clé dans la prestation de services de première ligne offerts par le gouvernement fédéral, ce qui en faisait une institution à surveiller. En fait, les Canadiens et les Canadiennes attachent une grande importance à la qualité globale des services et de l'information ainsi qu'à l'accessibilité et à la rapidité des services en fonction de leurs besoins, ce qui a une influence sur le niveau de satisfaction et de confiance envers les gouvernements. Pour répondre à leurs attentes, SC a établi, d'une part, le Bureau de la satisfaction des clients, qui permet aux citoyens de se prononcer sur la qualité de l'ensemble des services qu'ils reçoivent, et d'autre part, le Collège Service Canada, qui permet aux employés d'acquérir les connaissances et les compétences dont ils ont besoin pour offrir un service personnalisé de la plus grande qualité.
SC compte au-delà de 19 000 employés, dont près de 90 p. 100 travaillent dans quelque 330 bureaux et 14 centres d'appels. Parmi ceux-ci, 136 centres de service sont désignés bilingues; ils sont répartis dans quatre grandes régions, à savoir l'Ouest du Canada et les territoires, l'Ontario, le Québec et l'Atlantique. Le sous-ministre adjoint de la Direction générale de service aux citoyens, qui est le responsable de la partie IV de la Loi, relève directement de la chef de l'exploitation pour SC et sous-ministre déléguée principale de RHDCC.
D'entrée de jeu, il est important de souligner que, dans le but d'établir et de maintenir une culture d'excellence du service pour la population canadienne, SC est en train d'adopter un modèle renouvelé de gestion, soit le modèle structurel de gestion de service. Ce modèle permet d'organiser le travail en quatre volets administratifs. Spécifiquement, notre vérification a été menée à la Direction générale de service aux citoyens, qui a pour mandat de transformer la prestation des services, d'améliorer l'accès aux services et leur souplesse, et d'accroître la satisfaction des citoyens grâce à des approches novatrices axées sur la collaboration à l'égard des services. Par la transformation du service, SC met en œuvre l'approche dite des groupes de clients, qui consiste à définir les groupes principaux formant la clientèle (les Autochtones, les nouveaux arrivants, les familles, les personnes handicapées, les personnes âgées, les travailleurs, les employeurs et les jeunes). Il établit également des stratégies de nouveaux services, crée une capacité de recherche pour définir les nouveaux besoins des clients et mobilise chaque groupe par le truchement de groupes consultatifs formés de clients et de représentants des secteurs bénévole et communautaire, notamment les communautés de langue officielle en situation minoritaireNote de bas de page 1.
En somme, ce modèle de structure précise les rôles, les responsabilités et les obligations redditionnelles. Il assure l'uniformité des méthodes de prestation des services dans l'ensemble du pays et permet de mieux déterminer les attentes en matière de rendement, tant à l'échelle organisationnelle qu'individuelle, ainsi que de réagir plus facilement à l'évolution des demandes et de l'affectation des membres du personnel en fonction des priorités. Par exemple, par l'application de ce modèle, SC est passé de 4 000 descriptions de travail, qui variaient d'une région à l'autre, à 28, lesquelles sont désormais uniformisées à l'échelle nationale.
En outre, SC est d'avis que cette structure est propice à l'expansion et à la contraction efficaces, par exemple, à un changement dans l'équilibre entre un effectif à temps plein et un effectif à temps partiel, au sein d'une organisation qui administre des programmes limités dans le temps et qui enregistre régulièrement des cycles opérationnels de pointe.
Modèle structurel de gestion de service*
Description – Modèle structurel de gestion de service
* Schéma fourni par Service Canada.
Modèle conceptuel de gestion de service*
Description – Modèle conceptuel de gestion de service
* Schéma fourni par Service Canada.
Objectifs de la vérification et cadre législatif
Bien que SC ait plusieurs responsabilités en vertu de la Loi sur les langues officielles (la Loi), la vérification portait essentiellement sur la partie IV de la Loi, à savoir la prestation des services au public dans les deux langues officielles dans les centres de service et dans les centres d'appels désignés bilingues. La Loi a pour objet d'assurer le respect du français et de l'anglais à titre de langues officielles du Canada, leur égalité de statut et l'égalité de droits et de privilèges quant à leur usage dans toutes les institutions fédérales. Elle garantit également le droit du public de communiquer avec les institutions fédérales et d'en recevoir les services dans l'une ou l'autre des deux langues officielles. Cette obligation s'applique au siège social ou à l'administration centrale des institutions fédérales ainsi qu'aux bureaux où l'emploi du français ou de l'anglais fait l'objet d'une demande importante. SC doit satisfaire à ses obligations découlant de la Loi et du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services. Pour ce faire, SC doit mettre en œuvre les politiques pertinentes dans le contexte de son mandat puisqu'il compte 136 centres de service désignés bilingues d'un bout à l'autre du pays.
Par ailleurs, l'institution est assujettie à l'article 25 de la Loi. Cette obligation s'applique à la décentralisation des services de SC auprès des gouvernements des provinces et des territoires, comme c'est le cas, par exemple, avec les ententes sur le développement du marché du travail.
La vérification visait à déterminer si la direction de SC s'était engagée à l'égard de la mise en œuvre de la partie IV de la Loi de façon à offrir à la population canadienne des services en français et en anglais de qualité égale; si le personnel de première ligne dans les points de service bilingues de SC faisait l'offre active et s'il fournissait au public des services de qualité égale dans les deux langues officielles en personne, au téléphone et par les systèmes informatisés. Nous avons aussi vérifié si SC consultait les représentants des communautés de langue officielle des différentes régions et si l'institution tenait compte des résultats de ces consultations dans l'aménagement de services bilingues. Enfin, nous avons vérifié si l'organisation surveillait, de manière efficace, la qualité de son rendement en matière de prestation des services dans les deux langues officielles.
Méthodologie
Notre vérification consistait à réaliser une analyse de l'ensemble des activités liées à la prestation des services bilingues dans le but de vérifier la conformité de SC à la partie IV de la Loi.
Nous avons entamé la vérification à l'administration centrale de SC, puis effectué des visites, de janvier à avril 2010, dans 19 centres de service ainsi que dans trois centres d'appels désignés bilingues. Ces centres, situés dans les dix provinces, relèvent des quatre bureaux régionaux : de l'Ouest du Canada et les territoires, de l'Ontario, du Québec et de l'Atlantique.
Dans un premier temps, au cours de la vérification, nous avons réalisé plus de 100 entrevues avec le champion des langues officielles, des cadres supérieurs, des gestionnaires, des chefs d'équipe ainsi qu'avec des agents de service aux citoyens, les employés de première ligne qui travaillent dans les centres de service et les sites de service mobile. Nous avons aussi interviewé la responsable de la formation pour les langues officielles au Collège Service Canada, la gestionnaire de RHDCC responsable de la mise en œuvre des parties V et VI et de l'article 91 de la Loi, deux employés de RHDCC participant à la mise en œuvre de la partie VII de la Loi et dix représentants des communautés de langue officielle de divers endroits au Canada.
Dans un deuxième temps, nous avons examiné une multitude de documents obtenus du Service des langues officielles pour les citoyens, responsable de l'application de la partie IV de la Loi, ainsi que des documents recueillis lors des visites sur place – des plans d'action, des outils de travail en matière de langues officielles, du matériel de formation en ligne, des copies de présentations, de la correspondance et des ententes de rendement. Nous avons aussi examiné le réseau intranet, le système Premier arrivé, premier servi, le système informatisé utilisé par les clients dans la zone multiservice des centres de service et le site Web de SC.
Analyse des constatations et des recommandations
Objectif 1
S'assurer que la direction de Service Canada est engagée à l'égard de la mise en œuvre de la partie IV de la Loi sur les langues officielles, de façon à offrir des services bilingues appropriés à la population canadienne.
a) Vérifier si Service Canada a mis en place un cadre de responsabilité satisfaisant en matière de langues officielles.
RHDCC s'est doté d'un protocole (Protocole de service : aidez-nous à mieux vous servir), dans lequel il est indiqué que le personnel, bilingue et attentif, est à la disposition des citoyens pour leur fournir des renseignements précis dans la langue officielle de leur choix. En particulier, les normes de services indiquent que SC offre des services dans les différentes communautés. L'institution a aussi établi une structure pour les langues officielles. Le sous-ministre adjoint de la Direction générale de service aux citoyens est chargé de l'application de la partie IV de la Loi sur les langues officielles pour RHDCC, tel qu'il est convenu dans un protocole d'entente entre la Direction générale des services des ressources humaines, la Direction générale de la politique stratégique et de la recherche et la Direction générale de service aux citoyens. Puisqu'il est aussi le sous-ministre adjoint responsable de fournir les directions fonctionnelles pour l'ensemble de la prestation des services à SC, cela lui permet d'intégrer les mesures nécessaires pour s'acquitter pleinement de ses responsabilités. Les trois sous-ministres adjoints responsables des diverses parties de la Loi discutent, sur une base régulière, des langues officielles au comité de gestion, font des présentations portant sur différents sujets les concernant et participent à la réunion annuelle du réseau des coordonnateurs des langues officielles.
De plus, RHDCC a nommé un sous-ministre adjoint et un directeur général chargés de faire la promotion de l'usage des deux langues officielles dans l'ensemble de l'organisme, l'un étant le champion et l'autre, le cochampion. Le cochampion, participe aux travaux du Conseil du Réseau des champions ministériels des langues officielles. Les cadres supérieurs et les gestionnaires de SC que nous avons rencontrés ont clairement manifesté leur engagement à mettre en œuvre la partie IV de la Loi et reconnaissaient qu'il restait du travail à faire pour mieux servir les Canadiens et les Canadiennes dans la langue officielle de leur choix. Les membres de la direction siègent aussi aux comités des conseils fédéraux, partout au Canada.
Les coordonnateurs des langues officielles
Le Ministère a établi un réseau des coordonnateurs des langues officielles, composé d'employés de l'administration centrale et des bureaux régionaux. Ce réseau, qui ne s'est pas doté d'un cadre de référence, est toutefois bien structuré. Les membres tiennent une téléconférence mensuelle. Les sujets à l'ordre du jour sont, entre autres, les plaintes, les mises à jour des projets, les plans d'action et les activités spéciales. Des procès-verbaux sont établis. Le réseau des coordonnateurs des langues officielles, qui comprend aussi les responsables de la mise en œuvre des parties V, VI et VII et de l'article 91 de la Loi, ainsi que les sous-ministres adjoints mentionnés plus haut, se rencontrent annuellement à l'occasion de l'Atelier national des coordonnateurs des langues officielles. Les coordonnateurs régionaux que nous avons interviewés ont dit être entièrement satisfaits de ces rencontres.
Notre examen montre que les coordonnateurs des langues officielles maîtrisent leurs dossiers et qu'ils connaissent bien l'emplacement des bureaux désignés bilingues dans leur région. En outre, ils témoignent d'une participation importante dans le dossier des langues officielles. La majorité du personnel rencontré connaît le coordonnateur des langues officielles de sa région et n'hésite pas à le consulter. Certains coordonnateurs font aussi partie du réseau interministériel des langues officielles de leur région. Ils déplorent le fait que les tâches liées aux langues officielles soient fragmentées. Ils y consacrent environ 10 p. 100 de leur temps, compte tenu du volume de travail de leur poste, mais ils souhaiteraient y travailler davantage. Un bureau régional a manifesté l'intention de recruter un étudiant par l'entremise d'un programme d'éducation co-op qui travaillerait avec la coordonnatrice et exécuterait des tâches liées aux langues officielles en milieu de travail et auprès de la communauté ainsi qu'à l'organisation de rencontres et d'événements spéciaux. À part cette information, il ressort de nos entrevues que les rôles et les responsabilités des coordonnateurs régionaux des langues officielles ne sont pas clairement définis et que chacun travaille à sa façon. Par conséquent, ils ont la responsabilité d'élaborer eux-mêmes les outils nécessaires à la mise en œuvre de la partie IV de la Loi, par exemple, organiser les visites mystères ou embaucher des consultants pour le faire, et établir les grilles d'évaluation à utiliser pour consigner les observations dans les centres de service désignés bilingues. Nous avons noté que la gestion et les pratiques en matière de langues officielles différaient d'un bureau régional à l'autre, certains étant beaucoup plus proactifs que d'autres. Notamment, les responsabilités en matière de langues officielles des coordonnateurs ne sont pas réparties de façon uniforme. Dans certains bureaux régionaux, les coordonnateurs sont chargés de l'application des parties IV et VII de la Loi, alors que dans d'autres, deux coordonnateurs se partagent la tâche, chacun étant responsable d'une partie de la Loi. Par conséquent, SC voudra peut-être examiner cette situation.
Groupes de travail
Les directeurs généraux qui rendent compte aux sous-ministres adjoints responsables de l'application des différentes parties de la Loi se rencontrent régulièrement pendant l'année pour discuter des dossiers liés aux langues officielles. Sur le plan opérationnel, le personnel chargé de l'application des parties IV, V, VI, VII et de l'article 91 de la Loi travaille aussi en groupes ou en comités pour traiter les dossiers de langues officielles. À l'échelle régionale, un des bureaux a établi un comité des langues officielles, lequel s'est doté d'un plan de travail.
Conférences et rencontres
En 2008, une conférence sur le leadership a eu lieu à SC dans le but de faire l'analyse de l'environnement et des risques en matière des langues officielles. L'organisme a voulu comprendre les facteurs qui influaient sur les langues officielles pour en tenir compte dans la planification des activités, examiner les facteurs d'influence existants qui pourraient avoir un effet sur ses activités, et déterminer les questions de l'heure et les tendances en matière de langues officielles.
Bien que RHDCC ait nommé des personnes clés pour la mise en œuvre de son programme des langues officielles, il ne s'est pas doté d'un cadre de responsabilisation à cet égard. Nous avons été informés que le service des langues officielles pour les citoyens avait entrepris l'élaboration d'un cadre de mesure du rendement pour la mise en œuvre de la Loi sur les langues officielles, parties IV, V, VI, VII et article 91 à SC. Toutefois, le travail à ce sujet doit être révisé pour tenir compte de la nouvelle structure de gouvernance des langues officielles qui a été mise en place au Ministère en octobre 2009.
Par ailleurs, nos entrevues ont aussi révélé qu'il existe un manque de stabilité au Service des langues officielles pour les citoyens de SC, ce qui complique parfois le travail à effectuer par l'ensemble du personnel responsable de la mise en œuvre du programme des langues officielles.
Recommandation 1
Le commissaire recommande à Service Canada d'élaborer et de mettre en œuvre un cadre de responsabilisation pour les langues officielles afin de préciser l'ensemble de ses obligations. Il recommande également que ce cadre soit communiqué à l'ensemble du personnel.
b) Vérifier si le plan d'action de Service Canada en matière de langues officielles assure une mise en œuvre efficace de la partie IV de la Loi sur les langues officielles en ce qui a trait à l'ensemble des services bilingues offerts au public.
Plan d'activités intégré du Ministère
RHDCC s'est doté d'un plan d'activités intégré pour 2008-2011, qui comprend une section sur SC. Dans cette section, il est clairement indiqué que la situation des langues officielles continuera d'être suivie de près en vue d'appliquer une approche proactive et souple visant à augmenter la capacité d'offrir un service de qualité dans les bureaux bilingues. On y retrouve un énoncé sur la volonté d'améliorer la formation et d'élaborer des directives plus claires pour les employés de première ligne, ainsi que sur le besoin d'établir une stratégie de communication triennale visant à faire participer l'ensemble des gestionnaires, le personnel et les syndicats à la résolution de problèmes concernant l'offre active.
En ce qui concerne la partie du plan portant sur la stratégie de gestion des ressources humaines pour la réalisation et le maintien d'une culture d'excellence du service, RHDCC indique qu'une stratégie d'apprentissage nationale est en cours d'élaboration; celle-ci vise à promouvoir et à atteindre les objectifs d'apprentissage, de formation et d'avancement professionnel au sein de l'organisation. Les possibilités de formation linguistique seront multipliées afin de fournir un meilleur service dans les deux langues officielles et ainsi répondre aux besoins des communautés de langue officielle.
Cela dit, seul un petit nombre de personnes rencontrées était au courant du plan d'activités intégré du Ministère. Certains employés ont aussi mentionné que les ressources financières pour la formation linguistique étaient très limitées. De ce plan d'activités intégré a découlé un plan d'action sur l'offre active pour SC en 2008-2009, lequel a été renouvelé en 2009-2010.
Plan d'action sur l'offre active
Ce plan d'action, qui comprend des mesures pour l'amélioration du rendement de SC en matière d'offre active dans les deux langues officielles, a été élaboré par le Service des langues officielles pour les citoyens. Ses objectifs portent principalement sur le rendement de SC en matière d'offre active et sur sa capacité d'évaluer son rendement et d'en rendre compte, ainsi que sur les outils à élaborer et sur l'engagement de l'organisation. Toutefois, ce plan, sous forme de présentation PowerPoint, n'inclut pas les responsabilités, les échéanciers ni les indicateurs de rendement. En mai 2008, SC avait aussi établi un comité de gestion pour assurer la mise en œuvre de ce plan d'action. Toutes les activités liées à l'offre active des services bilingues à SC ont eu lieu grâce au leadership du sous-ministre adjoint de la Direction générale de service aux citoyens et à sa détermination de faire avancer ce dossier. Son personnel n'a pas hésité à nous dire qu'il était un « ambassadeur » en matière de langues officielles.
Or, le plan d'action sur les langues officielles de SC porte uniquement sur l'offre active des services bilingues et ne tient pas compte de l'ensemble des obligations associées à la partie IV de la Loi. La majorité des gestionnaires, des chefs d'équipe et des agents que nous avons interviewés n'étaient pas informés de l'existence d'un plan d'activités intégré, ni d'un plan d'action national sur l'offre active, mais ils connaissaient très bien les exigences de la Directive sur l'offre active de services dans les deux langues officielles dans les centres Service Canada et les sites de service mobile.
Plans d'action régionaux en matière de prestation des services bilingues
Les bureaux régionaux nous ont remis une copie de leurs plans d'action, dont le contenu varie considérablement d'une région à l'autre, certains étant beaucoup plus étoffés que d'autres. Par exemple, notre examen nous a permis de constater qu'un des bureaux régionaux possède un plan d'action très détaillé pour toutes ses obligations en matière de langues officielles (parties IV, V, VI, VII et article 91 de la Loi). Ce plan contient des données sur la représentation des communautés de langue officielle, des informations sur la gouvernance à l'échelle nationale et régionale, un cadre de surveillance et d'établissement de rapports ainsi que des mesures pour la gestion de risques et des mesures d'atténuation. Le plan d'action mis en œuvre par un autre bureau régional fait référence au besoin de sensibiliser davantage le personnel, d'augmenter la prestation des services bilingues dans les centres de service non désignés, de renforcer les relations avec les communautés de langue officielle, de surveiller la prestation de l'offre active des services bilingues et de maintenir les responsabilités en matière de langues officielles dans les évaluations de rendement des gestionnaires.
D'autre part, des régions ont présenté des plans de travail comportant des énoncés plutôt vagues malgré les défis à relever en ce qui a trait à la satisfaction des obligations de la Loi et à la nécessité d'augmenter la capacité bilingue. Certains bureaux régionaux ont choisi de traiter le sujet des langues officielles dans le plan régional des ressources humaines en indiquant le nombre d'employés bilingues à recruter.
SC a encore du travail à faire pour assurer une bonne planification de la prestation des services bilingues dans ses bureaux désignés, dans le but de satisfaire à toutes ses obligations liées à la partie IV de la Loi.
Recommandation 2
Le commissaire recommande à Service Canada d'inclure dans son plan d'action national des objectifs additionnels afin de garantir la mise en œuvre efficace et complète de la partie IV de la Loi sur les langues officielles et afin d'assurer la prestation de services de qualité égale en français et en anglais dans tous les centres de service et centres d'appels désignés bilingues. Le plan devrait inclure les échéanciers, les indicateurs de rendement et un mécanisme de reddition de comptes. Les bureaux régionaux devraient, à leur tour, élaborer et mettre en œuvre des plans opérationnels pour les langues officielles qui découlent du plan d'action national et qui tiennent compte de leurs réalités. Ces plans devraient être communiqués à l'ensemble du personnel.
c) Vérifier si Service Canada dispose d'une politique sur les langues officielles ou de lignes directrices concernant le service au public qui ont été approuvées par la haute direction et qui sont conformes à la Loi sur les langues officielles et à son règlement d'application ainsi qu'au principe de l'égalité réelle (cf. DesRochers c. Canada [Industrie]Note de bas de page 2).
Comme nous l'avons mentionné précédemment, SC a déployé des efforts considérables pour assurer une mise en œuvre efficace de l'offre active des services bilingues, lesquels ont eu des effets réels. À cet égard, l'institution a mis en œuvre et communiqué la Directive sur l'offre active de services dans les deux langues officielles dans les centres Service Canada et les sites de service mobile, en vigueur depuis septembre 2008. Cette directive met l'accent sur l'accueil en indiquant qu'il faut offrir à la clientèle l'occasion de communiquer dans la langue officielle de son choix, mais elle ne fournit pas d'information détaillée sur la prestation des services comme telle. Elle présente les exigences opérationnelles tant pour les employés que pour les chefs d'équipe et les coordonnateurs des langues officielles. Elle fait aussi référence aux responsabilités des autres parties prenantes, à la formation et aux outils. L'annexe A de la Directive présente les définitions relatives à l'accueil verbal dans les deux langues officielles, en personne et au téléphone, ainsi que l'accueil visuel – les publications, les notes, etc.
La Directive sur l'offre active de services a été distribuée par courriel aux cadres supérieurs de SC, accompagnée de questions et de réponses pour les appuyer dans sa mise en œuvre. Cette directive et les documents qui s'y rattachent sont affichés sur le site intranet; un courriel à ce sujet a aussi été envoyé au réseau des services en personne. Notons que cette directive s'applique à SC, conformément à la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services, établie par le Secrétariat du Conseil du Trésor, en juillet 2005.
De plus, au sein de SC, le personnel est tenu de se conformer aux Lignes directrices sur les exigences linguistiques des postes et la dotation des postes bilingues ainsi qu'aux Procédures ministérielles sur l'application du décret d'exemption, documents qui précisent les obligations en matière de langues officielles à respecter dans la détermination des exigences linguistiques des postes et l'établissement de leur profil linguistique – le niveau de compétence linguistique requis pour un poste bilingue. Des présentations sur l'application de ces lignes directrices ont été faites à l'intention de nombreux conseillers en ressources humaines partout au Canada, qui se doivent de faire suivre l'information aux cadres supérieurs et aux gestionnaires. Inévitablement, SC devra veiller à ce que les conseillers en ressources humaines établissent un mécanisme pour informer les cadres supérieurs et les gestionnaires de tous les aspects de la désignation linguistique des postes et des profils linguistiques requis pour satisfaire aux exigences des descriptions de travail afin d'assurer une gestion efficace de la dotation des postes bilingues.
Au moment de notre vérification, SC ne disposait pas d'une politique concernant la totalité de ses obligations en vertu de la partie IV de la Loi. L'institution devra se doter d'une politique qui tiendra compte de toutes ses responsabilités en matière de langues officielles et qui est conforme à son nouveau modèle structurel de gestion de service.
Recommandation 3
Le commissaire recommande à Service Canada de se doter d'une politique sur les langues officielles qui englobe toutes les composantes de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette politique devrait être communiquée efficacement à tout le personnel. De plus, il faudrait rappeler au personnel les politiques existantes relatives aux langues officielles.
d) Vérifier si Service Canada fait la promotion des deux langues officielles dans ses points de service bilingues et si celles-ci sont mises en évidence.
La liste des centres de service bilingues figure dans le site Web de BurolisNote de bas de page 3, un répertoire électronique qui relève du Secrétariat du Conseil du Trésor. De plus, le site Web bilingue de SC ainsi que ses publications indiquent divers numéros de téléphone, y compris les lignes dédiées sans frais (1 800) – françaises, anglaises ou bilingues –, au moyen desquelles les clients peuvent obtenir des renseignements sur les différents programmes dans les deux langues officielles. En outre, une liste bilingue des principaux bureaux et services offerts paraît dans les pages bleues des annuaires des différentes régions.
SC nous a informés qu'il utilisait les médias pour communiquer avec le public, essentiellement pour faire la promotion de campagnes de recrutement et ses programmes. Les annonces publicitaires sont placées tant dans les journaux de la langue de la majorité que dans ceux de la langue de la minorité, de manière à joindre, de façon équitable, les membres des deux groupes de langue officielle.
Nos visites dans les points de service désignés bilingues nous ont permis de constater l'affichage bilingue à l'extérieur et à l'intérieur. À l'accueil, un pictogramme indiquait que le service était offert dans les deux langues officielles; les avis à l'intention des clients étaient bilingues; les affiches publicitaires et les publications étaient visibles, disposées en ordre sur les présentoirs et offertes en français et en anglais. Une surveillance étroite et régulière des lieux donne de bons résultats. SC travaille présentement à mettre en place un moyen pour permettre d'identifier visuellement les agents de service aux citoyens qui sont bilingues.
e) Vérifier si Service Canada communique efficacement les exigences en matière de prestation de services dans les deux langues officielles à l'ensemble du personnel de première ligne.
SC considère que les deux langues officielles sont implicites à l'ensemble de ses activités, en particulier dans les centres de service désignés bilingues. Nos discussions avec les gestionnaires et les chefs d'équipe nous ont permis de constater qu'ils rappellent à leurs employés servant le public leurs obligations relatives aux deux langues officielles. Les messages à ce sujet leur sont principalement communiqués par courrier électronique, pendant les rencontres avec le personnel et dans les bulletins d'information.
En outre, le site intranet de SC contient beaucoup de renseignements sur le programme des langues officielles, y compris des outils de gestion, d'apprentissage et d'évaluation. La plupart des employés interrogés savaient où trouver l'information, particulièrement celle sur la formation des langues officielles offerte sur Campusdirect. La campagne de sensibilisation ayant eu lieu lors de la mise en œuvre de la Directive sur l'offre active de services dans les deux langues officielles dans les centres Service Canada et les sites de service mobile a connu un véritable succès. SC doit maintenant en faire autant dans l'ensemble de la prestation de ses services dans les deux langues officielles.
Compte tenu de son succès, nous l'encourageons à utiliser les mêmes stratégies que celles qui ont été mises en place pour l'offre active.
Il importe de mentionner que SC travaille présentement à la production d'une vidéo portant sur la partie IV de la Loi, y compris l'offre active. Cet outil servira principalement à la formation des gestionnaires, des chefs d'équipe et du personnel de première ligne de SC. L'auditoire secondaire sera le reste du personnel que l'on souhaite sensibiliser. Finalement, la vidéo sera mise à la disposition, à titre de bonne pratique, aux ministères et organismes fédéraux qui veulent sensibiliser les employés à la dualité linguistique et à la Loi sur les langues officielles. Nous estimons que SC pourrait devenir un modèle pour les autres institutions fédérales au chapitre du leadership en matière de langues officielles.
En ce qui a trait aux coordonnateurs, ceux-ci sont informés des plaintes et des activités portant sur les langues officielles par l'entremise de leur réseau. Ils entretiennent des rapports soutenus avec l'ensemble du personnel dans les centres de service, y effectuent des présentations sur les langues officielles et y interviennent au besoin. De plus, le sujet des langues officielles est discuté au Comité de gestion, à l'échelle nationale et régionale.
f) Vérifier si Service Canada tient compte des obligations et des responsabilités des employés en matière de langues officielles dans son module de formation consacré au service à la clientèle.
Le Collège Service Canada est le réseau national d'apprentissage pour le personnel de SC. Ses représentants travaillent à l'établissement du contenu portant sur les langues officielles en collaboration avec trois directions : le Bureau de la coordination et de l'imputabilité de la partie VII de la Loi, le service des langues officielles pour les citoyens et la Division de la diversité et des langues officielles. Le Collège n'est toutefois pas responsable de l'application de la Loi.
Différentes initiatives ont été mises de l'avant en matière de langues officielles. D'abord, un cours virtuel a été élaboré pour appuyer la mise en œuvre de la Directive sur l'offre active, qui est entrée en vigueur en septembre 2008; et il portait sur les parties IV et VII. En parallèle, une deuxième initiative visait à incorporer des modules sur les langues officielles dans le volet sur l'excellence en matière de service, offert en salle de classe sur une base volontaire, bien que fortement recommandé.
En outre, les agents de service aux citoyens qui offrent des services en personne ou par téléphone doivent obligatoirement suivre une formation particulière, à compléter dans les 12 mois suivant leur embauche. Cette formation a pour but, d'une part, de renforcer les connaissances et les capacités que les employés doivent posséder pour assurer l'excellence du service et, d'autre part, de consolider les comportements à adopter dans leurs relations avec les clients et les collègues. La formation, qui connaît un franc succès, découle de la mise en place du modèle structurel de gestion de service.
Le cours en classe comprend un volet sur les langues officielles visant à sensibiliser les agents aux obligations de l'institution en ce qui a trait aux parties IV (offre active principalement) et VII de la Loi. Nous proposons fortement à SC d'élargir la formation pour y inclure toutes les composantes de la partie IV.
Pour avoir accès à la formation en classe sur l'excellence du service, les agents doivent d'abord suivre la formation sur les langues officielles offerte sur le Campus d'apprentissage en ligne de SC. Des employés nous ont dit qu'ils avaient aussi accès à de l'information sur les langues officielles offerte par le Conseil fédéral du Pacifique, ainsi que sur le réseau Campusdirect. Entièrement satisfait de la formation reçue, le personnel rencontré a indiqué que le volet en classe était préférable, puisque cette façon de faire favorise les discussions et évite les mauvaises interprétations. Il nous a été dit que les évaluations des cours par les participants étaient très positives. La formation obligatoire et la sensibilisation continue imposées par l'institution font en sorte que tout le personnel de première ligne connaît pleinement ses obligations en matière d'offre active des services bilingues. Nous félicitons SC pour cette belle réussite.
Quant à la formation sur les langues officielles pour les cadres supérieurs, les gestionnaires et les chefs d'équipe, elle se fait sur une base volontaire. Le Collège a élaboré un programme de formation destiné aux gestionnaires, mais il n'a pas reçu de demande pour en préparer un à l'intention des cadres supérieurs. Compte tenu des problèmes liés à la capacité bilingue et à la connaissance des besoins particuliers des communautés de langue officielle qui seront présentés plus loin dans ce rapport, nous encourageons fortement SC à exiger de tout son personnel qu'il obtienne une formation obligatoire portant sur chacune des parties de la Loi.
g) Vérifier si Service Canada tient compte des éléments liés aux langues officielles dans les évaluations de rendement de ses cadres supérieurs et de ses gestionnaires responsables des points de service bilingues.
Notre examen a révélé que les obligations en matière de langues officielles ne sont pas définies de façon cohérente dans les évaluations de rendement à SC. Les ententes 2009-2010 pour les directeurs exécutifs, les directeurs généraux et les directeurs de bureaux que nous avons examinées ne contenaient pas d'objectifs précis concernant les langues officielles. Cependant, nous n'avons pas reçu le gabarit des évaluations d'un bon nombre d'entre eux, bien que nous en ayons fait la demande. Certains cadres supérieurs nous ont informés qu'ils sont responsables de l'atteinte d'objectifs prévus dans le plan des ressources humaines, entre autres, de ceux qui sont liés à la capacité bilingue.
Les évaluations de rendement de la majorité des chefs d'équipe, quant à elles, tenaient compte des langues officielles, en particulier de la surveillance de l'offre active des services bilingues. Quant aux objectifs de rendement des agents de service aux citoyens, dans certains cas, ils portaient uniquement sur l'offre active des services bilingues alors que d'autres comportaient une liste précise d'activités. Nous avons été surpris de constater que certains coordonnateurs n'étaient pas évalués en fonction de leurs responsabilités relatives aux langues officielles.
Pour remédier à la situation, nous sommes d'avis que tous les paliers de gestion devraient avoir l'obligation de rendre compte de la prestation des services dans les deux langues officielles et que celle-ci devrait figurer dans leur entente de rendement. En outre, compte tenu de cette situation et du fait que le personnel exerce les mêmes tâches partout au Canada, nous sommes d'avis qu'il serait souhaitable d'établir des objectifs cohérents de rendement en matière de prestation de services bilingues.
Recommandation 4
Le commissaire recommande à Service Canada :
- d'intégrer des objectifs portant sur toutes ses obligations en matière de prestation de services bilingues dans son processus d'évaluation de rendement des cadres supérieurs, des gestionnaires, des chefs d'équipe et des employés de première ligne qui ont la responsabilité de servir le public en français et en anglais dans les points de service désignés bilingues, et
- de donner une formation obligatoire sur tous les aspects de la désignation linguistique des postes et des profils linguistiques requis pour satisfaire aux descriptions de travail, aux cadres supérieurs et aux gestionnaires ayant la délégation pour la dotation.
Objectif 2
S'assurer que le personnel de première ligne dans les points de service bilingues de Service Canada fait l'offre active et fournit au public des services de qualité égale en français et en anglais.
a) Vérifier si les points de service bilingues de Service Canada, y compris les sites de service mobile, offrent activement et assurent l'ensemble des services bilingues aux communautés de langue officielle en situation minoritaire et si, dans ces points de service, l'affichage, les publications et les systèmes informatisés sont de qualité égale dans les deux langues officielles.
La partie IV de la Loi garantit aux Canadiens et aux Canadiennes le « droit de communiquer avec les institutions fédérales et d'en recevoir les services » dans la langue officielle de leur choix. Nous avons cherché à savoir si l'aménagement des services bilingues était approprié dans les centres de service bilingues de SC.
SC a déployé des efforts notables en ce qui a trait à l'aménagement de ses centres de service. Les centres de service comptent quatre zones, où les clients peuvent s'adresser dans la langue officielle de leur choix puisque les agents vont d'une zone à l'autre et offrent activement les services dans les deux langues officielles au premier contact. Ces zones sont les suivantes : l'accueil, la zone d'entrevues, la zone des transactions (où les clients déposent leurs demandes en ligne) et la zone multiservice (où les clients peuvent effectuer des recherches sur le système informatisé sur les programmes, imprimer des curriculum vitæ, utiliser le télécopieur, etc.).
Par ailleurs, RHDCC a procédé à une mise à jour des données du système Burolis et de celles du système de SC, « Services près de chez vous ». Une procédure interne a été élaborée, en collaboration avec le Secrétariat du Conseil du Trésor, afin de déterminer les bureaux qui doivent être répertoriés dans Burolis.
Offre active
Les centres de service que nous avons visités comportaient un pictogramme signalant que les services étaient offerts dans les deux langues officielles dans la zone d'accueil ainsi que sur certains bureaux où les agents reçoivent les clients pour des entrevues.
Tous les agents de service aux citoyens sont tenus de faire l'offre active des services bilingues dans les centres de service, les sites de service mobile, les bureaux communautaires désignés bilingues et les centres d'appels – sauf les agents qui répondent aux appels sur les lignes téléphoniques dédiées.
En fait, dans le cadre de nos entretiens, nous avons été informés que certains agents unilingues hésitaient parfois à faire l'offre active parce qu'ils n'étaient pas à l'aise de parler aux clients dans la langue de la minorité, ne serait-ce que pour l'utilisation de phrases clés. Nos entrevues ont aussi révélé que certains employés unilingues sont indifférents à l'égard de l'offre de services bilingues et servent les francophones en anglais, en supposant que ces derniers parlent aussi cette langue. Les agents unilingues sont tenus de diriger les clients qui s'adressent dans la langue de la minorité vers un collègue bilingue. Ces agents ont reçu une petite carte (un « traducteur de poche ») sur laquelle se trouvent des phrases d'accueil dans les deux langues officielles. Cette initiative découle de la mise en œuvre de la Directive sur l'offre active de services dans les deux langues officielles dans les centres Service Canada et les sites de service mobile que nous avons décrite plus haut.
« Du personnel bilingue à l'accueil serait nécessaire. » – Un agent de service aux citoyens
Prestation des services en personne, au téléphone, sur Internet et sur le système informatisé de Service Canada
En personne — Du 1er avril 2009 au 31 mars 2010, le nombre de personnes s'étant rendues dans les points de service se chiffrait à près de dix millions. Pour tenir le compte, SC utilise un système de gestion qui permet d'assurer un service à la clientèle de qualité égale. Le système Premier arrivé, premier servi fonctionne partout au Canada et permet de saisir de l'information telle que les coordonnées des citoyens, le programme pour lequel des renseignements sont requis ainsi que la langue de préférence du client. Il permet aussi de gérer les demandes de façon à ce que les clients soient servis dans l'ordre de leur arrivée. Par conséquent, nous nous attendions à ce que les périodes d'attente et la qualité de service soient égaux pour les francophones et pour les anglophones.
Les résultats de nos entrevues, autant avec les membres de la gestion qu'avec les agents de première ligne, nous ont permis de constater que, dans les faits, le service n'est pas toujours de qualité égale : il existe des situations où les citoyens qui s'adressent dans la langue de la minorité peuvent attendre plus longtemps, parfois plus d'une heure, et ce, selon l'heure de la journée et la période de l'année. L'ordre dans lequel le client qui s'adresse dans la langue officielle de son choix sera servi dépend davantage de la disponibilité des agents bilingues que du principe du premier arrivé, premier servi. Par ailleurs, on nous a aussi fait part de problèmes en ce qui a trait au manque de personnel bilingue au comptoir d'accueil. Comme celui-ci est souvent tenu par des étudiants unilingues, ceux-ci doivent alors chercher un agent bilingue dans les zones de service différentes. Un babillard indique le nom des agents bilingues présents. Somme toute, le fait de ne pas avoir de personnel bilingue à l'accueil empêche de régler rapidement les demandes de renseignements les plus simples, par exemple, en remettant le formulaire requis à un client.
« Il y a un manque d'agents bilingues, et les clients francophones attendent plus longtemps. » – Un agent de service aux citoyens
Cela étant dit, nous devons aussi discuter des responsabilités des chefs d'équipe. Le nombre restreint d'agents bilingues entraîne parfois une gestion laborieuse des horaires de travail lorsque des membres du personnel s'absentent. Par ailleurs, les chefs d'équipe sont aussi appelés à servir les clients dans la langue de la minorité lorsqu'il y a un manque de personnel de première ligne bilingue. Ils doivent aussi intervenir auprès des clients qui sont aux prises avec des situations complexes. C'est avec étonnement que nous avons appris que la très grande majorité des chefs d'équipe qui travaillent dans les centres de service bilingues n'occupent pas des postes désignés bilingues et ne sont pas bilingues. Pourtant, la description de travail du chef d'équipe énonce clairement qu'il doit, entre autres choses, établir et entretenir des relations avec les clients internes et externes et avec les intervenants; qu'il constitue la première personne-ressource pour le règlement des plaintes des clients et la résolution de problèmes et de conflits entre les citoyens et les employés; qu'il est souvent l'unique personne-ressource pour la communauté; qu'il peut agir à titre de représentant principal sur place pour RHDCC; qu'il traite de cas complexes exigeant un examen, une interprétation et une décision; qu'il peut assermenter des personnes ainsi que rédiger et recevoir des affidavits, des déclarations et des affirmations. Le titulaire de ce poste doit aussi faire des présentations aux citoyens et aux intervenants. Nous soulignons que ces tâches doivent être exécutées dans les deux langues officielles dans les points de service désignés bilingues. Nous sommes par ailleurs d'avis que les exigences linguistiques devraient aussi s'appliquer aux échelons opérationnels. SC devra analyser, évaluer et prendre toutes les mesures nécessaires pour remédier au manque de bilinguisme parmi les chefs d'équipe, manque qui pourrait avoir une incidence négative sur la surveillance de la qualité des services offerts dans la langue de la minorité par les agents bilingues.
Au téléphone — Au cours de la dernière année, SC a reçu 3 407 306 appels sur la ligne du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse, et 7 729 107 appels sur la ligne de l'assurance-emploi. Le système téléphonique est doté d'un système similaire à celui Premier arrivé, premier servi du service en personne et le débit de sa file d'attente est régularisé selon le nombre d'appels. Une note, « français » ou « anglais », indique à l'écran la langue choisie par le client. Il peut aussi arriver que des clients ayant choisi de se faire servir dans la langue de la minorité attendent plus longtemps dans la file, selon le centre où est entré l'appel (qui peut parfois compter un moins grand nombre d'agents bilingues) et selon l'heure; compte tenu du décalage horaire, l'appel peut être entré lorsqu'un moins grand nombre d'agents sont à l'œuvre. Généralement, le système téléphonique en place permet d'offrir un bon service aux citoyens.
Internet et système informatisé — Un plus grand nombre de Canadiens et de Canadiennes utilisent Internet pour obtenir des renseignements sur les programmes du Ministère, et les visites se sont chiffrées à 55 millions l'an dernier. Un système informatisé bilingue est à la disposition des citoyens dans les centres de service; il est lié à Internet et on peut s'en servir pour obtenir des informations sur les programmes. Nous avons toutefois constaté, lors de nos visites, que les claviers n'étaient pas bilingues dans plusieurs centres de service. Pour remédier à cette situation, dans certains points de service, on avait placé près des ordinateurs la liste de codes à utiliser pour faire la conversion des touches du clavier vers le français. Toutefois, tous les liens pour traiter les demandes des citoyens et accéder aux différents programmes utilisés par les agents ou les clients sont bilingues.
b) Vérifier si la capacité bilingue de Service Canada est suffisante pour assurer la prestation des services dans les deux langues officielles de façon appropriée.
Il importe que SC veille à avoir un nombre suffisant d'employés bilingues en tout temps pour offrir au public un service de qualité égale en français et en anglais dans ses points de service désignés bilingues. Au début de notre vérification, SC ne possédait pas de données répertoriées sur la représentation de sa capacité bilingue par bureau, bien qu'elle possède des données à l'échelle du Ministère et par secteur d'activité (RHDCC – Politique, Service Canada et le Programme du travail). La Division de la diversité et des langues officielles de RHDCC est chargée de produire ce type de données et a donc effectué un rapport d'analyse sur la capacité bilingue des points de service bilingues de SC, en mars 2010. Ce travail a été plutôt ardu puisque le système de gestion ministériel ne permettait pas de produire des rapports fiables sur la capacité bilingue des employés par bureau. Les gestionnaires dans les points de service désignés bilingues ont dû valider et corriger eux-mêmes les données qui leur avaient été fournies. Seules les données pour les agents de service aux citoyens occupant un poste indéterminé ont été comptabilisées – les employés occasionnels, les titulaires de postes intérimaires et les étudiants ont été exclus de cette analyse.
À l'échelle nationale, les résultats révèlent que 94 p. 100 des employés de première ligne satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. Le Ministère a indiqué qu'au cours de la prochaine année, la Division de la diversité et des langues officielles communiquera avec les gestionnaires concernés pour les informer de mettre en œuvre des mesures pour corriger les lacunes existantes. Dans un premier temps, elle prévoit faire un suivi auprès des gestionnaires qui comptent au sein de leur effectif des employés qui ne satisfont pas au profil linguistique de leur poste ou pour lesquels les données sont inconnues, dans le but de formuler des recommandations et d'assurer la mise en œuvre de mesures correctives, par exemple, des mesures administratives temporaires ou de la formation linguistique. De plus, la Division continuera d'effectuer des suivis auprès des gestionnaires pour assurer le respect de l'application du Décret d'exemption concernant les langues officielles dans la fonction publique et veillera ainsi à ce que les employés nommés à des postes bilingues de façon non impérative satisfassent au profil linguistique établi dans les délais prescrits. Finalement, la Division, de concert avec la Direction générale de l'innovation de l'information et de la technologie, continuera d'apporter les modifications nécessaires au système de gestion ministériel dans le but d'obtenir des rapports sur la capacité bilingue pour chacun des bureaux désignés bilingues aux fins du service au public. Nous reconnaissons le travail exécuté tout le long de cette vérification et encourageons SC à suivre de près les mesures qui lui seront proposées, ce qui lui permettra d'obtenir le portrait de sa capacité bilingue de façon continue et d'en assurer une meilleure gestion.
Notre vérification ne nous a pas permis de déterminer le nombre de postes désignés bilingues qui seraient requis dans chacun des points de service désignés bilingues pour répondre aux demandes des citoyens qui ont été soumises dans la langue de la minorité. On nous a informés qu'aucune analyse n'avait été effectuée de façon structurée à ce sujet. Des cadres supérieurs nous ont indiqué qu'ils se sentaient généralement dépourvus en ce qui a trait à la détermination du nombre de postes qui doivent être désignés bilingues et qu'il y avait un manque de documentation sur le sujet. Plusieurs des personnes rencontrées ont reconnu le manque d'agents de service aux citoyens bilingues au sein de leur bureau. Cependant, selon quelques cadres supérieurs, il y avait très peu de demandes dans la langue de la minorité dans les centres de service bilingues de leur région, ce qui justifiait un moins grand nombre d'agents de service aux citoyens bilingues. Pourtant, notre examen des demandes dans le système Premier arrivé, premier servi et nos entrevues avec les agents nous ont fourni des résultats différents. Dans ce contexte, SC n'a pas été en mesure de nous fournir des données précises sur le nombre de demandes effectuées dans la langue de la minorité dans chacune des régions.
« Il n'existe aucune ligne directrice concernant le nombre idéal de postes bilingues. » [traduction] – Un gestionnaire
Cela dit, il nous paraît évident qu'il n'y a pas suffisamment de postes désignés bilingues pour satisfaire aux exigences de la Loi sur les langues officielles dans quelques centres désignés bilingues. Quatre des centres que nous avons visités et où l'achalandage est plus élevé comptaient seulement deux agents de service aux citoyens bilingues, et deux autres en comptaient seulement un. Les listes récentes d'employés occupant des postes bilingues qui nous avaient été fournies pour la vérification ne reflétaient pas nécessairement la situation réelle du bureau; par exemple, le nom d'une employée en congé de maternité et celui d'une autre en congé de maladie à long terme figuraient sur ces listes. Nous croyons que SC devra obtenir un portrait réel des employés actifs occupant des postes désignés bilingues et veiller à ce que des mesures soient prises en vue d'assurer l'excellence du service bilingue en tout temps et de réduire le temps d'attente comme le veut son mandat.
Lorsqu'il existe un manque d'agents bilingues aux points de service désignés, SC délègue un agent affecté à un autre point de service, ce qui peut impliquer pour cette personne un trajet de 50 kilomètres. Les cadres supérieurs, les gestionnaires et les chefs d'équipe que nous avons rencontrés étaient à l'aise avec cette approche. Les agents de service aux citoyens bilingues nous ont confié qu'ils se sentaient parfois coupables de s'absenter pour un congé ou de la formation sachant qu'il resterait peu d'agents bilingues dans leur bureau. Ils ont aussi indiqué qu'ils ressentaient une certaine tension lorsqu'ils voyaient à l'écran qu'un client francophone se trouvait dans la file, mais que le système ne fournissait pas la durée de l'attente.
Nous ne pouvons pas passer sous silence le fait que les agents de service aux citoyens doivent faire des présentations dans les deux langues officielles à des groupes de clients sur les programmes offerts par SC. Les agents qui possèdent un profil linguistique de niveau B nous ont fait part de leur malaise à faire une présentation et à répondre aux questions des clients qui s'adressent à eux dans la langue de la minorité. Il n'existe pas actuellement de mécanisme à SC pour vérifier le maintien des compétences évaluées.
« Lors de séances d'information, les clients n'ont pas un service de qualité égale puisque les agents de service aux citoyens hésitent et patinent. Nous commençons les séances en indiquant que cette langue n'est pas notre langue maternelle. » – Un agent de service aux citoyens
Durant notre vérification, nous avons examiné les profils linguistiques des postes désignés bilingues des agents de service aux citoyens et des chefs d'équipe ainsi que la façon dont ces profils avaient été établis. Les résultats semblent problématiques : on constate un manque d'uniformité dans les profils linguistiques, non seulement d'une région à l'autre, mais entre les divers postes d'agents de service aux citoyens au sein d'un même centre de service. Par exemple, la correspondance obtenue durant nos visites a révélé que les exigences linguistiques pour deux agents possédant une description de travail identique (descriptions de travail génériques pour le personnel de première ligne) et embauchés à deux mois d'intervalle au sein du même centre de service désigné étaient différentes : l'une exigeait le niveau BBB; l'autre, le CBC. En définitive, SC devra appliquer des pratiques de dotation de postes bilingues plus rigoureuses. Nous sommes d'avis que le niveau B est insuffisant et croyons que le niveau CBC serait le niveau requis.
Le tableau ci-dessous donne un aperçu des profils linguistiques que nous avons reçus pour les agents de service aux citoyens et les chefs d'équipe dans les quatre régions. Il indique aussi les profils linguistiques pour les agents de service aux citoyens qui travaillent dans les centres d'appels.
| Ouest | Colombie-Britannique (Vancouver) | Agents de service aux citoyens | BBB ou CBC |
|---|---|---|---|
| Chefs d'équipe | Anglais essentiel | ||
| Alberta (Edmonton) | Agents de service aux citoyens | BBB | |
| Chefs d'équipe | Anglais essentiel | ||
| Saskatchewan et Manitoba | Agents de service aux citoyens | CBC | |
| Chefs d'équipe | Anglais essentiel | ||
| Ontario | Toronto | Agents de service aux citoyens | BBB ou BBC |
| Chefs d'équipe | CBC (Le chef d'équipe que nous avons rencontré était unilingue anglais et occupait un poste désigné anglais essentiel.) | ||
| Ottawa | Agents de service aux citoyens | BBC | |
| Chefs d'équipe | BBB | ||
| Québec | Agents de service aux citoyens | BBB | |
| Chefs d'équipe | BBB (Un des chefs d'équipes rencontrés était unilingue français et occupait un poste désigné français essentiel.) | ||
| Atlantique | Agents de service aux citoyens | CCC | |
| Chefs d'équipe | Anglais essentiel | ||
| Centres d'appels | Agents de service aux citoyens | BBC | |
Comme le montre le tableau précédent, établi selon l'information obtenue de cadres supérieurs, il n'existe pas de normes à l'échelle nationale pour les profils linguistiques ni pour le nombre de postes bilingues aux divers bureaux, sauf en ce qui concerne les centres d'appels. Pour remédier à la situation, SC devra examiner les profils linguistiques des agents et des chefs d'équipe au moment de doter ces postes. Il est à espérer que SC assurera une saine gouvernance quant à ses besoins en ressources humaines (nombre de postes désignés bilingues) et aux profils linguistiques requis pour assurer la prestation de services en français et en anglais de qualité égale dans tous ses points de service désignés bilingues.
Recommandation 5
Le commissaire recommande à Service Canada d'examiner le nombre de postes désignés bilingues pour les agents de service aux citoyens et les chefs d'équipe dans les points de service désignés bilingues partout au Canada. Il recommande également à Service Canada de définir le profil linguistique requis pour exercer les tâches prévues par les descriptions de travail des employés qui doivent servir le public en personne, au téléphone et par Internet ou système informatisé.
La grande majorité du personnel rencontré était d'avis que la rareté des candidats bilingues dans certaines régions, le recrutement et la rétention étaient les principales difficultés liées à la prestation des services bilingues dans les centres désignés. On nous a notamment indiqué que les postes d'agents de service aux citoyens sont au bas de l'échelle. Comme les employés bilingues ont de meilleures possibilités d'avancement dans la fonction publique, leur promotion provoque un plus haut taux de roulement.
« Le nombre de postes bilingues suffit à peine. Nous tentons de combler les postes bilingues et d'être plus proactifs dans nos démarches. » [traduction] – Un cadre supérieur
Objectif 3
S'assurer que Service Canada consulte les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire des différentes régions et qu'il tient compte des résultats de ces consultations dans l'aménagement de services bilingues.
a) Vérifier si Service Canada consulte les communautés de langue officielle en situation minoritaire des différentes régions du Canada pour connaître leurs besoins en matière de service.
SC a la responsabilité de consulter les communautés de langue officielle pour connaître leurs besoins particuliers en ce qui a trait aux services et aux programmes qu'elle offre. Durant la vérification, nous avons discuté avec les cadres supérieurs et les gestionnaires qui travaillent dans les bureaux régionaux à SC sur le sujet des consultations auprès des communautés. Par ailleurs, nous avons interviewé les représentants des communautés de langue officielle dans les provinces et, sur le plan national, nous avons interviewé des représentants de la Fédération des communautés francophones et acadienne.
Nos entrevues nous ont permis de confirmer qu'il n'existe pas de mécanisme structuré et coordonné pour consulter les communautés dans le but de connaître leurs besoins particuliers en matière de prestation de services dans les deux langues officielles. Toutefois, on nous a informés que SC avait consulté une soixantaine de représentants des communautés de langue officielle en 2006. Ces consultations visaient à obtenir des principes directeurs pour que SC rende ses services et ses programmes davantage accessibles à ces communautés, qu'il améliore son modèle de prestation de services et qu'il obtienne des indications à l'égard de leurs besoins prioritaires. Les résultats de nos entrevues n'ont pas révélé que les communautés de langue officielle avaient été informées des décisions prises suivant cette consultation.
Nous soulignons que RHDCC avait rencontré des représentants des communautés de langue officielle de certaines provinces pour leur faire part de sa nouvelle approche au moment de conclure des ententes sur le développement du marché du travail avec le gouvernement du Canada, les provinces et les territoires. Les représentants de ces communautés ont indiqué avoir eu l'impression que cet exercice ne s'était pas déroulé dans un contexte proactif, mais plutôt réactif.
Nous avons aussi appris que, dans certaines provinces, les représentants des communautés de langue officielle avaient été sollicités par SC dans le cadre d'une campagne de recrutement de personnel bilingue ainsi que dans le contexte d'un programme de subvention et de contribution.
Dans l'ensemble, les communautés de langue officielle s'inquiètent, car elles craignent de perdre ce qu'elles ont acquis et de ne pas pouvoir utiliser la langue officielle de leur choix au moment de se prévaloir de certains programmes, dont ceux liés aux ententes bilatérales sur le développement du marché du travail qui ont pour objet d'aider les Canadiens et les Canadiennes sans emploi à se trouver rapidement du travail. Ces ententes sont conclues avec le gouvernement du Canada, les provinces et les territoires, qui pourraient ne pas connaître les besoins particuliers de ces communautés.
« Plutôt que d'avoir recours à une approche fragmentaire, Service Canada doit être plus stratégique dans son approche envers les consultations. » [traduction] – Un représentant des communautés de langue officielle
Les communautés de langue officielle sont aussi préoccupées par la qualité des services en français dans les centres de service désignés. Plusieurs de leurs représentants ont indiqué que le service dans les deux langues officielles n'était pas un réflexe, bien que l'offre active soit faite. Les agents à l'accueil partent régulièrement à la recherche de personnel bilingue, plutôt que de vouloir servir les citoyens de façon efficace dans la langue officielle de leur choix. SC devra mettre en place des mesures favorisant l'acquisition du « réflexe » afin de créer un environnement où le public se sent vraiment à l'aise d'utiliser soit le français, soit l'anglais.
Pour mieux respecter ses obligations, SC devra consulter régulièrement, de façon structurée et organisée, les communautés de langue officielle au moment de restructurer ou de décentraliser ses services et de déterminer l'emplacement des points de service, de même qu'au moment d'offrir des nouveaux programmes ou d'élaborer des lignes directrices qui pourraient avoir une incidence sur leurs besoins particuliers. Dans plusieurs provinces, deux ou trois années se sont écoulées depuis la dernière rencontre avec un cadre supérieur de SC. En outre, selon certaines personnes, bien que les coordonnateurs assistent à des rencontres où les représentants des communautés de langue officielle sont présents, ces derniers perçoivent une volonté de banaliser leur rôle.
« Le taux de roulement élevé et la restructuration à SC ont un impact négatif sur les communautés de langue officielle en situation minoritaire. » – Un représentant des communautés de langue officielle
Le fait d'établir un mécanisme de consultation permettrait à SC non seulement de collaborer davantage avec les communautés de langue officielle et de connaître leurs besoins particuliers, mais aussi de mieux planifier et de déterminer si les services déjà offerts par les bureaux désignés bilingues répondent à leurs attentes.
Recommandation 6
Le commissaire recommande à Service Canada d'établir un mécanisme structuré et coordonné pour la consultation, sur une base régulière, des représentants nationaux, provinciaux et régionaux des communautés de langue officielle en situation minoritaire afin de connaître leurs besoins particuliers en ce qui a trait aux programmes et aux services offerts par l'institution. À ce mécanisme de consultation devrait s'ajouter un mécanisme de rétroaction continue.
b) Vérifier si Service Canada tient compte des besoins des communautés de langue officielle en situation minoritaire dans l'élaboration et la mise en œuvre de ses services ainsi que dans la détermination de l'emplacement de ses points de service désignés bilingues. Vérifier également s'il informe les communautés des décisions prises à ces égards.
Sur une note plus positive, SC a élaboré un projet de cartographie dans le but d'obtenir une représentation géographique et démographique de l'ensemble des communautés de langue officielle afin de vérifier si celles-ci peuvent recevoir un service en personne dans la langue officielle de leur choix dans un périmètre de 50 kilomètres. Aux fins de ce projet, les écoles primaires des communautés de langue officielle ont été utilisées comme indicateurs de vitalité. Les recommandations préliminaires consistent à revoir la méthodologie pour déterminer la désignation linguistique des sites de service mobile régulier, à utiliser les résultats pour suggérer des sites potentiels pour le projet pilote de service d'interprétation téléphonique et à effectuer une analyse sur les centres de service unilingues ayant une école de langue minoritaire à l'intérieur de leur aire de service. Les prochaines étapes consistent à présenter le projet et faire valider les recommandations auprès de la Fédération des communautés francophones et acadienne et du Quebec Community Groups Network, puis à faire approuver les recommandations par la haute direction de RHDCC, les agences centrales et le Conseil du Trésor.
Par ailleurs, depuis le mois de mai 2010, un projet pilote est en cours afin d'offrir un service d'interprétation au téléphone aux communautés de langue officielle dont la population n'est pas assez nombreuse pour justifier l'offre de services bilingues en personne en vertu du Règlement sur les langues officielles. Le service d'interprétation téléphonique se veut un outil pour soutenir et accroître la vitalité de ces communautés et la dualité linguistique au Canada. SC a indiqué qu'il avait informé la Fédération des communautés francophones et acadienne de ce projet et qu'il avait l'intention de lui faire part des résultats.
Tout en reconnaissant le travail soutenu accompli à ce jour par SC nous l'encourageons à consulter formellement les communautés de langue officielle au sujet de tous ses projets en cours.
Objectif 4
S'assurer que Service Canada surveille de manière efficace la qualité de son rendement en matière de prestation des services dans les deux langues officielles.
a) Vérifier si Service Canada a des mécanismes de contrôle efficaces en place (y compris la vérification interne) pour surveiller la qualité de l'ensemble de ses services bilingues.
En 2006, SC a effectué un sondage sur la satisfaction des clients auprès de la population, puis en 2008, un suivi à ce sondage. Les résultats avaient révélé que 96 p. 100 des répondants avaient reçu le service dans la langue de leur choix. Dans le cadre du programme de la satisfaction des clients, plusieurs des gestionnaires et des chefs d'équipe rencontrés ont dit suivre de très près les commentaires obtenus sur les cartes « Votre opinion compte! » et ils considèrent cette activité comme étant un bon mécanisme de surveillance. Malheureusement, SC a omis d'y inclure un énoncé sur les langues officielles et la satisfaction de la qualité des services obtenus dans la langue officielle de son choix. Cet élément devrait être ajouté à l'outil d'évaluation.
SC exerce certains contrôles en matière de prestation de services dans les deux langues officielles dans ses bureaux désignés bilingues. D'une part, l'institution a réalisé des observations ponctuelles sous forme de visites mystères partout au Canada entre juillet 2007 et septembre 2008. Les résultats ont révélé un piètre rendement en matière d'offre active en personne, faite dans seulement 30 p. 100 des cas, tandis qu'au téléphone, à 1 800 O-Canada, l'offre active s'établissait à 94 p. 100. Ce type d'activité permet à SC de connaître la situation réelle des services offerts, et nous croyons qu'elle devrait se faire sur une base régulière pour assurer le respect des obligations en vertu de la partie IV de la Loi.
À part cet exercice, la plupart des contrôles ne sont pas réalisés de façon précise et à des fréquences régulières d'une région à l'autre. Comme nous l'avons indiqué précédemment dans ce rapport, les bureaux régionaux doivent établir leurs propres outils de contrôle, comme des visites mystères, pour surveiller la prestation des services bilingues. Rappelons que les chefs d'équipe des centres de service qui doivent voir à la qualité des services dans leur lieu de travail ne sont pas en mesure de l'évaluer pour ce qui est des services offerts aux clients dans la langue de la minorité puisque la très grande majorité ne sont pas bilingues. Cependant, dans les centres d'appels, un mécanisme de surveillance est en place pour mesurer la durée de l'attente ainsi que la qualité du service grâce à un programme national d'assurance de la qualité.
Lors de notre examen du système Premier arrivé, premier servi, nous avons constaté qu'il était possible d'extraire de l'information sur les demandes effectuées dans la langue de la minorité, mais SC n'utilise pas cet outil à cette fin.
Le dossier des langues officielles n'a pas fait l'objet d'une vérification interne et il ne figure pas dans le calendrier de vérification en cours de SC.
b) Vérifier si les résultats de la surveillance sont utilisés dans la gestion de la qualité du service en vue de son amélioration continue.
Les résultats des visites mystères effectuées individuellement dans les points de service désignés bilingues ont permis de cerner des lacunes et de prendre des mesures pour les combler. Les gestionnaires et les cadres supérieurs sont généralement informés des problèmes cernés.
Il est aussi encourageant de constater que la Directive sur l'offre active de services dans les deux langues officielles dans les centres Service Canada et les sites de service mobile découle de l'exercice des visites mystères mené en 2007-2008, et que le rendement de SC en matière d'offre active s'est nettement amélioré depuis. SC devra aussi s'assurer que toutes les exigences liées à la partie IV de la Loi sont rencontrées en offrant un service de qualité égale en français et en anglais.
Recommandation 7
Le commissaire recommande à Service Canada de mettre en place un mécanisme de surveillance formel et applicable de façon précise dans toutes les régions afin de mesurer périodiquement la qualité des services fournis dans les deux langues officielles, incluant les délais d'attente, et de produire des rapports sur les résultats.
Conclusion
Dans le cadre de cette vérification, nous avons cherché à déterminer si la direction de SC s'était engagée à offrir activement et à fournir des services de qualité en français et en anglais dans ses points de service désignés bilingues; si l'organisme avait consulté, de façon structurée et coordonnée, les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire des différentes régions pour connaître leurs besoins liés aux programmes offerts par SC; et si les mécanismes de surveillance en place lui permettent de bien s'acquitter des obligations que lui impose la partie IV de la Loi sur les langues officielles.
La vérification a montré que la haute direction a fait preuve de leadership et d'engagement dans le domaine de la dualité linguistique. SC dispose en effet d'une structure pour administrer les différentes parties de la Loi, qui compte trois sous-ministres adjoints chargés de ses diverses parties, de même qu'un champion et un cochampion pour faire la promotion de la dualité linguistique. De plus, SC a établi un réseau des coordonnateurs des langues officielles qui fonctionne très bien.
En somme, SC s'assure de l'aménagement des services bilingues dans ses points de service désignés; fait la promotion des deux langues officielles et en assure la visibilité; puis communique efficacement ses exigences en matière de prestation des services bilingues à son personnel de première ligne, principalement en lui fournissant une formation obligatoire liée à l'excellence du service à la clientèle qui comprend un volet sur les exigences en matière de langues officielles. Les évaluations de rendement des agents de service aux citoyens tiennent compte des obligations en matière d'offre active. Par contre, l'institution devra examiner sa procédure d'évaluation de rendement au chapitre des langues officielles pour les cadres supérieurs, les gestionnaires, les chefs d'équipe et les coordonnateurs des langues officielles.
Nous sommes satisfaits que SC offre activement ses services bilingues au public et que l'affichage, les publications et les logiciels des systèmes informatisés utilisés par le personnel et les clients sont de qualité égale dans les deux langues officielles. Certains mécanismes de contrôle sont utilisés pour surveiller la qualité des services, cependant, du travail reste à faire à cet égard. L'organisme est notamment sur le point de compléter un projet de cartographie visant à déterminer l'emplacement des communautés de langue officielle à l'aide d'indicateurs de vitalité de la communauté. Nous estimons que les résultats de ce projet pourront servir d'exemples à l'ensemble des institutions fédérales.
Malgré les mesures déjà prises, SC devra se doter d'un cadre de responsabilisation et d'une politique qui, en plus d'inclure les exigences liées à l'offre active des services bilingues, devront établir toutes les exigences en vertu de la partie IV de la Loi concernant l'ensemble des services bilingues offerts en personne, au téléphone, par écrit, sur les systèmes informatisés et dans Internet, ce qui fournira l'encadrement et la direction nécessaires aux secteurs opérationnels. Le Service des langues officielles pour les citoyens devra de plus veiller à ce que les bureaux régionaux établissent et mettent en œuvre des plans d'action sur les langues officielles qui tiennent compte de leurs réalités et qui découlent du plan d'action national de SC.
Il faut aussi préciser que nous avons noté des faiblesses au chapitre de la capacité bilingue dans certaines régions, en particulier en ce qui concerne le nombre de postes désignés bilingues et les exigences linguistiques pour les agents de service aux citoyens, qui sont tenus d'offrir des services de qualité égale en français et en anglais, ainsi que pour les chefs d'équipe. Cela dit, des faiblesses ont été notées en ce qui concerne le temps d'attente pour les Canadiens et les Canadiennes qui s'adressent dans la langue de la minorité.
Il est aussi important de souligner que SC devra ajuster le tir en établissant un mécanisme structuré et organisé pour la consultation formelle et régulière des représentants des communautés de langue officielle afin de connaître leurs besoins particuliers en matière de prestation de services bilingues.
En dernier lieu, notre vérification a révélé que SC n'a pas établi de mécanismes formels pour assurer des contrôles précis et réguliers pour mesurer la disponibilité et la qualité de ses services bilingues dans tous les bureaux désignés bilingues, tel que le stipule la Loi sur les langues officielles.
Le commissaire a formulé sept recommandations à l'intention de SC, qui visent à améliorer la prestation des services bilingues. Bien que notre vérification ait visé la prestation des services bilingues offerts par le personnel de première ligne, ces recommandations s'appliquent aussi à l'ensemble des secteurs qui comprennent des employés qui doivent faire affaire avec le public, entre autres, les analystes qui travaillent dans les centres de traitement.
La mise en œuvre de toutes les recommandations formulées dans le présent rapport permettra à SC de satisfaire en grande partie aux exigences de la Loi en ce qui a trait aux communications avec le public et à la prestation des services bilingues et de poursuivre la mise en œuvre de son modèle structurel de gestion de service.
Annexe A - Liste des bureaux régionaux et des centres Service Canada visités
| Code Burolis | Ville | Province |
|---|---|---|
| 15166 | Vancouver 125, 10e Avenue Est |
Colombie-Britannique |
| 93272 | Vancouver Centre d'appels |
Colombie-Britannique |
| 1555 | Abbotsford 100-32525, avenue Simon |
Colombie-Britannique |
| 11558 | Edmonton 9700, avenue Jasper |
Alberta |
| 11585 |
Red Deer 4911, 51e Rue |
Alberta |
| 12019 | Regina 1783, rue Hamilton |
Saskatchewan |
| 12020 | Saskatoon 101, 22e Rue Est |
Saskatchewan |
| 88073 |
St. Vital (Winnipeg) 1001, chemin St. Mary |
Manitoba |
| 10080 | Steinbach 321, rue Main |
Manitoba |
| 1594 | Toronto 25, avenue St. Clair Est |
Ontario |
| 16003 | Scarborough 200, Town Centre Court |
Ontario |
| 93272 | Sudbury Centre d'appels |
Ontario |
| 12526 | Montréal 200, boulevard René-Lévesque Ouest |
Québec |
| 93272 | Montréal Centre d'appels |
Québec |
| 12488 | Vaudreuil-Dorion 2555, avenue Dutrisac |
Québec |
| 10406 | Fredericton 633, rue Queen |
Nouveau-Brunswick |
| 11210 | Halifax 7001, rue Mumford |
Nouvelle-Écosse |
| 95356 | Charlottetown 191, avenue University |
Île-du-Prince-Édouard |
| 10774 |
St. John's 223, avenue Churchill |
Terre-Neuve-et-Labrador |
| 15952 | Ottawa 2339, rue Ogilvie |
Région de la capitale nationale |
| 12497 | Gatineau 920, boulevard St-Joseph |
Région de la capitale nationale |
Annexe B - Liste des objectifs et des critères de la vérification
| Objectifs | Critères |
|---|---|
| 1. S'assurer que la direction de Service Canada est engagée à l'égard de la mise en œuvre de la partie IV de la Loi sur les langues officielles, de façon à offrir des services bilingues appropriés à la population canadienne. |
|
| 2. S'assurer que le personnel de première ligne dans les points de service bilingues de Service Canada fait l'offre active et fournit au public des services de qualité égale en français et en anglais. |
|
| 3. S'assurer que Service Canada consulte les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire des différentes régions et qu'il tient compte des résultats de ces consultations dans l'aménagement de services bilingues. |
|
| 4. S'assurer que Service Canada surveille de manière efficace la qualité de son rendement en matière de prestation des services dans les deux langues officielles. |
|
Annexe C - Liste des recommandations par objectif, plan d'action de Service Canada et commentaires du commissaire
Nous sommes satisfaits des mesures et des échéanciers proposés par Service Canada (SC) et nous reconnaissons le travail accompli en matière de langues officielles en vue de mettre en œuvre les recommandations. Nous saluons l'engagement dont il a fait preuve tout au long de la vérification. Cependant, nous croyons que SC devra renforcer ses mécanismes de consultation auprès des communautés de langue officielle en situation minoritaire compte tenu qu'il n'existe pas présentement de mécanismes formels, structurés et organisés à cet égard. SC doit consulter l'ensemble des représentants des communautés de langue officielle, y compris ceux provinciaux et régionaux, et ne pas se limiter à consulter les représentants nationaux.
Objectif 1
S'assurer que la direction de Service Canada est engagée à l'égard de la mise en œuvre de la partie IV de la Loi sur les langues officielles, de façon à offrir des services bilingues appropriés à la population canadienne.
Recommandation 1
Le commissaire recommande à Service Canada d'élaborer et de mettre en œuvre un cadre de responsabilisation pour les langues officielles afin de préciser l'ensemble de ses obligations. Il recommande également que ce cadre soit communiqué à l'ensemble du personnel.
Plan d'action de Service Canada
Dans le but d'établir une structure de gouvernance intégrée de la gestion du programme des langues officielles, le 30 octobre 2009, SC a procédé à la redéfinition des rôles et responsabilités à l'égard de la Loi sur les langues officielles (la Loi) au moyen d'un protocole d'entente entre le Service des langues officielles pour les citoyens de la Direction générale de service aux citoyens, le Bureau de la coordination et de l'imputabilité de la partie VII de la Loi de la Direction générale de la politique stratégique et de la recherche, et la Division de la diversité et des langues officielles de la Direction générale des services de ressources humaines. Avant la signature de ce protocole, le Service des langues officielles pour les citoyens était responsable uniquement des parties IV et VII pour Service Canada. Sous la nouvelle structure, le Service des langues officielles pour les citoyens assume maintenant la responsabilité de la partie IV de la Loi pour l'ensemble du ministère des Ressources humaines et du Développement des compétences (RHDCC), alors que le Bureau de la coordination et de l'imputabilité de la partie VII de la Loi assume la responsabilité de la partie VII de la Loi. La Division de la diversité et des langues officielles demeure responsable des parties V et VI ainsi que de l'article 91 de la Loi.
La mise en place de cette nouvelle structure de gouvernance et le réalignement de la structure régionale de SC au printemps 2010 ont eu un effet sur le réseau des coordonnateurs des langues officielles. Par conséquent, le Service des langues officielles pour les citoyens travaille à consolider son réseau de coordonnateurs régionaux responsables de la partie IV et à renforcer son réseau de coordonnateurs à l'administration centrale. La mise en place de ce réseau et la définition des rôles et responsabilités des coordonnateurs de la partie IV au sein du Ministère devraient être complétées d'ici la fin du présent exercice financier.
L'une des priorités du Service des langues officielles pour les citoyens est de poursuivre l'élaboration d'un cadre de gestion et de responsabilisation axé sur les résultats pour la partie IV de la Loi, dont la mise en place est prévue pour la fin du présent exercice financier. Ce cadre viendra préciser les mécanismes pour assurer l'imputabilité, ainsi que le rôle des gestionnaires, des coordonnateurs et des employés responsables de servir le public, et ce, tant en région qu'à l'administration centrale. De plus, le cadre identifiera les rôles et responsabilités des champions des langues officielles du Ministère.
Le Service des langues officielles pour les citoyens élabore présentement une stratégie de communication pour informer le personnel de ses obligations en vertu de la partie IV de la Loi et lui présenter les outils et les ressources disponibles. La production d'une vidéo est en cours afin de sensibiliser davantage les employés à leurs obligations et à l'importance de la prestation de services bilingues de qualité, ce qui représente l'un des éléments clés dans l'atteinte de l'excellence en matière de service. La stratégie de communication s'inspirera du succès de la campagne de sensibilisation ayant eu lieu lors de la mise en œuvre de la Directive sur l'offre active de services dans les deux langues officielles dans les centres Service Canada et les sites de service mobile dans le cadre du plan d'action 2008-2009 pour améliorer l'offre active de services bilingues (voir la réponse à la recommandation 2).
Recommandation 2
Le commissaire recommande à Service Canada d'inclure dans son plan d'action national des objectifs additionnels afin de garantir la mise en œuvre efficace et complète de la partie IV de la Loi sur les langues officielles et afin d'assurer la prestation de services de qualité égale en français et en anglais dans tous les centres de service et centres d'appels désignés bilingues. Le plan devrait inclure les échéanciers, les indicateurs de rendement et un mécanisme de reddition de comptes. Les bureaux régionaux devraient, à leur tour, élaborer et mettre en œuvre des plans opérationnels pour les langues officielles qui découlent du plan d'action national et qui tiennent compte de leurs réalités. Ces plans devraient être communiqués à l'ensemble du personnel.
Plan d'action de Service Canada
Dans son rapport annuel 2007-2008, le commissaire aux langues officielles constatait que SC avait eu de piètres résultats en matière d'offre active de services dans les deux langues officielles. SC a conçu un plan d'action pour l'année 2008-2009 qui visait principalement à améliorer son rendement à l'égard de l'offre active de services, mais ne s'y limitait pas.
En résumé, ce plan d'action proposait une série de mesures visant à permettre à SC d'atteindre un rendement constamment exemplaire, d'améliorer sa capacité d'évaluer et de rendre compte sur ce rendement et de démontrer un engagement organisationnel par le leadership. En plus de l'entrée en vigueur, le 2 septembre 2008, de la Directive sur l'offre active de services dans les deux langues officielles dans les centres Service Canada et les sites de service mobile, la plupart des mesures proposées dans ce plan d'action avaient été mises en place dans les délais prescrits.
RHDCC s'engage à élaborer, d'ici la fin de l'année financière, un nouveau plan d'action ministériel pour la partie IV de la Loi. Ce nouveau plan d'action, dont la mise en œuvre s'échelonnera sur trois ans, soit de 2011 à 2014, tiendra compte des services en personne, par téléphone, par Internet et par courrier et comprendra :
- l'élaboration d'un cadre de gestion et de responsabilisation axé sur les résultats pour la partie IV (voir la réponse à la recommandation 1);
- la mise en place d'une stratégie et d'un cadre de mesure du rendement pour la mise en œuvre de la partie IV (voir les réponses aux recommandation 1 et recommandation 7);
- l'élaboration de politiques et de directives nécessaires à l'appui de la mise en œuvre de la partie IV (voir la réponse à la recommandation 3);
- l'élaboration d'une stratégie de communication interne et d'un plan de mise en œuvre (voir la réponse à la recommandation 1);
- la mise en place d'une formation obligatoire en matière de langues officielles au Collège Service Canada (voir la réponse à la recommandation 3);
- renforcer les mécanismes de consultation avec les représentants des communautés de langue officielle (voir la réponse à la recommandation 6).
Les plans d'action régionaux en matière de langues officielles déjà existants devront être conformes au plan d'action ministériel pour la partie IV de la Loi.
Commentaires du commissaire
Nous sommes satisfaits de l'ensemble des mesures proposées qui feront partie du nouveau plan d'action ministériel pour la partie IV de la Loi. Toutefois, SC devra s'inspirer de ce plan d'action et décider de mesures concrètes à prendre pour s'assurer d'établir un mécanisme structuré et coordonné de consultations régulières auprès des représentants nationaux, provinciaux et régionaux des communautés de langue officielle. Cette approche permettra à SC de mieux connaître les besoins particuliers de ces communautés en ce qui a trait aux programmes et aux services qu'il offre. Des mesures devront aussi être ajoutées dans le plan pour s'assurer que les représentants de ces communautés sont mis au courant des décisions que prend RHDCC.
Recommandation 3
Le commissaire recommande à Service Canada de se doter d'une politique sur les langues officielles qui englobe toutes les composantes de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette politique devrait être communiquée efficacement à tout le personnel. De plus, il faudrait rappeler au personnel les politiques existantes relatives aux langues officielles.
Plan d'action de Service Canada
Dans le cadre de son plan d'action triennal (voir la réponse à la recommandation 2), RHDCC travaillera à identifier les politiques et directives nécessaires pour appuyer la mise en œuvre de l'ensemble de ses obligations à l'égard de la partie IV de la Loi. Toutes les politiques et directives ministérielles concernant les activités liées à la partie IV sont diffusées par courriel au sein du Ministère par le sous-ministre adjoint de la Direction générale de service aux citoyens.
En collaboration avec le Service des langues officielles pour les citoyens, la Division de la diversité et des langues officielles et le Bureau de la coordination et de l'imputabilité de la partie VII de la Loi, le Collège Service Canada travaille présentement à l'élaboration d'un module amélioré de formation en ligne portant sur l'ensemble des composantes de la Loi en vue d'offrir une formation sur les langues officielles. Cette formation sera disponible pour tout le personnel et obligatoire pour les employés ayant la responsabilité de servir le public. Ce cours en ligne sera suivi d'une journée d'apprentissage en classe ou d'une séance virtuelle dans laquelle les apprenants pourront approfondir leur niveau de connaissances dans le cadre de forums de discussion avec des spécialistes en matière de langues officielles. Cette approche novatrice permettra de sensibiliser les employés à la dualité linguistique canadienne et à leurs responsabilités et droits respectifs, y compris les services offerts à la population canadienne dans le cadre du mandat du Ministère.
Recommandation 4
Le commissaire recommande à Service Canada :
- d'intégrer des objectifs portant sur toutes ses obligations en matière de prestation de services bilingues dans son processus d'évaluation de rendement des cadres supérieurs, des gestionnaires, des chefs d'équipe et des employés de première ligne qui ont la responsabilité de servir le public en français et en anglais dans les points de service désignés bilingues, et
- de donner une formation obligatoire sur tous les aspects de la désignation linguistique des postes et des profils linguistiques requis pour satisfaire aux descriptions de travail, aux cadres supérieurs et aux gestionnaires ayant la délégation pour la dotation.
Plan d'action de Service Canada
Pour encourager le leadership et l'excellence en gestion, et refléter le renouvellement de la fonction publique, toutes les ententes de gestion du rendement 2010-2011 de RHDCC prévoient une mesure du rendement obligatoire liée à un effectif représentatif et respectueux de la dualité linguistique du Canada. Cette mesure du rendement vise à favoriser l'établissement d'un milieu de travail sain et la constitution d'une main-d'œuvre compétente en vue de répondre aux besoins organisationnels actuels et futurs.
De plus, en 2011-2012, RHDCC intégrera des objectifs portant sur toutes ses obligations en matière de prestation de services bilingues dans son processus d'évaluation de rendement des employés concernés, y compris les cadres supérieurs, les gestionnaires, les chefs d'équipe et les employés de première ligne, qui ont la responsabilité de servir le public en français et en anglais dans les points de service désignés bilingues. Les objectifs seront conformes au cadre de gestion et de responsabilisation qui sera élaboré pour la partie IV de la Loi (voir la réponse à la recommandation 1).
En 2009-2010, la Division de la diversité et des langues officielles a élaboré les Lignes directrices sur les exigences linguistiques des postes et la dotation des postes bilingues ainsi que les Procédures ministérielles sur l'application du décret d'exemption pour aider les gestionnaires de tous les échelons et la communauté des ressources humaines à s'assurer que les exigences linguistiques de tous les postes sont établies et que ces postes sont pourvus conformément à la Loi sur les langues officielles et à la Loi sur l'emploi dans la fonction publique.
Les lignes directrices et procédures ministérielles ont été mises à l'essai dans la communauté des ressources humaines pour garantir les niveaux d'expertise et de connaissances requis pour aider les gestionnaires dans leurs processus de dotation et de planification des ressources humaines. Par ailleurs, ces documents ont été affichés dans le site intranet de la Division de la diversité et des langues officielles pour consultation et envoyés aux directeurs régionaux des ressources humaines pour qu'ils soient distribués aux conseillers en dotation. D'autres documents ont également été élaborés pour favoriser la diffusion des lignes directrices et des procédures auprès du comité de la haute direction responsable du portefeuille (sous-ministres et sous-ministres adjoints). Ces documents ont aussi été affichés dans le site intranet de la Division de la diversité et des langues officielles. Entre novembre 2009 et la mi-janvier 2010, la Division a organisé des réunions en personne dans la région de la capitale nationale et des téléconférences à l'intention de tous les conseillers en ressources humaines dans les régions, pour faire en sorte que les lignes directrices et les procédures soient mises en œuvre de façon efficace dans toutes les régions.
La Division de la diversité et des langues officielles explorera en 2011-2012, en partenariat avec divers intervenants du Ministère, la possibilité de donner une formation obligatoire aux cadres supérieurs et aux gestionnaires qui sont responsables de la dotation, sur tous les aspects de la désignation linguistique des postes et des profils linguistiques requis pour satisfaire aux descriptions de travail.
La Division de la diversité et des langues officielles joue un rôle actif dans l'appui au perfectionnement des gestionnaires et chefs d'équipe du Ministère. À cette fin, un membre de la Division agit à titre d'animateur et expert pour les parties V, VI et l'article 91 de la Loi en participant au Programme d'excellence en gestion et de leadership en matière de service offert par le Collège Service Canada.
Objectif 2
S'assurer que le personnel de première ligne dans les points de service bilingues de Service Canada fait l'offre active et fournit au public des services de qualité égale en français et en anglais.
Recommandation 5
Le commissaire recommande à Service Canada d'examiner le nombre de postes désignés bilingues pour les agents de service aux citoyens et les chefs d'équipe dans les points de service désignés bilingues partout au Canada. Il recommande également à Service Canada de définir le profil linguistique requis pour exercer les tâches prévues par les descriptions de travail des employés qui doivent servir le public en personne, au téléphone et par Internet ou système informatisé.
Plan d'action de Service Canada
Les Lignes directrices sur les exigences linguistiques des postes et la dotation des postes bilingues élaborées par la Division de la diversité et des langues officielles prévoient des outils qui aident les gestionnaires de tous les échelons à établir et à passer en revue les exigences linguistiques des postes dont ils ont la responsabilité afin de s'assurer qu'ils ont la capacité nécessaire pour offrir les services au public et aux employés et que les postes sont dotés conformément à la Loi sur les langues officielles et à la Loi sur l'emploi dans la fonction publique.
En ce qui concerne le service au public, RHDCC examinera le nombre de postes désignés bilingues dans les points de service bilingues afin de s'assurer que ce nombre est suffisant pour offrir un service bilingue en tout temps. De plus, RHDCC établira une directive afin de définir le profil linguistique requis par le personnel dont les tâches prévoient de servir le public dans les deux langues officielles en personne, au téléphone, par Internet ou par courrier. Ce travail s'inscrit dans le cadre de l'examen des politiques et directives nécessaires à l'appui de la mise en œuvre de l'ensemble des obligations du Ministère en vertu de la partie IV de la Loi (voir la réponse à la recommandation 3).
En outre, la Division de la diversité et des langues officielles et le Collège Service Canada mettront sur pied des initiatives visant à aider les employés à maintenir leur niveau de compétence en langue seconde. Ces travaux incluront notamment un plan stratégique visant à informer les gestionnaires et à souligner l'importance d'encourager leurs employés à atteindre et à maintenir une compétence en langue seconde dans leur milieu de travail. Un programme en ligne d'acquisition autonome de compétences linguistiques est en cours de négociation et son lancement est prévu à l'automne 2010. Ce programme gratuit sera mis à la disposition de tous les employés du Ministère et pourra être utilisé tant à la maison qu'au bureau.
La Politique de Service Canada sur la formation en langues officielles fournit l'occasion de renforcer le bilinguisme en misant sur l'engagement personnel des employeurs et des employés à maintenir une compétence en langue seconde. Par ailleurs, des efforts importants sont actuellement déployés pour faire évoluer la culture au sein de SC en termes de formation et d'acquisition de compétences linguistiques.
Commentaires du commissaire
Nous sommes satisfaits des mesures proposées pour cette recommandation. Nous sommes d'avis qu'il est important pour SC d'examiner le nombre de postes désignés bilingues dans les points de service bilingues afin de s'assurer qu'il est suffisant pour offrir un service dans les deux langues officielles en tout temps. Cependant, RHDCC devra tenir compte du nombre de postes bilingues des employés qui n'occupent pas nécessairement des postes de première ligne, mais qui doivent aussi transiger avec le public, notamment les chefs d'équipe et les analystes qui travaillent dans les centres de traitement. Au moment d'élaborer et de mettre en œuvre une directive pour définir le profil linguistique requis par le personnel dont les tâches prévoient de servir le public dans les deux langues officielles en personne, au téléphone, par Internet ou par courrier, RHDCC devra examiner attentivement les descriptions de travail pour s'assurer qu'elles reflètent les tâches réelles des employés qui travaillent dans les différents secteurs.
Objectif 3
S'assurer que Service Canada consulte les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire des différentes régions et qu'il tient compte des résultats de ces consultations dans l'aménagement de services bilingues.
Recommandation 6
Le commissaire recommande à Service Canada d'établir un mécanisme structuré et coordonné pour la consultation, sur une base régulière, des représentants nationaux, provinciaux et régionaux des communautés de langue officielle en situation minoritaire afin de connaître leurs besoins particuliers en ce qui a trait aux programmes et aux services offerts par l'institution. À ce mécanisme de consultation devrait s'ajouter un mécanisme de rétroaction continue.
Plan d'action de Service Canada
SC s'est engagé à placer les citoyens au centre de sa stratégie de prestation de services. À cette fin, il effectue des recherches et des analyses sur la démographie, les tendances économiques et sociales, les perceptions, attitudes et caractéristiques de la clientèle, les besoins particuliers des clients et les pratiques exemplaires d'ici et d'ailleurs visant à déterminer et à orienter l'élaboration et l'amélioration de politiques en matière de service et de stratégies ayant pour but de répondre aux besoins en matière de service des principaux segments de clientèle. Les études portant sur les communautés de langue officielle en situation minoritaire sont incorporées, le cas échéant, dans les plans de mise en œuvre des stratégies. Les travaux effectués à cette fin sont déjà entamés pour ce qui est des stratégies sur les jeunes, les aînés et les nouveaux arrivants.
Les directeurs principaux, les gestionnaires, les agents de programme, les spécialistes de service aux citoyens et les agents principaux de développement des bureaux régionaux de SC rencontrent régulièrement, dans le cadre de différents forums au cours de l'année, les représentants des communautés de langue officielle à l'échelle provinciale, régionale et locale. À titre d'exemple, les spécialistes de service aux citoyens rencontrent régulièrement les membres des communautés de langue officielle pour leur expliquer les programmes et services offerts par SC. Ces rencontres sont une occasion idéale pour SC de déterminer les types de services recherchés par les membres des communautés de langue officielle et leur satisfaction quant aux services reçus (dont l'offre active de services). Les membres des communautés profitent par ailleurs de ces occasions pour informer les représentants de SC des programmes et des services qu'ils offrent. Ce partage d'information a solidifié les liens et engendré des discussions plus poussées sur les diverses façons de poursuivre la collaboration.
Les communautés de langue officielle sont consultées lorsque des décisions portent sur la fermeture ou la relocalisation de centres de service bilingues et toutes les demandes d'ouverture de nouveaux centres de service, y compris celles provenant des communautés, sont étudiées dans le cadre des plans et priorités de SC portant sur l'amélioration de son réseau de prestation de services. SC est fier des efforts de collaboration avec la province du Manitoba et la communauté franco-manitobaine qui ont mené à l'ouverture du Centre Service Canada de Saint-Pierre-Jolys en 2002 et au déménagement du Centre Service Canada St-Vital à Winnipeg en 2009. Ces centres de service bilingues offrent une vaste gamme de services fédéraux, provinciaux, municipaux et communautaires en français sous un même toit, tel que le recommandait le juge Richard Chartier dans son rapport sur la mise en œuvre de la Politique des services en français du Manitoba.
En février 2010, le Bureau de la coordination et de l'imputabilité de la partie VII de la Loi sur les langues officielles a organisé des discussions avec les organisations nationales francophones et anglophones de langue officielle minoritaire. Ces séances visaient à mieux comprendre les besoins et les priorités des communautés et à permettre aux associations communautaires de mieux comprendre le rôle du Bureau. Une séance de suivi est prévue à l'automne 2010. Bien que ces séances de discussions régulières portent sur des questions relatives aux politiques et aux programmes ministériels, RHDCC se penchera sur la possibilité d'inclure des questions spécifiques concernant la prestation des services dans les deux langues officielles.
RHDCC s'engage à mettre en œuvre des mécanismes formels de consultation avec les communautés de langue officielle en situation minoritaire à l'échelle provinciale et régionale concernant la prestation de services. Ces travaux seront menés dans le cadre du plan d'action triennal (voir la réponse à la recommandation 2).
Commentaires du commissaire
Nous reconnaissons le travail effectué par SC dans le cadre des activités mentionnées plus haut. Cependant, le but de la recommandation est de s'assurer que RHDCC établit un mécanisme formel, structuré et coordonné pour la consultation, sur une base régulière, avec la présence des représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire nationaux, provinciaux et régionaux afin de mieux connaître leurs besoins particuliers en matière de prestation de services. RHDCC devra également s'assurer que ces consultations formelles sont assorties d'un mécanisme de rétroaction sur les décisions prises. Le nouveau plan d'action en matière de langues officielles portant sur la partie IV de la Loi sur les langues officielles devra tenir compte de toutes les composantes de cette recommandation.
Objectif 4
S'assurer que Service Canada surveille de manière efficace la qualité de son rendement en matière de prestation des services dans les deux langues officielles.
Recommandation 7
Le commissaire recommande à Service Canada de mettre en place un mécanisme de surveillance formel et applicable de façon précise dans toutes les régions afin de mesurer périodiquement la qualité des services fournis dans les deux langues officielles, incluant les délais d'attente, et de produire des rapports sur les résultats.
Plan d'action de Service Canada
À l'heure actuelle, SC mesure de plusieurs façons la prestation de ses services dans les deux langues officielles. Par exemple, le Bureau de la satisfaction des clients mène régulièrement des sondages variés visant à mesurer la satisfaction des clients et à évaluer la qualité des services, y compris les services dans les deux langues officielles. Les sondages téléphoniques sur la satisfaction des clients menés en 2006 et en 2008 consistaient à recueillir, auprès de clients ayant récemment reçu des services de SC, une rétroaction sur la qualité des services reçus, y compris le service dans la langue de leur choix. De plus, SC a effectué pour la première fois en 2007-2008 un exercice national de « clients mystères » qui a aussi fourni des résultats tangibles de rendement en ce qui a trait à l'offre active de services dans les bureaux sélectionnés de SC.
Cette année, SC entreprend un sondage en personne dans lequel il demandera à ses clients s'ils ont été accueillis à la fois en français et en anglais et s'ils ont reçu un service dans la langue de leur choix. Un sondage sur la satisfaction des clients et un exercice de « clients mystères » sont également prévus cette année. Les projets futurs prévoient la réalisation d'un sondage sur la satisfaction des clients et d'un exercice de « clients mystères » tous les deux ans, en alternance.
À l'heure actuelle, les chefs d'équipe sont responsables de la surveillance continue de l'offre active de services bilingues effectuée par le personnel sous leur responsabilité. Des indicateurs de temps d'attente qui porteront également sur le choix de la langue sont en cours d'élaboration. De plus, SC remplacera le système du Premier arrivé, premier servi au cours de l'automne 2010. La fonctionnalité du nouvel Outil de gestion de suivis et rapports sur les clients en personne permettra d'assurer un suivi et d'établir des rapports statistiques sur le nombre de demandes selon la langue, y compris celles de langue officielle minoritaire, et d'identifier ces communautés à l'aide du logiciel Geomatic.
Enfin, la Direction générale des services de vérification interne du Ministère se penchera sur le Programme des langues officielles dans le Plan de vérification interne axé sur les risques 2011-2014 du Ministère. Dans le cadre du processus de planification des vérifications, les éléments des divers programmes sont évalués en fonction d'une méthode d'évaluation du risque pour aider RHDCC à déterminer ses priorités en matière de vérification.
SC est fort conscient qu'en dépit de ces mesures, une approche plus systématique et intégrée améliorerait certainement la capacité du Ministère à mesurer et à assurer le suivi de son rendement. Dans le cadre de son plan d'action triennal (voir la réponse à la recommandation 2), RHDCC entend mettre en place un cadre de mesure du rendement sur la mise en œuvre de la partie IV de la Loi. Ce cadre devra inclure les résultats du sondage sur la satisfaction des clients, ceux de l'exercice de « clients mystères » et une approche plus systématique des observations sur place dans les centres de service.
Pour mieux appuyer ce travail, SC a mis de l'avant un projet qui vise à reconnaître auprès de dix ministères ou organismes fédéraux les meilleures pratiques en matière de gestion du rendement, lesquelles pourront faire partie de ce cadre.
Notes de bas de page
- Note de bas de page 1
-
Dans le présent rapport, les communautés de langue officielle en situation minoritaire sont désignées par l'expression abrégée « communautés de langue officielle ».
- Note de bas de page 2
-
http://scc.lexum.umontreal.ca/fr/2009/2009csc8/2009csc8.html
- Note de bas de page 3