Notes pour une comparution devant le Comité permanent des langues officielles de la Chambre des communes – Rapport de vérification de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien

Ottawa (Ontario), le 4 mai 2017
Ghislaine Saikaley - Commissaire aux langues officielles par intérim

Seul le texte prononcé fait foi

 

Début de dialogue

Monsieur le président, honorables membres du Comité, bonjour.

Merci de nous donner l’occasion de vous présenter mon rapport de vérification des services bilingues fournis au public voyageur par l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA), publié il y a seulement quelques semaines.

L’ACSTA est une organisation relativement jeune : elle n’a été établie à titre de société mandataire qu’en 2002. Depuis ce temps, le Commissariat aux langues officielles a mené plusieurs interventions visant à aider l’institution fédérale à comprendre et à remplir ses obligations en matière de langues officielles.

En 2012, dans le cadre d’un exercice visant les droits linguistiques du public voyageur dans les aéroports, le Commissariat a effectué des observations auprès de l’ACSTA dans huit aéroports internationaux. L’institution avait reçu des notes parfaites relativement à l’offre active visuelle. Cependant, elle devait améliorer l’offre active en personne et la disponibilité des services dans la langue officielle de la minorité linguistique.

Malgré cela, en 2014-2015, elle s’est classée au 2e rang parmi les institutions visées par le plus grand nombre de plaintes déposées au Commissariat en lien avec la partie IV de la Loi sur les langues officielles, qui porte sur les communications avec le public.

Mon bureau a donc réalisé une vérification de l’ACSTA de décembre 2015 à mars 2016 pour déterminer la mesure dans laquelle l’institution remplit ses obligations linguistiques envers le public voyageur.

Les agents de contrôle dans les aéroports, qui sont en fait des employés de tiers fournisseurs de services qui agissent pour le compte de l’ACSTA, effectuent un travail exigeant et très précis, qui vise d’abord et avant tout à veiller à la sécurité du public voyageur dans les aéroports.

  • Ils surveillent le mouvement des passagers et de leurs effets personnels aux points de contrôle des aéroports partout au pays avant leur entrée dans la zone sécurisée d’un aéroport – il s’agit d’une étape obligatoire pour le public voyageur.
  • Ces agents de contrôle doivent appliquer les obligations linguistiques pertinentes et suivre les normes établies par Transports Canada.

Une offre active de services dans les deux langues officielles aux points de contrôle est particulièrement cruciale lorsque les personnes qui offrent un service sont en position d’autorité. Dans ce contexte, l’offre active de services bilingues prend toute son importance : les voyageurs doivent savoir dès le départ qu’ils peuvent utiliser le français ou l’anglais dans leurs interactions avec les agents de contrôle.

La vérification portait principalement sur le premier secteur d’activité de l’ACSTA, soit le contrôle des passagers, de leurs bagages de cabine et de leurs effets personnels aux points de contrôle des aéroports de classe 1, c’est-à-dire les aéroports qui accueillent au moins un million de passagers par année et qui sont ainsi tenus d’offrir des services dans les deux langues officielles, conformément à la Loi.

La vérification visait quatre objectifs :

  • Vérifier si la haute direction de l’ACSTA s’engage à mettre en œuvre la partie IV de la Loi, qui porte sur les communications avec le public et la prestation des services, de façon à garantir aux passagers la possibilité d’être servis dans la langue officielle de leur choix;
  • Vérifier si l’ACSTA dispose d’une procédure pour faire l’offre active et fournit des services de qualité égale en français et en anglais à toutes les étapes du processus de contrôle de sûreté dans les aéroports;
  • Vérifier si l’ACSTA tient compte des besoins des communautés de langue officielle en situation minoritaire dans l’aménagement de ses services bilingues;
  • Vérifier que l’ACSTA surveille de manière efficace la prestation de services de qualité égale en français et en anglais par les tiers fournisseurs de services avec qui elle a conclu des contrats pour assurer des services aux points de contrôle dans les aéroports.

La vérification nous a permis de constater que :

  • La haute direction de l’ACSTA a déployé plusieurs efforts pour intégrer les langues officielles dans son travail, en conformité avec les principes et responsabilités énoncés dans sa Politique sur les langues officielles.
  • Malgré les efforts déployés afin de clairement communiquer ses obligations en matière de langues officielles à tous les employés des fournisseurs de services, les agents de contrôle de l’ACSTA n’accueillent pas toujours le public voyageur dans les deux langues officielles et les services disponibles ne sont pas toujours de qualité égale dans les deux langues officielles.
  • Les compétences linguistiques des agents de contrôle ne sont pas évaluées de façon uniforme par les différents fournisseurs de services au Canada. Il y a également un manque d’uniformité dans la formation offerte par ces fournisseurs de services aux agents de contrôle, concernant les langues officielles.
  • L’ACSTA ne connaît pas le nombre optimal d’employés nécessaire pour assurer des services bilingues en tout temps.
  • La norme actuelle énoncée dans les clauses linguistiques ne garantit pas des services de qualité égale dans les deux langues officielles.
  • L’ACSTA ne consulte pas les communautés de langue officielle en situation minoritaire pour connaître leurs besoins. L’ACSTA vérifie la satisfaction des passagers en ce qui concerne les services fournis dans leur langue officielle de préférence. Cependant, le nombre de francophones interrogés est peu élevé, et il est difficile de conclure à l’exactitude des résultats obtenus sur les services offerts aux francophones grâce à la méthodologie actuelle.
  • L’ACSTA a déjà effectué une évaluation de la qualité des services offerts au public voyageur, qui comprenait un volet sur les langues officielles.

L’annexe B de notre vérification présente la liste des 15 recommandations, les commentaires et le plan d’action de l’institution, ainsi que mes commentaires. Je suis en grande partie satisfaite des mesures et des échéances proposées par l’ACSTA. Son plan d’action est susceptible d’améliorer grandement le rendement de l’institution et d’améliorer concrètement le service aux passagers.

J’incite l’ACSTA à poursuivre sa réflexion concernant les mesures proposées en réponse à la recommandation 3, qui vise à ce que l’ACSTA revoie l’identification linguistique des postes de directeurs et de gestionnaires principaux en région, et la recommandation 8, qui vise à ce que l’ACSTA revoie ses normes liées aux langues officielles dans le Programme de conformité des contrats. J’encourage par ailleurs l’institution à uniformiser les conséquences de ne pas respecter ces nouvelles normes dans toutes les régions.

Ultimement, l’ACSTA doit pleinement mettre en œuvre l’ensemble des recommandations contenues dans le rapport de vérification pour respecter ses obligations prévues par la Loi pour ce qui est des communications avec le public et de la prestation des services bilingues.

Le Commissariat procédera au suivi de la mise en œuvre des recommandations par l’institution au cours des 18 à 24 prochains mois.

C’est avec plaisir que je répondrai maintenant à vos questions.

Date de modification :
2018-09-13